新型公共閱讀空間建設(shè)及服務(wù)效果研究
——以揚州市“24小時城市書房”為例*

陳則謙 孫金瑛 張博文

（河北大學(xué)管理學(xué)院 河北保定 071002）

新型公共閱讀空間通常指由政府與社會力量合作創(chuàng)辦，面向社區(qū)提供文獻資源、閱讀推廣、休閑娛樂等服務(wù)的文化空間[1]。相較于傳統(tǒng)公共閱讀空間，新型公共閱讀空間是一種融合了閱讀、社交、休閑、藝術(shù)等多種元素且以人為核心的閱讀場所，是一種復(fù)合型、多功能的文化空間，其在建設(shè)主體、運營模式、服務(wù)功能、服務(wù)內(nèi)容等方面更具新穎性。2013年，張家港市建設(shè)了第一家“圖書館驛站”，并將其納入市政府實事項目在全市推行[2]。2014年，溫州市在向社會廣泛征集名稱的基礎(chǔ)上將小型智能化場館型自助圖書館命名為“城市書房”。同年，江陰市聯(lián)合社會力量打造了“三味書咖”，此后上海、洛陽、合肥等城市相繼啟動了“我嘉書房”“河洛書苑”“悅書房”等新型公共閱讀空間項目。作為公共文化服務(wù)體系的組成部分，新型公共閱讀空間的產(chǎn)生與發(fā)展進一步完善了公共文化服務(wù)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)，成為建設(shè)“書香社會”的重要內(nèi)容。

1 研究綜述

國外學(xué)者通常將公共閱讀空間視為“第三空間”?！暗谌臻g”的概念由美國社會學(xué)家雷·歐登伯格提出，指除家庭居住空間和工作空間以外的非正式的公共聚集場所，包括圖書館、博物館、咖啡廳等[3]，具有開放性、象征性和生成性特征[4]。社區(qū)圖書館是“第三空間”中典型的公共閱讀空間，是能讓人們公平可及地獲取信息的基本設(shè)施[5]，以及社區(qū)居民的聚會場所[6]。社區(qū)圖書館取得成功的重要因素在于其“社區(qū)愿景”[7]，通過為本地居民提供“創(chuàng)客空間”[8]、知識與信息[9]、社會教育[10]等多種服務(wù)，以及提供災(zāi)后重建時所需的技術(shù)資源和援助[11]，從而增進社區(qū)凝聚力、改善社會不平等現(xiàn)狀[12]、縮小城鄉(xiāng)社區(qū)差距[13]。

新型公共閱讀空間的概念、理論與實踐具有中國特色。新型公共閱讀空間具有“公共性、公益性、開放性、現(xiàn)代性”[14]以及“可達性、參與性、交往性”等特點[15]，能彌補傳統(tǒng)公共閱讀空間功能的不足。不同地區(qū)的新型公共閱讀空間建設(shè)具有不同特色[16-18]，建設(shè)模式包括政府主導(dǎo)、社會力量主導(dǎo)、政府與社會合作三種[19]?？臻g建設(shè)與布局受政策制度與市場環(huán)境的雙重驅(qū)動[20]，用戶對空間品質(zhì)的評價與空間設(shè)計顯著相關(guān)[21]，舒適度、參與度和滿足度也會影響用戶的使用評價[22]，其服務(wù)質(zhì)量則會受到服務(wù)內(nèi)容、整體建設(shè)、內(nèi)部環(huán)境等因素的影響[23]。社會力量參與是新型公共閱讀空間建設(shè)的重要特征[24]，其參與模式多元[25-26]，對于促進全民閱讀[27]和城市文化治理[28]具有積極意義，而其存在的主體專業(yè)性不強、監(jiān)管考核難度大、服務(wù)質(zhì)量難以保證[29]、公益性與經(jīng)營性難以平衡[30]等問題，則可以通過設(shè)定準(zhǔn)入條件[31]、多主體協(xié)同治理[32-34]等方式解決。

