線上線下混合式教學(xué)探討①
——以飯店前廳與客房服務(wù)課程教學(xué)為例

陳基香

（廈門東海職業(yè)技術(shù)學(xué)院，福建 廈門 361100）

一、前廳客房課程線上線下混合式教學(xué)的可行性和優(yōu)勢(shì)

（一）前廳客房課程線上線下混合式教學(xué)的應(yīng)用背景

隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，線上線下遍及我們生活、學(xué)習(xí)和工作的各個(gè)方面。線上教學(xué)具有“圖、文、聲、影像并茂”的特點(diǎn)，它提供了理想的教學(xué)環(huán)境，能夠?qū)虒W(xué)資料進(jìn)行多層次多途徑的整合與再創(chuàng)新，并利用現(xiàn)代信息技術(shù)將知識(shí)內(nèi)容傳輸給學(xué)生，讓學(xué)生能夠更好地對(duì)知識(shí)進(jìn)行探究與優(yōu)化，因此線上教學(xué)必然會(huì)對(duì)教學(xué)過(guò)程、教育產(chǎn)生深刻的影響。加上近幾年，疫情反復(fù)，為避免人員聚集，減少疫情傳播，線上教學(xué)孕育而生。下面結(jié)合前廳客房課程教學(xué)實(shí)踐和課程自身的特點(diǎn)，對(duì)線上線下混合式教學(xué)進(jìn)行一些探討。

（二）前廳客房課程線上線下混合式教學(xué)的課程特點(diǎn)

前廳客房是酒店管理專業(yè)的核心課程，既有客房預(yù)訂管理、前廳收益管理、賓客關(guān)系管理、信息管理、客房部清潔保養(yǎng)工作管理等多方面的基礎(chǔ)理論知識(shí)，也有客房預(yù)訂服務(wù)、前廳禮賓服務(wù)、前廳接待服務(wù)、客房部對(duì)客服務(wù)、客房清潔服務(wù)等操作性強(qiáng)的技能實(shí)踐，適合線上線下混合式教學(xué)。其次，本門課程是省級(jí)精品課程，有大量線上教學(xué)資料，如課件、教案、習(xí)題集、案例集、圖片、視頻等，方便學(xué)生線上提前預(yù)習(xí)及課后學(xué)習(xí)鞏固拓展。不僅如此,對(duì)于需要進(jìn)行線下實(shí)操的技能課，課前課后觀看線上各種直觀生動(dòng)的技能操作視頻，有助于學(xué)生的理解掌握。因此，前廳客房課程綜合運(yùn)用線上+線下的混合式教學(xué)模式，有利于提高教學(xué)質(zhì)量和學(xué)習(xí)效果。

（三）前廳客房課程線上線下混合式教學(xué)的優(yōu)勢(shì)

課題組對(duì)廈門東海學(xué)院2020 級(jí)和2021 級(jí)1041名學(xué)生進(jìn)行了詳細(xì)的問卷調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容主要包括學(xué)生對(duì)線上線下混合式教學(xué)模式的適應(yīng)性、線上線下教學(xué)兩種平臺(tái)學(xué)生運(yùn)用時(shí)的優(yōu)缺點(diǎn)和效果等。調(diào)查結(jié)果顯示41.31%的學(xué)生更喜歡線上線下混合式的教學(xué)模式，28.72%的學(xué)生十分適應(yīng)這種模式,而且有30.36%的學(xué)生認(rèn)為與傳統(tǒng)教室上課相比，前廳客房課程采用線上線下混合式教學(xué)方式能提高學(xué)習(xí)效果。在整個(gè)調(diào)查統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上，課題組總結(jié)出了線上線下教學(xué)平臺(tái)的優(yōu)缺點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。

1.線上教學(xué)平臺(tái)具有的優(yōu)缺點(diǎn)

（1）線上教學(xué)平臺(tái)具有的優(yōu)點(diǎn)

