基于SWOT理論探索干部保健健康管理中心服務(wù)模式的優(yōu)化

林常紅 黃清姐 王雅立

廈門大學(xué)附屬第一醫(yī)院干部保健健康管理中心依托醫(yī)院強大的專家團隊，設(shè)置保健門診和健康管理體系，為干部保健提供健康管理服務(wù)。干部保健健康管理是一個長期的、連續(xù)的過程[1]，服務(wù)內(nèi)容是有序開展健康管理服務(wù)運作和實施的關(guān)鍵，具體包括：采集健康信息和健康問卷調(diào)查、制定健康指導(dǎo)計劃、實施健康干預(yù)、健康動態(tài)跟蹤、健康管理效果評價和建立完整健康檔案[2]，以及后續(xù)的隨訪服務(wù)?；诟刹勘＝〉慕】敌枨蠹皣鴥?nèi)外健康管理服務(wù)模式相關(guān)文獻的理論研究，在此基礎(chǔ)上結(jié)合廈門大學(xué)附屬第一醫(yī)院對干部保健過去與現(xiàn)在健康管理服務(wù)模式的發(fā)展演變及SWOT分析，提出健康管理服務(wù)模式的優(yōu)化。

1 健康管理中心的SWOT分析

SWOT分析是指通過對企業(yè)現(xiàn)有資源及所處的行業(yè)、市場環(huán)境進行分析，并找出企業(yè)存在優(yōu)勢（strengths，S）、劣勢（weaknesses，W）、機會（opportunities，O）和威脅（threats，T）4個方面的內(nèi)容。通過SWOT分析，能夠清楚地了解內(nèi)部與競爭對手之間在資源能力和外部環(huán)境間的優(yōu)劣情況，從而可以確定自己在該市場中的地位，充分發(fā)揮企業(yè)的優(yōu)勢，盡量規(guī)避企業(yè)的劣勢[3]。

文章采用SWOT分析法，對健康管理中心服務(wù)模式的優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅進行一個綜合分析，使得健康管理中心能夠發(fā)現(xiàn)自己的不足之處，并且利用優(yōu)勢去把握機會，克服威脅，進一步提升干部保健的健康管理服務(wù)水平。

1.1 優(yōu)勢分析（S）

1.1.1 技術(shù)優(yōu)勢

廈門大學(xué)附屬第一醫(yī)院是集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防、康復(fù)為一體的閩西南規(guī)模最大的三級甲等綜合性醫(yī)院，也是福建省最早獲得醫(yī)療信息與管理系統(tǒng)學(xué)會七級評審的醫(yī)院，全國首家“雙料”通過醫(yī)療信息與管理系統(tǒng)學(xué)會七級和國際JCI學(xué)術(shù)醫(yī)學(xué)中心認證的大型綜合性三甲醫(yī)院，而干部保健健康管理中心可以共享醫(yī)院內(nèi)部優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療隊伍，因此，它具有較強的技術(shù)優(yōu)勢。

1.1.2 客戶資源

健康管理中心是廈門市保健對象定點醫(yī)療單位，作為一家具有80多年歷史沉淀的醫(yī)院，具備多專科臨床診療能力，在廈門市乃至國內(nèi)都得到了廣大病患者的青睞。

1.1.3 理念先進

以“治未病”的服務(wù)理念，對干部保健的健康狀況通過信息收集、調(diào)查問卷、定期專業(yè)體驗等形式，了解干部保健的健康狀況，由專家團隊針對個人健康情況進行健康風(fēng)險評估，制定個性化的日常生活、起居指導(dǎo)方案，進行前期干預(yù)，從而達到預(yù)防疾病，促進健康，保障干部保健生活質(zhì)量的目的。

1.2 劣勢分析（W）

1.2.1 組織結(jié)構(gòu)繁雜

健康管理中心作為干部保健的保健管理機構(gòu)，沒有設(shè)置專用體檢服務(wù)場地，而是與醫(yī)院的體檢中心共用場地，雖有導(dǎo)診服務(wù)和就醫(yī)綠色通道，但因為服務(wù)對象廣，所涉及的?？祁I(lǐng)域較多，各專科、醫(yī)技部門之間的溝通不夠順暢，服務(wù)流程不夠合理，影響干部保健健康管理服務(wù)的質(zhì)量，也很難提升干部保健健康管理的個性化服務(wù)。

