閑魚(yú)代訂酒店, 旅程堪比度劫

張書琛

真實(shí)惠還是套路滿滿？

一般到了假期，酒店價(jià)格都會(huì)有一定程度的上漲，為了減輕出游的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，在閑魚(yú)等二手交易或社交平臺(tái)購(gòu)買酒旅產(chǎn)品成為了另一種“省錢之道”。不過(guò)這些便宜房源到底從何而來(lái)，是否可靠？是酒旅行業(yè)的“潛規(guī)則”還是灰色產(chǎn)業(yè)鏈，為什么能在二手交易平臺(tái)大行其道？

“本來(lái)只是想省點(diǎn)錢，沒(méi)想到水這么深。”作為經(jīng)常在春節(jié)期間帶著孩子和父母到海南度假的東北人，陳麗沒(méi)想到會(huì)遇見(jiàn)半夜被趕出酒店的情況。

去年12月初，陳麗就在著手酒店預(yù)訂事宜，“本來(lái)三亞的酒店就非?；穑砰_(kāi)之后一定會(huì)有很多人去?！笨墒菦](méi)想到又慢了一步，心儀的酒店要么已經(jīng)滿房，要么就是價(jià)格飆漲高不可攀。

無(wú)奈之下，陳麗在閑魚(yú)上看到有提供亞龍灣鉑爾曼度假酒店代訂服務(wù)，聯(lián)系之后對(duì)方表示自己有“協(xié)議價(jià)”，比攜程、去哪兒等OTA平臺(tái)要便宜20%左右，還包括雙人早餐、延遲退房等特權(quán)。唯一的要求就是將本人信息交給賣家，再通過(guò)網(wǎng)銀將五天的房費(fèi)共6000元轉(zhuǎn)到指定銀行卡，之后就只需要到店辦理入住即可。

本想問(wèn)清楚些再做決定，賣家卻一再以假期房源緊張，隨時(shí)有漲價(jià)的可能，催促陳麗轉(zhuǎn)賬。幸好到店后順利入住?？蓛商旌?，酒店突然通知陳麗已經(jīng)取消訂單，后續(xù)的旅客已經(jīng)在等房，要求他們?cè)诘诙煸缟?點(diǎn)前離開(kāi)酒店。

“你見(jiàn)過(guò)凌晨一點(diǎn)的三亞嗎？”拖家?guī)Э诘年慃愒谡议e魚(yú)賣家退款時(shí)又遭遇各種推諉，甚至直接拉黑，陳麗氣不過(guò)選擇了直接報(bào)警，但因?yàn)橘u家并未實(shí)名認(rèn)證賬號(hào)，警察確認(rèn)信息也需要一定時(shí)間。

另一個(gè)選擇澳門作為目的地的游客王嘉則是在入住環(huán)節(jié)遇到問(wèn)題。同樣是通過(guò)閑魚(yú)，王嘉在1月初以950元/晚的價(jià)格代訂到了自己最想要的澳門五星級(jí)巴黎人酒店香檳套房，享受VIP服務(wù)，在去哪兒上，該房型則需要1980元/晚。

賣家解釋這是自己公司與酒店簽訂的協(xié)議價(jià)，王嘉只需要將錢款提前支付后，到店聯(lián)絡(luò)賣家即可，說(shuō)自己是該大廠員工即可。

結(jié)果到了入住當(dāng)天，賣家卻突然失去了聯(lián)系，直至下午三點(diǎn)，賣家才解釋說(shuō)因?yàn)槿肆髁刻笠鹊较挛缢奈妩c(diǎn)才有空房打掃出來(lái)，而王嘉則因?yàn)椤吧矸菘梢伞辈桓屹Q(mào)然去前臺(tái)催促，只能通過(guò)賣家了解情況。

“訂的時(shí)候什么都好，出現(xiàn)問(wèn)題又說(shuō)，不可能既想預(yù)訂便宜的房間，又希望有五星酒店的VIP服務(wù)，這不現(xiàn)實(shí)?！弊詈螅跫芜€是要求代訂服務(wù)商退款，并自己加錢換了新的房型。經(jīng)此一役，王嘉再也不敢信任這些所謂的低價(jià)渠道，“完全是花錢買罪受”。

里應(yīng)外合流出低價(jià)房源

在王嘉們因?yàn)槁糜巫∷蕖皠傂琛苯诡^爛額之時(shí)，豪華酒店代訂已經(jīng)在閑魚(yú)悄然成風(fēng)。記者在平臺(tái)搜索發(fā)現(xiàn)，有賣家酒店代訂業(yè)務(wù)最長(zhǎng)的做了8年，最短的只有一兩個(gè)月，酒店產(chǎn)品價(jià)格均是正規(guī)平臺(tái)的七折左右。

