基于問題導(dǎo)向的線上質(zhì)量培訓(xùn)系統(tǒng)建設(shè)探討

李翰林

在疫情防控期間，常規(guī)的線下培訓(xùn)因為傳染風(fēng)險而無法正常開展。而在非疫情期間，線下培訓(xùn)亦存在培訓(xùn)開展成本高、培訓(xùn)記錄易丟失、檢索記錄耗時繁復(fù)等缺點。為避免疫情等不確定風(fēng)險的不利影響，降低培訓(xùn)成本，提高培訓(xùn)效率，需要依托質(zhì)量培訓(xùn)系統(tǒng)。

為全面建設(shè)、切實用好線上質(zhì)量培訓(xùn)系統(tǒng)，推動企業(yè)質(zhì)量效益的提升，就必須回答“學(xué)員在哪學(xué)”“學(xué)員學(xué)什么”“怎樣學(xué)得進(jìn)”“如何學(xué)得好”“系統(tǒng)怎么用”“系統(tǒng)誰來用”六大痛點問題。

1 線上質(zhì)量培訓(xùn)系統(tǒng)建設(shè)六大痛點解決方案

1.1 學(xué)員在哪學(xué)？學(xué)員學(xué)什么

1.1.1 必修內(nèi)容——依托學(xué)員畫像精準(zhǔn)推送

哪些要學(xué)、在哪里學(xué)，對于完全沒有經(jīng)驗的新學(xué)員來說比較難度。部分學(xué)員不知道自己要學(xué)什么，對學(xué)習(xí)內(nèi)容了解得不夠全面；部分學(xué)員知曉自己需要學(xué)什么，但是學(xué)習(xí)資料獲取步驟繁復(fù)，信息獲取難和操作流程復(fù)雜必然會降低他們學(xué)習(xí)的積極性。

根據(jù)學(xué)員畫像的精準(zhǔn)推送或許是上述問題的最優(yōu)解。首先，識別出員工的不同崗位，明確不同員工的崗位工作內(nèi)容，完成“學(xué)員畫像”的分類。然后，把根據(jù)“學(xué)員畫像”識別出的培訓(xùn)大綱和教材上傳至系統(tǒng)并推送給相應(yīng)學(xué)員。最后，學(xué)員登陸培訓(xùn)系統(tǒng)后，線上培訓(xùn)系統(tǒng)自動彈出培訓(xùn)通知框，提醒學(xué)員學(xué)習(xí)。“懶人引導(dǎo)式”學(xué)習(xí)不僅可以有效減少“我要學(xué)什么”“我要在哪學(xué)”的溝通成本，而且可以提高培訓(xùn)的效率和針對性。

1.1.2 選修內(nèi)容——學(xué)習(xí)地圖指引發(fā)展規(guī)劃

不過，精準(zhǔn)推送也存在明顯的缺陷。當(dāng)學(xué)員完成系統(tǒng)精準(zhǔn)推送的培訓(xùn)后，由于缺少指引，學(xué)員容易失去繼續(xù)學(xué)習(xí)的目標(biāo)和方向，而且精準(zhǔn)推送亦局限了學(xué)員的學(xué)習(xí)范圍。因此，除了崗位必修類課程后臺推送學(xué)習(xí)，對于選修類的課程，可以輔以學(xué)習(xí)地圖引導(dǎo)和興趣標(biāo)簽推薦。學(xué)習(xí)地圖包含了不同專業(yè)、崗位、層級學(xué)員所需的“知識地圖”，不僅可以有效協(xié)助員工進(jìn)行自我職業(yè)規(guī)劃，而且可以方便學(xué)員找準(zhǔn)自己的當(dāng)前定位，明確自身與目標(biāo)的差距。對于暫時沒想好個人發(fā)展方向的學(xué)員，亦可以添加個人“興趣標(biāo)簽”頁，系統(tǒng)在首頁隨機推送個人感興趣的知識，助力其學(xué)習(xí)成長。

