物業(yè)“小訴求”牽動(dòng)民生“大服務(wù)”

文◎北京市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)

——北京市以繡花功夫治理群眾身邊“關(guān)鍵小事”

物業(yè)管理是以高質(zhì)量城市治理建設(shè)和諧宜居之都的“關(guān)鍵小事”。北京市以落實(shí)《北京市物業(yè)管理?xiàng)l例》為契機(jī)，推動(dòng)賦權(quán)街鄉(xiāng)，完善業(yè)主自治，強(qiáng)化科技賦能，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)治理，健全物業(yè)管理體制機(jī)制，加強(qiáng)精細(xì)化管理，發(fā)揮業(yè)主參與積極性主動(dòng)性，持續(xù)改善人居環(huán)境，切實(shí)提升治理效能和服務(wù)水平，開(kāi)創(chuàng)了黨建引領(lǐng)社區(qū)治理框架下的物業(yè)管理新格局。

2020年5月1日，《北京市物業(yè)管理?xiàng)l例》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“《條例》”）正式實(shí)施，開(kāi)啟了首都物業(yè)管理新篇章，全市物業(yè)管理從行業(yè)管理向社會(huì)治理轉(zhuǎn)變。北京市以《條例》實(shí)施為契機(jī)，落實(shí)接訴即辦工作要求，以群眾訴求為切口，聚焦群眾身邊的操心事、煩心事和揪心事，推動(dòng)《條例》落地。

1.豐臺(tái)區(qū)怡?；▓@業(yè)委會(huì)在統(tǒng)計(jì)選票

主要做法

堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，把好物業(yè)管理工作“方向盤(pán)”。一是全面貫徹，堅(jiān)持“聽(tīng)黨話、跟黨走”。中組部印發(fā)的《關(guān)于深化城市基層黨建引領(lǐng)基層治理若干措施（試行）》中明確要求強(qiáng)化社區(qū)物業(yè)黨建聯(lián)建，以高質(zhì)量物業(yè)服務(wù)推進(jìn)美好家園建設(shè)?！稐l例》將黨建引領(lǐng)作為重大改革創(chuàng)新舉措，提出將物業(yè)管理納入黨建引領(lǐng)下的社區(qū)治理體系，構(gòu)建黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府主導(dǎo)、居民自治、多方參與、協(xié)商共建、科技支撐的工作格局，明確了黨對(duì)物業(yè)管理工作的全面領(lǐng)導(dǎo)，涵蓋行業(yè)監(jiān)管和業(yè)主自治監(jiān)督指導(dǎo)，打破了行業(yè)管理的局限性。

二是全面延伸，實(shí)現(xiàn)黨組織覆蓋“零死角”。為推動(dòng)《條例》盡快落地，北京市制定了《關(guān)于加強(qiáng)北京市物業(yè)管理工作提升物業(yè)服務(wù)水平三年行動(dòng)計(jì)劃（2020年—2022年）》，提出物業(yè)服務(wù)覆蓋率、業(yè)委會(huì)（物管會(huì)）組建率、黨組織覆蓋率的物業(yè)管理“三率”目標(biāo)，堅(jiān)持應(yīng)建盡建，積極推動(dòng)在業(yè)主自治組織和物業(yè)服務(wù)企業(yè)中建立黨組織。北京成立了市、區(qū)兩級(jí)物業(yè)服務(wù)行業(yè)黨委，以群眾訴求為牽引點(diǎn)，以黨建工作為發(fā)力點(diǎn)，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)良性發(fā)展。截至目前，黨組織覆蓋率已達(dá)99.6%，基本實(shí)現(xiàn)全覆蓋。

三是全面推動(dòng)，落實(shí)“雙向進(jìn)入，交叉任職”。街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）全面統(tǒng)籌和加強(qiáng)對(duì)業(yè)委會(huì)選舉的組織領(lǐng)導(dǎo)，推薦符合條件的社區(qū)“兩委”委員、社區(qū)黨員通過(guò)法定程序進(jìn)入業(yè)委會(huì)并鼓勵(lì)其擔(dān)任業(yè)委會(huì)主任，推薦業(yè)委會(huì)委員、物業(yè)服務(wù)企業(yè)或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人中的黨員擔(dān)任社區(qū)“兩委”委員。通過(guò)黨課聯(lián)上、活動(dòng)聯(lián)辦、工作聯(lián)抓，推動(dòng)各個(gè)黨組織各負(fù)其責(zé)、各司其職、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，形成同頻共振、同向發(fā)力的工作體系。

