投訴閉環(huán)管理模式在減少門/急診投訴中的應(yīng)用效果▲

周金艷 屈梅香 肖華麗 陳云芳 王 亮 廖紅蘭

[1 湖南省人民醫(yī)院(湖南師范大學(xué)附屬第一醫(yī)院)，湖南省長沙市 410005；2 深圳市前海蛇口自貿(mào)區(qū)醫(yī)院，廣東省深圳市 518036]

醫(yī)療投訴是指患者及其家屬等相關(guān)人員在患者就醫(yī)過程中，針對(duì)醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療服務(wù)行為和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療安全、醫(yī)療質(zhì)量、日常管理、醫(yī)療服務(wù)環(huán)境等方面存在的問題，向醫(yī)療機(jī)構(gòu)反映問題、表達(dá)不滿、請(qǐng)求調(diào)查和處理的行為[1]。醫(yī)療投訴并非“洪水猛獸”，而是提高診療質(zhì)量、保障患者安全、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙贏的重要信息來源。但是，醫(yī)院如果不能及時(shí)、合理、有效地預(yù)防和處理醫(yī)療投訴，將會(huì)使醫(yī)療投訴升級(jí)為醫(yī)患糾紛，進(jìn)而對(duì)患者、醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)院乃至社會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。國家衛(wèi)生健康委員會(huì)在相關(guān)文件中明確提出，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置統(tǒng)一的投訴管理部門或配備專(兼)職人員，建立健全投訴接待制度，加強(qiáng)投訴閉環(huán)管理[2-3]。可見，醫(yī)療投訴及其管理應(yīng)該并已受到高度重視。門診是醫(yī)療服務(wù)的前沿窗口，亦是醫(yī)療投訴的高發(fā)部門[4]。本研究對(duì)長沙市某三甲醫(yī)院投訴閉環(huán)管理模式實(shí)施前后門/急診患者的投訴情況進(jìn)行比較，探討投訴閉環(huán)管理模式在減少門/急診投訴中的應(yīng)用效果。

1 資料與方法

1.1 資料來源 資料來源于長沙市某三甲醫(yī)院在投訴閉環(huán)管理模式實(shí)施前(2019年1—12月)與投訴閉環(huán)管理模式實(shí)施后(2020年1—12月)兩個(gè)階段的門/急診就診數(shù)據(jù)，以及通過現(xiàn)場窗口、電話和意見簿等途徑受理的投訴數(shù)據(jù)，包括門/急診就診患者或家屬在就診過程各個(gè)環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的所有投訴數(shù)據(jù)。

1.2 方法

1.2.1 傳統(tǒng)投訴管理模式：投訴閉環(huán)管理模式實(shí)施前，該院采用傳統(tǒng)投訴管理模式處理醫(yī)療投訴。傳統(tǒng)投訴管理模式即由醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、門/急診部分別接待處置門/急診患者或家屬對(duì)醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、門/急診部流程和設(shè)施等方面的投訴，各部門對(duì)投訴開展分析并落實(shí)整改。

1.2.2 投訴閉環(huán)管理模式：投訴閉環(huán)管理模式實(shí)施后，該院采用投訴閉環(huán)管理模式處理醫(yī)療投訴。從投訴內(nèi)容、投訴來源、投訴原因等不同維度進(jìn)行定期匯總、分析，梳理普遍性、焦點(diǎn)性問題，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)管理漏洞，提出改進(jìn)措施，并進(jìn)行監(jiān)管、考核和評(píng)價(jià)，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，形成“投訴—一站式投訴接待處置—原因分析—整改”的持續(xù)改進(jìn)閉環(huán)管理模式。見圖1。

