洪 娟：“互聯(lián)網(wǎng)+”助力平安養(yǎng)老探索健康管理新模式

文/邱 麗

第七次人口普查顯示，我國(guó)65歲老人占比已達(dá)13.5%，距離14%的老齡化社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)僅一步之遙，而10年后的2033年，65歲老齡人群占比恐將達(dá)到超老齡化社會(huì)21%的標(biāo)準(zhǔn)，中國(guó)已經(jīng)成為世界上老年人口總數(shù)最多的國(guó)家。長(zhǎng)壽時(shí)代，破解養(yǎng)老難題成為社會(huì)各界關(guān)注的話題。在最新出爐的2022年《政府工作報(bào)告》中，“養(yǎng)老”一詞被提及10次。在我國(guó)養(yǎng)老三支柱中，第一支柱社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)只能填補(bǔ)不到一半中國(guó)居民對(duì)于養(yǎng)老支出的需求，隨著第一支柱替代率逐年下滑，第二支柱企業(yè)年金受限于人群基數(shù)。于是，加快第三支柱個(gè)人養(yǎng)老金融產(chǎn)品的發(fā)展迫在眉睫。

未來(lái)10年，“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”帶來(lái)的投資機(jī)遇不可忽視。作為中國(guó)專業(yè)養(yǎng)老保障機(jī)構(gòu)的先行者，平安養(yǎng)老保險(xiǎn)股份有限公司（簡(jiǎn)稱“平安養(yǎng)老”）自2006年重組以來(lái)，服務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，業(yè)務(wù)能力持續(xù)提升，如今已躍升為中國(guó)第一大養(yǎng)老保險(xiǎn)公司。過(guò)去幾年，平安養(yǎng)老險(xiǎn)總經(jīng)理助理洪娟致力于通過(guò)建設(shè)與應(yīng)用“健康互聯(lián)網(wǎng)+”平臺(tái)，推動(dòng)“E企贏”項(xiàng)目，探索健康管理新模式。

“健康互聯(lián)網(wǎng)+”平臺(tái)建設(shè)新科技讓養(yǎng)老生活更便捷

在平安養(yǎng)老公司期間，洪娟通過(guò)分析養(yǎng)老險(xiǎn)行業(yè)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前的養(yǎng)老險(xiǎn)健康服務(wù)分布于保險(xiǎn)、年金、醫(yī)?？蛻簦€上線下共12項(xiàng)，但各渠道健康服務(wù)需求分散，且服務(wù)由不同部門(mén)統(tǒng)籌建設(shè)，資源利用率不足，存在重復(fù)投入的問(wèn)題。于是，洪娟專注于將各方健康服務(wù)需求整合，建立統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)資源共享，為好福利、人社通及團(tuán)體客戶提供健康服務(wù)支持。洪娟通過(guò)構(gòu)建“享健康平臺(tái)”，分別針對(duì)用戶、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及商業(yè)保險(xiǎn)支付方的不同需求，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段，打造場(chǎng)景化、O2O式的醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)，全面支持企業(yè)一賬通（保險(xiǎn)+年金）、醫(yī)保一賬通、大病服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)一個(gè)平臺(tái)、五大路徑（包括APP、微信、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、短信郵件、電話）、七大功能（醫(yī)療服務(wù)、預(yù)防保健、醫(yī)生增值、保險(xiǎn)服務(wù)、緊急救援、便民服務(wù)、護(hù)理服務(wù)）。

例如，在面對(duì)理賠客戶（保險(xiǎn)）時(shí)，圍繞用戶在診前、診中、診后的全鏈條需求，提供一站式就醫(yī)服務(wù)。“享健康平臺(tái)”可以通過(guò)“理賠信息+健康云”篩查，主動(dòng)聯(lián)系數(shù)據(jù)異?？蛻簦ê。?，提供健康指導(dǎo)，并引導(dǎo)客戶登錄APP進(jìn)行后續(xù)服務(wù)，同時(shí)通過(guò)簽約的線下社區(qū)醫(yī)生進(jìn)行線下服務(wù)。在面對(duì)非理賠客戶（保險(xiǎn)中小企業(yè)）時(shí)，打造企業(yè)社區(qū)健康管理，通過(guò)線上醫(yī)務(wù)室及線下健康文化建設(shè)，提供員工的出勤率，提升企業(yè)工作效率。

