智慧圖書館建設(shè)背景下的公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新探究
——以白云區(qū)圖書館白云新城館為例

◎謝琳琳

隨著大數(shù)據(jù)信息化技術(shù)的廣泛應(yīng)用，現(xiàn)代圖書館的智能技術(shù)也在不斷地更新迭代?？萍嫉陌l(fā)展是當(dāng)今時(shí)代發(fā)展的必然前提，以科技來(lái)帶動(dòng)人文，可以創(chuàng)新讀者服務(wù)體驗(yàn)，使讀者享受科技帶來(lái)的便捷服務(wù)。提供全方位、深層次、有價(jià)值的服務(wù), 是新時(shí)期圖書館工作的核心，也是讀者深度服務(wù)的需求。[1]白云區(qū)圖書館白云新城館作為廣州第一座利用公建配套解決場(chǎng)館的區(qū)級(jí)圖書館，開(kāi)創(chuàng)了大型公共文化設(shè)施建設(shè)模式的先河。本文從白云區(qū)圖書館白云新城館的創(chuàng)新服務(wù)在科技賦能，創(chuàng)新借閱體驗(yàn)和人文加持，深化服務(wù)內(nèi)涵入手，來(lái)吸引更多的讀者走進(jìn)圖書館。

一、科技賦能，創(chuàng)新借閱體驗(yàn)

（一）智能書架，推動(dòng)借閱便攜化

白云區(qū)圖書館白云新城館在少兒閱覽區(qū)和月臺(tái)自助區(qū)大面積采用了RFID技術(shù)（無(wú)線射頻技術(shù)）的智能書架，工作頻段為：13.5Hz。智能書架由觸控屏、鋼制架體、RFID讀寫裝置組合而成，與傳統(tǒng)書架樣貌相仿，但功能上面有著巨大差別，真正意義上實(shí)現(xiàn)了從傳統(tǒng)書架到RFID智能書架的變革。RFID是一種非接觸式的自動(dòng)識(shí)別技術(shù)。白云區(qū)圖書館于2017年開(kāi)始引入RFID技術(shù)，完成對(duì)館藏文獻(xiàn)的改造工作，并開(kāi)始實(shí)行與自助借還機(jī)和無(wú)感借還通道配合使用，實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)快速安全的借還工作。在一排排書架上，想找到對(duì)應(yīng)索引號(hào)的圖書往往需要花費(fèi)一些時(shí)間，在書本錯(cuò)架、亂架的情況下難度會(huì)更大。智能書架因具備數(shù)據(jù)讀、寫、存的特性，所以是一套高性能的在架圖書實(shí)時(shí)管理系統(tǒng)，利用高頻RFID技術(shù)實(shí)現(xiàn)在架圖書單品級(jí)物品識(shí)別，可完成對(duì)館藏圖書監(jiān)控、清點(diǎn)、圖書查詢定位等工作，最大化地降低館員對(duì)在架圖書的管理成本。讀者可以通過(guò)在智能書架外側(cè)懸掛的智能平板上進(jìn)行觸控屏點(diǎn)擊輸入圖書信息，智能書架會(huì)立馬反饋查詢結(jié)果并用層架信號(hào)燈提示圖書的所在架位，幫助讀者縮短搜尋范圍，使讀者快速找到目標(biāo)書籍。不光如此，當(dāng)讀者獲得圖書后可返回觸控屏處，利用觸控屏登錄個(gè)人信息再將圖書放置到對(duì)應(yīng)位置進(jìn)行感應(yīng)，觸控屏發(fā)出提示，就完成了借書工作。如果讀者把書放到別的智能書架架位，再去尋找這本書時(shí)，它的架位信息會(huì)隨之變動(dòng)到正確的架位信息上。把書放到智能書架上就可以快速歸還。智能書架的精準(zhǔn)導(dǎo)航減少了讀者盲目找書的時(shí)間，同時(shí)也減少讀者借還書的時(shí)間，極大地方便了工作人員和讀者，節(jié)省了時(shí)間，也能體驗(yàn)到智能服務(wù)的便捷性。

