新形勢(shì)下高校圖書館的服務(wù)創(chuàng)新研究

劉冬云 常熟理工學(xué)院圖書館

近年來，科技的發(fā)展和讀者需求的變化給高校圖書館帶來了前所未有的挑戰(zhàn)，但也帶來了新的機(jī)遇。借助電子網(wǎng)絡(luò)和智能化手段，高校圖書館不斷探索“線上+線下”模式，多渠道服務(wù)師生，助力教學(xué)科研活動(dòng)?，F(xiàn)總結(jié)近年來新形勢(shì)下高校圖書館面臨的沖擊和挑戰(zhàn)，重新思考圖書館服務(wù)內(nèi)涵和定位，從應(yīng)急機(jī)制、資源建設(shè)、讀者體驗(yàn)、信息獲取、健康宣傳以及館員素質(zhì)等方面，不斷探索高校圖書館的服務(wù)創(chuàng)新途徑。

科技的發(fā)展改變了人們傳統(tǒng)的思維方式、行為習(xí)慣，在線學(xué)習(xí)和居家辦公成為常態(tài)。高校師生逐漸適應(yīng)了線上教學(xué)，更多地習(xí)慣于利用電子網(wǎng)絡(luò)資源，這對(duì)高校圖書館的服務(wù)提出了更高的要求。高校圖書館擁有海量紙質(zhì)資源和電子網(wǎng)絡(luò)資源，但在新形勢(shì)下如何有效服務(wù)師生，不斷改進(jìn)創(chuàng)新服務(wù)模式，為師生的研學(xué)提供有力保障，成為當(dāng)前亟待解決的問題。

形勢(shì)變化對(duì)高校圖書館的沖擊與挑戰(zhàn)

對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)能力

從高校圖書館在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的措施制定和執(zhí)行來看，高校圖書館存在明顯的管理不到位的問題：從管理人員到基層館員的危機(jī)意識(shí)很淡薄，對(duì)突發(fā)事件的關(guān)注度不夠，缺乏先進(jìn)的公共衛(wèi)生理念；平時(shí)缺乏防火、防災(zāi)意識(shí)；在制度制定上也沒有完善的應(yīng)急管理體系和應(yīng)急預(yù)案等。

對(duì)館藏資源的有效利用

近年來，館藏紙質(zhì)資源增長率呈下降趨勢(shì)，其主要原因是讀者的閱讀方式發(fā)生了改變，由紙質(zhì)資源更多地轉(zhuǎn)向電子資源，導(dǎo)致紙質(zhì)資源借閱量呈斷崖式下降，降低了圖書館紙質(zhì)資源的利用率，導(dǎo)致圖書購置動(dòng)力不足。另外，師生在線學(xué)習(xí)已成常態(tài)，這對(duì)電子網(wǎng)絡(luò)資源也提出了更高要求。

對(duì)物理空間的布局設(shè)計(jì)

傳統(tǒng)意義上的高校圖書館在空間布局上重點(diǎn)考慮的是如何最大限度地增加藏書空間，這樣勢(shì)必會(huì)擠占師生在館閱讀、活動(dòng)、交流的空間。藏書空間與師生學(xué)習(xí)研討空間存在矛盾。在空間總量不變的情況下，如何重新規(guī)劃改造，提高空間利用率，如何增加多媒體、桌椅等動(dòng)產(chǎn)，保證讀者舒適度，直接考驗(yàn)圖書館的經(jīng)費(fèi)和規(guī)劃能力。

對(duì)閱讀推廣內(nèi)容和形式的豐富和拓展

隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，各種魚龍混雜的信息紛至沓來，其中信息的真實(shí)性和安全性都需要我們?nèi)フ鐒e。如果盲目相信錯(cuò)誤信息就可能帶來負(fù)面影響，引發(fā)一些不必要的不良行為，造成身心健康受損，進(jìn)而給學(xué)校帶來不良影響。高校圖書館一直以來進(jìn)行的閱讀推廣活動(dòng)常常圍繞中華傳統(tǒng)經(jīng)典文化展開，對(duì)大學(xué)生的身心健康知識(shí)宣傳和傳播力度并不夠，所以高校圖書館需要不斷豐富和拓展閱讀推廣內(nèi)容，進(jìn)行健康知識(shí)閱讀推廣。