圖1 門/急診投訴閉環(huán)管理流程圖

1.2.2.1 暢通投訴渠道，實(shí)施一站式投訴接待處置：以方便患者為原則，在門/急診大廳醒目位置處設(shè)置一站式投訴中心，各就診區(qū)設(shè)置患者意見簿。一站式投訴中心設(shè)立開放式談話窗口和溫馨談話間，方便患者快速向接待人員傳達(dá)訴求。設(shè)立投訴接待專員，多渠道、全時(shí)段收集門/急診患者的投訴。其中，多渠道包含現(xiàn)場投訴、電話投訴、郵箱投訴、意見簿投訴等；全時(shí)段指上班時(shí)間一站式投訴中心工作人員與患者或其家屬進(jìn)行面對(duì)面交流，獲取投訴信息，且一站式投訴中心設(shè)立24 h投訴專線電話。一站式投訴接待處置流程為：患者投訴→受理投訴→調(diào)查核實(shí)→投訴處置→結(jié)果反饋。對(duì)于一般投訴，由工作人員立即與相關(guān)科室或個(gè)人溝通、協(xié)調(diào)，與投訴者達(dá)成一致后及時(shí)解決；對(duì)于情況比較復(fù)雜、需要一定時(shí)間進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查核實(shí)的投訴，在接到投訴起5個(gè)工作日內(nèi)盡快予以答復(fù)；對(duì)于個(gè)別涉及醫(yī)療糾紛或者醫(yī)療賠償?shù)耐对V，則須轉(zhuǎn)交醫(yī)療安全辦公室處理，并事先告知投訴者。一站式投訴中心采取首訴負(fù)責(zé)制，即由首次接待患者投訴的工作人員負(fù)責(zé)投訴的全過程處理；堅(jiān)持“有投訴必回復(fù)”的原則，對(duì)于能夠在本部門職責(zé)范圍內(nèi)及時(shí)解決的投訴，必須及時(shí)當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；建立重點(diǎn)投訴處理回訪機(jī)制，一站式投訴中心的管理人員對(duì)重點(diǎn)投訴適時(shí)采取電話或調(diào)查問卷等形式進(jìn)行回訪，對(duì)處理過程和處理結(jié)果進(jìn)行追蹤。

1.2.2.2 每月匯總歸類，從不同維度進(jìn)行數(shù)據(jù)分析：一站式投訴中心須將投訴內(nèi)容、處理過程和結(jié)果詳細(xì)記錄入檔，每月對(duì)記錄數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析。根據(jù)投訴來源，將被投訴科室分為臨床科室、檢查科室(檢驗(yàn)科、放射科、超聲科、胃腸鏡室等)、輔助科室(掛號(hào)室、信息科、藥房等)。投訴原因，可分為服務(wù)態(tài)度、溝通問題，制度、流程執(zhí)行不到位，信息系統(tǒng)漏洞，制度、流程缺陷，環(huán)境設(shè)施問題，醫(yī)療爭議/糾紛，以及收費(fèi)相關(guān)問題。針對(duì)不同的科室及投訴原因提出相應(yīng)的整改措施。

1.2.2.3 重視系統(tǒng)缺陷，健全制度和流程：系統(tǒng)缺陷是導(dǎo)致投訴發(fā)生的常見原因之一，同時(shí)其改進(jìn)效果也是最明顯的。系統(tǒng)缺陷主要涵蓋兩個(gè)方面：一是已有的制度、流程存在一定的矛盾、缺陷或不合理，即制度、流程失效；二是沒有針對(duì)某些問題或產(chǎn)生的新變化及時(shí)制訂相應(yīng)的規(guī)范，即制度、流程缺乏，從而導(dǎo)致每個(gè)員工執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)不一致。一旦制度和流程建立健全，系統(tǒng)得以高效高質(zhì)量運(yùn)轉(zhuǎn)，改進(jìn)效果將立竿見影。一站式投訴中心需要建立醫(yī)療投訴管理制度，明確醫(yī)療投訴管理過程中各部門的崗位職責(zé)，清晰地界定投訴處理人員和各科室投訴對(duì)接負(fù)責(zé)人的職責(zé)和權(quán)力，建立、健全醫(yī)療投訴信息收集、記錄、整理、分析與持續(xù)改進(jìn)的各項(xiàng)制度。

1.2.2.4 落實(shí)監(jiān)管與考核，實(shí)施精細(xì)化管理：一站式投訴中心每月將有效投訴上報(bào)醫(yī)院精細(xì)化管理辦公室，精細(xì)化管理辦公室每月組織相關(guān)專家召開投訴分析會(huì)，將討論結(jié)果記入精細(xì)化管理考核評(píng)價(jià)，并以精細(xì)化管理質(zhì)量通報(bào)的形式進(jìn)行反饋。將典型案例納入全院季度質(zhì)量安全講評(píng)，并對(duì)改進(jìn)措施與效果進(jìn)行持續(xù)追蹤。