（二）智能分揀線，實(shí)現(xiàn)圖書分揀便利化

智能分揀線通過(guò)對(duì)貼有RFID標(biāo)簽的文獻(xiàn)資料進(jìn)行識(shí)別，該智能分揀系統(tǒng)可按類別對(duì)讀者還回的圖書進(jìn)行自動(dòng)分揀，實(shí)現(xiàn)全自動(dòng)對(duì)還回圖書進(jìn)行歸還、收集、歸類、整理。通過(guò)與RFID自助還書系統(tǒng)設(shè)備和圖書傳送帶系統(tǒng)設(shè)備無(wú)縫銜接，快速準(zhǔn)確地完成圖書還回及分揀。此外，通過(guò)智能分揀線的自動(dòng)分類，可以大大降低工作人員手工分類的壓力，提升圖書排架、上架的效率，促進(jìn)文獻(xiàn)快速借閱流轉(zhuǎn)。同時(shí)，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，能夠精準(zhǔn)地分析讀者的借閱需求，提升圖書館科學(xué)化、個(gè)性化的信息服務(wù)水平。智能分揀線的出現(xiàn)大大縮短了工作人員大批量還書、整理、歸類、上架的時(shí)間，讓工作人員節(jié)省出更多的時(shí)間和精力，以飽滿的熱情為讀者提供咨詢服務(wù)。

（三）智能機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理高效化

與傳統(tǒng)方式相比，機(jī)器人的出現(xiàn)大大緩解了工作人員的壓力，白云區(qū)圖書館白云新城館增設(shè)了迎賓機(jī)器人、智能盤點(diǎn)機(jī)器人和手持盤點(diǎn)機(jī)器。迎賓機(jī)器人作為傳統(tǒng)人工咨詢模式的重要補(bǔ)充，降低場(chǎng)館內(nèi)工作人員煩瑣的咨詢量，迎賓機(jī)器人具備人臉比對(duì)識(shí)別，智能語(yǔ)音交互，不僅能接待讀者和識(shí)別讀者，陪伴讀者找書，還可以依靠算法規(guī)劃出最佳路線的導(dǎo)引，智慧推薦，智慧找書，普通業(yè)務(wù)咨詢，書籍檢索等問(wèn)題，智能化的信息咨詢?yōu)樽x者閱讀指明了方向。與圖書館的參考咨詢業(yè)務(wù)相互融合，為讀者提供人性化的隨性閱讀指引。

智能盤點(diǎn)機(jī)器人可以及時(shí)、有效地滿足圖書館內(nèi)大量館藏的盤點(diǎn)、定位需求，對(duì)館內(nèi)藏書實(shí)現(xiàn)無(wú)人干預(yù)的全自動(dòng)盤點(diǎn)。智能盤點(diǎn)機(jī)器人進(jìn)行盤點(diǎn)工作時(shí)，通過(guò)內(nèi)部RFID讀卡器感應(yīng)圖書上的RFID電子標(biāo)簽，實(shí)現(xiàn)圖書定位，即可及時(shí)在檢索系統(tǒng)顯示圖書的正確位置，方便讀者檢索。同時(shí)，RFID技術(shù)能實(shí)現(xiàn)無(wú)光源作業(yè)，因此RFID盤點(diǎn)可在夜間黑燈持續(xù)工作，實(shí)現(xiàn)不間斷盤點(diǎn)，縮短了流通部工作人員的盤架時(shí)間，體驗(yàn)到智慧服務(wù)帶來(lái)的便捷和樂(lè)趣。

相對(duì)于智能盤點(diǎn)機(jī)器人，手持盤點(diǎn)機(jī)器屬于便攜的智能盤點(diǎn)設(shè)備，更便于對(duì)小范圍書籍及盤點(diǎn)機(jī)無(wú)法到達(dá)的地方進(jìn)行盤點(diǎn)，其盤點(diǎn)更靈活，大大縮短了人工盤點(diǎn)的時(shí)間成本。

