服務(wù)力：12345的成都深意

戴聞名

成都12345 熱線接聽(tīng)中心（陶軻/ 攝）

2023年1月28日，兔年伊始，成都市召開“新春第一會(huì)”，主題是12345親清在線啟動(dòng)暨優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境座談會(huì)。

“12345親清在線”，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是成都政企互動(dòng)的“總客服”——其創(chuàng)新集成了可7×24小時(shí)撥打的“12345助企熱線”、讓企業(yè)可以少跑路的應(yīng)用程序“天府蓉易辦”“政策蓉易享”，以及線下政府與企業(yè)的交流會(huì)“蓉易見(jiàn)”，四位一體，便企利企。

為何12345親清在線成為新年高質(zhì)量發(fā)展的破題之“眼”？

成都市委政研室主任、市委改革辦常務(wù)副主任曾明友告訴《瞭望東方周刊》：“打造四位一體的企業(yè)服務(wù)體系，在更高起點(diǎn)上優(yōu)化市場(chǎng)化、法治化、國(guó)際化、便利化的營(yíng)商環(huán)境，這個(gè)新春‘破題點(diǎn)’是市委市政府深思熟慮后的選擇?！?/p>

進(jìn)入“2萬(wàn)億”階段之后，經(jīng)濟(jì)聚焦高質(zhì)量發(fā)展，制度供給成為重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力，營(yíng)商環(huán)境特別是“服務(wù)力”至關(guān)重要。而要堅(jiān)定企業(yè)信心、激發(fā)市場(chǎng)活力，光喊話是不夠的，更要直擊痛處、撓到癢處，同時(shí)親而有度、清而有為。

放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，“12345”將是成都進(jìn)一步打磨城市“服務(wù)力”、探索超大城市治理現(xiàn)代化路徑的深度探索。手握扎實(shí)“服務(wù)力”的成都，將向全面建成具有全球影響力、吸引力的國(guó)際消費(fèi)中心城市邁進(jìn)。

營(yíng)商環(huán)境和企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于龍泉驛區(qū)汽車產(chǎn)業(yè)未來(lái)發(fā)展至關(guān)重要。他們首創(chuàng)了“ 空氣式服務(wù)”——看不見(jiàn)但感受得到，隨叫隨到，不叫不到， 說(shuō)到做到，服務(wù)周到。

成都12345市民服務(wù)熱線，本身就是一個(gè)全國(guó)領(lǐng)先的政務(wù)服務(wù)品牌。

超過(guò)2000平方米的熱線接聽(tīng)中心里，每天近200人在崗，7×24小時(shí)在線，日均2萬(wàn)余通電話接入，常年與2000多萬(wàn)市民“保持通話”。

它的更大亮點(diǎn)在于，接到的每一個(gè)電話“必有回應(yīng)”——接線員現(xiàn)場(chǎng)解答不了的問(wèn)題，會(huì)被詳細(xì)記錄并形成工單，經(jīng)審核確認(rèn)內(nèi)容無(wú)誤后，工單會(huì)被派到相應(yīng)部門處理，且需要在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成。突發(fā)事件或緊急情況下，還有一個(gè)“提速處置”機(jī)制，確保反映的典型和個(gè)性化問(wèn)題得到及時(shí)解決、共性問(wèn)題盡快回應(yīng)、急難愁盼問(wèn)題盡快處理。

在2021年全國(guó)政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估等級(jí)排名中，成都12345政務(wù)服務(wù)熱線等級(jí)排名為A+，領(lǐng)跑副省級(jí)城市。

從某種程度上說(shuō)，12345親清在線就是一個(gè)企業(yè)版的12345市民服務(wù)熱線——企業(yè)有任何訴求都能打熱線電話獲得回復(fù)。但12345親清在線更是一個(gè)“四位一體”的集成平臺(tái)：可以打熱線電話也可以使用應(yīng)用程序，有線上平臺(tái)也有線下會(huì)見(jiàn)，盡一切可能讓企業(yè)少跑腿，溝通渠道更加多元暢達(dá)。

數(shù)據(jù)顯示，上線不久的12345親清在線，成都企業(yè)和市民反響熱烈。

從1月28日至2月7日，12345助企熱線共接到企業(yè)來(lái)電來(lái)信8965件，較去年春節(jié)后同期增長(zhǎng)約19倍。從來(lái)電主體看，中小微企業(yè)、個(gè)體工商戶和有意向投資興業(yè)的市民最多，占比超過(guò)90%。企業(yè)來(lái)電來(lái)信中，數(shù)量最多的是關(guān)于開辦企業(yè)的咨詢，占比超過(guò) 80%。

曾明友介紹，成都市目前最重視的問(wèn)題，就是如何確保12345助企熱線像市民服務(wù)熱線一樣“必有回應(yīng)”，“熱線每天接了多少電話、反映了哪些問(wèn)題、解決了多少、轉(zhuǎn)辦了多少、還有哪些問(wèn)題暫時(shí)解決不了及其相應(yīng)原因，詳細(xì)數(shù)據(jù)每天都要上報(bào)”。