城市書房和實體書店是典型的新型公共閱讀空間。當(dāng)城市書房在資金來源、運營主體、宣傳推廣等方面存在問題[35-36]時，可通過明確高質(zhì)量發(fā)展方向[37]來加以引導(dǎo)，也可以通過健全標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、多元融合服務(wù)、構(gòu)建生態(tài)體系等途徑實現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展[38-40]。積極探索向新型公共閱讀空間轉(zhuǎn)型升級的多元路徑[41-42]和轉(zhuǎn)型策略[43-44]是解決實體書店生存與發(fā)展問題的重要舉措。此外，城市綜合體也是新型公共閱讀空間建設(shè)的重要支撐[45]，可促進終身學(xué)習(xí)體系的構(gòu)建[46]。而對于城鄉(xiāng)新型閱讀空間建設(shè)存在的不均衡問題[47]，鄉(xiāng)村公共閱讀空間建設(shè)主體應(yīng)通過政府主導(dǎo)、社會參與、合作共建、民間眾籌等方式，實現(xiàn)公共要素在城鄉(xiāng)間的雙向流動和平等交換[48]。

新型公共閱讀空間的建設(shè)和發(fā)展與新時期公共文化服務(wù)體系創(chuàng)新以及公眾對多元文化空間的需求緊密相關(guān)。已有研究注重探討其基本特征、建設(shè)運營和發(fā)展策略等問題，但對建設(shè)現(xiàn)狀的分析不夠清晰，服務(wù)現(xiàn)狀也多以經(jīng)驗描述為主，評價內(nèi)容和評價結(jié)果缺乏系統(tǒng)性。作為新型公共閱讀空間的典型代表，“城市書房”的發(fā)展廣受關(guān)注，深入探討其建設(shè)與服務(wù)效果對認(rèn)識和規(guī)劃新型公共閱讀空間建設(shè)具有一定的借鑒意義。本研究以揚州市“24小時城市書房”為研究對象，結(jié)合實地調(diào)查、文獻調(diào)查、問卷調(diào)查等方法從建設(shè)現(xiàn)狀和服務(wù)效果兩個方面，探析其在建設(shè)和服務(wù)方面的經(jīng)驗與不足，并據(jù)此提出改進建議，以助力實現(xiàn)“城市書房”的高質(zhì)量發(fā)展。

2 揚州市“24小時城市書房”建設(shè)現(xiàn)狀調(diào)查

“24小時城市書房”是由政府主導(dǎo)、社會力量參與，依托各級中心公共圖書館，采用智能化設(shè)備和無線射頻技術(shù)實現(xiàn)一體化服務(wù)，具備24小時開放條件的場館型自助公共圖書館[49]。為進一步構(gòu)建揚州特色公共閱讀服務(wù)體系，2015年9月，揚州市委、市政府依托市圖書館于廣陵區(qū)建設(shè)了第一家場館型自助圖書館——廣陵新城24小時城市書房，并將該類圖書館納入揚州市“四位一體”公共圖書館服務(wù)體系，由市政府、市市場監(jiān)督管理局出臺相關(guān)政策進行宏觀把控。揚州市中心圖書館也成立了圖書配送中心，由其社會建設(shè)部門參與建設(shè)管理。

當(dāng)前揚州市主城區(qū)已建成43家“24小時城市書房”（以下簡稱“城市書房”），主要分布在廣陵區(qū)和邗江區(qū)。為推進城市書房的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，揚州市市場監(jiān)督管理局于2019年6月出臺了《24小時城市書房建設(shè)運行服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》），其中涉及選址、設(shè)施、系統(tǒng)、管理、服務(wù)、資源、考核等多項內(nèi)容，還依據(jù)城市書房的實際建設(shè)過程將其建設(shè)周期劃分為前期、中期、后期三個階段，前期包括選址規(guī)劃，中期包括空間建設(shè)，后期包括職責(zé)管理和資源配置等內(nèi)容。此外，項目的順利開展還離不開健全的資金保障機制。因此，本研究擬從資金保障、選址規(guī)劃、空間建設(shè)、職責(zé)管理以及資源配置五個方面對揚州市城市書房的建設(shè)現(xiàn)狀展開調(diào)查。

2021年7至9月，研究人員先后采用實地調(diào)查和問卷調(diào)查等方式在揚州市開展了城市書房建設(shè)與服務(wù)調(diào)研，調(diào)研對象為主城區(qū)全部建成且已投入使用的城市書房，并通過對讀者、服務(wù)人員、管理者開展線下訪談收集了研究所需的相關(guān)資料。