（四）智能無(wú)感借還通道，實(shí)現(xiàn)借閱快速化

智能無(wú)感通道通過(guò)人臉識(shí)別、紅外感應(yīng)以及數(shù)據(jù)算法等技術(shù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)辨識(shí)讀者身份信息和圖書信息，從讀者借書到離館實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單化，做到借書還書零停留。讀者只需先關(guān)注白云區(qū)圖書館微信公眾號(hào)，錄入個(gè)人信息，在選好圖書后，利用人臉識(shí)別、借閱卡、身份證、電子二維碼借閱證來(lái)通過(guò)無(wú)感借還通道，走到圖書信息采集區(qū)段感應(yīng)書本芯片，在攜書通行過(guò)程中由扇形開(kāi)合門實(shí)現(xiàn)區(qū)段的接駁。完成圖書信息的采集和匹配后，讀者可自由出館，無(wú)須為圖書的借閱去到圖書館的某個(gè)機(jī)器或進(jìn)行某項(xiàng)操作。無(wú)感借書通道系統(tǒng)除了讓讀者體驗(yàn)到“科技+圖書館”帶來(lái)的便利性以外，也是對(duì)不斷攀升的服務(wù)量與場(chǎng)館人員容積率之間的矛盾給出的有效解決方案。相比較傳統(tǒng)的自助借還系統(tǒng)，無(wú)感借書通道系統(tǒng)最大化地縮短取書與離場(chǎng)之間的距離，形成場(chǎng)館的有效疏散能力，讓讀者體驗(yàn)到不一樣的圖書館VIP級(jí)通行服務(wù)。

（五）VR智能設(shè)備，打造沉浸式體驗(yàn)

隨著VR數(shù)字內(nèi)容的豐富，VR內(nèi)容與傳統(tǒng)圖片、文字等內(nèi)容形式相比，其優(yōu)勢(shì)變得不可忽視。白云區(qū)圖書館白云新城館在少兒閱覽區(qū)以及航空航天主題區(qū)新部署的VR觀景臺(tái)以及VR交互一體機(jī)，利用虛擬現(xiàn)實(shí)，打破時(shí)間與空間的限制造成的認(rèn)知阻斷，大到宇宙天體，小至原子粒子，從歷史到未來(lái)，讀者不但可以“翱翔”天空、“暢游”深海，“進(jìn)入”這些物體的內(nèi)部進(jìn)行觀察，還可和歷史人物對(duì)話，通過(guò)沉浸式的代入感，讓知識(shí)變成體驗(yàn)。VR觀景臺(tái)，采用全鋁合金機(jī)身，堅(jiān)固耐用；VR頭盔防丟防盜，不會(huì)輕易被取出拿走； VR頭盔可以無(wú)限角度旋轉(zhuǎn)，沿同一方向旋轉(zhuǎn)360°以上，且支持升降調(diào)節(jié)，適應(yīng)更多人群觀看，循環(huán)播放時(shí)長(zhǎng)較短的普及內(nèi)容如科普、風(fēng)光、黨史等，讓用戶體驗(yàn)不受阻礙。

VR交互一體機(jī)采用一體化設(shè)計(jì)，包括VR頭顯及VR定位器在內(nèi)，整機(jī)只外接一條電源線。整機(jī)表面無(wú)任何按鈕或開(kāi)關(guān)，通電自動(dòng)開(kāi)機(jī)，同時(shí)開(kāi)啟電腦和顯示屏，讀者可以頭戴VR頭顯設(shè)備體驗(yàn)互動(dòng)性比較強(qiáng)的內(nèi)容，如動(dòng)作培訓(xùn)、游戲、漫游等。白云區(qū)圖書館白云新城館利用VR在不同時(shí)期播放不同內(nèi)容，如對(duì)讀者進(jìn)行科普小知識(shí)的體驗(yàn)，沉浸式的新奇體驗(yàn)讓讀者記得更牢固，教育意義更深厚。

（六）電子書瀑布流，閱讀簡(jiǎn)單便捷化

圖書館作為知識(shí)交流中心，白云區(qū)圖書館白云新城館亦努力尋找新媒體技術(shù)與圖書館服務(wù)的恰當(dāng)結(jié)合點(diǎn)，以便快速融入新媒體環(huán)境，成為探索新型知識(shí)交流體系的助推器。為此，白云區(qū)圖書館白云新城館在負(fù)一樓大廳設(shè)立兩組電子書瀑布流系統(tǒng)，意在通過(guò)人、媒、數(shù)據(jù)的互動(dòng)，孕育不一樣的知識(shí)和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全民閱讀，數(shù)字閱讀。

電子圖書借閱區(qū)域，選取高預(yù)約圖書、新書和熱門圖書，以瀑布流的形式發(fā)布在電子書借閱屏中，讀者可通過(guò)智能手機(jī)或者平板電腦等設(shè)備在歌德電子書借閱機(jī)、電子書瀑布流上掃描所陳列電子書的二維碼，即可馬上借閱到炙手可熱的電子圖書，隨時(shí)隨地進(jìn)行在線閱讀。