1.2 怎樣學(xué)得進(jìn)？如何學(xué)得好

學(xué)員在自學(xué)時，常常會因為自我管控不嚴(yán)和無人監(jiān)督導(dǎo)致的半途而廢。如果采用線上組團(tuán)學(xué)習(xí)方式，學(xué)員之間會互相監(jiān)督、相互比較，從而增強緊迫感，大大提升學(xué)員自學(xué)的動力和積極性。在學(xué)員思想上完成愿意學(xué)習(xí)的蛻變后，持續(xù)提升培訓(xùn)效果便顯得尤為重要。因此，培訓(xùn)系統(tǒng)需要構(gòu)建良好的互動交流和教學(xué)改進(jìn)培訓(xùn)生態(tài)。

1.2.1 怎樣學(xué)得進(jìn)——互動交流培訓(xùn)生態(tài)

1.2.1.1 設(shè)置“答疑交流”板塊

通過設(shè)置“答疑交流”板塊，學(xué)員和老師可以針對學(xué)習(xí)中存在的問題和學(xué)習(xí)心得進(jìn)行交流討論?！按鹨山涣鳌弊鳛榫€上培訓(xùn)的溝通紐帶，補足了線上學(xué)習(xí)有問題卻無人回答的痛點，方便老師進(jìn)一步了解學(xué)員對知識掌握的情況，提升培訓(xùn)效果。交流討論過程中如果學(xué)員對其他學(xué)員的回答正確性存疑，可以申請專業(yè)培訓(xùn)師進(jìn)行權(quán)威評判和回答。針對學(xué)員的常見問題，可將有關(guān)內(nèi)容整理標(biāo)記精華貼并置頂，幫助學(xué)員自助解決問題，減少重復(fù)溝通。

1.2.1.2 提升學(xué)員參與感

為提升學(xué)員黏性，需要開展一些活動，提升學(xué)員的參與感。相關(guān)活動可以包括課后有獎競答、培訓(xùn)評價反饋、培訓(xùn)需求征集、“我要當(dāng)老師”“我要做評委”（對最新教材內(nèi)測評審）、頒發(fā)線上學(xué)習(xí)獎學(xué)金等。同時，可配套建立學(xué)習(xí)積分系統(tǒng)和勛章系統(tǒng)，鼓勵學(xué)員參與活動，激發(fā)學(xué)員間比學(xué)趕超，持續(xù)自我提高。

1.2.2 如何學(xué)得好——教學(xué)改進(jìn)培訓(xùn)生態(tài)

1.2.2.1 市場化引導(dǎo)培訓(xùn)資源優(yōu)勝劣汰

成人學(xué)習(xí)具有實用主義的特點，課件好壞往往極大影響學(xué)員培訓(xùn)的第一印象，進(jìn)而影響最終培訓(xùn)效果。因此，需要營造良好的教學(xué)改進(jìn)生態(tài)，借助市場化實現(xiàn)培訓(xùn)資源的優(yōu)勝劣汰。應(yīng)做好教材的版權(quán)保護(hù)，可根據(jù)培訓(xùn)課件播放量、學(xué)員對課件的滿意度、學(xué)員對培訓(xùn)師教學(xué)質(zhì)量的滿意度等指標(biāo)，對培訓(xùn)師進(jìn)行激勵。應(yīng)不斷激發(fā)培訓(xùn)師潛能，引導(dǎo)培訓(xùn)師編制高質(zhì)量培訓(xùn)內(nèi)容，提升授課質(zhì)量，推動培訓(xùn)平臺可持續(xù)發(fā)展。

