服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化現(xiàn)狀評估分析與促進(jìn)政策研究

摘 要：近年來，我國服務(wù)業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化方面做了很多有益的探索，服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化范圍不斷拓寬、體系不斷健全、要素不斷優(yōu)化，推動了我國服務(wù)業(yè)規(guī)模的不斷壯大，服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中的地位和作用日益提升，有力推動產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型和消費(fèi)升級。標(biāo)準(zhǔn)、品牌作為企業(yè)、行業(yè)、地區(qū)乃至國家競爭力的綜合體現(xiàn)和戰(zhàn)略性資源，已成為國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要經(jīng)驗(yàn)和基本共識。以打造服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化為重點(diǎn)，不斷優(yōu)化服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)，健全服務(wù)業(yè)發(fā)展要素，對構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)業(yè)新體系，增強(qiáng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新動能，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)保持中高速增長、邁向中高端水平具有重要意義。

關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)化，品牌化

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.10.008

基金項(xiàng)目：本文是中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會科研課題“標(biāo)準(zhǔn)化在醫(yī)藥健康產(chǎn)業(yè)貿(mào)易中的實(shí)踐研究”（項(xiàng)目編號：FMBZH—2218）研究成果。

Research on the Evaluation， Analysis and Promotion Policies for Standardization and Branding of Service Industry

WU Wei

（Taizhou Institute of Standardization）

Abstract： In recent years， the service industry in China has made a lot of useful exploration in standardization and branding， therefore the scope of standardization and branding of the service industry is constantly widening， the system is constantly improving， and the factors are constantly optimizing. This has promoted the continuous expansion of the scale of the service industry， and the position and role of the service industry in economic and social development is gradually increasing， which effectively pushes the industrial transformation and consumption upgrading. As the comprehensive embodiment and strategic resources of the competitiveness of enterprises， industries， regions and even countries， standards and brands have become the important experience and basic consensus of economic development at home and abroad. Improving the structure of the service sector and improving the factors for its development， with a focus on standardization and branding， are of great signifi cance to building a new system for the modern service sector， strengthening new drivers for the development of the service economy， and achieving a medium-high growth rate and a medium-to-high level of economic growth.

Keywords： service industry， standardization， branding

當(dāng)前，我國服務(wù)業(yè)發(fā)展已進(jìn)入新的階段，服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化理念已深入人心，現(xiàn)有成功經(jīng)驗(yàn)、好的做法值得深入總結(jié)。同時(shí)也要看到，我國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化工作同發(fā)達(dá)國家地區(qū)相比還有一定的差距。通過對服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化現(xiàn)狀研究，評估同發(fā)達(dá)國家、地區(qū)間的差距，找出促進(jìn)我國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化發(fā)展的有效途徑及措施舉措，有利于為政府決策提供有效合理建議，有利于推動服務(wù)業(yè)發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化主體作用，有利于探索出適合各行業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)體系和可復(fù)制可推廣的經(jīng)驗(yàn)，有利于建立一套衡量服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的監(jiān)測指標(biāo)體系，構(gòu)建以標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化為引領(lǐng)的服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展新格局。

1 我國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化現(xiàn)狀

隨著世界新一輪產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和貿(mào)易自由化進(jìn)程的推進(jìn)，服務(wù)貿(mào)易在各國經(jīng)濟(jì)中的地位不斷提升，發(fā)展趨于活躍。我國服務(wù)業(yè)得到迅速發(fā)展，從1995年到2020年，服務(wù)業(yè)增加值從195億元擴(kuò)大到553，977億元，如圖1所示。十三五期間，服務(wù)業(yè)發(fā)展勢頭強(qiáng)勁，2020年，服務(wù)業(yè)增加值創(chuàng)歷史新高，占國內(nèi)生產(chǎn)總值54.5%，高出第二產(chǎn)業(yè)16.7%[1]。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位日益重要，其趨于規(guī)范化、專業(yè)化的發(fā)展更加彰顯實(shí)施現(xiàn)代服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化的重要性和緊迫性。我國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)逐步完善，已發(fā)布3000多項(xiàng)服務(wù)業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)、4500多項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋智慧交通、共享經(jīng)濟(jì)、養(yǎng)老服務(wù)等領(lǐng)域。工信部、市場監(jiān)管總局等9部門發(fā)布《生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化三年行動計(jì)劃（2019-2021）》；原質(zhì)檢總局等11個(gè)部門發(fā)布《推動物流服務(wù)質(zhì)量提升工作指導(dǎo)意見》；原質(zhì)檢總局、原國家旅游局發(fā)布《關(guān)于印發(fā)旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作規(guī)程的通知》；民政部、市場監(jiān)管總局等6部門發(fā)布《關(guān)于開展養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項(xiàng)行動的通知》，推動重點(diǎn)服務(wù)業(yè)以標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)質(zhì)量提升[2]。

