全險(xiǎn)拒賠，違章賣分神州租車品質(zhì)化服務(wù)在哪里？

吳新 陳素

高速路上被剮蹭的車輛

根據(jù)神州租車2023年春節(jié)出行大數(shù)據(jù)顯示，全國平均出租率近90%，神州租車異地及跨城訂單同比2022年均增長近100%，春節(jié)租車消費(fèi)呈現(xiàn)出品質(zhì)化趨向。

“交通+落地租”是城市租車出行的主要模式，向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化邁進(jìn)，也是汽車出租行業(yè)慣用的辭藻，但品質(zhì)化服務(wù)落實(shí)到實(shí)處卻總是存在諸多雜議，比如本次投訴的租車用戶韓睿（本文為化名），就遭遇了一次鬧心的租車之行。

農(nóng)歷臘月二十九（2023年1月20日），在北京工作的韓睿向神州租車租賃了一輛京EAU065的天籟轎車回天津過年。韓睿從事安全相關(guān)的工作，既有保險(xiǎn)意識又有風(fēng)險(xiǎn)評估的專業(yè)知識，乘車人本身已經(jīng)具有高額意外保險(xiǎn)，在租車訂單中同時(shí)購買了神州租車的“尊享百萬服務(wù)”產(chǎn)品。

由于春節(jié)期間天氣寒冷，韓睿開啟暖風(fēng)行駛在京津高速上，16：00—17：00，在北京向天津方向武清段時(shí)短暫地犯困打起瞌睡，駕駛的汽車以高于100公里的時(shí)速在快車道上與護(hù)欄發(fā)生了側(cè)面剮蹭。韓睿有一定的駕駛經(jīng)驗(yàn)，在驚醒后立即修正了車頭方向?qū)④囬_回了車道中間。

事發(fā)突然，韓睿從后視鏡觀察到車身劃痕不嚴(yán)重，車輛能夠繼續(xù)行駛，又是在快車道上，出于安全考慮沒有立即停車，將車子繼續(xù)開進(jìn)了最近的梅廠服務(wù)區(qū)停好后下車檢查。

按照神州租車公司要求，韓睿立即撥打了客服電話，并在客服的指引下進(jìn)行車損拍照并打電話報(bào)警。神州租車的客服人員在電話中表示，盡量請交警出具事故責(zé)任認(rèn)定材料，如果不能出具則提交撥打報(bào)警電話的通話記錄截圖。

由于沒有確認(rèn)到現(xiàn)場護(hù)欄剮蹭位置，交警方表示不能出具交通事故責(zé)任單。在之后的幾十分鐘內(nèi)，韓睿聽從客服的指引拍攝了現(xiàn)場車損照片并將報(bào)警通話截圖按要求上傳到了“神州租車”APP中。在聯(lián)系了交警與保險(xiǎn)公司的理賠人員，與所有相關(guān)方都確認(rèn)可以離開后，繼續(xù)駕駛事故車輛返回家中。

在回家后，韓睿電話聯(lián)系神州租車的客服人員，表示出于安全考慮希望能夠更換事故車輛?？头藛T表示在多次詢問后得出結(jié)論，京津地區(qū)已無同等級別車輛可換。隨后的七天租期中韓睿一直駕駛這輛車直到假期結(jié)束，2023年1月27日返回北京將車輛歸還。車輛歸還時(shí)還向門店工作人員簡單交代了這輛車的事故情況，門店人員表示既然買了車損全險(xiǎn)應(yīng)該是不需要顧客再負(fù)責(zé)的。

買全險(xiǎn)卻被提示要支付2005.50元

就在車輛歸還的兩天后，“神州租車”APP彈出提示“您有一筆待支付費(fèi)用”，起初韓睿以為是有ETC產(chǎn)生的過路費(fèi)沒有支付，當(dāng)時(shí)在忙工作也沒有在意。晚上回到家空閑時(shí)查看發(fā)現(xiàn)，提示信息上赫然顯示“需支付維修費(fèi)用2005.50元”。