2.1 資金保障

從項目初期規(guī)劃、場館選址評審，到中期設(shè)計、功能區(qū)域劃分，再到后期購置技術(shù)設(shè)備、書籍，以及維護設(shè)備、更新書籍、發(fā)放員工工資等都需要長期穩(wěn)定的資金投入。目前揚州市的大多數(shù)城市書房尚未開展收費服務(wù)項目，其建設(shè)和運營資金主要包括政府撥款和共建方出資兩部分。2016年，城市書房被列入揚州市民生“1號文件”，市財政部門每年撥款1 000萬元以上用于保障“四位一體”公共圖書館服務(wù)體系的建設(shè)，城市書房由此獲得了政府專項扶持資金，這部分資金主要用于支付員工工資、維護更新空間設(shè)施以及相關(guān)設(shè)備。共建方出資是指由城市書房的其他合作主體承擔(dān)場地、物業(yè)、水電等日常運行的費用。揚州市城市書房項目的多元資金投入模式可以在一定程度上幫助政府降低項目投入成本，實現(xiàn)對社會資源的最大化利用。

2.2 選址規(guī)劃

揚州市城市書房在布點上要求“服務(wù)半徑大于3公里，所覆蓋人群不得低于1萬人”，選址遵循“社會公開征集+專家評審”的原則。筆者在實地調(diào)查時以周邊環(huán)境為參照，發(fā)現(xiàn)城市書房主要分布在旅游景點、體育休閑公園、商業(yè)中心、大型社區(qū)附近（見表1）。通過均衡布點，當(dāng)前揚州市已基本形成主城區(qū)范圍內(nèi)的“15分鐘閱讀圈”，且選址點附近人流量大、交通便利、安全性高，符合對選址規(guī)劃的總體要求。如“華建上院24小時城市書房”地處鴻福社區(qū)，覆蓋揚州市北區(qū)6個社區(qū)，服務(wù)人口約6萬人，是通過科學(xué)合理的選址將城市閱讀圈向北部延伸，填補了揚城北區(qū)智能圖書館的布點空缺。

表1 “24小時城市書房”選址類型

2.3 空間建設(shè)

城市書房的建設(shè)目標(biāo)是打造“精致時尚、個性溫馨、綠色生態(tài)的居家式書房”。從各書房的建設(shè)結(jié)果來看，其建筑形式注重與周邊環(huán)境的協(xié)調(diào)，內(nèi)部設(shè)計風(fēng)格各異。如“七里河24小時城市書房”建在公園內(nèi)景觀塔的一樓，內(nèi)部設(shè)計是工業(yè)風(fēng)；“院士廣場24小時城市書房”是復(fù)古洋樓，內(nèi)部設(shè)計是復(fù)古風(fēng)；“若虛城市書房”是現(xiàn)代別墅，內(nèi)部設(shè)計是現(xiàn)代風(fēng)，各建筑皆與周邊環(huán)境相得益彰，力求為讀者提供美觀、舒適、溫馨的閱讀空間。城市書房室內(nèi)功能區(qū)應(yīng)包括“借閱服務(wù)區(qū)、便民服務(wù)區(qū)、電子資源下載區(qū)，宜設(shè)特殊人群服務(wù)區(qū)、少兒借閱區(qū)”。筆者經(jīng)實地調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，各城市書房的室內(nèi)功能區(qū)大致包括普通閱讀區(qū)、休閑區(qū)、電子資源下載區(qū)、輔助功能區(qū)（如盥洗區(qū)、便民區(qū)）等，僅少數(shù)城市書房單獨設(shè)置了少兒區(qū)（如“南河下城市書房”和“華建上院24小時城市書房”），大多數(shù)城市書房沒有明確劃分各區(qū)域間的邊界（如“揚子津城市書房”和“仁豐里城市書房”）。對此，筆者建議可在充分利用既有空間的基礎(chǔ)上實現(xiàn)借、閱、藏功能一體化。

2.4 職責(zé)管理

揚州市城市書房項目是由政府主導(dǎo)、社會力量參與并依托中心圖書館共建。政府部門負責(zé)整體統(tǒng)籌規(guī)劃并提供財政資金支持；中心圖書館承擔(dān)城市書房的選址設(shè)計、業(yè)務(wù)管理及服務(wù)細則制定、文獻資源配置、物流配送、設(shè)備系統(tǒng)維護、閱讀推廣、人員管理等業(yè)務(wù)職能；社會力量即合作方或共建方，包括但不限于企事業(yè)單位、社區(qū)、個人等，需承擔(dān)維持城市書房運行的物業(yè)管理職能，并按照中心圖書館的要求做好管理和讀者服務(wù)工作。如“曲江城市書房”就是由政府負責(zé)前期選址評審、統(tǒng)籌規(guī)劃，中心圖書館負責(zé)工作人員的招聘培訓(xùn)、文獻資源配送，曲江街道中心負責(zé)提供書房場地、室內(nèi)外裝修設(shè)計、日常運行所需的物業(yè)管理及水電，部分企業(yè)、事業(yè)單位等其他合作方則每年向中心圖書館提供一筆贊助費，由中心圖書館負責(zé)資金的使用與管理，共建方通常不參與項目的實際運營管理。