為進(jìn)一步推動服務(wù)業(yè)品牌化建設(shè)，2013年，中央批準(zhǔn)設(shè)立中國質(zhì)量獎，從首屆僅有服務(wù)業(yè)提名獎5家，到第二屆服務(wù)業(yè)正獎2家、提名獎8家，第三屆服務(wù)業(yè)正獎3家、提名獎20家，樹立了廈門航空、浦東供電、敦煌研究院、宣武醫(yī)院、謝家灣小學(xué)等一批“中國服務(wù)”品牌標(biāo)桿。2017年，國務(wù)院批準(zhǔn)設(shè)置每年5月10日為“中國品牌日”，彰顯了國家對品牌建設(shè)的高度重視。在2020年世界100大最具商業(yè)價(jià)值的品牌榜中，阿里巴巴（1525.25億美元）和騰訊（1509.78億美元）分別進(jìn)入全球前十，分列六、七位，市值增長率分別是16%和15%，成為具有國際影響力的“中國服務(wù)”品牌。

2 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施下的優(yōu)化、改進(jìn)與提升

2.1 生活性服務(wù)業(yè)

隨著全球經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，群眾對生活消費(fèi)的需求更加多樣，生活性服務(wù)業(yè)越來越呈現(xiàn)出便利化、精細(xì)化、品質(zhì)化和網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展趨勢，相關(guān)服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)體系基本建立，標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化工作意識顯著增強(qiáng)，輻射帶動效應(yīng)作用明顯，凸顯基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性、引領(lǐng)性地位，充分發(fā)揮了對提升生活性服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)行為、改善消費(fèi)方式，推動生活性服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級和融合發(fā)展，滿足群眾日益增長的消費(fèi)需求等方面的作用。

以養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展為例，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）共發(fā)布實(shí)施了 12 項(xiàng)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)國際標(biāo)準(zhǔn)，主要涉及在服務(wù)老年人方面信息技術(shù)的應(yīng)用以及如何在制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)考慮老年人的需求等，其中有 5 項(xiàng)是信息技術(shù)方面的，7 項(xiàng)是老年人使用的設(shè)施設(shè)備及無障礙設(shè)計(jì)方面的。以美國、英國、德國、日本為代表，部分發(fā)達(dá)國家在開展養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、實(shí)施工作的同時(shí)，已經(jīng)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)廣泛開展了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的認(rèn)證工作，以此來推動養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展[3]。

2.2 生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)

生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是為生產(chǎn)活動提供的研發(fā)設(shè)計(jì)以及其他技術(shù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)活動。生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、品牌化是服務(wù)業(yè)發(fā)展的標(biāo)志，全球頂尖產(chǎn)品制造商（諸如汽車、家電、計(jì)算機(jī)等）已充分認(rèn)識到，企業(yè)要進(jìn)行全球競爭必須同服務(wù)企業(yè)一樣提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過自身規(guī)模的拓展或兼并工業(yè)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)來整合原有的業(yè)務(wù)。如GE通過進(jìn)入金融業(yè)為其客戶提供貸款來刺激其產(chǎn)品的銷售，HP通過兼并服務(wù)性企業(yè)為客戶提供從硬件到軟件、從銷售到咨詢的全套服務(wù)，IBM在20世紀(jì)90年代由制造型企業(yè)成功轉(zhuǎn)型為服務(wù)型企業(yè)。