“一般看賣家交易平臺(tái)等級(jí)和評(píng)價(jià)，要求入住用本人信息、不走平臺(tái)外交易渠道的基本就沒(méi)什么問(wèn)題?！币晃徊辉笇?shí)名的酒店代訂服務(wù)商表示，自己一般遇到猶豫的買家都直接給自己的實(shí)名信息，這樣也能增加雙方交易的可信度。

可是代訂手里的房源到底來(lái)自何處，為什么能比OTA平臺(tái)更低價(jià)？上述服務(wù)商告訴記者，酒店代訂其實(shí)就是利用客戶與酒店之間信息不對(duì)等和渠道差異。

酒店代訂的房源渠道主要有兩種，第一種是積分換購(gòu)型：由服務(wù)商收集酒店長(zhǎng)期會(huì)員的積分，再低價(jià)為買家訂房。一般的連鎖酒店品牌如萬(wàn)豪等，都會(huì)有常旅客計(jì)劃，相當(dāng)于會(huì)員積分制，積分足夠多的可以兌換免費(fèi)住宿或者免費(fèi)取消、早餐等額外服務(wù)。

在采訪中記者發(fā)現(xiàn)，有很多服務(wù)商剛開(kāi)始都是利用自己的酒店會(huì)員積分幫助朋友們以相對(duì)便宜的價(jià)格代訂，隨著客戶越來(lái)越多，會(huì)員積分兌換變得難以滿足需求，服務(wù)商便注冊(cè)了平臺(tái)商鋪再拓展其他拿房渠道。

“有些國(guó)際品牌連鎖酒店，通過(guò)高級(jí)會(huì)員積分兌換后，要求本人親自去前臺(tái)辦理入住手續(xù)，效率太低，酒店還有權(quán)拒絕客戶入住，問(wèn)題很多?！睘榱吮苊膺@種“跑單”的尷尬、拿到更低價(jià)的房源，服務(wù)商開(kāi)拓了第二種方法——盜用大客戶協(xié)議價(jià)。

一般規(guī)模較大、差旅需求較多的企業(yè)都會(huì)和酒店簽訂以年計(jì)的合同，以遠(yuǎn)低于OTA平臺(tái)的協(xié)議價(jià)格批量訂購(gòu)房間，供員工使用；酒店方面也通過(guò)這一方式保證了一定入住率，將空房率控制在一個(gè)合理的限度，互利互惠。

以重慶一家希爾頓酒店為例，3月10日普通游客入住豪華套房的價(jià)格是1700元左右，而使用某跨國(guó)德企協(xié)議價(jià)入住相同房型的價(jià)格則是1200元左右，一晚的差價(jià)近500元。這也是為什么閑魚(yú)上提供代訂服務(wù)的賣家基本都只做豪華型酒店行政套房等高級(jí)房型，其中利潤(rùn)差價(jià)可見(jiàn)一斑。

“攜程其實(shí)也是跟酒店聯(lián)系獲得一種協(xié)議價(jià)格，不過(guò)是所有人都可以接受的價(jià)格，并不是最低價(jià)?！痹谶B鎖酒店市場(chǎng)銷售崗位工作8年的陽(yáng)陽(yáng)透露，一般第三方平臺(tái)出現(xiàn)低價(jià)代訂房源都是通過(guò)酒店銷售購(gòu)買，“不過(guò)這種就屬于灰色領(lǐng)域了，酒店銷售利用手里的資源賣給個(gè)人服務(wù)商，服務(wù)商再在閑魚(yú)賣協(xié)議價(jià)房源；有些銷售自己也在批量購(gòu)入低價(jià)房型倒賣。”

就像前述王嘉的經(jīng)歷一樣，買家提供信息后，賣家會(huì)提供一個(gè)假的電子版企業(yè)名牌，或者是將對(duì)應(yīng)企業(yè)的協(xié)議號(hào)發(fā)送給買家，讓買家自己打印出來(lái)交給酒店前臺(tái)?？墒且坏┯龅奖容^嚴(yán)格的前臺(tái)抽查名片，這一招就行不通了。

有五星酒店前臺(tái)工作經(jīng)歷的Josie透露，有的時(shí)候前臺(tái)會(huì)跟客人核對(duì)預(yù)訂渠道，如果客人說(shuō)是第三方平臺(tái)或是某個(gè)協(xié)議公司員工預(yù)訂，但是與訂單渠道不符，或無(wú)法出示相應(yīng)的工作證明比如實(shí)體工牌等，前臺(tái)一般會(huì)直接告知總經(jīng)理，負(fù)責(zé)協(xié)議公司的銷售則難辭其咎。