韓睿撥打門店電話要求查證，以為等幾天神州租車處理完保險(xiǎn)事宜就能夠平賬了。但事情并沒有如預(yù)想般結(jié)束，2023年1月31日，“神州租車”APP再次提示“需支付維修費(fèi)用2005.50”。門店的反饋是由于沒有交警的事故責(zé)任認(rèn)定材料，保險(xiǎn)公司拒賠，并且以保險(xiǎn)公司的拒賠來作為終局裁決，于是這筆修車費(fèi)用必須由韓睿來支付。

韓睿又撥通神州租車的客服電話進(jìn)行投訴，得到的反饋依然如此。直到2023年2月2日，收到一條內(nèi)容包含“您租用的訂單有維修費(fèi)用一直未支付，為免對您未來用車及貸款等授信服務(wù)產(chǎn)生不利影響，請您登錄神州租車APP或點(diǎn)擊此鏈接盡快支付”的手機(jī)短信。此時(shí)通過芝麻信用額度租車的韓睿意識到事情不對，如若不妥善處理恐怕會出現(xiàn)信用透支問題。

記者在“神州租車”APP上查詢“尊享百萬服務(wù)”，產(chǎn)品內(nèi)容標(biāo)明其為神州租車提供給承租人的保障產(chǎn)品，主要內(nèi)容包含單方事故車五千元以內(nèi)的車損，保險(xiǎn)理賠范圍內(nèi)的本車損失，以及一百萬元第三者責(zé)任險(xiǎn)等等。韓睿的賠付情況，應(yīng)該涵蓋在此保險(xiǎn)范圍內(nèi)。

與記者溝通后，韓睿向神州租車提出在自己已經(jīng)購買全險(xiǎn)服務(wù)的情況下，為何還需要支付車損費(fèi)用。神州租車的客服人員立馬改口，稱當(dāng)時(shí)處理報(bào)案的客服將明顯的單方事故登記成了雙方事故。2023年2月3日，韓睿收到一個(gè)“神州租車”APP支付修車費(fèi)用的提示后，修車費(fèi)用在訂單中“神奇”地消失了。

推卸責(zé)任為何成常態(tài)？

根據(jù)事件回顧，韓睿的汽車租賃合同為韓睿與神州租車之間的雙方合同，而非韓睿、神州租車與保險(xiǎn)公司的三方合同。而加購的“尊享百萬服務(wù)”產(chǎn)品也是神州租車的服務(wù)產(chǎn)品而非保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品。也就是說從始至終韓睿未與保險(xiǎn)公司產(chǎn)生直接的交易關(guān)系，所以韓睿是否承擔(dān)修車費(fèi)用與保險(xiǎn)公司是否具備不應(yīng)有因果關(guān)系，只與加購的“尊享百萬服務(wù)”產(chǎn)品中車損額度有關(guān)。

從現(xiàn)場狀況來看，在高速公路快車道超過100公里時(shí)速行車發(fā)生剮蹭，根本無法返回進(jìn)行包括現(xiàn)場拍照在內(nèi)的任何行為，屬于典型的單方事故。無論出于安全原因，還是根據(jù)“神州租車”APP中“租車引導(dǎo)”模塊“出險(xiǎn)處理”部分的要求，消費(fèi)者韓睿保持繼續(xù)行駛，并在服務(wù)區(qū)停車后撥打電話報(bào)案的一系列操作，都是標(biāo)準(zhǔn)流程。

神州租車的客服人員在電話中確認(rèn)以保險(xiǎn)公司的決定為終局裁決這種說法，不僅是對自身應(yīng)盡義務(wù)的推脫，更是顯然構(gòu)成對消費(fèi)者的欺詐，對消費(fèi)者的合法權(quán)益產(chǎn)生侵害。從修車費(fèi)用產(chǎn)生開始，神州租車的態(tài)度都是“致力”于將費(fèi)用強(qiáng)加于購買了全險(xiǎn)的消費(fèi)者的頭上，是何原因？

