基于流程管理的工業(yè)產品服務系統(tǒng)設計

肖亞男

（佛山市順德區(qū)工業(yè)設計協(xié)會，廣東 佛山 528000）

流程管理以產品質量和服務質量提升為目的，對流程的結構化、系統(tǒng)化進行維護、掌控和完善的手段。工業(yè)產品服務系統(tǒng)作為一個集成系統(tǒng)，無形服務和有形產品的融合是核心形式，客戶的需求也得到充分滿足。相比傳統(tǒng)的工業(yè)產品銷售，該產品服務系統(tǒng)不需要依靠物質資源滿足用戶，因此在理論層面PSS被視為產品持續(xù)發(fā)展的優(yōu)選方案。但在實際運行中，不合理的服務規(guī)則和某些反彈效應等因素導致服務系統(tǒng)沒有達到減少物質消耗的目標，探索更優(yōu)PSS設計方案成為亟待解決的課題。

1 流程管理概念

流程管理是力求提升組織業(yè)務績效的系統(tǒng)化手段，圍繞一種規(guī)范化的構造端以及相關的業(yè)務流程開展，可以視為操作性的定位描述，能夠進行流程的優(yōu)化、流程分析、流程質量和效率的測評、初始定義和重新定義、時間安排、資源分配等。流程可以協(xié)同運作不同的供應商、部門、人員和客戶[1]。隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴大和機械化生產的發(fā)展，為了滿足市場自主運作的要求，企業(yè)針對內部經濟活動按照分工理論進行分工細化，采用垂直分工模式運作，可以大幅度提升生產率。流程管理模式在現(xiàn)代經濟形勢下得到迅速發(fā)展[2]。

2 工業(yè)產品服務系統(tǒng)的優(yōu)勢

2.1 經濟方面的應用優(yōu)勢

從經濟層面分析，工業(yè)產品服務系統(tǒng)，可以讓企業(yè)的經營領域得到拓展，打造利益增長的新模式，降低企業(yè)的運行成本，進而優(yōu)化配置既有的資源。工業(yè)產品服務系統(tǒng)可以優(yōu)化企業(yè)與用戶的關系，從傳統(tǒng)的單次交易模式向動態(tài)的交互行為轉變。企業(yè)為用戶提供優(yōu)質的解決方案，有效提升產品的附加值，進一步強化消費者對產品的認知度。

2.2 社會層面的應用優(yōu)勢

隨著系統(tǒng)概念的成功導入，公共服務機構和工業(yè)企業(yè)都會以合作共贏為發(fā)展目標，不同組織之間的溝通交互日趨密切。針對民生需求進行工業(yè)產品服務系統(tǒng)的設計，可以改進社會相關領域的管理體系，發(fā)揮工業(yè)產品服務系統(tǒng)在社會經濟發(fā)展中的積極作用。

2.3 生態(tài)環(huán)境層面的應用優(yōu)勢。

工業(yè)產品服務系統(tǒng)具有系統(tǒng)化、高效率的優(yōu)勢，可以大幅度降低能源消耗，提升社會資源的綜合利用率，凸顯產品使用中的生態(tài)效益，促進工業(yè)企業(yè)在良性循環(huán)中可持續(xù)發(fā)展[3]。

3 基于流程管理的工業(yè)產品服務系統(tǒng)設計

3.1 設計的思路與方法分析

流程管理的宗旨是提升產品質量和服務質量，可以完全體現(xiàn)在產品的功能方面。工業(yè)產品服務系統(tǒng)立足產品全生命周期，產品功能和服務效果兼顧，真正實現(xiàn)產品設計、加工、運營、保養(yǎng)和回收等各個系統(tǒng)的優(yōu)化。為了創(chuàng)新工業(yè)產品服務系統(tǒng)設計思維，研發(fā)人員應當不斷提升自身洞察市場的能力，深度挖掘工業(yè)產品服務系統(tǒng)蘊藏的價值，提煉優(yōu)質的服務模式，并通過對該模式實施反復試驗研究，制定進一步完善改進的方案。例如，研究者可借助SPIPS方法，在機會識別和服務評估的基礎上，開展對用戶的定性和定量研究，進行客戶的詳細分類和實際價值的分析，以獲取相關的設計參數(shù)。設計工業(yè)產品服務系統(tǒng)時，可以合理應用系統(tǒng)圖工具和SWOT工具，通過PSS理念分析優(yōu)化設計方案，詳細地規(guī)劃處理服務系統(tǒng)內物質的流動狀態(tài)，進行信息與能量的動態(tài)分析。