1.2.2 人員配置不足

健康管理中心在人才配置上與健康管理的發(fā)展需求不匹配，其關(guān)注的重點還是放在體檢和疾病的治療，對干部保健的生活飲食、起居習(xí)慣、心理健康、運動和行為習(xí)慣缺乏專業(yè)指導(dǎo)，所需要的營養(yǎng)師、心理咨詢師和運動教練的配比嚴重不足，因此，不利于推進全面的健康管理服務(wù)的發(fā)展。

1.2.3 服務(wù)質(zhì)量體系不完善

健康管理中心所建立的健康風(fēng)險評估和健康干預(yù)體系，更多的是在日常體檢中僅僅依托于專家的會診發(fā)現(xiàn)問題，根據(jù)實際情況制定干預(yù)措施，并沒有充分應(yīng)用信息化技術(shù)來結(jié)合干部保健的基本健康信息、工作和生活經(jīng)歷等提前實施干預(yù)措施，未能建立起完善的個性化全程管理體系。缺乏系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)和有效的監(jiān)督反饋機制，不利于系統(tǒng)的健康規(guī)劃和后續(xù)的干預(yù)、跟蹤和隨訪，并且影響服務(wù)水平的提高和健康管理中心規(guī)模的擴大。

1.3 機會分析（O）

1.3.1 健康管理產(chǎn)業(yè)的發(fā)展

隨著生活水平的提升，人們對生活質(zhì)量的要求也越來越高，而身體健康是保證生活質(zhì)量的首要因素。干部保健作為國家的棟梁之才，在當(dāng)今經(jīng)濟、科技和人才競爭的背景下，更需要提升干部保健的生活質(zhì)量，而從健康管理服務(wù)的角度，健康管理是從干部保健的生活和工作的每個細節(jié)進行干預(yù)，預(yù)防疾病的發(fā)生，因此，健康管理服務(wù)行業(yè)成為了干部保健的迫切需求。

1.3.2 潛在的市場需求

中國老年人的比例大，患病的機率較高，甚至可能患有一種或多種慢性病。干部保健雖然重視健康，但仍偏向于重視出現(xiàn)健康問題后的應(yīng)對措施，所以，必須重視健康檔案的建立、歷年健康數(shù)據(jù)的對比，以及出現(xiàn)癥狀后的干預(yù)隨訪。通過對干部保健這一群體的調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)干部保健的健康狀況不容樂觀，迫切需要對其實施健康管理。因此，健康管理滿足了干部保健對健康的需求。

1.3.3 拓展業(yè)務(wù)范圍

我國的醫(yī)療體制改革政策在不斷提升民生便利性，隨著廣泛醫(yī)療體制改革政策，醫(yī)院未來的發(fā)展與國家醫(yī)療體制改革政策息息相關(guān)，國家也在不斷擴大公共醫(yī)院保障體系的覆蓋范圍和支出金額，而健康管理不僅有助于提升民眾的健康水平，而且有助于減少醫(yī)療資源的浪費，因此，做好干部保健的健康管理品牌將會帶動醫(yī)院普通用戶對于健康管理業(yè)務(wù)的需求，拓展醫(yī)院的業(yè)務(wù)范圍。

1.4 威脅分析（T）

1.4.1 市場競爭激烈

中國已有超過600家各類專業(yè)健康管理服務(wù)的機構(gòu)，而廈門大學(xué)附屬第一醫(yī)院作為一家綜合性三甲醫(yī)院，在健康管理方面的服務(wù)和人才引進方面，很難保持競爭優(yōu)勢，因此，若沒有對服務(wù)模式進行升級和改進，必然無法滿足干部保健健康需求。

1.4.2 服務(wù)質(zhì)量要求高

健康管理中心需要不斷的跟蹤服務(wù)形成一個健康管理服務(wù)的閉環(huán)管理。而健康管理中心的醫(yī)生幾乎來自醫(yī)院各個?？疲覜]有獨立的信息管理系統(tǒng)，在服務(wù)流程上很容易對干部保健的健康跟蹤不到位，與干部保健的個性化全程管理脫節(jié)，無法達到預(yù)期的保健效果和效益。