第一，線上教學(xué)平臺(tái)學(xué)習(xí)資源多，如在線優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)課堂、微課視頻、課件、教案及其他相關(guān)學(xué)習(xí)資料等。學(xué)生可以根據(jù)需要自主進(jìn)行學(xué)習(xí)。第二，線上學(xué)習(xí)不受時(shí)空限制，有66.76%的學(xué)生認(rèn)為這是線上網(wǎng)絡(luò)課堂學(xué)習(xí)的優(yōu)點(diǎn)。學(xué)生可以根據(jù)自己計(jì)劃，隨時(shí)上網(wǎng)學(xué)習(xí)，安排更加自由,還能根據(jù)自身的學(xué)習(xí)理解情況，在需要時(shí)重復(fù)播放反復(fù)聽講，直至弄通搞懂掌握為止。77.81%的學(xué)生認(rèn)為線上網(wǎng)絡(luò)課堂的優(yōu)勢(shì)還體現(xiàn)在對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容能直接拍照截圖，快速做好筆記，提高聽課效率。第三，線上學(xué)習(xí)提升了課堂互動(dòng)活動(dòng)的參與度。對(duì)于“機(jī)不離手”的低頭一族來(lái)說(shuō)，教師在教學(xué)平臺(tái)發(fā)布事先設(shè)計(jì)好的主題討論、投票、選人、問卷等活動(dòng)，還能讓更多學(xué)生參與互動(dòng)。

（2）線上教學(xué)平臺(tái)存在的缺點(diǎn)

首先，網(wǎng)絡(luò)狀況不好，在實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)課堂學(xué)習(xí)時(shí)，有41.97%認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)狀況不好，有64.84%的學(xué)生會(huì)遇見畫面卡滯或音畫不同步問題，影響學(xué)習(xí)效果。其次，實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目很難開展。對(duì)于需要現(xiàn)場(chǎng)模擬互動(dòng)或者需要實(shí)踐設(shè)備的實(shí)訓(xùn)，線上網(wǎng)絡(luò)課堂很難展開。再次，學(xué)生不能與教師面對(duì)面進(jìn)行交流互動(dòng)，教師難以通過(guò)學(xué)生的反應(yīng)，了解掌握情況。有31.22%的學(xué)生認(rèn)為教師與學(xué)生缺乏面對(duì)面互動(dòng)交流，課堂枯燥乏味。最后，注意力容易分散，甚至出現(xiàn)個(gè)別同學(xué)手機(jī)在線、人不在線的情況，教學(xué)效果難以保證。

2.線下教學(xué)具有的優(yōu)缺點(diǎn)

（1）線下教學(xué)具有的優(yōu)點(diǎn)

線下上課，不擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)狀況問題，實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目可以根據(jù)授課計(jì)劃及時(shí)展開。有53.41%的學(xué)生認(rèn)為線下平臺(tái)教師可以根據(jù)學(xué)生狀態(tài)和聽課效果，及時(shí)調(diào)動(dòng)課堂氛圍、調(diào)整教學(xué)進(jìn)度，保證學(xué)生能跟上教師的授課進(jìn)度?，F(xiàn)場(chǎng)教學(xué)互動(dòng)效果好，與其他同學(xué)交流方便，可以互幫互助。另外，對(duì)部分睡覺、玩手機(jī)、注意力分散的學(xué)生，教師可以及時(shí)提醒和糾正，提高聽課效果。

（2）線下教學(xué)存在的缺點(diǎn)

其一，學(xué)習(xí)受時(shí)間地點(diǎn)限制，課程具有時(shí)效性?；A(chǔ)薄弱的同學(xué)，或者上課開小差的同學(xué)沒法通過(guò)重復(fù)播放聽講來(lái)保證學(xué)習(xí)效果。其二，線下的教育資源主要來(lái)自相對(duì)固定的授課教師，教學(xué)資源單薄。

3.優(yōu)勢(shì)

線上教學(xué)與線下教學(xué)各有千秋。但是，如果線上與線下相結(jié)合，就可以取長(zhǎng)補(bǔ)短，相得益彰。

（1）靈活性

首先，線上線下混合式教學(xué)，可以根據(jù)教學(xué)內(nèi)容選擇線上或線下的教學(xué)模式，具有靈活性。對(duì)于基礎(chǔ)理論知識(shí)點(diǎn)可選擇線上教學(xué)，對(duì)于實(shí)踐性強(qiáng)的部分，可以選擇線上教學(xué)、線下實(shí)踐的教學(xué)模式。還能根據(jù)環(huán)境情況，對(duì)教學(xué)模式進(jìn)行調(diào)整，在疫情防控期間，采用線上教學(xué)模式，保證停課不停學(xué)。