1.2.2.2 自主化選擇教學(xué)模式以提升效果

同樣的培訓(xùn)內(nèi)容，針對不同年齡段學(xué)員應(yīng)用不同的教學(xué)模式，往往會帶來截然不同的培訓(xùn)效果。年長的學(xué)員更易接受傳遞接受型教學(xué)模式，而年輕學(xué)員更喜歡寓教于樂的學(xué)習(xí)模式。因此，應(yīng)針對不同學(xué)員需求，為“90后”“00后”的年輕學(xué)員打造趣味性更強的“寓教于樂式學(xué)習(xí)模式”，為“70后”“80后”學(xué)員打造傳統(tǒng)的“傳遞接受型教學(xué)模式”。結(jié)合個人喜好，學(xué)員在學(xué)習(xí)過程中如果想更換學(xué)習(xí)模式，可以隨時一鍵切換。此外，可自選教學(xué)模式再輔以關(guān)卡式教學(xué)，依據(jù)難度劃定不同關(guān)卡，學(xué)員學(xué)習(xí)內(nèi)容和考試難度按關(guān)卡逐級提升，從而使學(xué)員在獲取知識的同時，提升成就感。

1.2.2.3 自動化統(tǒng)計教學(xué)分析以持續(xù)改進(jìn)

在培訓(xùn)學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)，系統(tǒng)后臺利用詞云圖等技術(shù)展示培訓(xùn)過程中學(xué)員所發(fā)的彈幕信息，以便快速定位學(xué)員共通的疑問和需求，查找教學(xué)薄弱環(huán)節(jié)。在培訓(xùn)中的問答互動和培訓(xùn)后的考試環(huán)節(jié)，利用后臺自動統(tǒng)計分析題目的答題情況，進(jìn)而判斷學(xué)員是否掌握有關(guān)知識要點，并結(jié)合學(xué)員薄弱知識點有針對性地優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容，改進(jìn)授課方法。同時，可利用考試系統(tǒng)自動化統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，幫助培訓(xùn)師認(rèn)識自己的長處和不足，有針對性地開展內(nèi)訓(xùn)師能力提升培訓(xùn)，不斷提升培訓(xùn)效果。

1.3 系統(tǒng)怎么用？系統(tǒng)誰來用

1.3.1 系統(tǒng)怎么用——人性化線上培訓(xùn)全流程設(shè)計

1.3.1.1 培訓(xùn)通知階段

管理員系統(tǒng)后臺將課程推送至相關(guān)學(xué)員，學(xué)員按要求時間段參加并完成培訓(xùn)。當(dāng)學(xué)員未完成培訓(xùn)時，培訓(xùn)系統(tǒng)自動通過短信、OA系統(tǒng)提醒學(xué)員。超過規(guī)定期限未開展培訓(xùn)的，系統(tǒng)自動提級通知，將學(xué)員缺勤情況通知學(xué)員上級或相應(yīng)組織。

1.3.1.2 培訓(xùn)開展階段

培訓(xùn)過程中采用線上直播和錄播的形式。線上直播培訓(xùn)增加彈幕，方便師生互動。直播結(jié)束后自動錄屏導(dǎo)入培訓(xùn)視頻庫，供錄播培訓(xùn)使用。錄播培訓(xùn)過程中設(shè)置互動題目，方便培訓(xùn)師了解學(xué)員是否理解知識點，確認(rèn)學(xué)員是否跟上課程進(jìn)度。為提升學(xué)員線上培訓(xùn)體驗，錄播培訓(xùn)視頻支持?jǐn)帱c續(xù)播、離線緩存，學(xué)員亦可在個人中心查詢學(xué)習(xí)歷史記錄和累計課時。

1.3.1.3 考試認(rèn)證階段

培訓(xùn)結(jié)束后，為檢測學(xué)員學(xué)習(xí)效果，需要進(jìn)行必要的考試。相應(yīng)試卷從題庫隨機抽取，考題選項隨機，考試過程中增加防跳轉(zhuǎn)、限制作答次數(shù)等功能，以反映學(xué)員培訓(xùn)的真實成效。在滿足課時要求和通過考試后，自動生成電子培訓(xùn)證書并導(dǎo)入公司人員質(zhì)量信息庫。對于培訓(xùn)表現(xiàn)不佳的人員，系統(tǒng)自動將培訓(xùn)結(jié)果通知學(xué)員上級或有關(guān)組織，以便其重點關(guān)注該學(xué)員。