1.3 觀察指標(biāo) 對(duì)投訴閉環(huán)管理實(shí)施前后的門/急診投訴總發(fā)生率、被投訴科室發(fā)生率和投訴原因發(fā)生率進(jìn)行比較。門診與急診投訴總發(fā)生率(‰)=門診與急診投訴總例數(shù)/門診與急診總診療人次×1 000‰；被投訴科室發(fā)生率(‰)=被投訴科室例數(shù)/門診與急診總診療人次×1 000‰；投訴原因發(fā)生率(‰)=投訴原因例數(shù)/門診與急診總診療人次×1 000‰。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 采用SPSS 22.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。計(jì)數(shù)資料以例數(shù)(百分比)表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)。以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 投訴閉環(huán)管理模式實(shí)施前后門/急診投訴發(fā)生率的比較 投訴閉環(huán)管理模式實(shí)施前，門/急診就診人次為1 826 351人次，門/急診投訴總例數(shù)為224例，門/急診投訴總發(fā)生率為0.12‰；投訴閉環(huán)管理模式實(shí)施后，門/急診就診人次為1 689 744人次，門/急診投訴總例數(shù)為126例，門/急診投訴總發(fā)生率為0.07‰，實(shí)施后的門/急診投訴總發(fā)生率較實(shí)施前降低(P<0.05)。見表1。

2.2 投訴閉環(huán)管理模式實(shí)施前后被投訴科室發(fā)生率的比較 與投訴閉環(huán)管理模式實(shí)施前相比，實(shí)施后門/急診的臨床科室、檢查科室投訴發(fā)生率均下降(均P<0.05)，輔助科室的投訴發(fā)生率差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。見表1。

表1 投訴閉環(huán)管理模式實(shí)施前后門/急診投訴總發(fā)生率和被投訴科室發(fā)生率的比較[n(‰)]

2.3 投訴閉環(huán)管理模式實(shí)施前后投訴原因發(fā)生率的比較 與投訴閉環(huán)管理模式實(shí)施前相比，實(shí)施后由制度、流程執(zhí)行不到位，制度、流程缺陷，信息系統(tǒng)漏洞，環(huán)境設(shè)施問題所致投訴的發(fā)生率均下降(均P<0.05)，而由收費(fèi)相關(guān)問題所致投訴的發(fā)生率升高(P<0.05)，但由服務(wù)態(tài)度、溝通問題及醫(yī)療爭議/糾紛所致投訴的發(fā)生率，差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(均P>0.05)。見表2。

表2 投訴閉環(huán)管理模式實(shí)施前后投訴原因發(fā)生率的比較[n(‰)]

2.4 被投訴科室及投訴原因的構(gòu)成情況 從被投訴來源看，投訴閉環(huán)管理模式實(shí)施前后門/急診臨床科室的被投訴占比均為最大；從投訴原因看，投訴閉環(huán)管理模式實(shí)施前后由服務(wù)態(tài)度、溝通問題所致的投訴占比均為最大。見圖2、圖3。

圖2 投訴閉環(huán)管理模式實(shí)施前后被投訴科室的構(gòu)成情況

圖3 投訴閉環(huán)管理模式實(shí)施前后投訴原因的構(gòu)成比

3 討 論

3.1 服務(wù)態(tài)度、溝通問題是導(dǎo)致患者投訴的主要原因 本研究結(jié)果顯示，因服務(wù)態(tài)度、溝通問題導(dǎo)致的投訴最多，投訴閉環(huán)管理模式實(shí)施前、后分別為99例(占比44.20%)和68例(占比53.97%)，該結(jié)果與肖婕等[5]的研究結(jié)果(47.16%)及周君等[6]的研究結(jié)果(55.6%)基本一致。其原因可能為：(1)醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者及其家屬的情緒把握不夠準(zhǔn)確。有研究表明，醫(yī)師在接診時(shí)，常注重從醫(yī)學(xué)角度來回應(yīng)患者的詢問，而忽視患者情緒方面的問題，缺乏與患者情感上的交流[7]。(2)醫(yī)患溝通和醫(yī)療告知不夠充分。由于醫(yī)療服務(wù)屬于知識(shí)密集型服務(wù)，且具有高度專業(yè)化的特點(diǎn)，醫(yī)患雙方存在嚴(yán)重的信息不對(duì)稱。而目前我國醫(yī)療衛(wèi)生人力資源短缺，致使醫(yī)務(wù)人員經(jīng)常超負(fù)荷工作，精力不足、無法始終保持飽滿的工作熱情，故無暇顧及與患者進(jìn)行充分的交流溝通。(3)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧有待提高。在大多數(shù)的醫(yī)患溝通中，掌握著更多醫(yī)療信息的醫(yī)師占主導(dǎo)地位，他們更傾向于向患者傳遞醫(yī)療診斷信息或治療處置措施，而容易忽視患者的詢問和看法[8]。服務(wù)態(tài)度和溝通能力的提高是一個(gè)頗有難度且需要長期學(xué)習(xí)培養(yǎng)建立的過程，不會(huì)有立竿見影的效果，這提示醫(yī)院、科室和醫(yī)務(wù)人員三方均須不斷提高服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通能力與服務(wù)技能的培訓(xùn)和提升，改善服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的相互理解和信任，才能更好地促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧互動(dòng)與良性發(fā)展。