（2）自主性

課前，學(xué)生通過(guò)線上學(xué)習(xí)平臺(tái)，主動(dòng)提前預(yù)習(xí)發(fā)放的視頻、課件等各種學(xué)習(xí)資料，并完成相關(guān)的主題討論和課前知識(shí)點(diǎn)測(cè)試，進(jìn)行探索思考，激發(fā)他們的求知欲和學(xué)習(xí)的主動(dòng)性。課中，教師通過(guò)教學(xué)平臺(tái)開展搶答、選人、投票等互動(dòng)活動(dòng)，提高學(xué)生的參與度。課后，教師通過(guò)平臺(tái)布置作業(yè)或測(cè)試，考查學(xué)生掌握情況，促進(jìn)學(xué)生自覺主動(dòng)學(xué)習(xí)。學(xué)生也能自主通過(guò)平臺(tái)豐富的資源，進(jìn)行復(fù)習(xí)鞏固，將被動(dòng)的學(xué)習(xí)過(guò)程變成主動(dòng)的深化研究。

（3）高效性

線上線下平臺(tái)融合了線上和線下的優(yōu)點(diǎn)，對(duì)于重難點(diǎn)知識(shí)，學(xué)生可以通過(guò)截圖快速做好記錄，還能根據(jù)需要反復(fù)聽課，直到理解消化。其次，由于相關(guān)的視頻在課前已經(jīng)觀看了，可以節(jié)省大量的上課時(shí)間，讓45 分鐘的課堂更高效。

（4）針對(duì)性

教師通過(guò)學(xué)生的線上預(yù)習(xí)、主題討論、基礎(chǔ)知識(shí)點(diǎn)測(cè)試、互動(dòng)活動(dòng)、課后作業(yè)等情況，了解學(xué)生對(duì)知識(shí)技能的理解和掌握情況，根據(jù)學(xué)生的薄弱點(diǎn)，調(diào)整教學(xué)策略，并有重點(diǎn)、有針對(duì)性地開展線下課程教學(xué)講授，提高教學(xué)效果。

二、前廳客房課程線上線下混合式教學(xué)的設(shè)計(jì)

在教學(xué)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，有72.72%的學(xué)生線上學(xué)習(xí)使用了學(xué)習(xí)通，63.4%使用了QQ 直播。由于QQ 可以用來(lái)分享屏幕、進(jìn)行語(yǔ)音直播授課，QQ 群聊還能互動(dòng)討論、點(diǎn)名，分享大文件，而學(xué)習(xí)通可以用來(lái)保持簽到記錄，上傳課件、視頻等教學(xué)資料，布置作業(yè)，設(shè)計(jì)課堂搖一搖選人、搶答等互動(dòng)活動(dòng)，還能給學(xué)生累計(jì)加分統(tǒng)計(jì)成績(jī)。因此，這兩個(gè)教學(xué)平臺(tái)相輔相成，相互補(bǔ)充。下面以這兩個(gè)平臺(tái)為例，對(duì)前廳客房課程的幾個(gè)典型知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行線上線下混合式教學(xué)設(shè)計(jì)。

首先，在項(xiàng)目任務(wù)——前廳部概述的線上教學(xué)活動(dòng)中，課前，要求學(xué)生在學(xué)習(xí)通預(yù)習(xí)教師發(fā)放的視頻、課件等資料，完成為什么說(shuō)前廳部是飯店的神經(jīng)中樞等主題討論和課前知識(shí)點(diǎn)測(cè)試；課中，教師通過(guò)學(xué)習(xí)通開展搶答、選人、投票等互動(dòng)活動(dòng)；課后，要求學(xué)生在學(xué)習(xí)通提交所走訪參觀的酒店組織架構(gòu)圖，并分析整理該酒店的優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)。而在線下教學(xué)中，教師系統(tǒng)講解前廳部工作任務(wù)、組織架構(gòu)、主要崗位職責(zé)及如何與其他部門溝通協(xié)調(diào)（本環(huán)節(jié)根據(jù)需要，可以轉(zhuǎn)線上全程直播授課）；課后，要求學(xué)生分組走訪調(diào)查酒店，分享討論各自參觀的酒店規(guī)模、經(jīng)營(yíng)模式，整理歸納廳部崗位組成、崗位職責(zé)，并分析自身與前廳部崗位素質(zhì)要求的差距，提出改進(jìn)措施。