對(duì)大學(xué)生信息素養(yǎng)的培養(yǎng)和提升

近幾年，信息素養(yǎng)教育由線下課程轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上課程，這讓承擔(dān)此項(xiàng)任務(wù)的圖書館員不得不加班加點(diǎn)，甚至通宵達(dá)旦地錄制視頻，以確保課程在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按時(shí)上線。大學(xué)生信息意識(shí)、信息知識(shí)、信息能力以及信息道德等的培養(yǎng)直接影響其道德水準(zhǔn)的提高、專業(yè)知識(shí)的拓展以及綜合能力的提升。

對(duì)館員綜合素質(zhì)提出更高要求

新形勢(shì)下，高校圖書館的服務(wù)內(nèi)容越來越豐富，服務(wù)形式更加多樣化。當(dāng)前高校圖書館館員綜合素質(zhì)參差不齊，真正圖書館學(xué)出身的館員鳳毛麟角，即使有也都是放在個(gè)別重要崗位上，無法應(yīng)對(duì)圖書館服務(wù)創(chuàng)新帶來的挑戰(zhàn)。再者，館員年齡也比較大，一些年齡偏大的館員很難適應(yīng)新的服務(wù)模式。

根據(jù)師生需求的變化，高校圖書館需重新思考服務(wù)內(nèi)容和定位

新形勢(shì)下，師生對(duì)資源和服務(wù)的需求發(fā)生了變化

教師需要更多便捷的網(wǎng)絡(luò)電子資源以滿足教學(xué)和科研需求，學(xué)生也對(duì)圖書館的全方位服務(wù)提出了更高的要求。大學(xué)生是高校圖書館最主要的服務(wù)對(duì)象，深入了解他們的真實(shí)需求是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵所在。通過多年工作和觀察，筆者發(fā)現(xiàn)目前大學(xué)生的需求有以下特點(diǎn)。1.更注重電子化和網(wǎng)絡(luò)化資源。信息化時(shí)代改變了大學(xué)生的閱讀和學(xué)習(xí)模式，有問題先上網(wǎng)找資料，很多學(xué)生偏愛使用電子資源。雖然目前紙質(zhì)書籍借還量出現(xiàn)斷崖式下降，但這并不能說明大學(xué)生不在看書，而是其閱讀方式發(fā)生了改變，由紙本讀物轉(zhuǎn)向電子閱讀。這就需要圖書館大力宣傳和推廣各種電子資源，以滿足學(xué)生對(duì)電子資源的閱讀需求。2.服務(wù)需求更注重舒適性和個(gè)性化。很多大學(xué)生進(jìn)館不為借閱書刊，而為研習(xí)或討論等，舒適、安全和科技感強(qiáng)的空間需求成為必然。館員服務(wù)不要太過熱情，注意把握好度，以免被認(rèn)為是一種干擾。圖書館只需配備一些自助設(shè)備，也可配備一些體現(xiàn)人文關(guān)懷的小物件，如手機(jī)充電器、自助儲(chǔ)物柜等。

重新思考圖書館服務(wù)的內(nèi)涵和定位

高校圖書館服務(wù)，本質(zhì)上是將紙質(zhì)資源、電子資源、網(wǎng)絡(luò)信息等通過圖書館員的加工處理傳遞給師生。其中圖書館的服務(wù)理念、服務(wù)目標(biāo)和手段、文化氛圍和價(jià)值體系等都起著重要作用。圖書館服務(wù)是一個(gè)螺旋式上升的知識(shí)服務(wù)加工過程，創(chuàng)新服務(wù)方式能有效提升知識(shí)服務(wù)的有效性和便利性。