除線上渠道之外，成都還有一個(gè)行之有效的 “微網(wǎng)實(shí)格”社區(qū)治理體系（一個(gè)社區(qū)為一個(gè)總網(wǎng)格，300至500戶為一般網(wǎng)格，3小時(shí)內(nèi)基本可完成入戶排查工作量的為一個(gè)微網(wǎng)格，平均聯(lián)系約60戶），可用于打通政企之間的“最后一公里”。

比如，企業(yè)撥打熱線電話后，如問(wèn)題未能解決，屬地政府相關(guān)人員就去實(shí)地走訪，線上線下一起努力，幫助企業(yè)解決問(wèn)題。

“打造12345親清在線的目標(biāo)，就是真正做到政府與企業(yè)之間‘無(wú)事不擾、有求必應(yīng)’，且所有企業(yè)都是一視同仁的服務(wù)對(duì)象?？此剖菑男√幦胧郑k好以后就是一件大事?！痹饔颜f(shuō)。

在成都，打造高質(zhì)量服務(wù)力，已成為全市上下的一致共識(shí)和各區(qū)縣你追我趕的目標(biāo)。

龍泉驛區(qū)位于成都東部，是中國(guó)第六大汽車產(chǎn)業(yè)基地，是四川省和成都市汽車產(chǎn)業(yè)的主要承載地，也是全國(guó)區(qū)（縣）級(jí)行政區(qū)域中汽車產(chǎn)業(yè)最為集中的區(qū)域，聚集了一汽大眾、一汽豐田、神龍汽車等10家整車企業(yè)、300余家關(guān)鍵零部件企業(yè)和90余家研發(fā)創(chuàng)新企業(yè)，全年整車產(chǎn)量超過(guò)100萬(wàn)輛，行業(yè)產(chǎn)值超過(guò)1500億元。

營(yíng)商環(huán)境和企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于龍泉驛區(qū)汽車產(chǎn)業(yè)未來(lái)發(fā)展至關(guān)重要。他們首創(chuàng)了“空氣式服務(wù)”——看不見(jiàn)但感受得到，隨叫隨到，不叫不到，說(shuō)到做到，服務(wù)周到。

龍泉驛區(qū)引進(jìn)的中創(chuàng)新航儲(chǔ)能與動(dòng)力電池生產(chǎn)線項(xiàng)目，全面建成后預(yù)計(jì)年產(chǎn)值400億元，將填補(bǔ)成都市新能源汽車動(dòng)力電池高端制造業(yè)空白，加快推動(dòng)成都建設(shè)世界級(jí)鋰電產(chǎn)業(yè)集群。項(xiàng)目從簽約到動(dòng)工僅用29天，從開工到一期一階段封頂僅用6個(gè)月，僅用11個(gè)月就開始進(jìn)行設(shè)備搬入、試生產(chǎn)。

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹，中創(chuàng)新航已在國(guó)內(nèi)多個(gè)城市設(shè)立產(chǎn)業(yè)基地，“從洽談時(shí)間來(lái)看，成都項(xiàng)目晚于另一城市的同等項(xiàng)目，但成都項(xiàng)目卻先開工”。

深耕生物醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)的溫江區(qū)則提出要有“乙方思維”，并在全國(guó)首創(chuàng)了“提醒服務(wù)”——圍繞企業(yè)和市民的辦事需求，梳理出涉及44個(gè)部門的641項(xiàng)“全生命周期提醒服務(wù)事項(xiàng)清單”，針對(duì)每個(gè)事項(xiàng)開展提醒服務(wù)，并采取自動(dòng)提醒、定向提醒、媒體提醒、電話提醒、上門提醒等5種服務(wù)方式，極大提升了政務(wù)辦事體驗(yàn)。

2023年1月30日，《成都市持續(xù)優(yōu)化提升營(yíng)商環(huán)境十大舉措》（以下簡(jiǎn)稱《十大舉措》）正式實(shí)施，標(biāo)志著成都營(yíng)商環(huán)境5.0改革正式開啟。

2023 年1 月30日，《成都市持續(xù)優(yōu)化提升營(yíng)商環(huán)境十大舉措》（ 以下簡(jiǎn)稱《十大舉措》） 正式實(shí)施，標(biāo)志著成都營(yíng)商環(huán)境5.0改革正式開啟。

據(jù)介紹，《十大舉措》以“激發(fā)市場(chǎng)主體信心和活力”為主線，從10個(gè)方面提出了39項(xiàng)改革舉措，涉及95個(gè)具體改革提升點(diǎn)。其中，31個(gè)為本地特色做法，26個(gè)為對(duì)標(biāo)首批試點(diǎn)，26個(gè)為持續(xù)優(yōu)化提升?！斑@是盡最大努力推進(jìn)全鏈條優(yōu)化審批、全過(guò)程公正監(jiān)管、全周期提升服務(wù)?！?/p>

