客戶需要什么，我們就提供什么

文／王佳晶

通過創(chuàng)新客戶開發(fā)方式、提供個性化服務(wù)，金三角加油站的經(jīng)營業(yè)績不斷提升。

在滿足客戶需求的同時實現(xiàn)擴銷創(chuàng)效，是中石化浙江金華石油金三角加油站站長葉政營的經(jīng)營之道。他常說：“做營銷，就是要做到客戶需要什么，我們就提供什么?！蓖ㄟ^不斷創(chuàng)新客戶開發(fā)方式、精準(zhǔn)分析需求黏住客戶，提供個性化服務(wù)贏得客戶，葉政營帶領(lǐng)金三角加油站實現(xiàn)了經(jīng)營業(yè)績的不斷提升。

售桶帶動售“液”，實現(xiàn)客戶拉新

“葉站長，你那里還有20 公斤的車用尾氣處理液空桶嗎？”陳師傅是金三角加油站的老客戶。他經(jīng)常跑金華和四川的長途，每回都要到葉政營這兒加滿油再出發(fā)，順道兒帶上一些尾氣處理液。他說：“在這兒散著買劃算，站長是真心給我們找實惠?！?/p>

“剛好還有2 個空桶，我都給你灌滿，你可以帶走?！比~站長一邊說著一邊幫忙搬到車上。

沒一會兒，附近物流車隊的楊老板拎著好幾個車用尾氣處理液空桶，來站里詢問回收價格。“你這來的真及時，站里最后2 個空桶給老陳拿走了，你就過來給我續(xù)上了。”葉站長開心地把所有空桶都回收了下來。

在金三角站，客戶用空桶散裝購買車用尾氣處理液，要比直接購買小桶裝的便宜。出于價格考慮，很多客戶愿意自備空桶購買散裝車用尾氣處理液。但也有一些客戶加注完車用尾氣處理液，怕空桶占地方，選擇直接丟棄。想享受實惠的客戶需要空桶，圖省事的客戶需要處理空桶。為化解這一矛盾，葉政營開展空桶回收、小桶裝車用尾氣處理液團購等活動，既讓不想要桶的客戶享受了實惠，又實現(xiàn)了“廢物利用”。

“很多客戶聽說站內(nèi)有空桶，可以購買散裝車用尾氣處理液，都趕到我站。用售桶帶動售‘液’，實現(xiàn)了客戶的拉新、裂變?！比~政營說。2022 年以來，金三角加油站車用尾氣處理液銷量持續(xù)增長，排名金華石油前列。

“三表一訪”，把新客變回頭客

金三角站位于物流園區(qū)，周邊百余家物流公司都擁有各自的車隊。通過前期收集、篩選客戶信息，葉政營按消費規(guī)模對客戶進行分區(qū)分級分類，制定線上客戶檔案表，并組織員工利用下班時間上門走訪。

“車隊老板們對各省份柴油價格了如指掌，手上也有不少采購渠道。我們在走訪過程中，除了介紹油品的品質(zhì)、優(yōu)惠政策、增值服務(wù)等，還多向客戶們了解市場最新信息，做好記錄。回來后我們一起探討，優(yōu)化營銷政策，提升服務(wù)?！弊咴L前，葉站長都會給員工們開個小會，讓員工們做好細節(jié)上的把控。

為及時掌握物流公司車隊的動態(tài)信息，葉政營在上門走訪的基礎(chǔ)上制定出了線下調(diào)研信息表，方便員工記錄客戶主要的加油地點、貨運行情、運費結(jié)算方式、油費占比等信息?；趩T工們在走訪中詳細記錄的走訪細節(jié)，十分有助于精準(zhǔn)把握市場行情。

葉政營對油價信息格外關(guān)注，制定了站外油品價差表，以折線圖的方式，將每月各省系統(tǒng)內(nèi)外活動站點最低價與本站的價差進行標(biāo)注。他及時調(diào)整營銷活動，并通過一戶一策的方式想方設(shè)法留住客戶。

“每天一大早，我都能在社群里面收到站長葉政營發(fā)布的油價、優(yōu)惠活動等信息，讓我了解最新的動態(tài)。我喜歡到金三角加油站購買員工節(jié)假日福利，不僅價格實惠，而且服務(wù)特好。只要我們有需要，葉站長還會親自送貨上門，已經(jīng)成為了我們的忠實的合作伙伴?！睏罾习鍖θ~站長的貼心服務(wù)很是滿意。

線上客戶檔案表、線下調(diào)研信息表、站外油品價差表，再加上細致的實地走訪，金三角站不斷提升的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，很多新客戶成為油站的老客戶。

個性化服務(wù)，贏得客戶認可

想要提升加油站服務(wù)水平，必須有一支高素質(zhì)的員工隊伍。

葉政營加大對油站員工的培訓(xùn)力度。每次新增業(yè)務(wù)，他都會帶大家共同學(xué)習(xí)相關(guān)文件要求，幫助員工了解政策、明確任務(wù)。在加強培訓(xùn)的同時，葉政營不斷給予員工鼓勵，引導(dǎo)他們主動思考、創(chuàng)新服務(wù)。

◇ 供圖/王佳晶

“所有環(huán)節(jié)都要提前培訓(xùn)，讓員工了解政策、清楚業(yè)務(wù)、表面想法、明確目的，我把所有指標(biāo)量化，做到讓每名員工對考核‘門兒清’，和顧客溝通‘有法兒’，讓獎勵看得見、摸得著。對于自己負責(zé)的客戶，員工們都盡全力做到有異議自行處理，走訪中若有大客戶優(yōu)惠申報，自行量化優(yōu)惠力度……長此以往，員工們慢慢地從‘抽一鞭走一步’轉(zhuǎn)型成為銷售能手，工作效率大大提高?！比~政營對于自己的員工很滿意。

員工們在他的培養(yǎng)下，不斷掌握營銷技巧，創(chuàng)新了不少個性化營銷方法。員工朱振強是新員工。他在工作中發(fā)現(xiàn)不少物流公司車隊缺少倉庫。于是，他提出在“司機之家”為客戶設(shè)立福利商品領(lǐng)取點，并組建了送“福”小隊，向客戶介紹易享節(jié)、年貨節(jié)等便利店營銷活動。

“從一來到金三角加油站我就感受到了加油站團隊的力量，站長葉政營給了員工很強大的后盾。他專業(yè)技能業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀，關(guān)心每一位金三角的員工，是我們大家學(xué)習(xí)的榜樣。他工作方式方法突破創(chuàng)新，員工有困難第一時間解決，給我們大家樹立了良好形象。我們提出的一些小建議，他會認真給予反饋，完善后積極落地實施。這讓我們很有成就感?！敝煺駨娨徽勂鹑~站長就好評不斷。

如今，該站附近大多數(shù)物流公司車隊福利商品均在金三角站便利店購買，帶動該站易捷商品銷售額不斷攀升。