1995年，美國的圖書館學(xué)家米切爾·戈曼在阮岡納贊“圖書館學(xué)五定律”的基礎(chǔ)上，提出了“圖書館學(xué)新五定律”，指出圖書館應(yīng)利用智能化技術(shù)提升服務(wù)，確保知識(shí)的自由獲取。2012年初，國際圖聯(lián)發(fā)布了大都市圖書館委員會(huì)對(duì)25個(gè)國家59個(gè)城市的圖書館的調(diào)研報(bào)告，提出了影響圖書館未來發(fā)展的4個(gè)新指標(biāo)：推廣活動(dòng)、社會(huì)媒體（使用微博、推特等）、數(shù)字流通（電子書）和數(shù)字參考（網(wǎng)絡(luò)服務(wù)）。這就預(yù)示著圖書館利用價(jià)值的延伸和變革?？梢姡咝D書館服務(wù)定位的重心在不斷改變，電子化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化將成為主要服務(wù)方式。

高校圖書館積極探索，不斷創(chuàng)新服務(wù)

提高應(yīng)急意識(shí)，確保人財(cái)物安全

首先，高度重視突發(fā)事件，制定一套完整可行的應(yīng)急預(yù)案，細(xì)化到每個(gè)環(huán)節(jié)，確保其可操作性。其次，在執(zhí)行中做到責(zé)任到崗，落實(shí)到人，讓每位館員都承擔(dān)起責(zé)任，做到第一時(shí)間上通下達(dá)，及時(shí)快速處理突發(fā)事件，把人財(cái)物損失降到最低。再次，定期開展模擬演習(xí)，如在“消防宣傳日”開展消防演習(xí)，演示消防器材使用等。最后，定期開展應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)，提升館員的應(yīng)急組織能力。

豐富館藏資源，滿足師生需求

手中有資源，服務(wù)才不慌。在紙質(zhì)資源方面，要不斷創(chuàng)新拓寬圖書館藏書的來源途徑。前幾年線下購書困難重重，圖書運(yùn)送、編目、上架等工作時(shí)斷時(shí)續(xù)，很難保證圖書借閱服務(wù)的順利進(jìn)行。圖書館要不斷創(chuàng)新采購?fù)緩剑鐓⒓痈黝悤蹋ㄈ缛珖^配商聯(lián)盟、地方書商聯(lián)盟等）舉辦的線上圖書采購會(huì)等，開展多渠道推薦購買。如可以在圖書館官網(wǎng)上設(shè)置推薦書目專欄，在圖書館微信公眾號(hào)、微博上設(shè)置薦購專欄；加強(qiáng)和各學(xué)院的聯(lián)系，加大宣傳力度；到館學(xué)生直接薦購等。還可以組織圖書捐贈(zèng)活動(dòng)，在資金緊張的情況下，向全校師生、社會(huì)各界發(fā)起捐贈(zèng)邀請(qǐng)，將捐贈(zèng)圖書按標(biāo)準(zhǔn)甄別重新加工后收入館藏。另外，在電子網(wǎng)絡(luò)資源方面，應(yīng)加強(qiáng)與數(shù)據(jù)庫商（如萬方、超星、維普等）的溝通與合作，以獲取更多的免費(fèi)資源；多校聯(lián)盟，通過文獻(xiàn)傳遞、電子書下載等手段相互支持；積極挖掘各種適合本校特點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)資源，滿足師生研學(xué)需求。