說到底是成本問題，電腦報(bào)記者登錄神州租車APP，嘗試租賃一輛1.5升排量的豐田雷凌，租車費(fèi)用每天118元，周末95元，包括車輛租賃及服務(wù)費(fèi)。另外的基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)為每天50元（就是汽車的基礎(chǔ)保險(xiǎn)），提示為“車損1500元以上車輛損失險(xiǎn)、20萬元第三者責(zé)任險(xiǎn)、5萬元車上人員責(zé)任險(xiǎn)、交強(qiáng)險(xiǎn)、涉水自燃、全車盜搶損失”等等，而“尊享百萬服務(wù)”為單獨(dú)的80元/天。可以看到，其實(shí)車輛的租賃單價(jià)并不貴，貴的地方在附加費(fèi)用上，而且基本都是按天算，實(shí)際上算下來，一輛100多元的車租一天要x1.5倍左右的費(fèi)用。

根據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，相當(dāng)數(shù)量的租賃的車輛只投交強(qiáng)險(xiǎn)，商業(yè)險(xiǎn)部分也有縮水，基本上是潛規(guī)則。比如僅投保5萬元的第三者責(zé)任險(xiǎn)和不計(jì)免賠，有極少車輛配備了10萬元以上的商業(yè)三者險(xiǎn)，即便加上交強(qiáng)險(xiǎn)，也與宣傳上的“全家桶”的保險(xiǎn)金額存在落差。保險(xiǎn)成本投入方面，租賃汽車和私家車的保險(xiǎn)額度相差很大，如果汽車出現(xiàn)剮蹭和保險(xiǎn)外的維修支出，是租車公司最不想看到的結(jié)果。

其他案例違章后要求用戶花錢買分

投訴人：秦冰（隱私問題此處用化名）

近日消費(fèi)者秦冰在杭州蕭山機(jī)場租用神州租車大眾朗逸1.6 自動(dòng)擋車輛一部，車牌為浙A2XXXD，時(shí)間為兩天。合計(jì)租金519元，包含尊享服務(wù)費(fèi)、超時(shí)服務(wù)費(fèi)和異店還車服務(wù)費(fèi)，信用卡押金2000 元。

該用戶在途經(jīng)杭州到烏鎮(zhèn)的高速公路中，出現(xiàn)轉(zhuǎn)彎未按指示燈標(biāo)志違章，兩周后接到神州租車客服的電話，經(jīng)查實(shí)為扣1 分罰款150 元。秦冰表示已經(jīng)回到重慶，異地違章中高速違章和普通市區(qū)行車違章屬于兩個(gè)體系，無法通過互聯(lián)網(wǎng)異地扣分處理，詢問神州租車能否郵寄本人駕駛證，讓對方代為處理扣分扣款，遭到拒絕。但神州租車工作人員同時(shí)提出一個(gè)方案，由前者找人代為扣分，1 分600 元，150 元罰款由用戶另外自付。

根據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》第六十條：偽造、隱匿、毀滅證據(jù)或者提供虛假證言、謊報(bào)案情，影響行政執(zhí)法機(jī)關(guān)依法辦案屬于違法行為。車輛違章銷分時(shí)必須要出示被抓拍人的身份證，違章不能用別人的駕照扣分，買賣駕照分是違法行為，不管買分還是賣分，一旦發(fā)現(xiàn)，都將處5 到10 日行政拘留，并處200 元以上500 元以下罰款。

為不違犯法律法規(guī)，該用戶在半年后利用出差的機(jī)會，借道前往杭州高速交警隊(duì)按正規(guī)手續(xù)處理了違章扣分，之后返回神州租車退還2000 元押金。而官方教唆用戶高價(jià)買分的違法行為，發(fā)生在頂流租車平臺的神州租車身上，還是令人感到唏噓不已。

如果你有類似遭遇，歡迎提供線索，本報(bào)郵箱：wux@cpcw.com