智能企業(yè)服務(wù)從客服知識庫開始

文/何軼 高安明 鄭蓉勤 蒙琴英 謝克嵩 貴州省煙草公司畢節(jié)市公司

當(dāng)前，煙草商業(yè)企業(yè)智能客服還無法進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，其能否有效進(jìn)行服務(wù)的核心在于平臺知識庫的建立。為了給煙草零售客戶提供更省心、更專業(yè)、更精準(zhǔn)的服務(wù)，建立和完善知識庫是當(dāng)務(wù)之急。

整體思路

知識庫是數(shù)據(jù)庫在知識處理領(lǐng)域的一種擴(kuò)展衍生工具。知識庫中的知識主要來源于企業(yè)在經(jīng)營過程中沉淀產(chǎn)生的內(nèi)部知識和對外工作中學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化的外部知識。結(jié)合煙草商業(yè)企業(yè)智能客服平臺工作特點(diǎn)與知識庫的特性，我們?yōu)橹悄芸头脚_設(shè)計(jì)了兩種知識庫：問答知識庫與業(yè)務(wù)知識庫。

建立兩套知識庫系統(tǒng)，就可以在煙草客戶服務(wù)領(lǐng)域形成內(nèi)外兩個(gè)知識服務(wù)閉環(huán)。對外，問答知識庫通過智能問答機(jī)器人服務(wù)前來咨詢的零售客戶，零售客戶再通過服務(wù)的反饋對問答知識庫的內(nèi)容產(chǎn)生影響；對內(nèi)，業(yè)務(wù)知識庫通過業(yè)務(wù)知識查詢系統(tǒng)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部員工，同時(shí)他們也是知識的創(chuàng)造者，在創(chuàng)造知識的同時(shí)享受其他員工共享的知識內(nèi)容。這樣整個(gè)智能客服平臺就能良好運(yùn)轉(zhuǎn)起來，為客戶提供專業(yè)、高效的服務(wù)。

問答知識庫

工作流程及原理。問答知識庫作為數(shù)據(jù)庫在智能AI領(lǐng)域的一種延伸，主要服務(wù)于智能對話工作，為對話機(jī)器人提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

客戶發(fā)起問題咨詢。智能對話機(jī)器人接收到客戶的問題后，第一時(shí)間對客戶問題進(jìn)行預(yù)處理。去除客戶問題中無實(shí)際意義的字詞后，將剩下的字或詞組作為獨(dú)立的一個(gè)字符排列成一串機(jī)器可識別的字符串，其中對于是否能夠作為詞或詞組字符的判定主要來源于問答知識庫內(nèi)容收集過程中對于關(guān)鍵字詞的收集，在知識庫中提前導(dǎo)入關(guān)鍵詞方便系統(tǒng)把詞組分離出來作為一個(gè)獨(dú)立的字符進(jìn)行識別。

此時(shí)問答知識庫中已預(yù)存了海量的問題和與之對應(yīng)的答案，在處理完問題后，將處理好的客戶問題與問答知識庫中的問題進(jìn)行匹配，通過特定的算法進(jìn)行相似性計(jì)算，最后獲得客戶問題與知識庫每個(gè)問題的相似度，選取相似度最高的答案返回給客戶；若相似度都很低，則返回“無法回答客戶”并引導(dǎo)客戶至人工客服進(jìn)行咨詢。

內(nèi)容收集。在軟件開發(fā)完成的情況下，問答知識庫構(gòu)建的關(guān)鍵點(diǎn)在于知識的收集。通常情況下，煙草企業(yè)客戶服務(wù)工作中，客戶詢問的問題主要為政策規(guī)章或辦事流程等，涉及諸多行業(yè)專有名詞，如卷煙品牌名稱等。所以需要為問答知識庫建立一套關(guān)鍵詞庫。

一般情況下關(guān)鍵詞庫分為通用詞庫和專屬詞庫，多數(shù)知識庫系統(tǒng)已經(jīng)在前期投入使用中積累了大量的通用詞庫，如疑問詞、動(dòng)詞、名詞、時(shí)間詞等。專屬詞庫中包含全部的煙草客戶服務(wù)專業(yè)用詞，通過實(shí)地調(diào)查人工客服工作人員的日常工作可將這部分詞匯按照咨詢場景的不同分為產(chǎn)品、政策、法規(guī)、終端、流程這五類。

業(yè)務(wù)知識庫

建立業(yè)務(wù)知識庫的目的。與問答知識庫相比，業(yè)務(wù)知識庫的使用群體是煙草企業(yè)內(nèi)部的全體工作人員?！按蜩F還需自身硬”，在運(yùn)用智能技術(shù)提高客服效率同時(shí)，也應(yīng)該利用它提升人工的工作效率和人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。

李約瑟本人正是從社會(huì)文化的視角研究中國科技史的。他認(rèn)為，中國的官僚體制是中國沒有產(chǎn)生近代科學(xué)最主要的原因。因?yàn)檫@個(gè)體制有利于農(nóng)業(yè)社會(huì)，而不利于工商業(yè)社會(huì)，因此沒有成功地由李約瑟所說的“原始型或中古型的”經(jīng)驗(yàn)科學(xué)上升為近代意義上的理論自然科學(xué)。而在歐洲，那里的貴族式體制有利于工商業(yè)的發(fā)展，近代科學(xué)隨著貴族式體制被打破以及資本主義的興起而誕生。[5]