第二，在項(xiàng)目任務(wù)——“客房預(yù)訂服務(wù)”的線上教學(xué)中，課前，要求學(xué)生在學(xué)習(xí)通預(yù)習(xí)本章內(nèi)容，觀看電話訂房及取消或更改等視頻，熟悉各種預(yù)訂表單，并整理受理一般散客預(yù)訂客房的內(nèi)容和流程，最后在學(xué)習(xí)通完成超額預(yù)訂等主題討論和課前知識(shí)點(diǎn)測(cè)試；課中，教師通過(guò)教學(xué)平臺(tái)開展選人、搶答模擬等互動(dòng)活動(dòng)，學(xué)生分組QQ 直播模擬如何受理一般散客電話預(yù)訂及取消（根據(jù)實(shí)際需要，也可以轉(zhuǎn)線下面對(duì)面預(yù)訂）；課后，要求學(xué)生在學(xué)習(xí)通提交小組模擬受理一般散客電話預(yù)訂客房的視頻。而在線下教學(xué)中，教師講解受理電話預(yù)訂的注意事項(xiàng)；學(xué)生分組，模擬如何受理一般散客預(yù)訂客房，模擬如何處理預(yù)訂失約（根據(jù)實(shí)際需要，可轉(zhuǎn)線上QQ 語(yǔ)音模擬）。模擬之后，學(xué)生互評(píng)，教師點(diǎn)評(píng)、示范，學(xué)生再模擬，直至掌握。

第三，在項(xiàng)目任務(wù)——“前廳接待及其他服務(wù)”的線上教學(xué)中，課前，要求學(xué)生首先在學(xué)習(xí)通預(yù)習(xí)本章內(nèi)容，觀看相應(yīng)視頻，熟悉各項(xiàng)接待服務(wù)的內(nèi)容和流程，完成前廳接待中常見問題處理的頭腦風(fēng)暴主題討論和課前知識(shí)點(diǎn)測(cè)試；課中，完成教師在學(xué)習(xí)通開展的選人、問卷等互動(dòng)活動(dòng)；課后，要求學(xué)生在學(xué)習(xí)通提交小組模擬如何受理無(wú)預(yù)訂散客入住登記的視頻及提交采訪酒店金鑰匙的總結(jié)收獲。而在線下教學(xué)中，首先教師講解為各種類型客人辦理入住登記手續(xù)的程序、推銷房間的技巧、前廳常見問題的處理方法、迎送服務(wù)及行李服務(wù)的程序、金鑰匙服務(wù)的理念和經(jīng)典案例，然后學(xué)生分組模擬如何受理無(wú)預(yù)訂散客入住登記、模擬迎送服務(wù)和行李服務(wù)，模擬之后，學(xué)生互評(píng)、教師點(diǎn)評(píng)、示范；課后，小組實(shí)地采訪酒店的金鑰匙并總結(jié)收獲。

第四，在項(xiàng)目任務(wù)——“客房清潔保養(yǎng)”的線上教學(xué)中，課前，要求學(xué)生學(xué)習(xí)通預(yù)習(xí)本章內(nèi)容，觀看中式鋪床、走客房清潔視頻；課中，小組歸納總結(jié)中式鋪床、走客房清潔的程序；課后，在學(xué)習(xí)通提交中式鋪床的視頻。在線下教學(xué)中，教師講解、示范中式鋪床、走客房清潔程序；學(xué)生分組，進(jìn)行中式鋪床訓(xùn)練、客房清潔任務(wù)，直至掌握。