2.5 資源配置

紙質(zhì)資源。城市書房的文獻資源包括圖書、報紙、期刊等。筆者經(jīng)實地調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，各城市書房的文獻資源數(shù)量在3 000冊到20 000冊不等，平均在館紙質(zhì)文獻約10 000冊，包括通俗小說、生活用書、研究工具、少兒讀物、外文圖書、地方文獻等類型。由于大部分城市書房并未設(shè)置少兒閱讀區(qū)，故用于借閱的文獻很少包括少兒讀物，這與政策文件的要求存在一定出入。

數(shù)字資源。城市書房采用統(tǒng)一的館藏書目數(shù)據(jù)檢索以及數(shù)字資源遠程訪問平臺，實現(xiàn)了中心館與各城市書房在數(shù)字資源方面的共建共享。其中大型數(shù)據(jù)庫有30個及以上，自建數(shù)據(jù)庫有6個及以上，數(shù)據(jù)存儲容量不低于80TB。

人力資源。各城市書房設(shè)有專職工作人員1至2人，學(xué)歷為大專及以上，負責(zé)維持書房秩序、文獻管理等工作；兼職保潔1名，負責(zé)室內(nèi)衛(wèi)生清潔；保安1名，負責(zé)書房的安全保衛(wèi)；專職維護人員1名，保證服務(wù)設(shè)施正常運轉(zhuǎn)。

技術(shù)系統(tǒng)及設(shè)備。城市書房通過借鑒銀行ATM機的運行模式，利用后臺系統(tǒng)實現(xiàn)所有圖書在總館和分館之間的通借通還，就近借還；利用門禁雙向管制，控制人員的進出，保障文獻資源和室內(nèi)設(shè)備設(shè)施的安全；與揚州市圖書館控制中心聯(lián)動的高清網(wǎng)絡(luò)攝像頭可實時監(jiān)控現(xiàn)場；門口處放置了自助辦證機，內(nèi)部也設(shè)有自助圖書借還機、圖書消毒機、數(shù)字資源下載機等數(shù)字化設(shè)施設(shè)備。

綜上可知，揚州市城市書房項目通過統(tǒng)一規(guī)劃、科學(xué)布點有效破除了書籍借閱的空間障礙，打通了閱讀空間服務(wù)的“最后一公里”，并在明確劃分各主體職責(zé)的基礎(chǔ)上實現(xiàn)了常態(tài)化運行，成為城市里集環(huán)境優(yōu)美、資源豐富、休閑舒適于一體的公共閱讀空間。其主要特征可歸結(jié)為：統(tǒng)一組織，合理規(guī)劃；全天候開館，讀者自助服務(wù)；“一站式 ”閱讀，一卡通借通還；館內(nèi)設(shè)備數(shù)字化、智能化；室內(nèi)環(huán)境溫馨舒適。然而城市書房建設(shè)還面臨以下問題：在資金保障方面，因較少開展經(jīng)營性服務(wù)，故項目運營資金主要依賴財政撥款和共建方的贊助；財政資金由中心公共圖書館統(tǒng)一支配，但缺乏資金使用管理規(guī)范；政府規(guī)定其投入經(jīng)費須用于公共圖書館服務(wù)體系建設(shè)，而非城市書房項目，這在一定程度上會影響城市書房的可持續(xù)發(fā)展。在空間建設(shè)方面，大部分功能區(qū)的設(shè)置個性化不足，整體布局缺乏新穎性；部分城市書房的占地面積較小，沒有開展其他文化活動的空間。

3 揚州市“24小時城市書房”服務(wù)效果評價

建設(shè)新型公共閱讀空間的目的是供讀者使用，以滿足讀者需求。新型公共閱讀空間的服務(wù)強調(diào)以“人”為核心，注重讀者的使用體驗，故其評價重心應(yīng)從“投入產(chǎn)出”轉(zhuǎn)向“服務(wù)效果和影響”[50]。服務(wù)效果就是服務(wù)產(chǎn)生的成效以及用戶對服務(wù)的反應(yīng)情況[51]，評價新型公共閱讀空間的服務(wù)效果就是評價其為讀者帶來的影響和變化[52]。評價服務(wù)效果一方面能夠反映城市書房的實際服務(wù)情況，凸顯服務(wù)價值，另一方面也能夠發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，便于及時改進和優(yōu)化。