為市場(chǎng)主體做“減法”，是《十大舉措》的一條核心原則。比如，將完善工程建設(shè)項(xiàng)目審批“全程網(wǎng)辦”，推行社會(huì)投資項(xiàng)目“用地清單制”改革，開展面向企業(yè)和群眾的水電氣等一站式聯(lián)辦服務(wù)，將“企業(yè)跑”轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢伞薄?/p>

據(jù)國(guó)內(nèi)財(cái)經(jīng)媒體報(bào)道，兔年一開年，VC（風(fēng)險(xiǎn)投資人）就集體去了成都看項(xiàng)目，“幾乎半個(gè)創(chuàng)投圈都來(lái)了”。

之前在相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，成都乃至整個(gè)四川曾被視為“創(chuàng)投荒漠”——在投資人的出差地圖中，西南地區(qū)是最先被排除在外的。

如今，既“親”又“清”的營(yíng)商服務(wù)力，再加上“2萬(wàn)億”帶來(lái)的巨大勢(shì)能和成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟(jì)圈的合力，使成都成為投資的熱土。

2022年12月20日，成都SKP購(gòu)物中心正式試營(yíng)業(yè)（李冬/ 攝）

做強(qiáng)成都“服務(wù)力”的另一個(gè)背后深意，更在于打造國(guó)際消費(fèi)中心城市。

2019年10月14日，商務(wù)部等14部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于培育建設(shè)國(guó)際消費(fèi)中心城市的指導(dǎo)意見(jiàn)》，提出用5年左右時(shí)間培育建設(shè)一批國(guó)際消費(fèi)中心城市，多個(gè)一、二線城市都在鼓足干勁，致力打造國(guó)際消費(fèi)中心城市。

建設(shè)國(guó)際消費(fèi)中心城市，成都如何出圈？

成都市委十四屆二次全會(huì)提出，“將圍繞加快建設(shè)國(guó)際消費(fèi)中心城市做強(qiáng)核心功能”。

其中的一個(gè)核心功能，就在于“打造具有全球美譽(yù)度的消費(fèi)環(huán)境”，特別是實(shí)施《成都建設(shè)國(guó)際消費(fèi)中心城市三年行動(dòng)計(jì)劃（2022—2024）》，高效聯(lián)通全球要素市場(chǎng)，提升跨境消費(fèi)便利度和消費(fèi)市場(chǎng)開放度，激活超大規(guī)模市場(chǎng)潛力，持續(xù)增強(qiáng)國(guó)際消費(fèi)吸引力”。

成都市商務(wù)局流通產(chǎn)業(yè)處處長(zhǎng)羅雙發(fā)告訴《瞭望東方周刊》，成都依托城市特質(zhì)，在全國(guó)率先提出塑造地標(biāo)商圈潮購(gòu)場(chǎng)景、特色街區(qū)雅集場(chǎng)景等八大具有全球吸引力消費(fèi)場(chǎng)景。

2022年末，位于成都地標(biāo)商圈——交子公園商圈的成都SKP購(gòu)物中心正式開業(yè)。地面為公園景觀層，打造了33個(gè)極具特色的景觀，景觀水柱、“水幕盒子”等已經(jīng)成為最新的成都熱門打卡點(diǎn)。下沉建筑部分共5層，引入超1300個(gè)全球一線品牌，其中包含222個(gè)首店品牌，品牌量級(jí)為西南之最，也是亞洲最大的下沉式建筑。

除此之外，成都還精心打造了一批不來(lái)成都也可以“買買買”的線上消費(fèi)平臺(tái)。除了集聚阿里、騰訊、京東、快手等500強(qiáng)企業(yè)區(qū)域總部之外，成都還在食品、家居、女鞋、中藥材、書籍銷售等細(xì)分領(lǐng)域培育出了一大批行業(yè)領(lǐng)先的“小而美”平臺(tái)，如“找我婚禮”“文軒網(wǎng)”和“咕咚”等。

國(guó)際服務(wù)貿(mào)易也正在成都飛速發(fā)展。第三輪服務(wù)貿(mào)易創(chuàng)新發(fā)展試點(diǎn)持續(xù)推進(jìn)，資金、人員等要素流動(dòng)便利化顯著提升。新增知識(shí)產(chǎn)權(quán)、人力資源、語(yǔ)言3個(gè)國(guó)家特色服務(wù)出口基地，入選數(shù)量位居全國(guó)前列，為成都服務(wù)貿(mào)易提供新動(dòng)能。數(shù)字貿(mào)易新業(yè)態(tài)發(fā)展迅速，占全市服務(wù)貿(mào)易超40%，服務(wù)貿(mào)易核心競(jìng)爭(zhēng)力加速增長(zhǎng)。

2035年，成都全面建成具有全球影響力、吸引力的國(guó)際消費(fèi)中心城市；2050年，成都將進(jìn)入國(guó)際消費(fèi)中心城市先進(jìn)行列，成為全球消費(fèi)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)。

成都的雄心，發(fā)于西南，志在世界。

（特約撰稿劉依林對(duì)本文亦有貢獻(xiàn)）