卓越績效模式核心原理與方法淺析

文 畢鵬翔 郭尚家 馬 瀟 胡 斌

1 引言

卓越績效模式是以各國質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為代表的一類經(jīng)營管理模式的總稱（注：其中影響力較大的是美國波多里奇獎(jiǎng)，簡稱波獎(jiǎng)），產(chǎn)生于20世紀(jì)下半葉，進(jìn)入21世紀(jì)后日益受到各個(gè)國家和企業(yè)的重視。實(shí)施卓越績效模式已成為各國提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，以及企業(yè)自身實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)、保持并不斷增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效途徑之一[1]。我國自2001年設(shè)立全國質(zhì)量獎(jiǎng)以來，覆蓋國民經(jīng)濟(jì)16個(gè)行業(yè)門類、79個(gè)行業(yè)大類的近千家組織申報(bào)了全國質(zhì)量獎(jiǎng)，數(shù)萬家組織導(dǎo)入卓越績效模式，從戰(zhàn)略高度擘畫長遠(yuǎn)發(fā)展藍(lán)圖，以系統(tǒng)視野追求管理協(xié)調(diào)一致、以合作共贏實(shí)現(xiàn)相關(guān)方共同發(fā)展、以持續(xù)改進(jìn)促進(jìn)管理不斷成熟[2]。國網(wǎng)陜西省電力公司自2015年導(dǎo)入卓越績效模式，基于卓越績效評(píng)價(jià)國家標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合電網(wǎng)業(yè)務(wù)屬性及特點(diǎn)，構(gòu)建具有電網(wǎng)企業(yè)特色的“省、市、縣”三級(jí)一體卓越績效評(píng)價(jià)體系。通過自我批評(píng)和改進(jìn)實(shí)施工作，企業(yè)的精益化管理水平和運(yùn)營質(zhì)量得到不斷提升[3]。

卓越績效模式的實(shí)施，不僅領(lǐng)導(dǎo)要重視，更重要的是全員參與，讓普通員工理解卓越績效的原理和方法，并與工作實(shí)際相結(jié)合。這是成功導(dǎo)入卓越績效的關(guān)鍵。然而，由于卓越績效國家標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)高度概括、適用于所有行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，理解難度較大，而且普通員工一般沒有充足的時(shí)間系統(tǒng)學(xué)習(xí)和消化卓越績效模式的理論和方法，對(duì)卓越績效模式理解不到位的情況普遍存在，制約了卓越績效模式的應(yīng)用。

本文以大型企業(yè)導(dǎo)入卓越績效模式的實(shí)踐為基礎(chǔ)，從應(yīng)用視角對(duì)過程評(píng)價(jià)方法和結(jié)果評(píng)價(jià)方法、卓越績效模式框架、核心理念和相關(guān)關(guān)系等卓越績效模式的核心原理和方法進(jìn)行解讀，幫助更多人關(guān)注、學(xué)習(xí)和應(yīng)用卓越績效模式。

2 過程與結(jié)果評(píng)價(jià)