二、人文加持，深化服務(wù)內(nèi)涵

（一）發(fā)布“云小圖”IP，提高讀者認(rèn)知度

隨著時(shí)代的發(fā)展，IP原創(chuàng)形象內(nèi)容不再局限于文字作品，表演、演講、聲音、符號(hào)、表情包，甚至顏值都可參與。中國(guó)進(jìn)入了文化產(chǎn)業(yè)大發(fā)展的階段，以90后為代表的消費(fèi)群體正在崛起，他們的消費(fèi)觀念更加開(kāi)放，需求更加旺盛。90后人群從傳統(tǒng)的注重產(chǎn)品的實(shí)用性和價(jià)格，到從情景和情感出發(fā)，更加注重感官體驗(yàn)和心理認(rèn)同。[2]白云區(qū)圖書館IP形象“云小圖”是以古代傳說(shuō)中“通萬(wàn)物之情，曉天下萬(wàn)物狀貌”的神獸白澤作為原形來(lái)設(shè)計(jì)制作的，其中融入了祥云和唐裝的元素。該IP形象所展現(xiàn)的積極向上的文化內(nèi)涵，體現(xiàn)了白云區(qū)圖書館白云新城館的發(fā)展理念和文化價(jià)值，其生動(dòng)活潑的智慧形象深受讀者喜愛(ài)?！霸菩D”IP形象的誕生增加了與讀者溝通交流的紐帶，同時(shí)也向讀者展示了白云人文精神。“云小圖”IP形象深入人心，為后續(xù)圖書館的發(fā)展創(chuàng)造更多的可能性?！霸菩D”IP形象的發(fā)布溝通了與讀者交流的橋梁，提高了讀者對(duì)圖書館的認(rèn)知度，對(duì)推動(dòng)閱讀，增強(qiáng)文化活力，有著積極意義。

（二）開(kāi)發(fā)虛擬圖書館導(dǎo)航系統(tǒng)，服務(wù)更加多元化

傳統(tǒng)圖書館利用OPAC查詢圖書時(shí)只會(huì)簡(jiǎn)單地反饋文字信息，對(duì)小型閱覽空間并不影響查詢結(jié)果和獲得圖書的時(shí)長(zhǎng)。但一級(jí)圖書館往往是以面積成千上萬(wàn)的規(guī)模面向市民運(yùn)營(yíng)，圖書的查詢因?yàn)槊娣e龐大的原因而變得困難無(wú)比和枯燥乏味，因此，圖書的查詢工作在圖書館最重要的環(huán)節(jié)之中進(jìn)一步利用信息技術(shù)優(yōu)化。

虛擬圖書館導(dǎo)航系統(tǒng)在白云區(qū)圖書館白云新城館中是幫助讀者以3D場(chǎng)景化的手段獲得圖書的查詢結(jié)果，在整個(gè)查詢過(guò)程中能帶給讀者更好的體驗(yàn)感、更強(qiáng)的趣味感，最大化地幫助讀者提升獲得圖書的精準(zhǔn)度。

眾所周知，圖書館開(kāi)展的借還服務(wù)離不開(kāi)圖書的上架整理工作，這些工作依賴于圖書館工作人員。而虛擬圖書館導(dǎo)航系統(tǒng)對(duì)館員而言，可以更系統(tǒng)化地管理所屬的書架，達(dá)到“專人專架”的管理區(qū)分，并實(shí)現(xiàn)智能化和精準(zhǔn)化的上架和盤點(diǎn)，這不僅可以減少錯(cuò)架、亂架、管理混亂和資源分配不均等問(wèn)題，還可以實(shí)時(shí)了解書架的使用情況，最大化地提高館員工作的積極性。對(duì)讀者而言，虛擬圖書館導(dǎo)航系統(tǒng)主要分讀者手機(jī)和圖書館中的查詢機(jī)兩個(gè)交互入口。當(dāng)讀者輸入查詢信息時(shí)，屏幕前會(huì)出現(xiàn)3D效果圖，讀者可通過(guò)圖形信息初步了解周邊的環(huán)境結(jié)構(gòu)，按照所顯示的路線讀者前往圖書所在區(qū)域，最后根據(jù)虛擬圖書館導(dǎo)航系統(tǒng)所提示的視覺(jué)化層架信息對(duì)應(yīng)拾取。

（三）打造網(wǎng)借平臺(tái)，創(chuàng)新借閱方式

白云區(qū)圖書館白云新城館首次結(jié)合新館高密度館藏特點(diǎn)，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)推出網(wǎng)借服務(wù)。讀者可以通過(guò)白云區(qū)圖書館微信服務(wù)大廳和門戶網(wǎng)站點(diǎn)擊網(wǎng)借模塊，便能進(jìn)入到圖書資源的展示頁(yè)面。