1.3.1.4 信息分析階段

培訓(xùn)系統(tǒng)除了自動記錄培訓(xùn)信息，還需要做好信息的分析工作，生成自動化、多維度（如培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)周期、培訓(xùn)部門、培訓(xùn)老師等）的教學(xué)效果分析報告，為后續(xù)的教學(xué)改進(jìn)、培訓(xùn)考核提供數(shù)據(jù)支撐。管理者亦可根據(jù)培訓(xùn)系統(tǒng)的人員質(zhì)量信息庫，高效檢索相應(yīng)條件（如專業(yè)、能力水平、部門等）的學(xué)員，從而實現(xiàn)對能夠解決特定問題人才的快速查找。

1.3.2 系統(tǒng)誰來用——部門間協(xié)同，多系統(tǒng)聯(lián)動

培訓(xùn)系統(tǒng)除了培訓(xùn)師和學(xué)員等顯性顧客，還包括與上述人員相關(guān)的管理者和組織等隱性顧客。作為隱性顧客，他們有通知學(xué)員參加培訓(xùn)、了解學(xué)員學(xué)習(xí)情況和培訓(xùn)最終效果的顧客需求。對于培訓(xùn)考核管理部門而言，其顧客需求包括通過培訓(xùn)信息系統(tǒng)對培訓(xùn)師進(jìn)行公正客觀的評價、激勵和責(zé)任追溯。同時，其依托培訓(xùn)信息系統(tǒng)，分析考核各部門、各區(qū)域的培訓(xùn)參與情況，推動公司質(zhì)量文化建設(shè)。人力資源部的需求則是確定不同專業(yè)資質(zhì)人員缺口后，依托培訓(xùn)信息化系統(tǒng)制定和組織相應(yīng)培訓(xùn)、建立完善人才隊伍等。

培訓(xùn)信息化系統(tǒng)作為公司信息化系統(tǒng)的一部分，不應(yīng)成為信息孤島，而是要與公司其他信息化系統(tǒng)連接起來，實現(xiàn)對培訓(xùn)系統(tǒng)的最大化利用。比如，人力崗位信息庫要與培訓(xùn)系統(tǒng)掛鉤，當(dāng)員工崗位變更后，學(xué)員可以及時參加新崗位的質(zhì)量培訓(xùn)。生產(chǎn)指標(biāo)和問題登記系統(tǒng)也要和培訓(xùn)系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，在相關(guān)系統(tǒng)識別出問題人員或班組、觸發(fā)培訓(xùn)開展條件后（如連續(xù)多月合格率不達(dá)標(biāo)、出現(xiàn)重大質(zhì)量問題等），培訓(xùn)信息化系統(tǒng)可以自動為上述人員安排糾錯培訓(xùn)考試，提升他們的質(zhì)量意識。標(biāo)準(zhǔn)查詢系統(tǒng)亦可借助培訓(xùn)信息化系統(tǒng)平臺，擴大標(biāo)準(zhǔn)傳播途徑，二者互作補充，實現(xiàn)1+1＞2的效果。

2 結(jié)語

質(zhì)量培訓(xùn)系統(tǒng)的搭建是一項系統(tǒng)工程，不僅需要明確系統(tǒng)的受眾、功能和流程等，而且需要營造良好的教學(xué)生態(tài)、學(xué)習(xí)生態(tài)，盡可能降低用戶使用的難度。同時，隨著時代的進(jìn)步和顧客需求的改變，原本先進(jìn)的培訓(xùn)系統(tǒng)也可能會和顧客的需求脫節(jié)，因此，質(zhì)量培訓(xùn)信息化的建設(shè)也是一項持續(xù)改進(jìn)的工程。面對顧客的新需求，在繼承原有好的做法基礎(chǔ)上，系統(tǒng)需要及時針對顧客需求的變化持續(xù)優(yōu)化，做到守正出奇、永葆長青。