國際生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)跨國集團(tuán)利用其業(yè)務(wù)優(yōu)勢和行業(yè)影響力，服務(wù)品牌效應(yīng)十分突出。以檢驗(yàn)檢測服務(wù)業(yè)為例，國外第三方檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)已涵蓋各行業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈，實(shí)驗(yàn)室遍布全世界各大城市，并形成以檢驗(yàn)檢測為基礎(chǔ)，并集鑒定、認(rèn)證和質(zhì)量控制為一體的服務(wù)模式。例如瑞士通用公正行（SGS）、德國萊茵TüV集團(tuán)（TüV萊茵）、法國必維國際檢測集團(tuán)（BV）、英國天祥（Intertek）、美國保險(xiǎn)商實(shí)驗(yàn)室（UL）等，都是全球檢測行業(yè)的領(lǐng)航者，其市場份額占據(jù)主導(dǎo)地位，品牌影響力在不同領(lǐng)域各領(lǐng)風(fēng)騷。

2.3 公共服務(wù)業(yè)

公共服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化發(fā)展與該國的社會發(fā)展?fàn)顩r、政治經(jīng)濟(jì)制度以及歷史文化傳統(tǒng)有關(guān)系，國外尤其是發(fā)達(dá)國家普遍比較重視公共服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化建設(shè)，逐步形成了具有本國特色的公共性服務(wù)業(yè)。發(fā)達(dá)國家的公共服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展主要分為兩類，一類是英國為主導(dǎo)的以服務(wù)憲章為主體的標(biāo)準(zhǔn)體系，這是一種“事前規(guī)范”的模式，即通過政府公共服務(wù)部門制定“服務(wù)憲章”形式的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程，從而實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。另一類是以美國為代表的以績效評估為主導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)化模式，即通過制定績效評估標(biāo)準(zhǔn)來對政府的公共服務(wù)進(jìn)行“事后評價(jià)”，用于評估政府公共服務(wù)機(jī)構(gòu)以及承擔(dān)公共服務(wù)外包業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)的公共服務(wù)質(zhì)量。

我國公共服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化發(fā)展時(shí)間較短，發(fā)展很快，與公共服務(wù)業(yè)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會已有15個(gè)，涉及環(huán)境管理、城市基礎(chǔ)設(shè)施、社會福利、公共安全等方面。隨著我國城鎮(zhèn)化進(jìn)程的快速推進(jìn)，農(nóng)業(yè)人口不斷向城市轉(zhuǎn)移，公共服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量不足、品牌影響力不強(qiáng)的狀況，影響了公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化共贏機(jī)制的有效設(shè)置，制約了公共服務(wù)品牌化的發(fā)展空間。

3 我國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化發(fā)展與國外發(fā)達(dá)國家地區(qū)的差距

近年來，作為提升服務(wù)業(yè)發(fā)展質(zhì)量與管理水平的重要技術(shù)手段之一，標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化發(fā)展格外受到青睞，無論是以國際標(biāo)準(zhǔn)化組織為代表的國際組織，還是以美國、英國、德國、日本為代表的發(fā)達(dá)國家，都開展了一系列服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化的實(shí)踐，并取得了顯著成效。我國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化發(fā)展也已進(jìn)入新的階段，但與發(fā)達(dá)國家還存在著差距，其中生活性服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化建設(shè)方面更具代表性，下面選取美國、英國、德國、日本四個(gè)國家來具體分析。

3.1 美國

作為世界上最發(fā)達(dá)的國家，美國早已建立起成熟的生活性服務(wù)業(yè)提供體系。相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)條例、人員培養(yǎng)與資格認(rèn)定、政府與社會力量支撐機(jī)制非常完善；生活性服務(wù)業(yè)的領(lǐng)域與門類劃分、相關(guān)方權(quán)責(zé)界定清晰、明確。在國家層面，美國主要以法律法規(guī)的形式對服務(wù)業(yè)提出“門檻性”的最低要求與指標(biāo)，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)則多由行業(yè)協(xié)會和企業(yè)發(fā)布實(shí)施。