1.4.3 隱私權(quán)保護要求高

干部保健相對于一般民眾，則需要更高的隱私權(quán)，干部保健健康狀況的泄露有可能對于國家及社會的產(chǎn)生不利的影響，因此，需要嚴格的措施對患者病歷資料和個人信息加密保護。而中心沒有獨立的電子信息管理系統(tǒng)，很容易因為醫(yī)務(wù)人員或管理人員的失誤或粗心大意導(dǎo)致干部保健的健康信息泄露，不僅影響醫(yī)院聲譽，更有可能引起糾紛，甚至于承擔(dān)法律責(zé)任。

通過SWOT分析認為健康管理服務(wù)中心服務(wù)模式具有一定的優(yōu)勢，也有很大的市場需求，但由于傳統(tǒng)醫(yī)院管理模式的束縛等因素，相對于專業(yè)的健康管理服務(wù)機構(gòu)，存在諸多管理方面的劣勢，同時也帶來了市場競爭的壓力。

2 健康管理中心服務(wù)模式優(yōu)化

健康中心的管理模式大多還是參考傳統(tǒng)醫(yī)院的管理模式，很難滿足新興的健康管理服務(wù)所需要的個性化、全程化的要求，因此，中心如果想保留干部保健這一核心客戶群，則需要根據(jù)其外部環(huán)境及內(nèi)部資源和能力的狀況，在臨床診療、運營模式和服務(wù)質(zhì)量等方面進行閉環(huán)式管理，選擇技術(shù)領(lǐng)先、低成本、高質(zhì)量、高效益的服務(wù)模式，制定發(fā)展目標(biāo)、目標(biāo)途徑和達到效果的總體規(guī)劃，以求得生存和長期穩(wěn)定的發(fā)展目標(biāo)，獲得新的競爭優(yōu)勢，但健康管理中心的服務(wù)模式選擇需要對形勢有清醒研判，整合知識和技能，才能比競爭對手更好更快地滿足市場需求、獲得持久競爭優(yōu)勢[4]。

2.1 技術(shù)領(lǐng)先

健康管理中心實施技術(shù)領(lǐng)先戰(zhàn)略，需要提升醫(yī)生的診療水平，在服務(wù)客戶的過程中，全面了解干部保健的健康需求，充分考慮干部保健的生理、心理和社會等多方面需求，具備全科醫(yī)學(xué)知識，提升對客戶的疾病的預(yù)先干預(yù)能力，保障客戶健康。這種戰(zhàn)略的實現(xiàn)，需要中心必須符合以下四個要求：（1）綜合力強大的醫(yī)院。（2）戰(zhàn)略管理、技術(shù)開發(fā)柔性化。（3）市場開發(fā)能力。（4）豐富的臨床診療經(jīng)驗。

2.2 服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)先

服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)先戰(zhàn)略強調(diào)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是客戶滿意的保證，也是留住客戶的重要依托，更是核心競爭力的所在[5]，健康管理服務(wù)是一個新興的服務(wù)行業(yè)，所提供的是無形產(chǎn)品的服務(wù)，因此，要實施服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)先戰(zhàn)略，需要中心符合以下要求：（1）服務(wù)個性化。（2）顧客參與服務(wù)的全過程。（3）服務(wù)具有不易存儲和時間性的特點。

健康管理的服務(wù)模式，是建立在SWOT分析基礎(chǔ)之上，不僅僅在于其能充分發(fā)揮現(xiàn)有的優(yōu)勢，規(guī)避本身的劣勢，而且同樣能充分利用好機會，避免受到威脅。將以調(diào)研的形式收集服務(wù)模式，并做出選擇。

3 健康管理中心的服務(wù)模式選擇服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)先策略

文章在結(jié)合戰(zhàn)略理論研究的基礎(chǔ)上，分析中心目前的現(xiàn)狀，干部保健健康管理的服務(wù)需求和可利用資源情況、干部保健的患病情況和健康管理中心的人、財、物。中心在技術(shù)上可以依托于醫(yī)院的資源，可以為健康管理中心提供技術(shù)支持，滿足服務(wù)需求，但若選擇技術(shù)領(lǐng)先戰(zhàn)略，則會忽略健康管理的服務(wù)本質(zhì)，很難在市場競爭中處于領(lǐng)先地位，對于成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，要求健康管理中心所提供的服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化和同質(zhì)化，則與個性化服務(wù)相沖突[6-7]，且對于第一醫(yī)院的保健客戶來說，對服務(wù)質(zhì)量的要求高，服務(wù)需求量大，見圖1。

