“雙萬(wàn)噸”站誕生記

文／蔣觀紅 李艷欣

通過強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)、全員激活、優(yōu)化服務(wù)，“雙萬(wàn)噸”加油站開門迎客來(lái)。

2022 年11 月13 日，中國(guó)石油內(nèi)蒙古呼倫貝爾銷售公司海拉爾工業(yè)園區(qū)加油站首次突破2 萬(wàn)噸大關(guān)，成為呼倫貝爾銷售公司歷史上首座“雙萬(wàn)噸”級(jí)加油站。

海拉爾工業(yè)園區(qū)加油站位于國(guó)道301 線海拉爾段南側(cè)，2021 年納入“柴油市場(chǎng)份額保衛(wèi)戰(zhàn)”站點(diǎn)，年度銷量1.36 萬(wàn)噸。2022 年以來(lái)，公司立足打造標(biāo)桿加油站，將該站列為“雙萬(wàn)噸”加油站培育目標(biāo)，指導(dǎo)加油站因地制宜通過強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)、全員激活、優(yōu)化服務(wù)等多種措施，精細(xì)打磨、精準(zhǔn)研判、精心打造全新的加油站服務(wù)窗口。

宣傳引導(dǎo)，搶占銷售先機(jī)

站經(jīng)理張歐通過微信客戶群、朋友圈、電話聯(lián)系、上門拜訪、站房LED 電子屏24 小時(shí)滾動(dòng)循環(huán)等方式，向客戶開展宣傳，營(yíng)造了良好銷售氛圍，持續(xù)吸引客戶進(jìn)站消費(fèi)。

◇ “顧問式”營(yíng)銷和“情感式”營(yíng)銷是加油站敲開潛在客戶大門的秘密武器。供圖/李艷欣

工業(yè)園區(qū)加油站為柴油站，客戶以農(nóng)柴客戶和物流客戶為主。2022 年以來(lái)，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，工業(yè)園區(qū)加油站提早下手，早早開展市場(chǎng)調(diào)研，摸排清楚村屯用油需求，做好農(nóng)柴銷售準(zhǔn)備。

2022 年2 月初，公司對(duì)“春耕”工作部署的第一時(shí)間，加油站即迅速組織落實(shí)。站經(jīng)理張歐深知，加油站要想敲開潛在客戶的大門，“顧問式”營(yíng)銷、“情感式”營(yíng)銷不可少。作為站經(jīng)理，不光要有很強(qiáng)的銷售談判能力和良好的溝通能力，而且要對(duì)營(yíng)銷計(jì)劃有整體的思考，對(duì)油品質(zhì)計(jì)量、加油卡、優(yōu)惠政策等相關(guān)知識(shí)熟悉掌握。在站內(nèi)，他帶領(lǐng)全體加油站員工每日召開班前會(huì)復(fù)盤成功營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)、反思自身不足，總結(jié)出“虛心學(xué)習(xí)、潛心研究、暖心服務(wù)、細(xì)心總結(jié)”的十六字“四心”工作法，為成功開發(fā)潛在客戶、穩(wěn)定忠誠(chéng)客戶奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)；在站外，他帶領(lǐng)休班員工走訪村屯，宣傳油品的促銷政策和質(zhì)量，同時(shí)幫助農(nóng)戶分析到工業(yè)園區(qū)加油站購(gòu)油的利弊，重點(diǎn)闡述油品的數(shù)質(zhì)量保證、員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)等，搶抓農(nóng)柴銷售。針對(duì)物流客戶，該站深入推進(jìn)網(wǎng)格化管理，通過企微客戶群和電話向客戶發(fā)起強(qiáng)大營(yíng)銷宣傳，每日在客戶群發(fā)布促銷信息，收集客戶的用油需求。

信息共享，做好客戶開發(fā)維系

“客戶需要一家一家去開發(fā)，一家一家去累積，一家一家去挖掘、去維系；開發(fā)客戶容易，但是維系更難！”站經(jīng)理張歐表示。為吸引客戶、提升銷量，在客戶開發(fā)維系過程中，他們樹立起“500 公里內(nèi)的客戶都應(yīng)是自己的客戶”理念，時(shí)刻站在客戶的角度來(lái)分析問題、解決問題，用心建立、維持和促進(jìn)與客戶之間的互動(dòng)交流，努力做到想客戶所想、急客戶之急、謀客戶所需。