早在1997年，美國政府就開始對所有照料服務(wù)機(jī)構(gòu)的建立實(shí)行準(zhǔn)入及標(biāo)準(zhǔn)化報(bào)告制度；美國全國社會工作者協(xié)會亦先后發(fā)布了“衛(wèi)生保健服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”“緩和療護(hù)與臨終關(guān)懷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”“長期護(hù)理設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)”等協(xié)會標(biāo)準(zhǔn)，為社會工作者更好地參與各類保健服務(wù)工作提供了技術(shù)依據(jù)與指導(dǎo)；美國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會亦發(fā)布 ANSI/NFPA 99-2005《保健設(shè)施》國家標(biāo)準(zhǔn)，對全國范圍內(nèi)的生活設(shè)施提出了規(guī)范性要求；美國衛(wèi)生部醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)療救助中心發(fā)布實(shí)施了養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，作為對于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)檢查監(jiān)督的手段和依據(jù)[5]。

3.2 英國

20世紀(jì)50年代以來，英國的社會福利體系經(jīng)歷了從逐步完善、迅速發(fā)展到陷入困境而又不斷改革調(diào)整的曲折過程。作為典型的福利國家，英國在社會保障的許多方面值得稱道，尤其是社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)，因其去機(jī)構(gòu)化、多樣化、專業(yè)化以及官辦民助、以人為本的特點(diǎn)受到英國民眾的廣泛好評和國際社會的普遍贊賞，許多國家和地區(qū)紛紛效仿。對于生活性服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理主要由英國衛(wèi)生部實(shí)施，每年通過以大量政策文件、衛(wèi)生通告、執(zhí)行公文等形式，向生活性服務(wù)業(yè)發(fā)布大量的指南和標(biāo)準(zhǔn)，保障生活性服務(wù)的質(zhì)量水平。

為規(guī)范市場化服務(wù)業(yè)行為，英國于2003年設(shè)立保健服務(wù)審計(jì)和督查委員會，對所有社會服務(wù)業(yè)提供與實(shí)施進(jìn)行規(guī)范，承擔(dān)服務(wù)業(yè)提供者服務(wù)績效評估數(shù)據(jù)采集與星級評定職能。此外，醫(yī)學(xué)總理事會、皇家內(nèi)科醫(yī)師學(xué)會、國王基金等組織和機(jī)構(gòu)均發(fā)布實(shí)施了服務(wù)業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與要求。英國主導(dǎo)研制了一系列世界著名的國際標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老等分類開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的理念恰恰符合我國實(shí)際，尤其是其在居家養(yǎng)老方面的標(biāo)準(zhǔn)化工作成效將為我國居家養(yǎng)老服務(wù)的大范圍推廣提供有力技術(shù)借鑒[5]。

3.3 德國

德國政府非常重視服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化工作，是世界上較早開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化工作的國家之一，在國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位，承擔(dān)了多個(gè) ISO 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會秘書處工作。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，德國標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)會 （DIN） 已發(fā)布實(shí)施包括保健服務(wù)在內(nèi)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域國際標(biāo)準(zhǔn)4000余項(xiàng)，在主要發(fā)達(dá)國家中位居第一。

在德國，ISO 9000 管理體系標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)配合得相當(dāng)默契，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)中亦不例外，管理體系標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)共同構(gòu)成了德國養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的基礎(chǔ)框架，從管理體系和服務(wù)提供雙維度對養(yǎng)老服務(wù)業(yè)進(jìn)行規(guī)范，這種標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)模式對于養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化水平整體不高的我國不失為事半功倍的良好借鑒。

