質(zhì)量經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)ISO 10014∶2021的前世今生

編者按

2021年發(fā)布的ISO 10014標(biāo)準(zhǔn)新版本，與以前的版本有所不同，旨在為質(zhì)量管理體系實現(xiàn)財務(wù)和經(jīng)濟(jì)方面的效益服務(wù)。然而，當(dāng)評估其在組織中實際應(yīng)用的信息載荷時，表現(xiàn)出的意義似乎并不一致。本文譯自俄羅斯《標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量》雜志2022年第6期，作者拉麗莎·葉夫根耶夫娜·斯克里普科是圣彼得堡國立經(jīng)濟(jì)大學(xué)教授、經(jīng)濟(jì)學(xué)博士，國際認(rèn)證審計處的首席審計員、首席講師。

要充分理解ISO 10014對組織的實際好處，就不能不回顧以前的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)，因為之前的每一份文件都是下一個版本的基礎(chǔ)。

以前的文件BS 6143

具有國際地位的第一批質(zhì)量經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)之一，是英國國家標(biāo)準(zhǔn)BS 6143，它由兩部分組成：第一部分“質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)指南 過程成本模型”和第二部分“質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)指南 預(yù)防、評估和失效模式”。如果說第一部分超越了時空的局限，那么第二部分就遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后了。但是，每一部分都有自己的用途和意義。

第二部分描述了A.費根堡姆的質(zhì)量成本概念結(jié)構(gòu)中（1986，俄譯本）使用的一般算法。與之相應(yīng)的，質(zhì)量保證的所有成本分為三類：預(yù)防成本、控制成本和由于內(nèi)外部不符合造成的虧損（見圖1）。雖然這個理論不止一次地遭到批評（如1970年東京的質(zhì)量管理會議、1997年俄羅斯拉赫琳K.M.與斯克里普科Л.E.的文章），卻是最受歡迎和最常用的，直至20世紀(jì)80年代中期。

圖1 A·費根堡姆關(guān)于質(zhì)量成本的分類

此外，該標(biāo)準(zhǔn)的價值還在于附錄、表格和圖形，形成了諸多按類劃分成本和按零部件、組織機(jī)構(gòu)名稱形成報表的案例。在實施改善時，還可以體現(xiàn)和提高員工在質(zhì)量成本方面以及數(shù)據(jù)分析方面的專業(yè)素養(yǎng)。也許正是因為這個原因，該標(biāo)準(zhǔn)不只在英國被廣泛使用，而且被許多國際公司廣泛采用，成為事實上的國際標(biāo)準(zhǔn)。

BS 6143的第一部分比第二部分晚兩年才得以通過，但包含了對那個年代過程管理績效評價的一個革命性描述——“管理系統(tǒng)”，更準(zhǔn)確地說，是“質(zhì)量系統(tǒng)”。因為在國際范圍內(nèi)，“管理”這個詞被應(yīng)用于質(zhì)量領(lǐng)域，僅過了8年就出現(xiàn)了。

到1992年，唯一完整的過程管理方法是戴維·A·加文的模型，BS 6143的第二部分沒有獲得廣泛應(yīng)用。但是，它制定了過程成本和過程資源形成的方法，為下一步制定這方面的標(biāo)準(zhǔn)奠定了基礎(chǔ)。

該標(biāo)準(zhǔn)不僅包含了過程成本的一般建議，而且包含了成本報告的示例——六種模型適用于不同類型的組織和關(guān)鍵的工作（圖2）。第二部分文件的使用之所以受到了阻礙，是因為引用的成本構(gòu)成十分依賴現(xiàn)有的英國財政報告制度，其中的某些要素（如資助學(xué)生的實習(xí)費用）并不存在于每個組織中。但是，它對不同模型的詳細(xì)描述使每個群體都能形成自己的觀點。

圖2 生產(chǎn)過程的模型

ISO/TR 10014∶1998技術(shù)報告

1998 年，技術(shù)報告ISO/TR 10014“質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理指南”，為質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性方面的管理奠定了10年基礎(chǔ)。

技術(shù)報告是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）采用的一種罕見變體，主要目的是獲取有關(guān)使用情況的信息和反饋，以便決定是否需要進(jìn)一步發(fā)展。如果收集到的數(shù)據(jù)表明文件的好處及其對組織的價值，那么就開始制定相應(yīng)的ISO標(biāo)準(zhǔn)。如果有關(guān)文件使用的信息是負(fù)面的，那么該“課題”就會被關(guān)閉，相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)也不會予以開發(fā)。如果沒有足夠的數(shù)據(jù)來做出明智的決定，技術(shù)報告的有效期限將延長。ISO/TR 10014就是被延長之后決定開展制定活動的標(biāo)準(zhǔn)。

技術(shù)報告的概念也超越了時代，因為在20世紀(jì)90年代末，基于功能方法的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)發(fā)揮了作用：已經(jīng)確定20個必要的系統(tǒng)要素，這些要素為質(zhì)量管理設(shè)定了最低要求。ISO/TR 10014通過踐行BS 6143的想法，確定了識別和分析過程及過程成本的必要性。