3.1 服務(wù)效果評價指標(biāo)體系構(gòu)建

本研究以揚州市城市書房為例，通過構(gòu)建相應(yīng)的指標(biāo)體系，對其服務(wù)效果進行系統(tǒng)評價。服務(wù)效果評價指標(biāo)有兩個主要來源：一是從國家及各地方政府有關(guān)新型公共閱讀空間建設(shè)的規(guī)范性文件中提取，包括但不限于《文化和旅游部 國家發(fā)展改革委 財政部關(guān)于推動公共文化服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的意見》[53]、《“十四五”公共文化服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》[54]等政策文件；二是從已有研究成果[55-57]中提取。構(gòu)建指標(biāo)體系的具體步驟和內(nèi)容如下：①研讀選取的文本資料，確認(rèn)與研究主題相關(guān)的內(nèi)容并對其進行抽象和編碼，形成二級指標(biāo)。②依據(jù)指標(biāo)的相似性，進一步整合二級指標(biāo)，并依據(jù)整合結(jié)果歸納形成一級指標(biāo)。③選擇10位對新型公共閱讀空間熟悉程度較高的專家，包括5位男性和5位女性，其中6人為新型公共閱讀空間的管理員，2人為新型公共閱讀空間的技術(shù)人員，其余2人分別為市級圖書館的館長和副館長，專家在崗年限均超過3年。④將初步提取的指標(biāo)形成專家調(diào)查問卷，通過微信或以電子郵件的形式進行發(fā)放并回收。問卷分為兩部分，第一部分是一級指標(biāo)及二級指標(biāo)的重要性程度咨詢，可刪除、增添、修改指標(biāo)；第二部分是專家權(quán)威程度自評表，要求專家根據(jù)對問卷內(nèi)容的熟悉程度進行勾選，同時結(jié)合實際情況填寫判斷依據(jù)。兩輪咨詢分別發(fā)放了10份問卷，專家積極指數(shù)均為1，專家權(quán)威系數(shù)是0.90和0.93，Kendall協(xié)調(diào)系數(shù)分別為0.596和0.726。⑤向上述10位專家發(fā)放各層次指標(biāo)的兩兩比較調(diào)查問卷，形成兩兩判斷矩陣，再利用AHP計算各指標(biāo)權(quán)重，得到如表2所示的服務(wù)效果評價指標(biāo)體系。

表2 城市書房服務(wù)效果評價指標(biāo)體系

3.2 服務(wù)效果調(diào)查問卷設(shè)計與實施

筆者依據(jù)服務(wù)效果評價指標(biāo)體系制作了調(diào)查問卷。問卷分為三個部分：第一部分是讀者的基本信息，包括性別、年齡、學(xué)歷、使用頻率等；第二部分是圍繞上述指標(biāo)體系設(shè)置題項，借鑒LibQUAL模型對滿意度的計算方法，要求被調(diào)查者以1—5分對每個題項的“最低期望值”“實際感受值”“最高期望值”進行打分，按照滿意度高低評價服務(wù)效果的優(yōu)劣；第三部分是開放性問題，統(tǒng)計被調(diào)查者對城市書房服務(wù)的意見或建議，以分析讀者的服務(wù)需求。問卷采取自愿作答的原則，評判有效問卷的標(biāo)準(zhǔn)是第二部分答題量超過2/3。筆者采取線上線下相結(jié)合的方式共發(fā)放問卷234份（線下問卷回收后需要進行線上錄入），實際回收問卷206份，有效問卷187份，有效率為90.78%。被調(diào)查者的基本信息如表3所示。

表3 被調(diào)查者基本信息一覽

筆者對已回收的有效問卷進行了信度和效度分析，其中Cronbach's α系數(shù)值大于0.7，表明問卷信度良好；在內(nèi)容效度上，由于問卷題項是在經(jīng)過文本分析后咨詢專家而設(shè)，因此內(nèi)容效度有一定保障；在結(jié)構(gòu)效度上，該問卷的KMO=0.789，P＜0.001，表明問卷具有良好的結(jié)構(gòu)效度。