拓寬多種渠道，提高服務(wù)質(zhì)量

首先，根據(jù)預(yù)算，圖書館采購各種資源數(shù)據(jù)庫以滿足讀者需求，這些資源數(shù)據(jù)庫，有專門的技術(shù)人員維護(hù)和建設(shè)，確保其正常使用。圖書館網(wǎng)和校園網(wǎng)系統(tǒng)VPN鏈接，安排技術(shù)部館員24小時(shí)值班，確保師生在任何時(shí)候都可以進(jìn)入圖書館內(nèi)部網(wǎng)站，對(duì)資源進(jìn)行遠(yuǎn)程訪問和下載。其次，配備專業(yè)館員管理和運(yùn)作圖書館官方微信公眾號(hào)和微博賬號(hào)，及時(shí)推送消息。推送內(nèi)容可根據(jù)需要及時(shí)調(diào)整，如在節(jié)日期間推送該節(jié)日傳統(tǒng)的知識(shí)介紹，既豐富了平臺(tái)內(nèi)容，又可以對(duì)受眾進(jìn)行知識(shí)普及。平臺(tái)應(yīng)設(shè)置多個(gè)欄目，如新書或經(jīng)典書目推薦，及時(shí)發(fā)布活動(dòng)信息公告或開展讀者調(diào)查和信息反饋，促進(jìn)圖書館和讀者之間的互動(dòng)交流等，為進(jìn)一步提升圖書館服務(wù)質(zhì)量和水平開辟新渠道。再次，許多高校有兩個(gè)或多個(gè)校區(qū)，A校區(qū)讀者所需書籍可能收藏在B校區(qū)，圖書館一般都設(shè)立通借通還制度，保證讀者在圖書館系統(tǒng)里提出要求后，圖書能被及時(shí)調(diào)配并送到讀者手中。送書上門服務(wù)將成為圖書館一個(gè)新的服務(wù)亮點(diǎn)，之后也將會(huì)成為圖書館的常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目。最后，定期或不定期開展閱讀推廣活動(dòng)。選擇中華傳統(tǒng)經(jīng)典書目，活動(dòng)形式不限，可由圖書館牽頭，選定主題，參與者先自行進(jìn)行閱讀，寫讀書筆記，最后舉辦讀書分享會(huì)，為優(yōu)秀讀者頒發(fā)榮譽(yù)證書或書籍獎(jiǎng)品等。這既是對(duì)學(xué)生最好的獎(jiǎng)勵(lì)，也是讓大學(xué)生獲取知識(shí)的有效途徑之一。

合理空間布局，提升個(gè)人體驗(yàn)

圖書館是高校師生最佳的學(xué)習(xí)和開展科研活動(dòng)的地方，因此，圖書館要為讀者提供一個(gè)安全舒適的環(huán)境。首先，建立座位預(yù)約管理系統(tǒng)，讀者通過掃描二維碼提前預(yù)約座位，減少人員聚集，保證座位使用的合理公平。這既提高了座位的利用率，又方便了管理人員的監(jiān)控。其次，館內(nèi)每日進(jìn)行消殺工作，確保圖書館內(nèi)干凈衛(wèi)生。特別是電梯、熱水房、衛(wèi)生間等人員密集空間更是消殺工作的重點(diǎn)，在公共區(qū)域放置消毒洗手液等，方便讀者使用。最后，為提高舒適度，圖書館在空間布局、裝修上既要實(shí)用，又要美觀大方?？臻g本身就是一種資源，而且是圖書館的重要資源。若經(jīng)費(fèi)允許，建議購置密集書架，壓縮藏書空間，擴(kuò)大師生閱讀區(qū)域和研討活動(dòng)空間。在空間利用上可遵循動(dòng)靜分離原則，進(jìn)行合理分區(qū)，如活動(dòng)研討區(qū)和閱讀自習(xí)區(qū)相對(duì)分開，以免干擾。在閱讀區(qū)可鋪設(shè)地毯，增添隔音設(shè)備，配備可以自行調(diào)節(jié)高低的桌椅，讓讀者獲得最佳的閱讀體驗(yàn)。在活動(dòng)研討區(qū)，可以設(shè)置DIY區(qū)、討論交流區(qū)、多媒體和信息共享空間等，并配以投影儀、視聽設(shè)備等，強(qiáng)化圖書館交流互動(dòng)學(xué)習(xí)的功能。