四是全面跟進(jìn)，把控“關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)”。社區(qū)黨組織在街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）的指導(dǎo)下嚴(yán)格監(jiān)督業(yè)委會(huì)組建及履職，把好業(yè)委會(huì)“選人關(guān)”、議題“公示關(guān)”、決議“出口關(guān)”等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在程序合法合規(guī)的前提下，提高業(yè)委會(huì)成員中的黨員比例，真正把組織認(rèn)可的人、德才兼?zhèn)涞娜送频角芭_(tái)，做到從源頭上掌握主動(dòng)權(quán)。

推動(dòng)賦權(quán)街鄉(xiāng)，打通社區(qū)治理“末梢神經(jīng)”。一是搭架構(gòu)，沉職權(quán)?！稐l例》實(shí)施后，賦權(quán)街鄉(xiāng)、重心下移，在街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）和社區(qū)層面健全機(jī)構(gòu)、明確職能、配置人員，形成了市、區(qū)、街道、社區(qū)四級(jí)管理組織架構(gòu)。通過(guò)賦權(quán)，明確街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）物業(yè)管理職權(quán)清單，物業(yè)管理工作在街鄉(xiāng)層面由“看得見(jiàn)，管不著”變?yōu)椤翱吹靡?jiàn)，管得著”。建立健全培訓(xùn)機(jī)制，建立市、區(qū)、街道、社區(qū)多級(jí)培訓(xùn)平臺(tái)，打造一支業(yè)務(wù)水平高的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，為賦權(quán)街鄉(xiāng)保駕護(hù)航。

二是勇突破，敢創(chuàng)新?！稐l例》圍繞群眾反饋的成立業(yè)主自治組織難等訴求，大膽突破創(chuàng)新，如調(diào)整申請(qǐng)成立業(yè)主大會(huì)的條件；對(duì)于不具備組建業(yè)委會(huì)的小區(qū)首創(chuàng)“物業(yè)管理委員會(huì)”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“物管會(huì)”）作為臨時(shí)性過(guò)渡組織，在業(yè)委會(huì)組建之前由物管會(huì)“補(bǔ)位”組織業(yè)主開(kāi)展自治，并推動(dòng)成立業(yè)主大會(huì)、選舉產(chǎn)生業(yè)委會(huì)。

三是搭平臺(tái)，建機(jī)制。街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)，搭建社區(qū)黨組織領(lǐng)導(dǎo)下居（村）委會(huì)、業(yè)委會(huì)（物管會(huì)）、業(yè)主大會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等多方共同參與的治理架構(gòu)，指導(dǎo)社區(qū)黨組織抓好業(yè)委會(huì)（物管會(huì)）、物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨組織建設(shè)和聯(lián)動(dòng)服務(wù)機(jī)制建設(shè)，打造多方協(xié)商議事平臺(tái)，開(kāi)展共同協(xié)商，建立健全小區(qū)物業(yè)管理長(zhǎng)效機(jī)制。例如，朝陽(yáng)區(qū)六里屯街道晨光社區(qū)緊扣群眾的突出訴求，創(chuàng)新工作機(jī)制，創(chuàng)造性地將物業(yè)服務(wù)企業(yè)與社區(qū)居委會(huì)、社區(qū)服務(wù)站融為一體，成立晨光社區(qū)物業(yè)服務(wù)融合中心，面向業(yè)主設(shè)立辦公點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)合署辦公、聯(lián)席接待、聯(lián)手協(xié)商、聯(lián)動(dòng)服務(wù)。通過(guò)構(gòu)建黨組織領(lǐng)導(dǎo)下的物業(yè)服務(wù)管理機(jī)制，把物業(yè)企業(yè)打造成黨組織聯(lián)系服務(wù)群眾的重要平臺(tái)，把物業(yè)隊(duì)伍打造成社區(qū)黨組織的重要力量。融合中心一站式解決物業(yè)管理難題，切實(shí)做到了群眾辦事“只進(jìn)一道門(mén)”，大大提升了接訴即辦的工作效率。

3.昌平區(qū)華龍?jiān)繁崩镂飿I(yè)工作人員和居民共同美化社區(qū)