對(duì)于公共文化服務(wù)而言，一般情況下享受圖書的借閱服務(wù)是必須到圖書館里才能夠?qū)崿F(xiàn)的，因此讀者有可能會(huì)受到時(shí)間因素的限制而無(wú)法參與。網(wǎng)借服務(wù)避免了讀者出行時(shí)間的沖突，以“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”概念，通過(guò)物流配送服務(wù)促進(jìn)在館、在架圖書的利用優(yōu)勢(shì)，使讀者在面對(duì)借書還書的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)點(diǎn)單模式。利用快遞借還服務(wù)可更好地提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量，改善讀者借閱體驗(yàn)，通過(guò)與物流服務(wù)合作，打造覆蓋本區(qū)域讀者在平等無(wú)差別地享有公共文化服務(wù)的福利的同時(shí)，降低讀者在借閱時(shí)間、空間上的制約因素，提升讀者借書體驗(yàn)。

網(wǎng)借服務(wù)激活圖書館文獻(xiàn)資源利用效能最大化，突破地域、行政的界限實(shí)現(xiàn)無(wú)邊界的公共圖書館服務(wù)，更好地發(fā)揮圖書館社會(huì)、教育的職能，也更好地滿足新時(shí)代市民對(duì)公共圖書館創(chuàng)新便捷服務(wù)的需求。

（四）設(shè)置視障閱覽區(qū)，配備無(wú)障礙設(shè)備，為特殊人群提供人文服務(wù)

白云區(qū)圖書館白云新城館專門設(shè)立了視障閱覽區(qū)，為解決視障讀者出行難、閱讀難、資源少的痛點(diǎn)。視障閱覽區(qū)的服務(wù)對(duì)象包括全盲（無(wú)光感）、低視力（光感不強(qiáng)）兩大類。全盲人群可以通過(guò)盲文、讀屏軟件、有聲讀物來(lái)進(jìn)行閱讀；低視力的人群可通過(guò)大字書、放大鏡等助視設(shè)備進(jìn)行閱讀。2016年起開(kāi)始探索組織志愿者對(duì)視障人士的閱讀幫扶活動(dòng)，已開(kāi)展“真人圖書館”“視障朋友的互助樂(lè)園——相約白云區(qū)圖書館視障閱覽室”“光影有聲”無(wú)障礙電影交流會(huì)和盲人戲曲演奏等各類文化助殘活動(dòng)。從2016年9月起常態(tài)化開(kāi)展“云語(yǔ)者”有聲讀物錄制活動(dòng)，經(jīng)過(guò)五年多的發(fā)展，“云語(yǔ)者”團(tuán)隊(duì)的服務(wù)內(nèi)涵不斷豐富，也從館內(nèi)走到館外。從單一的有聲讀物錄制發(fā)展成為“云語(yǔ)者”捐聲常規(guī)項(xiàng)目、“云語(yǔ)者”選拔大賽、“云語(yǔ)者”語(yǔ)言藝術(shù)系列培訓(xùn)、“云語(yǔ)者”服務(wù)基地公益課程等一系列綜合性殘障幫扶活動(dòng)，幫扶對(duì)象從視障人士擴(kuò)大到廣大文化弱勢(shì)群體，輻射范圍持續(xù)擴(kuò)大，成果豐碩。

三、結(jié)語(yǔ)

創(chuàng)新發(fā)展是新時(shí)代背景下圖書館的必由之路，在信息時(shí)代之下，基于大數(shù)據(jù)、人工智能的出現(xiàn)進(jìn)行多向融合，技術(shù)的創(chuàng)新發(fā)展促進(jìn)服務(wù)的智能化、便利化，通過(guò)優(yōu)化服務(wù)機(jī)制進(jìn)而提升文化服務(wù)的質(zhì)量與效能，推動(dòng)圖書館為社會(huì)賦能，從而促進(jìn)圖書館的高效發(fā)展。本文論述了白云區(qū)圖書館白云新城館優(yōu)化管理效率，提升閱讀體驗(yàn)，緊跟時(shí)代發(fā)展的潮流，運(yùn)用新科技，不斷推動(dòng)圖書館智能化信息化建設(shè)工作，希望能為相關(guān)研究者提供參考。