德國也極為重視保健服務(wù)業(yè)品牌化建設(shè)，根據(jù)德國聯(lián)邦統(tǒng)計(jì)局統(tǒng)計(jì)，德國保健服務(wù)業(yè)近年來一直保持快速增長。在全球服務(wù)貿(mào)易不斷加速的背景下，具有“德國制造”品牌效應(yīng)的保健服務(wù)成為了德國服務(wù)貿(mào)易的新亮點(diǎn)，其所包含的精細(xì)化產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)受到了世界多國的熱烈追捧。為此，德國于2012年專門發(fā)布了“保健業(yè)出口倡議”，大力推進(jìn)德國保健服務(wù)業(yè)的對外出口，打造德國保健服務(wù)業(yè)集體品牌。為支撐國內(nèi)外保健服務(wù)業(yè)的高速發(fā)展與快速擴(kuò)張，德國開展了豐富的保健服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化活動。先后發(fā)布實(shí)施 DINEN 15224-2012《保健服務(wù) 質(zhì)量管理體系》等國家標(biāo)準(zhǔn)，并大量采標(biāo)“衛(wèi)生保健產(chǎn)品的消毒”“醫(yī)療保健產(chǎn)品滅菌”“保健信息學(xué)”系列ISO 標(biāo)準(zhǔn)，從內(nèi)部管理、技術(shù)支撐、對外服務(wù)三大維度對保健服務(wù)業(yè)發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化作用。

3.4 日本

日本早在20世紀(jì)60年代開始就著力推進(jìn)生活性服務(wù)業(yè)養(yǎng)老服務(wù)建設(shè)工作，在養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化與認(rèn)證方面，日本共發(fā)布實(shí)施29項(xiàng)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)，不過與其他國家一樣，這些標(biāo)準(zhǔn)亦多集中于技術(shù)和產(chǎn)品領(lǐng)域。對于服務(wù)機(jī)構(gòu)的評價(jià)，主要實(shí)施由省老年人保健福祉局制定的養(yǎng)老服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，從日常生活服務(wù)、特殊服務(wù)、其他服務(wù)、與相關(guān)業(yè)務(wù)單位的協(xié)作、設(shè)施設(shè)備與環(huán)境、經(jīng)營管理6維度將養(yǎng)老機(jī)構(gòu)評定為四個(gè)等級。日本養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作經(jīng)驗(yàn)似乎與我國養(yǎng)老服務(wù)業(yè)社會需求和標(biāo)準(zhǔn)化工作更為貼近，標(biāo)準(zhǔn)中處處體現(xiàn)的精細(xì)化特點(diǎn)尤其值得我們學(xué)習(xí)。

保健服務(wù)業(yè)在日本備受重視、內(nèi)涵豐富，基本上，除醫(yī)療之外的關(guān)乎人身健康的服務(wù)都屬于保健服務(wù)的范疇。為保健服務(wù)業(yè)發(fā)展強(qiáng)化監(jiān)管力度，自1958年起，日本陸續(xù)頒布實(shí)施了《國民健康保險(xiǎn)法》等法律法規(guī)，構(gòu)建了完善的保健服務(wù)業(yè)法律框架，為保健服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化活動提供了良好的頂層設(shè)計(jì)。在此框架下，日本以厚生省、文部省等部門的名義發(fā)布了諸如《〈按摩推拿指壓師、針刺師、灸術(shù)師等有關(guān)的法律〉實(shí)行規(guī)則》等數(shù)十項(xiàng)保健服務(wù)業(yè)技術(shù)法規(guī)，幫助上述法律法規(guī)切實(shí)落地[6]。