隨著我國(guó)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)迅速擴(kuò)容，我國(guó)衛(wèi)生消費(fèi)飛速增長(zhǎng)。洪娟秉持“商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)利用先進(jìn)的技術(shù)，包括人工智能、大數(shù)據(jù)，進(jìn)一步豐富商業(yè)健康保險(xiǎn)的服務(wù)內(nèi)容。特別在管理式醫(yī)療方面，商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要進(jìn)行探索，全程參與被保險(xiǎn)人的健康管理過(guò)程，推動(dòng)保險(xiǎn)公司由風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者向風(fēng)險(xiǎn)管理者轉(zhuǎn)變。”的理念，在平安養(yǎng)老公司期間，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)探索健康管理的新模式。

洪娟通過(guò)打造“PPP（Patient、Provider、Payment）開(kāi)放平臺(tái)模式”，聯(lián)動(dòng)參保人、供應(yīng)商（醫(yī)院、醫(yī)生、藥店、體檢中心、檢測(cè)中心等）和支付方，促進(jìn)健康服務(wù)業(yè)發(fā)展。截至2021年12月31日，平安健康合作醫(yī)院超3600家，其中超50%為三甲醫(yī)院；合作藥店達(dá)20.2萬(wàn)家，全國(guó)覆蓋率約34%；布局超225個(gè)中心倉(cāng)，并在140城實(shí)現(xiàn)一小時(shí)內(nèi)送藥到家。對(duì)于有線下就診需求的老人，平安支持全國(guó)百?gòu)?qiáng)醫(yī)院、三甲醫(yī)院綠通服務(wù)，為行動(dòng)不便、流程不熟的老人提供就醫(yī)便利，解決看病難問(wèn)題。醫(yī)療生態(tài)圈中的平安智慧醫(yī)療，2021年末累計(jì)服務(wù)187個(gè)城市、超4.5萬(wàn)家醫(yī)療機(jī)構(gòu)，惠及約132萬(wàn)名醫(yī)生及1048萬(wàn)名慢病患者。平安智慧醫(yī)療的醫(yī)療數(shù)據(jù)庫(kù)作為技術(shù)底座，ASKBOB實(shí)現(xiàn)智能問(wèn)診，輔助影像閱片、慢病管理等。作為率先布局醫(yī)療領(lǐng)域的金融機(jī)構(gòu)，平安以自有醫(yī)療服務(wù)提升服務(wù)品質(zhì)，筑起了無(wú)可替代的競(jìng)爭(zhēng)壁壘。

平安養(yǎng)老“E企贏”助力客戶一起贏

洪娟帶領(lǐng)平安養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)部門(mén)于2011年開(kāi)始打造E化服務(wù)平臺(tái)。經(jīng)過(guò)近3年時(shí)間逐步完善，目前，“E企贏”已經(jīng)可以提供包含在線詢報(bào)價(jià)、E化投保、自助保全、自助理賠、自動(dòng)理賠、自動(dòng)續(xù)保等6個(gè)模塊的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)員工保險(xiǎn)福利保障的全流程E化管理。同時(shí)，針對(duì)企業(yè)年金業(yè)務(wù)，平安養(yǎng)老E化平臺(tái)則包含了在線年金業(yè)務(wù)受理、年金信息查詢統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)測(cè)算、投資業(yè)績(jī)分析統(tǒng)計(jì)、信息披露等5個(gè)方面。隨著平安年金網(wǎng)上受理功能的正式開(kāi)通，平安養(yǎng)老分布在全國(guó)的近5000名專業(yè)服務(wù)人員隨時(shí)提供專業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上，又擁有了一整套e化年金系統(tǒng)，從受理、運(yùn)營(yíng)到后續(xù)服務(wù)，全面提供e化解決方案，將全新的服務(wù)體驗(yàn)帶給客戶。平安養(yǎng)老的e化年金系統(tǒng)，建立在集中運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)上，形成了統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺(tái)。企業(yè)、員工足不出戶，就能便捷進(jìn)行業(yè)務(wù)受理、信息查詢、投資轉(zhuǎn)換等日常操作，以D2D(DESK to DESK）的全新理念，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)對(duì)年金計(jì)劃的輕松管理，也省去了員工在傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)奔波、排隊(duì)的煩惱。