圖1 技術(shù)領(lǐng)先示意圖

服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)先戰(zhàn)略強調(diào)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是客戶滿意的保證，也是留住客戶的重要依托，更是核心競爭力的所在，同時，它也是以企業(yè)的利潤率為最終目的[2]。服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)先戰(zhàn)略要求企業(yè)長期穩(wěn)定快速的發(fā)展，需要不斷根據(jù)市場環(huán)境和組織內(nèi)部的情況，保持創(chuàng)新的觀念，不懈地追求新的解決方案，滿足企業(yè)全局性、長期性的戰(zhàn)略發(fā)展。健康管理服務(wù)是一個新興的服務(wù)行業(yè)，所提供的是無形產(chǎn)品的服務(wù)，因此要實施服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)先戰(zhàn)略，需要健康管理中心符合以下要求：第一，服務(wù)個性化；第二，顧客參與服務(wù)過程；第三，服務(wù)具有不易存儲和時間性的特點。

因此，結(jié)合中心的SWOT分析，認為服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)先策略更能滿足客戶健康管理服務(wù)的需要，詳見圖2。

圖2 服務(wù)領(lǐng)先實施途徑

3.1 打造客戶滿意度導(dǎo)向型服務(wù)

3.1.1 優(yōu)化健康管理流程

在干部保健體檢前、體檢中、體檢后及健康管理的全過程進行全面評估。體檢前了解干部保健的健康狀況，進行問卷調(diào)查，體檢的項目在常規(guī)配套體檢的基礎(chǔ)上對項目進行増減及細化，保健醫(yī)師和健康管理師同時介入到各個流程中，從而做出科學(xué)評估，進行系統(tǒng)跟蹤，保證服務(wù)質(zhì)量。

3.1.2 調(diào)整工作日程

根據(jù)干部保健的體檢人數(shù)合理調(diào)配人力資源和設(shè)備，根據(jù)體檢人群，科學(xué)合理安排體檢，如周末安排在職干部體檢，周一到周五接受團體、退休人員或個別在職人員，避免避免體檢人員過多而引起的擁堵現(xiàn)象，提高個性化服務(wù)的滿意度。

3.1.3 調(diào)整行為準(zhǔn)則

進一步調(diào)整行為準(zhǔn)則，使服務(wù)團隊重視健康管理整個流程的各個環(huán)節(jié)和細節(jié)。以一流的服務(wù)，在崗位上奮發(fā)有為，立足本職，大膽開拓，積極進取，每一位醫(yī)護人員和工作人員必須做到以求實的精神要求自己，以求精的標(biāo)準(zhǔn)衡量自己，以求新的態(tài)度完善自己，不斷提高健康管理的服務(wù)水平，在工作中認真履行工作制度、崗位目標(biāo)和工作職責(zé)，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，遵紀守法，“以人為本，以人的身心健康”為宗旨，為全市干部保健提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.2 優(yōu)化健康管理服務(wù)流程

3.2.1 調(diào)整健康管理內(nèi)部結(jié)構(gòu)，建立一體化保健模式

建立“醫(yī)院—保健辦公室—保健科室”的三級管理體系，制定由一名副院長分管、一名保健辦主任和2 ~ 3名醫(yī)護保健人員組成的團隊，承擔(dān)保健病房、保健門診和健康管理中心的各項保健任務(wù)，并協(xié)調(diào)解決各類問題。

干部保健在醫(yī)院的醫(yī)療保障可采取全程“一站式”服務(wù)，如有就醫(yī)需求或健康體檢時，由保健辦公室工作人員與各科專家聯(lián)系，在診療或體檢的過程中密切溝通協(xié)調(diào)，保健護士協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)，全程提供導(dǎo)診服務(wù)，使整個服務(wù)流程暢通、安全、快捷。體檢后保健醫(yī)師負責(zé)及時跟蹤隨訪，根據(jù)病情需要向臨床各科專家反饋客戶信息，必要時組織專家會診，力求實現(xiàn)全程一體化無縫銜接。