4 制約我國服務(wù)業(yè)競爭的質(zhì)量短板和問題

4.1 服務(wù)規(guī)范性不強(qiáng)、服務(wù)品牌影響力較弱

主要原因在于服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化建設(shè)意識相對淡薄，文化建設(shè)尚有缺失。我國服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化意識形成較晚，服務(wù)品質(zhì)意識、文化意識和定位意識滯后，產(chǎn)業(yè)長期處于粗放發(fā)展的態(tài)勢，能夠在國際市場上擁有競爭優(yōu)勢的服務(wù)業(yè)品牌少之又少。未將標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化建設(shè)確立為企業(yè)頂層戰(zhàn)略，服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化建設(shè)尚處在成長階段。文化是服務(wù)業(yè)的靈魂，國外服務(wù)業(yè)巨頭無一不是企業(yè)文化營造的高手，比如“麥當(dāng)勞”“肯德基”、聯(lián)邦快遞的企業(yè)文化為贏得消費(fèi)者品牌認(rèn)同貢獻(xiàn)良多。我國服務(wù)業(yè)在企業(yè)文化建設(shè)方面，尚缺乏深度的設(shè)計(jì)、發(fā)掘和打造，需要樹立以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化為基礎(chǔ)的體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文化導(dǎo)向。

4.2 服務(wù)業(yè)企業(yè)小而散

我國已經(jīng)是世界上第一制造業(yè)國家，但我們是數(shù)量大國，還不是質(zhì)量強(qiáng)國。服務(wù)業(yè)企業(yè)大多數(shù)規(guī)模較小，實(shí)力不夠雄厚，人才缺乏，它們的生產(chǎn)模式大多局限于“小而全”“全不專”的狀態(tài)，而服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展不僅需要大量的人、財(cái)、物，而且效果滯后，更需要形成規(guī)模效應(yīng)、品牌效應(yīng)。我國服務(wù)業(yè)發(fā)展需要走產(chǎn)業(yè)集聚化發(fā)展道路，加快形成一批規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)大、輻射帶動效應(yīng)強(qiáng)的優(yōu)勢服務(wù)業(yè)集群。

4.3 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價(jià)體系有待加強(qiáng)

比如，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)是為生產(chǎn)活動提供的研發(fā)設(shè)計(jì)以及其他技術(shù)服務(wù)，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不同于農(nóng)業(yè)、制造業(yè)的產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，包括了技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)等多種類型，影響輻射作用更強(qiáng)，像交通運(yùn)輸業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)就涉及到交通運(yùn)輸作業(yè)的管理、技術(shù)、產(chǎn)品、作業(yè)等各個(gè)環(huán)節(jié)。生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系在實(shí)施過程中存在難追蹤、難評價(jià)等突出問題，迫切需要構(gòu)成一套有效的服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測與評價(jià)體系，驗(yàn)證服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化的實(shí)施成效，指明服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的方向。

4.4 服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系不夠完善

由于現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)化與以知識密集型為代表的新興行業(yè)發(fā)展速度不對應(yīng)，我國服務(wù)業(yè)發(fā)展不平衡不充分的矛盾導(dǎo)致其無法根據(jù)時(shí)代需求制定出充足數(shù)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品難以復(fù)現(xiàn)、無法測度的特點(diǎn)，對標(biāo)準(zhǔn)化需求分析作業(yè)、服務(wù)提供者遠(yuǎn)近期利益判定提出了較大難題。針對服務(wù)業(yè)不同領(lǐng)域不同特點(diǎn)，需要構(gòu)建與其行業(yè)的先進(jìn)技術(shù)內(nèi)涵和管理理念相協(xié)同的標(biāo)準(zhǔn)體系，發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)作用，推動服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化的高質(zhì)量發(fā)展。

5 促進(jìn)我國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化發(fā)展的政策措施建議

5.1 樹立以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化為基礎(chǔ)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)導(dǎo)向

深入實(shí)施服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升行動，用先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)服務(wù)質(zhì)量提升，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量水平、質(zhì)量層次和品牌影響力，推動我國服務(wù)業(yè)價(jià)值鏈從低端向中高端延伸。加快服務(wù)業(yè)提質(zhì)增效，提升高附加值和優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給比重，增強(qiáng)中國服務(wù)品牌國際競爭力，更好滿足人民群眾不斷升級的消費(fèi)需求。