洪娟認(rèn)為，“隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新是提高市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，也是保險(xiǎn)企業(yè)賴以生存的根基”，因此帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)了涵蓋企業(yè)客戶生命周期全流程的在線服務(wù)平臺(tái)，使得投保企業(yè)HR人員輕輕松松鼠標(biāo)一點(diǎn)，即可在網(wǎng)上完成從詢價(jià)、投保到理賠及續(xù)保等全流程操作，享受平安養(yǎng)老提供的“管家式”貼心服務(wù)。

一直以來(lái)，平安養(yǎng)老險(xiǎn)致力于提供“有溫度的金融”，全力探索將社會(huì)責(zé)任融入保險(xiǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展之路，守護(hù)廣大人民的幸福感和安全感。平安養(yǎng)老險(xiǎn)始終堅(jiān)持用保險(xiǎn)積極呼應(yīng)人民“生老病死”的最直接最現(xiàn)實(shí)利益問(wèn)題，突出以“理賠”為服務(wù)核心抓手，通過(guò)不斷提升理賠服務(wù)的效率、效能、效果，持續(xù)踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，助力“病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)”。

洪娟先后從E平臺(tái)架構(gòu)搭建、理賠模式探索到優(yōu)化提升平臺(tái)效果、擴(kuò)展應(yīng)用場(chǎng)景兩階段，將理賠E化項(xiàng)目落地實(shí)施。理賠E化具體分為四個(gè)階段：一是通過(guò)自助/自動(dòng)理賠可以實(shí)現(xiàn)在線申請(qǐng)和實(shí)時(shí)理算；二是通過(guò)醫(yī)院直連可以形成電子賬單，實(shí)現(xiàn)臨柜結(jié)算；三是通過(guò)征信數(shù)據(jù)對(duì)接應(yīng)用可以達(dá)成簡(jiǎn)化材料和快速理賠的目標(biāo)；四是通過(guò)移動(dòng)調(diào)查，可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程錄入和實(shí)時(shí)上傳的功能。

“互聯(lián)網(wǎng)+”布局銳意進(jìn)取穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)鑄底氣

如果說(shuō)，人海戰(zhàn)術(shù)曾在過(guò)去很長(zhǎng)時(shí)間里讓保險(xiǎn)行業(yè)迎來(lái)高速增長(zhǎng)的黃金時(shí)代，如今，銀發(fā)浪潮將是保險(xiǎn)行業(yè)二次騰飛的關(guān)鍵，也是壽險(xiǎn)改革走出低谷的路徑。

目前，洪娟提出的多項(xiàng)平安智慧養(yǎng)老綜合解決方案已在多個(gè)城市或項(xiàng)目中成功落地運(yùn)行。讓養(yǎng)老更有溫度，是平安智慧養(yǎng)老的愿景。作為一家以養(yǎng)老資產(chǎn)管理和民生福利保障業(yè)務(wù)為核心，為客戶提供企業(yè)年金和養(yǎng)老資產(chǎn)管理、保險(xiǎn)保障、醫(yī)保大病等涉及國(guó)計(jì)民生的綜合性金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，客戶數(shù)量與市場(chǎng)占有率不斷持續(xù)增長(zhǎng)的背后，離不開(kāi)洪娟帶領(lǐng)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的不斷創(chuàng)新與努力。

洪娟及其領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)發(fā)的“享健康平臺(tái)”“PPP開(kāi)放平臺(tái)模式”和“平安E企贏”也是平安養(yǎng)老充分響應(yīng)國(guó)家“互聯(lián)網(wǎng)+”精神的體現(xiàn)。平安養(yǎng)老充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新能力，結(jié)合公司現(xiàn)有產(chǎn)品及服務(wù)，為用戶創(chuàng)造更廣泛、更有價(jià)值的金融服務(wù)。未來(lái)，洪娟也將帶領(lǐng)平安養(yǎng)老團(tuán)隊(duì)繼續(xù)秉承客戶至上、服務(wù)至上的理念，在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)創(chuàng)新過(guò)程中，精準(zhǔn)把握市場(chǎng)脈搏，不斷進(jìn)行創(chuàng)新與變革，更好地滿足客戶所需，提升用戶體驗(yàn)。