三、前廳客房課程線上線下混合式教學(xué)中需要解決的幾個(gè)問題

（一）從教學(xué)平臺(tái)的角度看，線上線下應(yīng)該有效融合

混合式教學(xué)不是簡(jiǎn)單地將線上網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)和線下課堂教學(xué)相加，也不是只要課前學(xué)生自己學(xué)習(xí)平臺(tái)視頻、課件、資料，完成相關(guān)主題討論和測(cè)試練習(xí)，課上教師補(bǔ)充講解答疑就是混合式教學(xué)了?；旌鲜浇虒W(xué)應(yīng)突出“以學(xué)生為中心”的教育理念，教師根據(jù)課程特點(diǎn)、學(xué)生特點(diǎn)，進(jìn)行深入的思考研究，系統(tǒng)設(shè)計(jì)一套合理有效的混合式教學(xué)模式，讓線上線下真正有效的深度融合起來(lái)。在混合式教學(xué)中，教師要以學(xué)生為中心設(shè)計(jì)更精細(xì)豐富的互動(dòng)研討活動(dòng)引導(dǎo)學(xué)生自主探究學(xué)習(xí)，讓他們有更多的時(shí)間和機(jī)會(huì)自主參與知識(shí)的加工整理甚至應(yīng)用創(chuàng)造，進(jìn)而提高實(shí)踐能力和創(chuàng)新能力。

（二）從學(xué)生的角度來(lái)說(shuō)，應(yīng)完善考核評(píng)價(jià)體系

近年，隨著混合式教學(xué)改革的推進(jìn)，線上過(guò)程性評(píng)價(jià)也漸漸引起重視，并融入平時(shí)成績(jī)的考核中，教師根據(jù)學(xué)生線上簽到、視頻觀看、資料學(xué)習(xí)、練習(xí)、測(cè)試、作業(yè)、互動(dòng)活動(dòng)等完成情況，進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。但是對(duì)于課前及課后學(xué)生在線學(xué)習(xí)的總體情況，還沒有建立科學(xué)有效的評(píng)價(jià)機(jī)制，普遍存在定量評(píng)價(jià)多，主觀定性評(píng)價(jià)不足的問題。如線上視頻觀看多為次數(shù)或時(shí)長(zhǎng)的統(tǒng)計(jì)，缺少觀看有效性的評(píng)價(jià)，發(fā)布的線上測(cè)驗(yàn)、練習(xí)也多為選擇題，分析應(yīng)用的主觀題也較少，學(xué)期考核評(píng)價(jià)應(yīng)該定性與定量評(píng)價(jià)相結(jié)合，不可偏廢其一。其次，考核評(píng)價(jià)也多數(shù)都是教師對(duì)學(xué)生單向的評(píng)價(jià)，缺乏學(xué)生自評(píng)和互評(píng)。教師可在主題討論、小組合作等環(huán)節(jié)加入學(xué)生自評(píng)和同學(xué)互評(píng)，使評(píng)價(jià)更客觀、全面，增強(qiáng)學(xué)生的主體意識(shí)和參與意識(shí)。

（三）從教師自身的角度看，應(yīng)提升信息化教學(xué)能力

在線上線下混合教學(xué)的具體實(shí)踐中，課前教師要錄制視頻制作課件等并上傳相應(yīng)材料，引導(dǎo)學(xué)生預(yù)習(xí)；課中根據(jù)授課內(nèi)容和學(xué)生理解掌握情況，設(shè)置討論、提問、測(cè)驗(yàn)等互動(dòng)活動(dòng)；課后發(fā)布作業(yè)、上傳拓展資源等，從課前到課中到課后，從展示PPT、動(dòng)畫視頻、圖片、網(wǎng)絡(luò)鏈接等教學(xué)資源,到運(yùn)用很多功能元素，如彈幕系統(tǒng)、學(xué)生加分系統(tǒng)、PPT標(biāo)記等，無(wú)一不要求教師，具有良好的信息化教學(xué)素養(yǎng)。

（四）從學(xué)校的角度分析，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的監(jiān)管，培養(yǎng)學(xué)生的自我管理能力

問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有41.02%的學(xué)生認(rèn)為自己自主學(xué)習(xí)能力差，上課期間忍不住玩手機(jī)，容易被網(wǎng)絡(luò)游戲、微信、抖音視頻等吸引，做一些與課堂無(wú)關(guān)的事情，特別是線上課堂注意力容易受周圍環(huán)境和其他家人朋友的影響，自我控制能力差，教學(xué)效果不佳。因此學(xué)校應(yīng)該加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)監(jiān)管，保障線上學(xué)習(xí)效果。

總之，前廳客房課程線上線下混合式教學(xué)具有很大的優(yōu)勢(shì)，可以取長(zhǎng)補(bǔ)短，相得益彰，需要學(xué)校、教師、學(xué)生的共同努力才能更好地提高教學(xué)效果。