5.1.1 實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建工程

引導(dǎo)服務(wù)業(yè)企業(yè)強(qiáng)化品牌意識，加強(qiáng)品牌建設(shè)，推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾標(biāo)識與管理制度，支持優(yōu)秀企業(yè)做出優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，引導(dǎo)市場消費(fèi)，以優(yōu)質(zhì)承諾與市場選擇引領(lǐng)服務(wù)質(zhì)量升級，打造中國服務(wù)業(yè)知名品牌。在實(shí)施激勵政策及各類先進(jìn)單位表彰時(shí)，優(yōu)先考慮服務(wù)質(zhì)量好、標(biāo)準(zhǔn)體系全、品牌影響大的服務(wù)業(yè)企業(yè)，加快形成規(guī)?；?、品牌化、集約化經(jīng)營的現(xiàn)代服務(wù)新格局。

5.1.2 推進(jìn)服務(wù)業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)跑者制度

推動服務(wù)業(yè)企業(yè)自我申明公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，支持重點(diǎn)服務(wù)業(yè)企業(yè)主導(dǎo)或參與國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制修訂，大力培育發(fā)展服務(wù)業(yè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，制定一批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，對標(biāo)國際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵開展服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證與達(dá)標(biāo)評價(jià)，培育一批能夠代表“中國服務(wù)”品牌形象的優(yōu)秀企業(yè)。

5.1.3 加強(qiáng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量誠信建設(shè)

推廣服務(wù)質(zhì)量信息公開清單制度，鼓勵企業(yè)公開服務(wù)質(zhì)量信息，推行神秘顧客和社會監(jiān)督員制度，自覺接受社會各界監(jiān)督，引導(dǎo)服務(wù)業(yè)企業(yè)發(fā)布社會責(zé)任報(bào)告，踐行責(zé)任承諾，鼓勵服務(wù)業(yè)企業(yè)開展第三方信用評價(jià)，加強(qiáng)評價(jià)結(jié)果應(yīng)用，強(qiáng)化教育培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)研制、品牌建設(shè)、技術(shù)咨詢等專業(yè)化服務(wù)。

5.2 開展國家新型優(yōu)質(zhì)服務(wù)業(yè)集群建設(shè)試點(diǎn)

聚焦集約發(fā)展水平高、規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)大、輻射帶動效應(yīng)強(qiáng)的服務(wù)業(yè)集聚區(qū)，探索國家新型優(yōu)質(zhì)服務(wù)業(yè)集群建設(shè)試點(diǎn)，培育壯大現(xiàn)代服務(wù)業(yè)新業(yè)態(tài)、新動能，支撐引領(lǐng)服務(wù)業(yè)向中高端邁進(jìn)。

5.2.1 推廣服務(wù)業(yè)集聚區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)

開展產(chǎn)業(yè)園區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)，引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)園區(qū)從園區(qū)規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施、土地利用、投入產(chǎn)出、園區(qū)配套、管理服務(wù)等方面加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，推動服務(wù)業(yè)集聚區(qū)企業(yè)健全具有行業(yè)特色、協(xié)調(diào)配套的標(biāo)準(zhǔn)體系，建立科研成果向標(biāo)準(zhǔn)同步轉(zhuǎn)化機(jī)制、創(chuàng)新技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)推廣運(yùn)用機(jī)制、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與效果評價(jià)長效機(jī)制，形成一批可復(fù)制、可推廣的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范項(xiàng)目。

5.2.2 打造服務(wù)業(yè)集聚區(qū)知名品牌示范區(qū)

以服務(wù)業(yè)集聚區(qū)優(yōu)勢骨干企業(yè)為主體，通過自主創(chuàng)新、品牌經(jīng)營、地理標(biāo)志保護(hù)、商標(biāo)注冊、專利申請等手段，培育一批擁有自主知識產(chǎn)權(quán)、核心技術(shù)和市場競爭力強(qiáng)的知名品牌，壯大一批具有較強(qiáng)競爭力的服務(wù)業(yè)集群和重點(diǎn)服務(wù)業(yè)企業(yè)，引導(dǎo)服務(wù)業(yè)集聚、融合發(fā)展，提高服務(wù)業(yè)集聚區(qū)在技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量、市場占有率和用戶滿意度等方面的優(yōu)勢地位，形成具有鮮明特色的區(qū)域品牌。