參與問卷調(diào)查的女性讀者占比略高于男性讀者。從年齡結(jié)構(gòu)上看，18—39歲的青年占比最高，其次是13—17歲的少年、40—59歲的中年、0—12歲的兒童，60歲及以上的老年人占比最低。從學(xué)歷結(jié)構(gòu)上看，大專及本科占比最高，其次是高中及中專、初中及以下，碩士研究生及以上占比最低。大部分讀者使用城市書房的頻次較規(guī)律，每周使用三次以上的讀者居多，大多數(shù)讀者駐留時長在1小時以上。使用頻率和使用時長交叉分析結(jié)果表明讀者的使用頻率越高，其駐留時間就越長。超過半數(shù)的讀者使用城市書房的目的是自修（自習(xí)），其次是閱讀、休閑/小憩，出于辦公需要和參加活動的讀者占比最低。

3.3 服務(wù)效果分析

3.3.1 服務(wù)效果評價指標(biāo)綜合分析

本研究借助Excel工具對問卷的原始數(shù)據(jù)進行了整理分析，得出每項指標(biāo)的平均最低容忍值、平均實際感知值、平均最高期望值，并引用讀者滿意度和讀者關(guān)注度指標(biāo)，通過讀者滿意度分析各項服務(wù)實際產(chǎn)生的效果，通過讀者關(guān)注度反映讀者對“城市書房”各項服務(wù)的關(guān)注程度。相關(guān)計算方法如下：

平均最低容忍值=∑最低容忍值/填寫人數(shù)

平均實際感知值=∑實際感知值/填寫人數(shù)

建立和完善實驗室的各項檔案，使其規(guī)范化和科學(xué)化，正確、全面反應(yīng)實驗室建設(shè)的歷史，是非常必要和有意義的，但要維持完整的檔案是非常困難的，而確認(rèn)管理體系是否正常、有效和持續(xù)的運行，最終的考核都體現(xiàn)在檔案（證據(jù)） 中。因此可以認(rèn)定“實驗室管理體系的建立”必須完善檔案的完整[2]。

平均最高期望值=∑最高期望值/填寫人數(shù)

滿意度=（實際感知值-最低容忍值）/（最高期望值-最低容忍值）×100%

問題i的滿意值 Si=（Ai+Ei）/2 （Ai是最低容忍值，Ei是最高期望值）

均值雷達圖（見圖1）直觀顯示了每個指標(biāo)的實際感知值都處在最低容忍值和最高期望值之間，說明當(dāng)前各項服務(wù)產(chǎn)生的實際效果暫時還沒有低到讓讀者難以接受，但也沒有達到讀者期望的水平。同時還存在部分指標(biāo)的最低容忍值和實際感知值很接近的情況，責(zé)任單位應(yīng)予以重視并及時改進相關(guān)服務(wù)，以提高用戶的實際感知值，爭取接近用戶的最高期望值。

圖1 均值雷達圖

如表4所示，指標(biāo)A1和C1的滿意度最高，說明城市書房不僅在選址上方便了讀者出行，讓其可就近獲取資源與服務(wù)，還極大滿足了讀者對服務(wù)時間的要求。指標(biāo)B3的滿意度最低，這與筆者經(jīng)實地調(diào)查所發(fā)現(xiàn)的情況相符，即揚州市城市書房沒有獨立的線上服務(wù)平臺，有關(guān)信息零散分布于圖書館官網(wǎng)及微信公眾號，內(nèi)容不全面、更新不及時。指標(biāo)B1、C2、C3、D1和D2的滿意度也比較低，說明目前城市書房文獻資源、反饋渠道、服務(wù)人員、閱讀推廣和便民服務(wù)的服務(wù)效果都不是很理想。指標(biāo)A2、C1的關(guān)注度最高，表明讀者特別重視室內(nèi)環(huán)境以及開放時間兩個因素。指標(biāo)D1的關(guān)注度最低，筆者在調(diào)研時也發(fā)現(xiàn)建設(shè)管理方對閱讀推廣活動的宣傳工作不夠重視，這在一定程度上會影響讀者對閱讀推廣活動的知曉度和參與度。

表4 服務(wù)效果評價結(jié)果

3.3.2 讀者意見匯總分析

此次共有123位讀者參與了問卷中開放式問題的作答，作答率為65.78%，共收集到165條建議。經(jīng)統(tǒng)計分析后，筆者將其歸納為9個方面，并按照被提及的次數(shù)予以排序，結(jié)果如表5所示。由參與答題的讀者比例可知，大多數(shù)讀者都較重視城市書房提供的服務(wù)，希望能夠完善線上數(shù)字化服務(wù)平臺建設(shè)，按照讀者需求提供相應(yīng)書籍，增加并改善充電設(shè)施，整治占座的不良風(fēng)氣，提供簡餐服務(wù)區(qū)域等，還期望管理者能夠重視讀者的反饋，多開展讀者活動等。