完善業(yè)主自治，變物業(yè)管理旁觀者為主人翁。北京市穩(wěn)步推進(jìn)業(yè)主自治組織組建，明確業(yè)主在物業(yè)管理中的主體地位，樹(shù)立業(yè)主的主人翁意識(shí)。當(dāng)前，全市業(yè)委會(huì)（物管會(huì)）組建率達(dá)96.9%，業(yè)委會(huì)（物管會(huì)）作為業(yè)主“代言人”，與街道、社區(qū)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等多方形成治理合力，尋找多方共建下的最大公約數(shù)，畫(huà)好最大同心圓，積極參與物業(yè)管理工作，組織發(fā)動(dòng)業(yè)主履行義務(wù)行使、共同管理權(quán)利，引導(dǎo)業(yè)主從“我不管”“不會(huì)管”向“我要管”“我會(huì)管”轉(zhuǎn)變。

4.東城區(qū)東中街36 號(hào)社區(qū)組織業(yè)委會(huì)、物業(yè)企業(yè)在小區(qū)陽(yáng)光議事亭召開(kāi)議事協(xié)商會(huì)議

科技賦能，點(diǎn)亮首都物業(yè)管理“智慧之光”。北京市堅(jiān)持走“科技賦能”之路，多點(diǎn)發(fā)力，大力推動(dòng)“智慧物業(yè)”建設(shè)。完成了全市住宅物業(yè)小區(qū)在房屋全生命周期平臺(tái)上的“落點(diǎn)落圖”，確保物業(yè)項(xiàng)目底數(shù)清、位置明、范圍準(zhǔn)。在此基礎(chǔ)上，各區(qū)結(jié)合本區(qū)實(shí)際創(chuàng)新智慧物業(yè)建設(shè)。海淀區(qū)打造城市大腦“時(shí)空一張圖”，將人、車(chē)、地、事、物的時(shí)空動(dòng)態(tài)信息一圖展示，實(shí)現(xiàn)數(shù)字空間和物理空間的智能關(guān)聯(lián)；西城區(qū)結(jié)合“西城大腦”打造“數(shù)圖合一”的智慧化物業(yè)管理系統(tǒng)，深度挖掘“三率”數(shù)據(jù)、居民滿意度、物業(yè)費(fèi)收費(fèi)率等指標(biāo)與12345物業(yè)管理類(lèi)投訴的內(nèi)在關(guān)系，精準(zhǔn)聚焦群眾的突出訴求，指導(dǎo)基層黨組織“對(duì)癥下藥”。全面升級(jí)北京市物業(yè)管理系統(tǒng)“智慧通”信息功能，搭建市、區(qū)、街鄉(xiāng)鎮(zhèn)和物業(yè)企業(yè)四級(jí)溝通體系，將重要通知、提醒等以文字或圖片方式通過(guò)系統(tǒng)及時(shí)發(fā)送至物業(yè)企業(yè)接收人，確保信息通必達(dá)、達(dá)必知。在全國(guó)率先研發(fā)、推廣使用業(yè)主共同決定線上投票系統(tǒng)（即“北京業(yè)主”手機(jī)軟件），集成業(yè)主身份自動(dòng)認(rèn)證、投票行為突破時(shí)空限制、投票信息全程可追溯、投票進(jìn)程實(shí)時(shí)掌握、投票結(jié)果自動(dòng)計(jì)算推送等傳統(tǒng)紙質(zhì)投票所不具備的優(yōu)點(diǎn)，電子表決確保了投票的真實(shí)性，大大提升了共同表決效率。截至目前，全市已有3000余個(gè)小區(qū)使用“北京業(yè)主”手機(jī)軟件，支持小區(qū)各類(lèi)電子表決逾千次。

堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，精準(zhǔn)長(zhǎng)效實(shí)抓物業(yè)管理專(zhuān)項(xiàng)治理。面對(duì)老百姓反映集中的物業(yè)管理急難愁盼問(wèn)題，北京市以“聚焦突出問(wèn)題，聚焦高頻訴求，秉承標(biāo)本兼治原則，持續(xù)滾動(dòng)治理”為基本方向，開(kāi)展了物業(yè)管理專(zhuān)項(xiàng)治理行動(dòng)。堅(jiān)持對(duì)人民群眾來(lái)電訴求量進(jìn)行月監(jiān)測(cè)、季匯總，精準(zhǔn)鎖定物業(yè)管理訴求位列前100名的小區(qū)，每月定期召開(kāi)市、區(qū)、街道三級(jí)調(diào)度會(huì)，按照“見(jiàn)人見(jiàn)事”原則分析研判形勢(shì)，提出治理對(duì)策，按季度滾動(dòng)推進(jìn)專(zhuān)項(xiàng)治理，重點(diǎn)對(duì)物業(yè)服務(wù)不規(guī)范、停車(chē)秩序混亂、安全管理不到位、業(yè)委會(huì)運(yùn)行不規(guī)范、違規(guī)使用維修資金等一批群眾訴求集中的問(wèn)題“開(kāi)刀”。建立市、區(qū)常態(tài)化督導(dǎo)機(jī)制，采取“包項(xiàng)目式”全過(guò)程督導(dǎo)，會(huì)同市委督查室開(kāi)展“點(diǎn)穴式”督導(dǎo)，統(tǒng)籌公安、規(guī)自、城管、交通、園林等多個(gè)部門(mén)參與，嚴(yán)格落實(shí)“一小區(qū)一方案一臺(tái)賬”的基本工作思路。通過(guò)點(diǎn)面結(jié)合的系統(tǒng)治理，既攻克具體難題，又探索一套辦法，推動(dòng)小區(qū)建立黨建引領(lǐng)下的議事協(xié)商機(jī)制，建立健全物業(yè)管理長(zhǎng)效機(jī)制，逐步實(shí)現(xiàn)主動(dòng)治理、未訴先辦。昌平區(qū)北七家鎮(zhèn)冠華苑小區(qū)因開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題較多、配套設(shè)施不夠健全等原因，12345訴求多樣且量大。北七家鎮(zhèn)社區(qū)服務(wù)中心組織社區(qū)黨支部成員、物業(yè)公司和北七家鎮(zhèn)聘請(qǐng)的第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，梳理業(yè)主投訴重點(diǎn)問(wèn)題清單，社區(qū)黨支部對(duì)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行整改監(jiān)督，積極與業(yè)主共同開(kāi)展治理，取得明顯成效。

堅(jiān)持因地制宜，助力老舊小區(qū)物業(yè)管理煥發(fā)新生機(jī)。老舊小區(qū)的物業(yè)管理一直是全市物業(yè)管理工作的痛點(diǎn)和難點(diǎn)。由于建成年代久遠(yuǎn)、規(guī)劃不完善、設(shè)施設(shè)備老化、環(huán)境衛(wèi)生較差、物業(yè)服務(wù)不規(guī)范甚至沒(méi)有物業(yè)服務(wù)、居民繳費(fèi)意愿不足等問(wèn)題，老舊小區(qū)普遍面臨著“先天不足，后天失調(diào)”的問(wèn)題，產(chǎn)權(quán)單位多數(shù)成了“甩手掌柜”，居民撥打12345的投訴量居高不下。為破解老舊小區(qū)物業(yè)管理困局，北京市深入分析群眾突出訴求，以老舊小區(qū)綜合整治為契機(jī)，建立老舊小區(qū)物業(yè)管理長(zhǎng)效機(jī)制，因地制宜、分類(lèi)施策。各區(qū)通過(guò)不斷探索和創(chuàng)新，將綜合整治和物業(yè)管理“兩手同步一起抓”，特色化治理模式“百花齊放”，涌現(xiàn)出“四管模式”“四個(gè)一點(diǎn)模式”“勁松模式”“牛王廟模式”等一批有效模式，推動(dòng)了老舊小區(qū)物業(yè)管理舊貌換新顏，老舊小區(qū)居民有了更多的幸福感。石景山區(qū)探索出“四個(gè)一點(diǎn)”模式，充分調(diào)動(dòng)產(chǎn)權(quán)單位、屬地政府、物業(yè)企業(yè)、居民等多方資源和力量，采取“政府獎(jiǎng)勵(lì)一點(diǎn)、產(chǎn)權(quán)單位出一點(diǎn)、物業(yè)服務(wù)單位在公共收益中貢獻(xiàn)一點(diǎn)、居民個(gè)人出一點(diǎn)”的四方眾籌模式，解決了物業(yè)管理費(fèi)用。朝陽(yáng)區(qū)勁松街道以黨建引領(lǐng)、多元共治、精細(xì)服務(wù)為抓手，率先試點(diǎn)引入社會(huì)資本參與小區(qū)綜合整治，并協(xié)同社會(huì)資本形成治理合力，按照先服務(wù)、再體驗(yàn)、后收費(fèi)的原則，讓居民“先嘗后買(mǎi)”，逐步建立起物業(yè)管理長(zhǎng)效機(jī)制，探索出老舊小區(qū)綜合整治的“勁松模式”。