2.1 過程評(píng)價(jià)方法

2004年，波獎(jiǎng)評(píng)價(jià)導(dǎo)則引入“方法、展開、學(xué)習(xí)、整合”過程評(píng)價(jià)方法。

(1)方法：如何評(píng)價(jià)這些管理和作業(yè)過程是否成熟？如果換一個(gè)負(fù)責(zé)人就要換一種管理或作業(yè)方法，那么該事項(xiàng)的管理或作業(yè)過程肯定不能算成熟?！胺椒ā笨梢灾钢贫取?biāo)準(zhǔn)、流程、工藝或工具等，評(píng)價(jià)關(guān)注的重點(diǎn)首先是“方法”的有和無，然后評(píng)價(jià)“方法”是否適宜，這是做好一切工作的基礎(chǔ)。(2)展開：有了規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程，構(gòu)建了系統(tǒng)，配備了工具，接下來是最重要的執(zhí)行和應(yīng)用。所謂“展開”是指員工要熟悉制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程、上級(jí)的各項(xiàng)管理和工作要求、系統(tǒng)以及工具的使用方法等，達(dá)到“知其然”，并在全部業(yè)務(wù)領(lǐng)域以及管理的各個(gè)層級(jí)實(shí)施完整的應(yīng)用。(3)學(xué)習(xí)：一般而言，制度、標(biāo)準(zhǔn)等滯后于現(xiàn)實(shí)，所以員工在“知其然”之后，要結(jié)合自身工作實(shí)踐來思考制度、標(biāo)準(zhǔn)以及流程后面的“道理”，從知道要這么干，到知道為什么要這么干，也就是從“知其然”逐步上升到“知其所以然”，進(jìn)而提出修訂、完善制度標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化流程、改進(jìn)工藝等建議，甚至可以提出改進(jìn)或研制系統(tǒng)、設(shè)備、工具的建議。(4)整合：“整合”是指將專業(yè)工作做到極致之后，要站在更高的角度來審視組織的管理、生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)等，做到崗位之間、專業(yè)之間、內(nèi)外部門之間協(xié)同一致[3]。

2.2 結(jié)果評(píng)價(jià)方法

2008年，波獎(jiǎng)評(píng)價(jià)導(dǎo)則引入“水平、趨勢(shì)、對(duì)比、整合”結(jié)果評(píng)價(jià)方法。(1)水平：是指結(jié)果的量值，用于衡量個(gè)人、部門或組織績效的指標(biāo)，反映當(dāng)前的能力和水平。比如工廠的產(chǎn)量、銷售收入、市場(chǎng)占有率以及利潤等。(2)趨勢(shì)：絕對(duì)值固然重要，但趨勢(shì)代表了未來的發(fā)展方向。從可持續(xù)發(fā)展的角度看，趨勢(shì)更為重要。(3)對(duì)比：要充分評(píng)估結(jié)果的績效水平，除了要看指標(biāo)的絕對(duì)值和最近幾年的發(fā)展趨勢(shì)外，還要考察指標(biāo)在行業(yè)內(nèi)所處的水平。(4)整合：通過過程與對(duì)應(yīng)結(jié)果一致性分析以及相互關(guān)聯(lián)指標(biāo)一致性分析，發(fā)現(xiàn)問題。

3 卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架

卓越績效模式的核心體現(xiàn)在GB/T 19580《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》[4]和GB/Z 19579《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》[5]中，如圖1所示，卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、資源、過程管理、測(cè)量、分析與改進(jìn)、結(jié)果7個(gè)部分。

圖1 卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框圖

需要說明三點(diǎn)：首先，自己要對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)，自己就是自己工作的“領(lǐng)導(dǎo)”；第二，顧客分內(nèi)部顧客和外部顧客，絕大部分員工面對(duì)的是內(nèi)部顧客，內(nèi)部顧客是指下道工序以及給自己安排工作的人員；第三，普通員工是組織戰(zhàn)略的實(shí)施者，要完成的工作目標(biāo)或任務(wù)就是自己的“戰(zhàn)略”。卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則要求每位員工首先要清晰自己的內(nèi)部顧客及其對(duì)工作的要求，然后據(jù)此明確自己的工作任務(wù)、目標(biāo)，并利用資源(人力、系統(tǒng)、工器具)等通過過程產(chǎn)出完成工作，工作完成之后要利用過程和結(jié)果評(píng)價(jià)方法對(duì)自己的工作及結(jié)果進(jìn)行分析，不斷改進(jìn)過程以提升自己的工作水平和工作績效。