表5 開放性問題統(tǒng)計情況

總體來看，讀者對城市書房的選址規(guī)劃、室內(nèi)設(shè)計、智能系統(tǒng)以及開放時間相對滿意，城市書房選址科學(xué)合理、環(huán)境溫馨舒適，智能系統(tǒng)可幫助讀者實現(xiàn)自助服務(wù)和時間管理，能夠滿足讀者對閱讀時間的需求，服務(wù)效果良好。但城市書房在文獻資源、線上平臺、服務(wù)人員、反饋渠道、閱讀推廣以及便民服務(wù)等方面的服務(wù)效果不佳，仍存在諸多問題。問題的成因與資源更新不及時、數(shù)字化服務(wù)管理缺位、監(jiān)督反饋渠道不通暢、服務(wù)方式較單一等方面緊密相關(guān)?，F(xiàn)階段的城市書房服務(wù)尚未充分體現(xiàn)“以讀者為本”的服務(wù)理念，側(cè)重于改善城市書房的外部形態(tài)和內(nèi)部環(huán)境，缺少與讀者交流的暢通渠道，這在一定程度上造成了服務(wù)供需之間的錯位、脫節(jié)，也使得讀者在使用城市書房時遇到的問題無法及時得到解決，降低了讀者的使用率和用戶黏性。

4 促進新型公共閱讀空間發(fā)展的建議

筆者以解決揚州市城市書房存在的問題為目標(biāo)，以推動實現(xiàn)新型公共閱讀空間高質(zhì)量發(fā)展為導(dǎo)向，對其建設(shè)與服務(wù)提出了如下幾點建議。

4.1 強化保障機制，優(yōu)化資源配置

健全經(jīng)費保障機制。經(jīng)費保障是新型公共閱讀空間建設(shè)和持續(xù)運營的前提。在實現(xiàn)經(jīng)費穩(wěn)定投入的基礎(chǔ)上，相關(guān)管理方應(yīng)出臺配套制度以實現(xiàn)對項目經(jīng)費的規(guī)范化使用和管理。要明確不同建設(shè)主體的資金使用權(quán)責(zé)，由建設(shè)方或管理方負責(zé)公開項目運營過程中的財務(wù)信息和資金使用情況，同時接受上級主管部門和社會公眾的監(jiān)督，確保資金的使用正當(dāng)合理，推動構(gòu)建和諧持久的多元合作關(guān)系。

完善功能區(qū)域設(shè)置。新型公共閱讀空間的功能定位要因地制宜，應(yīng)在建設(shè)初期對該城市書房的區(qū)域定位和功能偏好做好調(diào)查，為不同區(qū)域的城市書房確定不同主題，避免“一刀切”“一個樣”。除基本的閱讀區(qū)和自習(xí)區(qū)外，要充分考慮周邊環(huán)境和讀者群體的屬性，根據(jù)讀者實際需求來打造特色功能區(qū)。如位于旅游景點的新型公共閱讀空間要考慮游客群體的特殊屬性，重點關(guān)注其對時間性和趣味性的需求，結(jié)合實際情況設(shè)置特色文化體驗區(qū)或者展示區(qū)，相應(yīng)文獻或體驗內(nèi)容可側(cè)重于地方文化、飲食出行、風(fēng)俗習(xí)慣等，通過“以文入旅、以旅彰文”的形式豐富游客體驗。有條件的新型公共閱讀空間應(yīng)設(shè)置殘障人閱讀區(qū)和少兒閱讀區(qū)，以推進公共文化服務(wù)均等化。

優(yōu)化文獻資源配置。文獻的價值需要通過讀者閱讀來實現(xiàn)。以讀者為中心優(yōu)化文獻資源配置就是要重視讀者需求，定期采用問卷調(diào)查、面對面訪談、設(shè)置留言簿等形式了解讀者對于文獻資源的現(xiàn)實需求，并在此基礎(chǔ)上了解用戶的需求心理，分析用戶的需求特點，發(fā)現(xiàn)讀者的新需求，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，做好文獻資源的采購和配置工作。對內(nèi)容過時、流通率低、復(fù)本過多的文獻進行剔舊，剔除的文獻可以通過售賣、捐贈、交換等方式處理，以此提高文獻資源及空間的利用率。