進(jìn)行健康知識(shí)推廣，關(guān)注學(xué)生身心發(fā)展

首先，增加有關(guān)健康主題的館藏。通過購買紙質(zhì)書籍、電子書籍、音像資料等方式來保證資源供應(yīng)。提供網(wǎng)絡(luò)鏈接，保證師生可以隨時(shí)訪問高質(zhì)量的健康醫(yī)學(xué)資源。其次，加強(qiáng)多方協(xié)調(diào)合作，深入學(xué)生學(xué)習(xí)生活。如高校圖書館可以與生物、食品、化學(xué)等相關(guān)學(xué)院合作，設(shè)計(jì)有關(guān)健康素養(yǎng)的知識(shí)培訓(xùn)課程，開設(shè)健康知識(shí)講座，也可以定期安排營養(yǎng)專家、醫(yī)院醫(yī)生等來校進(jìn)行知識(shí)普及。再次，進(jìn)行健康信息資源的不斷整合、再開發(fā)，并進(jìn)行廣泛宣傳。如編制健康宣傳冊(cè)，錄制健康教育視頻，策劃健康主題演講等，還可以設(shè)立兼職的健康宣傳員、健康圖書館員，進(jìn)行線上線下廣泛宣傳。最后，加大健康閱讀推廣力度，提升閱讀推廣服務(wù)附加值。閱讀療法對(duì)療愈大學(xué)生的負(fù)面情緒，促進(jìn)其身心健康有著不可替代的作用。圖書館要做到與時(shí)俱進(jìn)，持續(xù)關(guān)注學(xué)生情緒與學(xué)習(xí)狀態(tài)等，傳遞正能量。還可以向大學(xué)生推送疾病防治等方面的科普類書籍，將疾病宣傳、災(zāi)難教育等內(nèi)容融入閱讀推廣活動(dòng)中，進(jìn)行心理健康教育和宣傳，讓學(xué)生強(qiáng)大內(nèi)心，在災(zāi)害和危機(jī)面前理智判斷，不盲從，獨(dú)立思考，沉著應(yīng)戰(zhàn)。還可以與心理咨詢機(jī)構(gòu)聯(lián)系，對(duì)學(xué)生進(jìn)行心理疏導(dǎo)，推薦相關(guān)心理健康書籍，并開展讀書打卡活動(dòng)、閱讀沙龍等，實(shí)現(xiàn)健康知識(shí)的有效推廣。

加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，提升館員綜合素質(zhì)

提升館員綜合素質(zhì)是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的根本。未來的圖書館員是知識(shí)的領(lǐng)航員，圖書館員的綜合素質(zhì)決定了圖書館的服務(wù)質(zhì)量。第一，突破傳統(tǒng)服務(wù)理念，拓寬服務(wù)思路。傳統(tǒng)館員的基本技能主要偏向信息加工處理能力，隨著時(shí)代的發(fā)展，分類、編目等技術(shù)服務(wù)外包越來越普遍，現(xiàn)在的館員更需要具備信息研究和咨詢等能力。館員要實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變，由被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，利用豐富的新媒體平臺(tái)如微信、微博以及圖書館App等滿足讀者需求，以滿足新型圖書館的業(yè)務(wù)需要。第二，樹立終身學(xué)習(xí)意識(shí)。要滿足師生多元化的需求，館員就需要在工作中及時(shí)捕捉信息，不斷思考和學(xué)習(xí)，以完善自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高專業(yè)能力；通過與各領(lǐng)域用戶交流，在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)自身不足，不斷提高專業(yè)技術(shù)和服務(wù)能力；及時(shí)了解相關(guān)學(xué)科的發(fā)展趨勢(shì)，關(guān)注最新學(xué)術(shù)研究動(dòng)態(tài)、前沿信息等，為讀者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第三，加強(qiáng)館員繼續(xù)教育培訓(xùn)，提升館員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和綜合素質(zhì)?？梢圆扇《喾N形式、多種途徑來實(shí)現(xiàn)，如邀請(qǐng)專家開展專題講座，派館員參加專題討論會(huì)、學(xué)術(shù)沙龍，聽學(xué)術(shù)報(bào)告等。第四，引進(jìn)和培養(yǎng)人才，加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，優(yōu)化圖書館人才結(jié)構(gòu)。目前高校圖書館中能夠進(jìn)行參考咨詢服務(wù)和信息開發(fā)的人才稀缺，可設(shè)法引進(jìn)高層次優(yōu)秀人才，加強(qiáng)圖書館的人才隊(duì)伍建設(shè)，提升館員的綜合素質(zhì)。

圖書館是一個(gè)成長著的有機(jī)體，每個(gè)點(diǎn)、每個(gè)環(huán)節(jié)都是相互聯(lián)系、相互影響的。圖書館要想在不斷變化的環(huán)境中一直處于知識(shí)信息傳遞的核心和主導(dǎo)地位，就務(wù)必要清楚地知道圖書館的使命，牢牢把握?qǐng)D書館的服務(wù)內(nèi)涵，根據(jù)形勢(shì)變化確定自身定位，及時(shí)全面了解師生的需求變化，不斷創(chuàng)新服務(wù)，如此才能保證高校圖書館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。