3.2 投訴閉環(huán)管理模式的實(shí)施可降低門/急診投訴發(fā)生率 本研究中，投訴閉環(huán)管理模式實(shí)施后，門/急診投訴總發(fā)生率、被投訴科室發(fā)生率和投訴原因發(fā)生率均下降(均P<0.05)，這表明投訴閉環(huán)管理模式是一種科學(xué)而先進(jìn)的管理方法，它為門/急診投訴管理提供了科學(xué)性與實(shí)踐性兼?zhèn)涞墓芾碇笇?dǎo)原則，實(shí)現(xiàn)了門/急診投訴管理由傳統(tǒng)開放式轉(zhuǎn)向閉環(huán)管理模式的科學(xué)系統(tǒng)管理。投訴閉環(huán)管理模式的實(shí)施使醫(yī)院內(nèi)部的質(zhì)量改進(jìn)和流程管理優(yōu)化形成一個(gè)整體，從問題的根源提出加強(qiáng)和改進(jìn)工作的措施與建議，從系統(tǒng)化的角度實(shí)施持續(xù)改進(jìn)，從而可有效地提升門/急診的服務(wù)質(zhì)量。投訴閉環(huán)管理模式實(shí)施后，醫(yī)院收費(fèi)相關(guān)問題投訴的發(fā)生率有所升高(P<0.05)。造成這一問題的原因可能為在本調(diào)查期間的特定時(shí)段內(nèi)，口腔治療項(xiàng)目收費(fèi)正處于調(diào)整期，相關(guān)收費(fèi)條目的設(shè)置尚未完善，醫(yī)師因找不到相關(guān)收費(fèi)條目而只能選擇同樣價(jià)格的其他收費(fèi)條目替代，從而造成患者對(duì)收費(fèi)清單的不理解。此外，個(gè)別醫(yī)師未能做好解釋工作或溝通不到位，從而引起患者投訴。

3.3 投訴閉環(huán)管理模式的實(shí)施有助于持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升患者就醫(yī)感受 有研究表明，國內(nèi)部分醫(yī)院存在門診投訴管理制度不健全、對(duì)門診投訴不重視等現(xiàn)象[9-11]。當(dāng)患方對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員所提供的醫(yī)療服務(wù)感到不滿意、準(zhǔn)備投訴時(shí)，會(huì)出現(xiàn)“投訴無門”或投訴接待人員互相推諉等現(xiàn)象。這無疑會(huì)強(qiáng)化投訴者的負(fù)面情緒，進(jìn)而產(chǎn)生更為嚴(yán)重的不良影響，同時(shí)還會(huì)增加醫(yī)療投訴升級(jí)為醫(yī)療糾紛的風(fēng)險(xiǎn)。本研究中的三甲醫(yī)院推行投訴閉環(huán)管理模式，在門/急診大廳設(shè)立了一站式投訴中心，旨在為患者投訴創(chuàng)造便捷的條件，及時(shí)有效地解決患者投訴問題。投訴閉環(huán)管理模式實(shí)施后的126例門/急診投訴中，98.57%的投訴是由一站式投訴中心的工作人員通過現(xiàn)場處置及時(shí)解決，只有5例涉及醫(yī)療爭議/糾紛的投訴需要移交醫(yī)療安全辦公室處理，這充分體現(xiàn)了投訴閉環(huán)管理中一站式投訴接待處置及解決問題效率高的特點(diǎn)。通過設(shè)立專門的投訴管理組織，投訴接待人員依據(jù)規(guī)范而高效的投訴接待處置流程處理患者及其家屬的投訴，既能保證對(duì)醫(yī)療投訴進(jìn)行快速處理，又能在第一時(shí)間內(nèi)安撫患者及其家屬的情緒，極大地降低醫(yī)療投訴升級(jí)為醫(yī)療糾紛的風(fēng)險(xiǎn)，為醫(yī)院工作的順利開展提供有力保障，有助于持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升患者就醫(yī)感受。

綜上所述，醫(yī)院可將投訴作為醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)的切入點(diǎn)，應(yīng)用“投訴—一站式投訴接待處置—原因分析—整改”的持續(xù)改進(jìn)閉環(huán)管理模式處理門/急診患者及其家屬等的投訴，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患和諧、醫(yī)患共贏。