4.2 重視讀者反饋，提高綜合服務(wù)效能

廣泛開展閱讀推廣活動。閱讀功能是新型公共閱讀空間的基礎(chǔ)功能，應(yīng)當(dāng)利用線上線下多種渠道開展閱讀推廣活動，通過活動讓新型公共閱讀空間里的“文化”活起來、用起來，要讓各年齡段的讀者群體將新型公共閱讀空間作為其學(xué)習(xí)和生活的重要場所，以及提升自身文化素養(yǎng)、藝術(shù)素養(yǎng)和科學(xué)素養(yǎng)的重要渠道。新型公共閱讀空間可以有規(guī)劃地吸納教師、媒體人、作家等公眾人物參與閱讀推廣活動，借由公眾人物和閱讀活動的影響力，最大程度發(fā)揮公共文化空間的文化交流和社會教育功能。

嘗試多元服務(wù)業(yè)態(tài)。新型公共閱讀空間天然帶有跨界屬性，可在滿足讀者閱讀需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合資源條件、政策要求和讀者需要，為其提供多元化的服務(wù)項目，如提供簡餐、文創(chuàng)產(chǎn)品，或者組織開展與文化、藝術(shù)有關(guān)的講座、展覽、培訓(xùn)、研學(xué)、比賽等活動。豐富和創(chuàng)新服務(wù)項目，這一方面可以提升文化空間和文化資源的利用率，使得新型公共閱讀空間更好地融入社區(qū)居民的日常生活，提升其存在感和影響力；另一方面還可以創(chuàng)新服務(wù)業(yè)態(tài)，在借助增值服務(wù)實現(xiàn)收支平衡或者盈利的同時，吸引更多社會力量的參與，激發(fā)新型公共閱讀空間的發(fā)展活力。

開發(fā)線上數(shù)字化服務(wù)平臺。線上數(shù)字化服務(wù)平臺能夠有效助力新型公共閱讀空間發(fā)揮服務(wù)價值。一個優(yōu)質(zhì)的線上服務(wù)平臺，可以及時向公眾展現(xiàn)新型公共閱讀空間的風(fēng)貌，擴大其知曉度，還能提升其服務(wù)能力和服務(wù)水平。建設(shè)線上服務(wù)平臺有兩種方式：一種是由政府牽頭成立本地區(qū)新型公共閱讀空間線上服務(wù)聯(lián)盟，類似于淘寶店鋪，各主體自行申請加入，在統(tǒng)一整合的平臺上各自提供服務(wù)。二是開設(shè)微信公眾號。微信是目前使用率最高的網(wǎng)絡(luò)即時通信工具，有必要且可以利用微信平臺創(chuàng)建具備信息推送、文獻借閱、活動預(yù)約等功能的服務(wù)號（或小程序）。

暢通反饋渠道，細化管理考核。要提高新型公共閱讀空間的服務(wù)效能應(yīng)充分考慮輻射區(qū)域內(nèi)讀者的需求，設(shè)置便捷、暢通的線上和線下反饋渠道，如組織建立讀者線上交流群、特色活動群，認(rèn)真聽取讀者的意見和建議，以此作為持續(xù)改進服務(wù)的重要依據(jù)。健全服務(wù)監(jiān)督考核機制，除了對服務(wù)人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和能力測試以外，還要將讀者滿意度納入績效考核范圍，政府有權(quán)責(zé)令考核不合格的合作方整改或解除合作關(guān)系。此外，新型公共閱讀空間的良好運行也離不開讀者的自覺，對于占座、吵鬧等不文明現(xiàn)象要有明確具體的懲罰措施。

以城市書房為代表的新型公共閱讀空間對滿足公眾閱讀需求、提高公眾文化素養(yǎng)、建設(shè)書香社會大有裨益，其在建設(shè)和服務(wù)過程中取得的經(jīng)驗及存在的不足對于進一步完善新型公共閱讀空間的建設(shè)及服務(wù)管理，助力實現(xiàn)其高質(zhì)量發(fā)展具有一定啟發(fā)性。本研究主要采用個案研究的方式，研究內(nèi)容和視角有一定的局限性，針對建設(shè)現(xiàn)狀得出的分析框架及評價指標(biāo)體系的適用性也需業(yè)界進一步檢驗。