經(jīng)驗(yàn)啟示

堅(jiān)持黨建引領(lǐng)是物業(yè)管理工作之“魂”。要堅(jiān)持將黨的領(lǐng)導(dǎo)融入物業(yè)管理，貫穿物業(yè)管理全方面和全過(guò)程，加強(qiáng)黨的建設(shè)，以健全黨的組織體系、提升組織力為重點(diǎn)，以解決群眾突出訴求為突破口，加大統(tǒng)籌和領(lǐng)導(dǎo)力度，充分發(fā)揮街道及社區(qū)黨組織在社區(qū)治理物業(yè)管理工作中的領(lǐng)導(dǎo)作用。

推動(dòng)業(yè)主自治是物業(yè)管理工作之“源”。業(yè)主是物業(yè)管理活動(dòng)的主體，是推動(dòng)物業(yè)管理良性發(fā)展的“源頭活水”。建立物業(yè)管理長(zhǎng)效機(jī)制的關(guān)鍵點(diǎn)之一在于選好業(yè)主“代言人”，建立一支強(qiáng)有力的業(yè)主自治隊(duì)伍，充分發(fā)揮業(yè)主自治組織的主觀能動(dòng)性，牢固樹(shù)立業(yè)主的主人翁意識(shí)，發(fā)揮業(yè)主積極參與物業(yè)管理活動(dòng)的積極性主動(dòng)性，凝心聚力，真正實(shí)現(xiàn)共建共治。

構(gòu)建隊(duì)伍體系是物業(yè)管理工作之“基”。建立健全市、區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）四級(jí)管理架構(gòu)，配齊人員力量、加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，建立一支業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、綜合素養(yǎng)高的物業(yè)管理工作隊(duì)伍，是保障物業(yè)管理工作有序開(kāi)展的基礎(chǔ)。要持續(xù)加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)尤其是街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）和社區(qū)（村）基層工作人員隊(duì)伍建設(shè)，健全培訓(xùn)制度，加大培訓(xùn)力度，進(jìn)一步提升街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）和社區(qū)（村）對(duì)業(yè)主自治組織的監(jiān)督指導(dǎo)水平。

多方協(xié)商共治是物業(yè)管理工作之“本”。堅(jiān)持在黨建引領(lǐng)下推動(dòng)物業(yè)管理與社區(qū)治理相融合，充分調(diào)動(dòng)各方積極性，實(shí)現(xiàn)社區(qū)黨組織、居委會(huì)、業(yè)委會(huì)（物管會(huì)）、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、產(chǎn)權(quán)單位等多方資源統(tǒng)籌、多方力量聯(lián)動(dòng)，筑牢橫向聯(lián)系節(jié)點(diǎn)，暢通豎向意見(jiàn)反饋，通過(guò)搭建平臺(tái)、多方議事、聯(lián)動(dòng)辦事，積極解決物業(yè)管理難題，提升社區(qū)治理效能，構(gòu)建共建共治共享格局。

加強(qiáng)路徑創(chuàng)新是物業(yè)管理工作之“策”。北京市小區(qū)數(shù)量多且情況復(fù)雜，在推動(dòng)建立物業(yè)管理長(zhǎng)效機(jī)制的工作中，難以將同一種模式覆蓋至全部小區(qū)，尤其是對(duì)于占據(jù)一定數(shù)量的老舊小區(qū)，要堅(jiān)持從小區(qū)實(shí)際情況和業(yè)主切實(shí)訴求出發(fā)，在遵循《條例》的大框架下，因地制宜、分類(lèi)施策，加強(qiáng)路徑創(chuàng)新，探索符合小區(qū)實(shí)際、滿足業(yè)主訴求、體現(xiàn)管理特色的個(gè)性化物業(yè)管理路徑，實(shí)現(xiàn)共性治理和個(gè)性管理的有機(jī)統(tǒng)一。

加大科技支撐是物業(yè)管理工作之“翼”?？萍蓟⒅悄芑俏飿I(yè)管理手段發(fā)展的方向所在，建立“智慧物業(yè)平臺(tái)”為物業(yè)管理工作開(kāi)展注入了新動(dòng)能，讓物業(yè)管理工作“如虎添翼”。要持續(xù)加大科技支撐，加快推動(dòng)智慧物業(yè)建設(shè)，繼續(xù)完善智慧平臺(tái)功能，打造人性化更強(qiáng)、功能性更全、融合面更廣、智能化更高的智慧物業(yè)管理平臺(tái)，為物業(yè)管理工作持續(xù)優(yōu)化插上科技之“翼”。

5.西城區(qū)櫻桃園社區(qū)簽訂物業(yè)服務(wù)合同