3.2 工業(yè)產品服務系統(tǒng)常用工具

3.2.1 服務藍圖

服務藍圖是工業(yè)產品服務系統(tǒng)的常用工具，在創(chuàng)新的過程中需要借助服務流程圖達到目標。系統(tǒng)服務全過程的服務行為，都可以通過服務流程圖描述給使用者，包括雙方的行為交互，通過有形服務證據(jù)的展示詳細描述服務體系。在設計工業(yè)服務系統(tǒng)的時候，所有服務流程可通過服務藍圖進行諸多部分的劃分，根據(jù)任務分布和完成情況，確定服務人員與用戶之間的交互任務，以此作為依據(jù)完善工業(yè)產品服務系統(tǒng)設計模式。

3.2.2 系統(tǒng)分層方法

研究者利用分層方式進行工業(yè)產品服務系統(tǒng)的設計，該方式適合在系統(tǒng)規(guī)劃中應用。通常將服務系統(tǒng)劃分為9個階層，每個階層與一個系統(tǒng)結構相對應，工業(yè)產品服務系統(tǒng)關聯(lián)的框架內容，可以通過不同的系統(tǒng)結構反映出來。用戶可以利用簡單標記和關鍵性文字了解9個階層內的主要任務情況，系統(tǒng)內的圖表能夠體現(xiàn)用戶的需求[4]。

3.3 基于流程管理的工業(yè)產品服務系統(tǒng)設計案例

3.3.1 工業(yè)產品回收服務系統(tǒng)的服務原型設計

（1）商業(yè)模式設計。

首先分析行為與需求的關系、利益主體的關系，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡回收平臺存在較多不可持續(xù)的問題，包括個體回收、商場以舊換新等問題。需要重新構建的相關者關系的基礎是互利共贏、可持續(xù)發(fā)展、合理競爭，有針對性地培訓個體回收者，對回收企業(yè)的回收員實施收編；用戶的工作由回收企業(yè)進行安排；在產品銷售的過程中，工業(yè)品制造商可以將回收企業(yè)的各類服務提供給用戶，包括相應的工業(yè)產品促銷服務。在新建的利益主體關系中，可以進行系統(tǒng)運行邏輯的有效梳理，充分展示利益相關者創(chuàng)造價值的過程。

針對PSS的分類描述可根據(jù)Tukker進行，結果的產品服務系統(tǒng)可以是該工業(yè)品回收服務系統(tǒng)設計的可選商業(yè)模式。

（2）服務內容設計。

針對用戶的需求可以按照服務需求樹進行依次分解，即滿足客戶期待自身的需求，按照客戶需求設計匹配PSS解決方案，基于每個設計規(guī)范關聯(lián)的關鍵活動資源。利用不需要分解的活動取代簡單的需求，例如可以利用“細分回收種類”代替用戶的“回收種類齊全”需求；利用交易活動和評價服務代替“用戶交流需求”；將“簡捷預約”設置為網(wǎng)上預約代替。

（3）服務流程設計。

整理和設計規(guī)范中的各項活動，針對存在某些關聯(lián)的活動，按照活動對象實施分組，其服務流程要根據(jù)分組活動宏觀時間順序進行規(guī)劃，并通過服務藍圖進行服務系統(tǒng)流程的繪制。上述流程可以描述工業(yè)品回收系統(tǒng)，用戶能夠利用App進行預約，平臺將任務分配給回收員，回收員按照平臺規(guī)劃的路線進行工作，回收員可以通過程序與客戶交互，可以進行上門服務，包括檢查、預測、打包、拆卸、結算、搬運等，之后將一個訂單任務打開，直到回收車已經裝滿或完成了全部的訂單，便將工業(yè)回收品運往回收點。

3.3.2 工業(yè)品回收服務系統(tǒng)服務效率設計

（1）流程仿真。

通過Flexsim進行流程服務的模擬，可以利用觀察仿真過程進行模型運行數(shù)據(jù)的獲取，更方便設計人員進行相關的分析并優(yōu)化，能夠利用虛擬動畫進行交互情境的演示，幫助用戶對服務原型進行體驗，可按照流程進行方案設計并實施模擬仿真。必須由回收員完成重要的流程任務，所以只需要對已經預約的回收流程進行模擬即可。首先根據(jù)資料數(shù)據(jù)確定運行系統(tǒng)各項參數(shù)，假定一個4 km2的新設立回收點有充足的訂單量，利用一張縣區(qū)地圖作為模型背景，但實際面積要與該縣區(qū)一致；回收員單次回收所有的時間，可以隨機變化量，并要按照正態(tài)分布［0.2，0.6］，服務的時間長度可以參考類別、回收的數(shù)量、人工搬運的難度確定；如果上午的完整工作時間是3 h，仿真時鐘設計為3 h，該時間內回收員完成訂單數(shù)在15個以內；假如回收車在用戶區(qū)附近，最快速度是20 km/h，則該時間內的回收量可以匹配核載量。用戶訂單服務的時間段和地址具有隨機性，可利用Matlab將隨機的15個點標記為用戶地址，15個點的服務順序隨機給出；針對單名回收員服務過程進行建模，在仿真模型中輸入?yún)?shù)。