5.2.3 提升區(qū)域服務(wù)業(yè)整體實(shí)力

充分發(fā)揮區(qū)域比較優(yōu)勢、培育競爭優(yōu)勢，因地制宜發(fā)展各具特色的服務(wù)業(yè)，增強(qiáng)區(qū)域綜合服務(wù)功能，引領(lǐng)區(qū)域服務(wù)業(yè)升級和分工協(xié)作，提升區(qū)域經(jīng)濟(jì)整體實(shí)力。推動?xùn)|部地區(qū)服務(wù)業(yè)率先向價(jià)值鏈高端攀升、提升輻射帶動能力和國際化水平，支持東北地區(qū)依托制造業(yè)和現(xiàn)代農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，鼓勵中部地區(qū)發(fā)揮區(qū)位和產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢、擴(kuò)大服務(wù)業(yè)規(guī)模、提升服務(wù)水平，支持西部地區(qū)加快彌補(bǔ)服務(wù)業(yè)短板、發(fā)展特色優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)。全方位拓展京津冀地區(qū)服務(wù)業(yè)合作廣度和深度，推進(jìn)三地服務(wù)和要素市場一體化，促進(jìn)服務(wù)業(yè)合理分工和錯位發(fā)展，整體提高服務(wù)業(yè)發(fā)展層次和品質(zhì)；著力擴(kuò)大長江經(jīng)濟(jì)帶中心城市輻射帶動能力，增強(qiáng)節(jié)點(diǎn)城市物流與貿(mào)易功能，建設(shè)東中西互動的服務(wù)業(yè)合作聯(lián)動發(fā)展帶；優(yōu)化提升珠三角服務(wù)業(yè)發(fā)展水平，強(qiáng)化與港澳地區(qū)的開放合作，推動珠三角區(qū)域服務(wù)業(yè)合作。

5.3 實(shí)施服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測分析

構(gòu)建科學(xué)、規(guī)范、統(tǒng)一、可比的服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)體系，以顧客滿意度、萬人投訴量、品牌價(jià)值增長率、輿情指數(shù)等為重點(diǎn)監(jiān)測指標(biāo)，開展重點(diǎn)服務(wù)行業(yè)質(zhì)量監(jiān)測和質(zhì)量形勢分析，引導(dǎo)各服務(wù)行業(yè)和企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量供給水平，推進(jìn)服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升。以公共服務(wù)領(lǐng)域?yàn)槔?，建設(shè)涵蓋城市基礎(chǔ)環(huán)境治理、公共交通、義務(wù)教育、醫(yī)療衛(wèi)生、安全監(jiān)管、養(yǎng)老為老、行政便民、文化體育等領(lǐng)域的監(jiān)測體系，見表1。開展公共服務(wù)質(zhì)量指數(shù)研究，發(fā)布城市公共服務(wù)指數(shù)排行榜，驗(yàn)證公共服務(wù)業(yè)質(zhì)量評價(jià)監(jiān)測技術(shù)規(guī)范的科學(xué)性。

5.4 建設(shè)適合中國國情的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系

針對服務(wù)業(yè)不同行業(yè)特點(diǎn)，堅(jiān)持重點(diǎn)突破、特色發(fā)展，瞄準(zhǔn)供需矛盾突出、帶動力強(qiáng)的重點(diǎn)行業(yè)，集中力量破解關(guān)鍵領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)的發(fā)展難題，推動服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級。以旅游服務(wù)業(yè)為例，建立健全涵蓋旅游景區(qū)管理、旅行社服務(wù)、旅游飯店管理等體現(xiàn)旅游市場規(guī)范和質(zhì)量提升的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，如表2所示。發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)作用，開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范項(xiàng)目建設(shè)、旅游服務(wù)品牌及政府質(zhì)量獎創(chuàng)建活動，形成特色鮮明、行業(yè)領(lǐng)先旅游服務(wù)品牌。

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作者簡介

吳薇，高級工程師，院長，主攻標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐研究。

（責(zé)任編輯：張佩玉）