當(dāng)然，對(duì)于一個(gè)組織來說，一個(gè)富有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)非常關(guān)鍵，“火車跑得快，全靠車頭帶”就是強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的重要性。領(lǐng)導(dǎo)需要敏銳地捕捉市場(chǎng)需求，找到顧客，然后制定戰(zhàn)略目標(biāo)。喬布斯、任正非等企業(yè)家正是看到了常人看不到需求和市場(chǎng)，制定了戰(zhàn)略，最終成就了世界級(jí)企業(yè)。有了戰(zhàn)略目標(biāo)以后，領(lǐng)導(dǎo)調(diào)度資源，通過生產(chǎn)等過程，制造出產(chǎn)品或提供服務(wù)。組織定期對(duì)結(jié)果和過程進(jìn)行分析，不斷改進(jìn)，推進(jìn)組織管理成熟度不斷提升，邁向卓越。

4 基本理念

基本理念來源于管理科學(xué)的研究及管理最佳實(shí)踐，卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則建立在基本理念基礎(chǔ)上，領(lǐng)導(dǎo)可運(yùn)用這些基本理念引導(dǎo)組織追求卓越。

4.1 動(dòng)力

領(lǐng)導(dǎo)、顧客與市場(chǎng)和戰(zhàn)略構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)三角形，是組織發(fā)展的動(dòng)力。(1)遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵。無論做人做事，都要“風(fēng)物長宜放眼量”。(2)戰(zhàn)略導(dǎo)向：工作中要堅(jiān)持目標(biāo)導(dǎo)向、問題導(dǎo)向。(3)顧客驅(qū)動(dòng)：要清楚除了外部顧客還有內(nèi)部客戶，要正確對(duì)待顧客的需求，把顧客的嚴(yán)格要求當(dāng)作組織以及個(gè)人管理提升的推動(dòng)力。

4.2.行為

社會(huì)責(zé)任、以人為本和合作共贏為了卓越組織的行為規(guī)范。(1)社會(huì)責(zé)任：卓越績效組織一定是有社會(huì)責(zé)任的組織，社會(huì)責(zé)任是做企業(yè)和做人的底線。(2)以人為本。(3)合作共贏：坂本光司（日本著名經(jīng)營學(xué)專家）在拜訪日本最好的6000多家企業(yè)后，總結(jié)了日本優(yōu)秀企業(yè)做到的“五個(gè)好”[6]：工作是員工在其家人支持下干出來的，公司首先要對(duì)員工及其家人好；在現(xiàn)代企業(yè)里，幾乎所有工作都是和外包方、上下游廠家的員工共同完成的，為了提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，還要對(duì)外包方、上下游廠家的員工好；是顧客需要我們，是顧客用鈔票購買我們的產(chǎn)品和服務(wù)，使得企業(yè)能夠生存和發(fā)展、員工獲得收入并過上體面的生活，要對(duì)顧客好；社會(huì)給我們提供了許多公共服務(wù)和支持，包括良好的生活和經(jīng)營環(huán)境，要對(duì)社會(huì)好；做到了前面四個(gè)好，當(dāng)然就能夠做到對(duì)股東好?！拔搴谩本褪菍?duì)“以人為本”和“合作共贏”的最好詮釋。

4.3 方法

為了打造卓越組織，需要重視過程，關(guān)注結(jié)果，學(xué)習(xí)、改進(jìn)和創(chuàng)新，進(jìn)行系統(tǒng)管理。(1)重視過程，關(guān)注結(jié)果：卓越績效倡導(dǎo)通過卓越的過程獲取卓越的結(jié)果。只有過程做好了，結(jié)果才可能好；如果結(jié)果不好，需要回到過程找原因。(2)學(xué)習(xí)、改進(jìn)和創(chuàng)新：經(jīng)濟(jì)在發(fā)展，社會(huì)在進(jìn)步，學(xué)習(xí)、改進(jìn)和創(chuàng)新的速度慢于經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的速度不行，不學(xué)習(xí)、改進(jìn)和創(chuàng)新肯定會(huì)被社會(huì)淘汰。(3)系統(tǒng)管理：組織是一個(gè)有機(jī)整體，它不是各個(gè)部分的機(jī)械組合或簡單相加，需要綜合考慮、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，才能實(shí)現(xiàn)“1+1＞2”的效果。