“像一些做酒店代訂的，他根本不擔(dān)心你能不能真的入住，因?yàn)殄X已經(jīng)到手，就算被戳破酒店那邊還有銷售兜底?！盝osie解釋，管理嚴(yán)格的酒店對(duì)于簽訂長(zhǎng)期協(xié)議的渠道商比較謹(jǐn)慎，不僅要看對(duì)方有沒(méi)有穩(wěn)定客源，合同中也會(huì)要求添加嚴(yán)禁倒賣的條款。

嚴(yán)查這種灰色服務(wù)的酒店，一般是出于長(zhǎng)期的酒店品牌利益考慮。有酒店管理行業(yè)人士認(rèn)為，一般的豪華酒店品牌是有自己的價(jià)格定位的，低價(jià)房源一定要控制在一個(gè)比例內(nèi)，不然就會(huì)擾亂正常的市場(chǎng)價(jià)格，“就像奢侈品品牌也不會(huì)隨便大甩賣”。

不過(guò)他也提到，在特殊時(shí)期，一些酒店為了維持資金運(yùn)轉(zhuǎn)，會(huì)將一段時(shí)間內(nèi)的房型以低價(jià)打包賣給一些平臺(tái)公司，這部分低價(jià)房源也有可能流入閑魚(yú)等平臺(tái)。

其次是法律上的壓力。如果低價(jià)房源肆意流通，和酒店簽訂協(xié)議價(jià)格的正規(guī)OTA渠道供應(yīng)商會(huì)根據(jù)合同向酒店追責(zé)。最重要的是，這種代訂服務(wù)商并不穩(wěn)定，會(huì)影響部分用戶的后續(xù)維權(quán)，因此酒店方面并不認(rèn)可這一預(yù)訂渠道。

閑魚(yú)隱身

可苦于監(jiān)督管理手段有限，僅靠酒店方很難杜絕這種代訂服務(wù)，提供交易場(chǎng)的平臺(tái)能不能“挺身而出”？

閑魚(yú)是阿里巴巴旗下二手閑置交易平臺(tái)，2014年6月上線，目前是國(guó)內(nèi)最大的長(zhǎng)尾商品C2C社區(qū)和交易市場(chǎng)，在線賣家超過(guò)3000萬(wàn)。QuestMobile針對(duì)閑置經(jīng)濟(jì)洞察后發(fā)布報(bào)告顯示，過(guò)去的一年里，閑置交易月活用戶量突破1.45億，在閑置交易行業(yè)APP月活榜單中高居首位。

而準(zhǔn)入門檻低，個(gè)人商家難以管理，讓閑魚(yú)在收獲較高用戶活躍度的同時(shí)，也被貼上了“假貨多”“打擦邊球”“職業(yè)賣家多”“賣家資質(zhì)良莠不齊”等負(fù)面標(biāo)簽。

在調(diào)查酒店代訂業(yè)務(wù)的過(guò)程中，電腦報(bào)注意到很多被騙的買家都曾表達(dá)過(guò)對(duì)平臺(tái)放松審核機(jī)制的不滿：“為什么芝麻信用分極低的商家也可以入駐平臺(tái)進(jìn)行交易”“賣家哄騙我確認(rèn)收貨后銷店跑路，結(jié)果閑魚(yú)卻說(shuō)無(wú)力追回金額”“人到酒店了，賣家突然取消代訂交易，逼得我們只能從當(dāng)天最高價(jià)位買，打電話給閑魚(yú)投訴，閑魚(yú)說(shuō)他們是允許賣家在未發(fā)貨的時(shí)候取消訂單”……

這種“無(wú)辜”的形象顯然與其過(guò)億的規(guī)模體量不相符。根據(jù)中國(guó)裁判文書網(wǎng)信息，閑魚(yú)曾多次卷入因酒店代訂而引發(fā)的合同糾紛之中，除了提供賣家信息以供調(diào)查、買家舉報(bào)后封禁賬號(hào)外，從未有任何其他連帶法律責(zé)任，更別說(shuō)幫助用戶追回?fù)p失了。

重慶智渝律師事務(wù)所律師吳丹解釋，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條的規(guī)定，消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害時(shí)，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)在兩種情況下承擔(dān)連帶責(zé)任，“一是不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式；二是平臺(tái)明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施”。

根據(jù)法條來(lái)看，如果交易平臺(tái)可以提供賣家的實(shí)名信息，并且在用戶舉報(bào)后封禁了相關(guān)賬號(hào)的，一般就完成了“法定責(zé)任義務(wù)”，閑魚(yú)的隱身也就能理解了。

但從用戶的角度來(lái)看，二手閑置交易最核心要素是信任，而提供虛假服務(wù)的賣家屢屢偷梁換柱再度出現(xiàn)，平臺(tái)卻對(duì)資質(zhì)審查、交易安全不置可否，那么逃離閑魚(yú)或許才是最佳止損之道。