3.2.2 規(guī)范服務(wù)流程

個人體檢流程：首先對健康管理的業(yè)務(wù)流程進行系統(tǒng)的調(diào)整和優(yōu)化，可采用全自動呼叫系統(tǒng)，建立健全的自動化分診功能，體現(xiàn)智能化管理。個人首次體檢，讀取醫(yī)保卡，登記個人信息，在電腦上填寫健康問卷評估表，提交后自動與健康管理系統(tǒng)連接，建立檔案。若第二次體檢，可在檔案中提取個人信息，在電腦上填寫干預(yù)后的健康風(fēng)險評估問卷?？倷z醫(yī)師對比分析歷年體檢資料，總結(jié)問題，提出建議，做出完整的匯總報告。

團體體檢流程：單位團體體檢需提前預(yù)約，由專人對接，并告知體檢注意事項，體檢人數(shù)控制在合理范圍內(nèi)，根據(jù)體檢人數(shù)提前安排好工作人員、設(shè)備和餐飲等。利用信息系統(tǒng)的高度智能化分流導(dǎo)診來實現(xiàn)流程化管理，避免排隊，使現(xiàn)場井然有序。

3.3 優(yōu)化提升運營管理能力

3.3.1 踐行“精益化管理”的服務(wù)模式

“精益化管理”的模式包括：團隊人文管理精益化、服務(wù)流程精益化、信息服務(wù)精益化、健康管理精益化。精益化管理最初來源于企業(yè)管理，大多涉及到醫(yī)療服務(wù)流程中，并有一定的成效，主要體現(xiàn)在設(shè)備管理、病案統(tǒng)計、藥庫和藥房以及門診服務(wù)工作流程等[8-9]。

3.3.2 提供個性化服務(wù)

制定個性化的體檢“套餐”，通過健康評估，制定相應(yīng)的符合個人實際情況的診療方案。提供健康咨詢、解讀報告和專家會診等，在巡診工作及日常的健康管理工作中加強對疾病的觀察、監(jiān)控和隨訪,以便進一步的規(guī)范治療,實現(xiàn)干部保健健康管理工作的持續(xù)和延伸。

3.4 引進新型健康管理模式

本研究調(diào)查結(jié)果顯示，在被管理的保健對象中，慢性病患者占的比例相當(dāng)高，對后續(xù)干預(yù)、跟蹤和隨訪的需求也最高，健康管理中心對干部保健慢性病的管理有待探索和完善。為此可引進了健康管理中全科實踐與個性化疾病預(yù)防的整合（integration of general practice and personalized disease prevention in health management，IGPDP） 模 式。IGPDP模式是根據(jù)個體的健康需求進行綜合評估，制定和實施的一種綜合健康管理服務(wù)的體系。其宗旨是以預(yù)防為主，不斷地促進個體的健康[10-11]。IGPDP模式最重要的3個原則是：（1）建立信息跟蹤系統(tǒng)，側(cè)重預(yù)防，解決慢性病日益增多的問題。（2）糾正不健康的行為生活方式，干預(yù)可改變的危險因素。（3）應(yīng)用健康信念模式理論，提高自我效能，以促進健康[12-13]。

借鑒IGPDP模式，健康管理中心可做以下的改進：（1）重視預(yù)防性健康體檢，在基本健康體檢項目的基礎(chǔ)上結(jié)合預(yù)防性體檢項目，提供個性化的體檢。（2）更加重視體檢后的健康管理，以全科醫(yī)生為骨干，健康管理師和其他專業(yè)人士配合的服務(wù)模式。全科醫(yī)生全面評估干部保健的健康狀況，提供健康咨詢和個性化的預(yù)防疾病的指導(dǎo)計劃，糾正部分干部保健的不良生活行為習(xí)慣，從而降低慢性病的患病風(fēng)險。（3）根據(jù)IGPDP模式的服務(wù)指南開展連續(xù)性的健康照顧，規(guī)范服務(wù)流程，重視人才培養(yǎng)和醫(yī)護以及工作人員的倫理培訓(xùn)。