同時，人們開始意識到，為了正確、有質(zhì)量地管理財務(wù)或經(jīng)營活動，需要平行或者說同時實施兩部分活動。第一部分涉及成本：組織必須識別過程，確定質(zhì)量的每一項成本，并實施監(jiān)測和編制報告。第二部分關(guān)系到顧客，并且不區(qū)分外部和內(nèi)部顧客：如果過程的結(jié)果超出組織的邊界，就理解為外部顧客；若是結(jié)果留在組織內(nèi)部并轉(zhuǎn)化為其他過程的輸出，就理解為內(nèi)部顧客。這種方法要求顯示影響顧客滿意度的因素，對其進(jìn)行監(jiān)測，并準(zhǔn)備相應(yīng)的報告以供決策。

隨后，兩份報告都要提交上級領(lǐng)導(dǎo)審查，并確定改進(jìn)機(jī)會。ISO/TR10014規(guī)定了三種改進(jìn)方式：依靠增加產(chǎn)品或過程價值來提高顧客滿意度、降低成本或使用兩者的組合。如果有改進(jìn)機(jī)會，就進(jìn)行成本/利潤的投資分析。在此情況下，當(dāng)投資預(yù)期良好、改進(jìn)被認(rèn)為明智時，就得到了實現(xiàn)。這個算法的基本模式，如圖3所示。

圖3 尋找可接受管理決策的算法

ISO/TR 10014所采用的定義以及改進(jìn)時存在的缺陷，是收到的信息往往存在某種時間差：顧客滿意的信息是組織以往活動時的表征，而成本數(shù)據(jù)則是目前的。

第一個版本ISO 10014∶2006

因為ISO/TR 10014的反饋信息表明，確實需要制定適宜的標(biāo)準(zhǔn)。于是，2006年ISO通過了ISO 10014第一個標(biāo)準(zhǔn)文件“質(zhì)量管理-財務(wù)與經(jīng)濟(jì)效益實現(xiàn)指南”。這個版本的標(biāo)準(zhǔn)旨在應(yīng)用質(zhì)量管理原則、PDCA循環(huán)、自我評價機(jī)制和在此基礎(chǔ)上實施的改進(jìn)，去獲取經(jīng)濟(jì)效益。該標(biāo)準(zhǔn)給出的普遍性案例如圖4所示。

圖4 經(jīng)濟(jì)獲益過程的總模型

初步自我評價調(diào)查問卷，每個原則三個問題。例如，對于“管理的系統(tǒng)方法”原則，問題是：

·為了保證系統(tǒng)獲取財務(wù)或經(jīng)濟(jì)效益，是否顯示、理解和有效地管理了互相作用的過程？

·考慮到過程的相互依賴性，是否理解資源和過程的可用性和制約性？

·為了系統(tǒng)的利益，是否提供一個適用具體過程的合理應(yīng)用的系統(tǒng)方法？

該標(biāo)準(zhǔn)同樣開發(fā)了一份更詳細(xì)的調(diào)查問卷，以便全方位的自評。然而，標(biāo)準(zhǔn)的要求既不涉及理解，也不涉及評判規(guī)則，以及經(jīng)濟(jì)效益實現(xiàn)的機(jī)制。

新的標(biāo)準(zhǔn)

ISO 10014∶2021“質(zhì)量管理體系 為實現(xiàn)財務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益而對組織進(jìn)行質(zhì)量結(jié)果管理”，是前兩種技術(shù)報告和2006年標(biāo)準(zhǔn)的融合。它依舊植根于應(yīng)用PDCA循環(huán)和自我評價，但不再基于質(zhì)量管理原則，而是建立一個可稱之為“自上而下”的普適性結(jié)構(gòu)。方法實施分為兩個階段：在第一階段，高級別的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行自我評價和為改進(jìn)確定共同領(lǐng)域；在第二階段，過程環(huán)節(jié)的部門主管們完成領(lǐng)導(dǎo)定期分析所得結(jié)果后確定的行動。

標(biāo)準(zhǔn)附錄列出了財務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益的清單，但是其中一些與經(jīng)營和財務(wù)無關(guān)，如客戶投訴或留住雇員，還有一些無法與具體的過程相聯(lián)系，如市場份額或現(xiàn)金收入，它們表征的是公司的整體實踐成效。

此外，在其經(jīng)典版本中使用的PDCA循環(huán)，最近在專家和學(xué)者中引起越來越多的爭議和懷疑。這與過程的總體特征有關(guān)：成果、效率和適應(yīng)性。最后一個特征表明：在環(huán)境變化的影響下，過程如此快速地變化，意味著制定一個靈活計劃是非常有必要的，可以獲得市場優(yōu)勢并提高利益相關(guān)者的滿意度。如果改進(jìn)活動無可救藥地滯后、競爭力下降、有價值的提案實際上落后于競爭對手，那么做出所謂正確的決定又有什么意義呢？

因此，與質(zhì)量經(jīng)濟(jì)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，隨著時間的推移越來越有廣譜特征。對標(biāo)準(zhǔn)信息載荷的數(shù)據(jù)分析，可見于表1。

很明顯，現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)的重點不在于了解過程的收益和成本、為實現(xiàn)其功能的資源容量，或者作為結(jié)果，確定和提高效率及顧客滿意度，而在于改進(jìn)理念的實施，并且是與經(jīng)濟(jì)和財務(wù)有著長遠(yuǎn)關(guān)系的改進(jìn)。