（2）基于仿真數(shù)據(jù)的流程分析與優(yōu)化。

流程分析：結束仿真時鐘時，回收車會抵達第6個訂單處，通過整理可以得到相關的仿真數(shù)據(jù)，包括回收員數(shù)據(jù)以及前5個訂單中運輸車數(shù)據(jù)，計算后得知每個訂單的完成平均需要0.52 h，回收車的運輸里程平均為1 851 m?？紤]到所處環(huán)境的可持續(xù)性，流程管理效率要達到的目標是減少每個訂單的時間和資源消耗。

PSS的流程優(yōu)化規(guī)則：針對產品服務設計方案，可以通過PSS的流程管理優(yōu)化規(guī)則進行必要的優(yōu)化。取消某些上門回收活動，鼓勵和支持自主運輸、自主回收的用戶；合并某些訂單運輸車的行駛路徑，主要目的是鼓勵位置鄰近的用戶在預約過程中選擇拼單，用戶選擇拼單后就要接受系統(tǒng)給予的服務時段；用戶重排拼單后，可以利用并行訂單取代串聯(lián)訂單的行為作為服務順序，需要進行回收的同時另外添加服務；對舊工業(yè)的輸出進行合并，盡量提升回收車裝載舊工業(yè)品的數(shù)量；通過對上下樓搬運工具的設計，有效簡化回收員的搬運行動。優(yōu)化動作篩選可參考參與者的意愿進行，實現(xiàn)簡化搬運以及合并多個訂單的運輸路線，仿真模型和參數(shù)的更改可以優(yōu)化動作為基礎。簡化搬運后，每個訂單的時長平均縮短2 min、選擇拼單的用戶達到30%后，就要對前5個訂單中某些訂單服務時間進行更改，其更改對象為位置相近卻服務順序較遠的兩個訂單服務時間，有助于回收員根據(jù)順序完成位置相鄰兩個訂單[5]。如果回收車向第7個訂單處行進，仿真時鐘剛好結束時，整理后得到的前6個訂單中回收員和運輸車的仿真數(shù)據(jù)顯示，平均利用0.46 h可完成每個訂單，回收車的平均運輸里程為1 418 m。數(shù)據(jù)對比后顯示，在服務系統(tǒng)中應用PSS的流程管理優(yōu)化規(guī)則，服務效率得到大幅度提升。

3.3.3 工業(yè)品回收服務系統(tǒng)的設計交付

設計系統(tǒng)被優(yōu)化后，將拼單選項添加在預約行為中，根據(jù)優(yōu)化后的流程設計產品和App交互界面。

（1）App設計。

在App界面設計中，詳細的回收分類和相關的服務推薦可以顯示在首頁，點擊工業(yè)品相關圖標進入回收詳情界面；在詳情界面欄目中填寫相關信息，操作立刻預約回收或在回收車內加入信息并保存，向左滑動便可查看用戶評價和交易記錄。優(yōu)化后的App使用流程如圖1所示。

圖1 優(yōu)化后App使用流程

（2）手推車設計。

根據(jù)回收員的搬運需要進行手推車的設計，實現(xiàn)短途和空間搬運任務。手推車構成部件包括載物臺、車輪、履帶、推桿等，上下樓要啟動操作，橡膠履帶離開載物臺，電機帶動履帶實現(xiàn)樓梯搬運。

4 結語

本文以工業(yè)品回收企業(yè)產品服務系統(tǒng)設計為例，有效驗證了基于流程管理模式的工業(yè)服務系統(tǒng)設計的可行性和良好的效果，同時將PSS設計框架提供給工業(yè)企業(yè)產品設計者，該框架兼顧可持續(xù)發(fā)展以及用戶的需求。利用流程管理模式，對工業(yè)產品服務系統(tǒng)的行業(yè)范圍進行有效拓展，并相應地提供了工具和方式，鼓勵設計者在設計過程中注重服務效率和流程規(guī)劃。另外，綜合考慮用戶需求和服務環(huán)境的不斷變化，針對工業(yè)產品服務系統(tǒng)實施流程化的管理，不但提升了資源利用率和服務的流暢度，更有利于過早發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運行中的問題，并提供迭代的可靠依據(jù)，確保工業(yè)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。