來(lái)站里加油的客戶，一半以上是物流運(yùn)輸類客戶?；谶@一點(diǎn)，在公司的統(tǒng)籌安排下，工業(yè)園區(qū)站與同線路的系統(tǒng)內(nèi)其他站點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了客戶信息“共享”，站經(jīng)理間相互加企微客戶群，定期群內(nèi)分享信息，讓客戶清楚，從工業(yè)園區(qū)站的上中國(guó)石油站點(diǎn)加滿油，前往多少公里會(huì)到達(dá)工業(yè)園區(qū)站、促銷折扣幅度多少等等，給客戶提供向?qū)?。分類建立企微客戶群，并按照打草客戶、農(nóng)柴客戶、物流客戶等，對(duì)客戶進(jìn)行標(biāo)簽管理。強(qiáng)化日常開發(fā)，常態(tài)化分享知識(shí)類信息、站內(nèi)促銷活動(dòng)、用車知識(shí)、道路及天氣信息等，讓日常問候、價(jià)格變化、節(jié)日祝福、溫馨提示，成了與客戶相互溝通的橋梁。站里建立了客戶常態(tài)拜訪機(jī)制，重點(diǎn)客戶或大客戶每月登門拜訪一次，一對(duì)一溝通，并采取差異化的營(yíng)銷策略，如客戶看重價(jià)格，就幫客戶計(jì)算優(yōu)惠和油品質(zhì)量好能夠減少設(shè)備維修的省錢賬等等。一系列的措施，不斷壯大了站里的客戶群體，客戶的忠誠(chéng)度不斷提升，牢牢穩(wěn)固了長(zhǎng)久合作關(guān)系。

暖心服務(wù)，提升顧客消費(fèi)感受

遠(yuǎn)東運(yùn)輸車隊(duì)李師傅說：“來(lái)到這里，我們就像是到了遠(yuǎn)途中‘溫馨的家’。我們可以好好地休息一下，緩解疲憊，精神飽滿地向著目的地出發(fā)?！?022 年，遠(yuǎn)東運(yùn)輸、誠(chéng)信物流、鼎鑫物流等中大型跨境物流車隊(duì)從生客變成了熟客，從熟客變成了忠實(shí)客戶。

工業(yè)園區(qū)站聚焦客戶需求，為引導(dǎo)顧客更好地釋放消費(fèi)潛能，擁有更好的消費(fèi)感受，他們結(jié)合實(shí)際，總結(jié)出了“緊時(shí)間、巧推介、多開口”的服務(wù)思路。緊時(shí)間，即緊盯顧客時(shí)間，對(duì)進(jìn)站加油的顧客等待時(shí)間不超過3 分鐘，按照先進(jìn)先出的原則，按顧客進(jìn)站順序提供服務(wù)；巧推介，即有效利用“黃金七秒”商機(jī)，通過語(yǔ)言溝通及察言觀色，巧開口向顧客推介，重點(diǎn)推自有商品、當(dāng)期促銷商品和當(dāng)季商品。推介過程中，注意觀察客戶反應(yīng)，如果顧客有反饋則繼續(xù)介紹，如果顧客表示著急趕時(shí)間，則立即停止推銷，禮貌送行。多開口，即認(rèn)真落實(shí)公司“12345”員工素質(zhì)提升競(jìng)賽要求，引導(dǎo)員工對(duì)待顧客常用善用“笑聲、笑語(yǔ)、笑臉”，恰到好處推介中國(guó)石油商品和服務(wù)，盡最大努力為顧客提供更多更好的服務(wù)，全力使顧客滿意，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)引客和留客。為守住每位客戶，工業(yè)園區(qū)站的員工們不停熟記每一位客戶的信息，不間斷電話聯(lián)系、不定期登門拜訪；在日常服務(wù)中，全體員工做到“來(lái)有迎聲，走有送聲”，用草原中油人特有的熱情與司機(jī)師傅們嘮著家常，貼心地免費(fèi)提供開水、路況咨詢等增值服務(wù)，讓他們有了家的溫暖。