知識評價(jià)篩選策略。有價(jià)值的知識能夠提高企業(yè)的知識利用率，幫助員工有效解決工作中的問題。沒有價(jià)值或者低價(jià)值的知識不僅會(huì)阻塞知識庫的收集，也難以給員工在解決工作問題上提供幫助。所以，在建立業(yè)務(wù)知識庫的同時(shí)需要對這些知識進(jìn)行合理而又科學(xué)的評價(jià)，建立一套行之有效的篩選體系。業(yè)務(wù)知識庫建立可分為建立初期和建立后期兩個(gè)階段，初期建議使用專家評價(jià)的方式對收集到的業(yè)務(wù)知識進(jìn)行評價(jià)；建立后期，業(yè)務(wù)知識庫系統(tǒng)產(chǎn)生了有效的知識使用記錄，企業(yè)可以通過這些客觀地記錄對知識進(jìn)行分析。最后結(jié)合專家評價(jià)和用戶使用行為評價(jià)，我們可以形成一套企業(yè)知識主客觀綜合集成評價(jià)模型。

專家評價(jià)。首先需要建立一套評價(jià)指標(biāo)，這類評價(jià)分值往往難以直接給出，可能只是對某一標(biāo)準(zhǔn)程度的衡量。因此，可建立一種評價(jià)的轉(zhuǎn)化標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，計(jì)算知識的價(jià)值。結(jié)合煙草商業(yè)企業(yè)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)知識的特性，知識應(yīng)用價(jià)值的主觀評價(jià)指標(biāo)，具體包括知識的正確性、知識的實(shí)用性、知識的預(yù)期收益性、知識的原創(chuàng)性、知識的新穎性。

具體評分等級和評分指標(biāo)如表所示，權(quán)重可以根據(jù)側(cè)重點(diǎn)自行設(shè)置。

業(yè)務(wù)知識專家評價(jià)打分示意表

預(yù)先設(shè)定知識通過的最低標(biāo)準(zhǔn)，低于該最低分值的知識為不合格知識暫不錄入知識庫，等于或大于該分值的知識為合格知識準(zhǔn)許錄入知識庫。

客觀評價(jià)?？陀^評價(jià)統(tǒng)計(jì)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要來源于內(nèi)部員工對知識的使用，主要包括點(diǎn)擊、閱讀、收集、下載、推薦、分享、傳輸、參考、請求、評論等。

后期維護(hù)及優(yōu)化。知識庫內(nèi)容并不是一成不變的，僅僅建立知識庫并不代表工作結(jié)束，想要讓知識庫能長久地輸出其價(jià)值，需要煙草商業(yè)企業(yè)在投入使用后對其進(jìn)行精心維護(hù)。

新增知識。知識庫新增知識內(nèi)容主要來源于日常工作中產(chǎn)生的新問題，首先通過營銷管理后臺系統(tǒng)調(diào)取智能客服系統(tǒng)中從智能應(yīng)答模塊流轉(zhuǎn)到人工客服的咨詢工單；將智能應(yīng)答系統(tǒng)未能解決的問題錄入到新增知識表格中，檢查該問題工單的解決情況，若未解決，則進(jìn)行標(biāo)注，定時(shí)對問題解決狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，若已解決則為其匹配標(biāo)準(zhǔn)答案。通過工單找到對應(yīng)負(fù)責(zé)人，由其為該問題編寫答案，并為該問題添加至少一條相似問題問法；將編寫完的內(nèi)容提交至政策體制法規(guī)科就合法合規(guī)性進(jìn)行審查，審查結(jié)束后三個(gè)工作日內(nèi)，由網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部信息系統(tǒng)管理員更新。

優(yōu)化知識。問答知識庫知識優(yōu)化流程主要針對智能應(yīng)答系統(tǒng)中評價(jià)反饋較差的答案，對其進(jìn)行修改，進(jìn)而優(yōu)化智能應(yīng)答系統(tǒng)中的訪問用戶的問答體驗(yàn)。通過營銷后臺系統(tǒng)調(diào)取用戶反饋評價(jià)較差的答案，根據(jù)工單對咨詢者進(jìn)行回訪，在回訪的過程中收集有關(guān)該答案的相關(guān)意見；之后，組建客戶服務(wù)專家組，對回訪的記錄進(jìn)行研究，并有針對性地對該答案進(jìn)行修改；將編寫完的內(nèi)容提交至政策體制法規(guī)科就合法合規(guī)性進(jìn)行審查，審查結(jié)束后三個(gè)工作日內(nèi)，由網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部信息系統(tǒng)管理員更新。

通過建立問答知識庫和業(yè)務(wù)知識庫兩套知識庫體系，并將二者有機(jī)結(jié)合，對內(nèi)對外都可以實(shí)現(xiàn)對煙草商業(yè)企業(yè)客服知識的快速、全面管理。在此基礎(chǔ)上，提出基于知識組織結(jié)構(gòu)的問題解決方法，為企業(yè)提高客戶服務(wù)知識創(chuàng)新能力提供一種新的思路。

未來，要將研究的目標(biāo)放在對知識分類及如何激勵(lì)知識創(chuàng)作的工作上，并對知識生產(chǎn)規(guī)范化進(jìn)行探究，向著完善煙草商業(yè)企業(yè)客服知識體系、提高服務(wù)質(zhì)量水平的方向發(fā)展。