5 其他

5.1 相關(guān)方

推行卓越績效是為了持續(xù)滿足并超越關(guān)鍵相關(guān)方的期望和需求，要求員工清楚相關(guān)方，并持續(xù)保持與關(guān)鍵相關(guān)方的緊密聯(lián)系。

GB/T 19004-2020《質(zhì)量管理組織的質(zhì)量實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功指南》[7]認(rèn)為，“相關(guān)方”是指能夠影響決策或活動(dòng)，受決策或活動(dòng)影響，或感覺自身受到?jīng)Q策或活動(dòng)影響的個(gè)人或組織。對(duì)員工來講，相關(guān)方就是在工作中需要發(fā)生聯(lián)系的單位、部門或人。具體來講，就是對(duì)上，受誰的領(lǐng)導(dǎo)；對(duì)內(nèi)(外)，需要和誰聯(lián)系；對(duì)下，需要指導(dǎo)誰。只有清楚認(rèn)知相關(guān)方及其需求，才能做好工作[8]。

如何理解“超越”？打個(gè)比方，如果夫人希望你送一朵玫瑰給她，結(jié)果你送了一把玫瑰，這是超越；如果夫人希望你給她買一輛電動(dòng)汽車，結(jié)果你給她買了一輛特斯拉電動(dòng)汽車，也是超越。持續(xù)滿足并超越關(guān)鍵相關(guān)方的期望和需求，是非常高的要求。

5.2 波獎(jiǎng)框架和EFQM模型

5.2.1 波獎(jiǎng)框架

波獎(jiǎng)框架由領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客、員工、運(yùn)營、結(jié)果以及測(cè)量、分析和知識(shí)管理7個(gè)類目組成。卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中的資源包括人、財(cái)、物，波獎(jiǎng)框架中資源只有“員工”。對(duì)于類目四，卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為測(cè)量、分析和改進(jìn)，而波獎(jiǎng)框架為測(cè)量、分析和知識(shí)管理[9]。

5.2.2 EFQM2020模型

EFQM2020模型利用黃金圈法則將模型劃分為方向、執(zhí)行和結(jié)果三個(gè)部分，如圖2所示。其中，“為什么”對(duì)應(yīng)方向的問題，回答組織因何存在、其使命是什么、為什么要采用這種戰(zhàn)略等問題?！叭绾胃伞睂?duì)應(yīng)執(zhí)行的問題，回答如何實(shí)現(xiàn)其使命和戰(zhàn)略的問題?！案墒裁础睂?duì)應(yīng)結(jié)果，回答迄今為止組織取得了什么成果、未來期望實(shí)現(xiàn)“什么”等問題。黃金圈法則認(rèn)為，把方向和需要的結(jié)果講透，有助于更好地認(rèn)清事物本質(zhì)，激勵(lì)人們創(chuàng)造性地利用自己的方法去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。另外，EFQM2020模型中相關(guān)方的“感知（perception）”與“績效或結(jié)果（performence）”分值相等，表明感知和績效同等重要[10]。

圖2 EFQM2020示意圖

6 結(jié)語

本文在對(duì)普通員工的培訓(xùn)中，僅選擇了過程評(píng)價(jià)方法、結(jié)果評(píng)價(jià)方法、卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架、基本理念、相關(guān)方等卓越績效模式的核心原理和方法，簡要介紹了波獎(jiǎng)和EFQM2020，并對(duì)這些內(nèi)容進(jìn)行簡化，有助于消除普通員工對(duì)卓越績效模式的畏難情緒，較好解決普通員工理解不到位的問題，促進(jìn)卓越績效與具體工作實(shí)踐的融合。當(dāng)然，對(duì)于卓越績效模式推進(jìn)者和骨干人員，需要進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)和更深入的學(xué)習(xí)和研究。