傳遞12355熱線溫度 用心守護(hù)青少年健康成長(zhǎng)

文 ｜ 團(tuán)廣東省委

2022年，廣東12355平臺(tái)共接聽(tīng)來(lái)電37.56萬(wàn)通，線上解答咨詢(xún)6.09萬(wàn)個(gè)，線下處置個(gè)案1034個(gè)，其中高危個(gè)案60個(gè)，工單辦結(jié)率97.2%，滿意度達(dá)99.5%，再次被團(tuán)中央評(píng)為全國(guó)“12355區(qū)域中心”，平臺(tái)5周年工作報(bào)告獲團(tuán)中央、省委領(lǐng)導(dǎo)批示肯定，將其納入2023年廣東省十件民生實(shí)事。

堅(jiān)持改革優(yōu)化，全力打造讓青少年想得起、找得到、靠得住的服務(wù)臺(tái)。立足“不僅接得多，更要接得住”的工作原則，著力提升接聽(tīng)量和接聽(tīng)率，通過(guò)升級(jí)話務(wù)系統(tǒng)、增設(shè)話務(wù)座席、科學(xué)調(diào)整運(yùn)營(yíng)模式等，接聽(tīng)量比2021年增長(zhǎng)52%，心理咨詢(xún)接聽(tīng)率穩(wěn)定保持在100%。著力加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，省市縣三級(jí)共建一支由心理咨詢(xún)師、律師、青少年事務(wù)社工、志愿者等構(gòu)成的2128人服務(wù)隊(duì)，常態(tài)化開(kāi)展培訓(xùn)督導(dǎo)630次。全省建設(shè)12355線下服務(wù)陣地163個(gè)，實(shí)現(xiàn)市縣級(jí)100%全覆蓋；聯(lián)合中山大學(xué)等9所高校共建12355青年實(shí)踐基地。

圍繞黨政中心任務(wù)，有效提升平臺(tái)服務(wù)大局的貢獻(xiàn)度。2022年11月底廣東疫情形勢(shì)嚴(yán)峻復(fù)雜，為落實(shí)省委、省政府關(guān)于疫情防控的工作部署，團(tuán)廣東省委開(kāi)展12355熱線入方艙行動(dòng)，在全省50余個(gè)方艙張貼12355宣傳海報(bào)，開(kāi)通24小時(shí)防疫心理專(zhuān)線，為方艙隔離人員提供超2.1萬(wàn)次服務(wù)，同時(shí)向方艙醫(yī)院建設(shè)者開(kāi)展線上心理疏導(dǎo)。聯(lián)合《南方日?qǐng)?bào)》等主流媒體推出“12355在+安心”專(zhuān)欄，針對(duì)居家學(xué)習(xí)辦公的青少年心理問(wèn)題，提供實(shí)用意見(jiàn)建議。2022年6月，廣東多地出現(xiàn)嚴(yán)重洪澇災(zāi)害，我們第一時(shí)間組織心理咨詢(xún)師赴一線為當(dāng)?shù)厝罕娺M(jìn)行心理疏導(dǎo)。面向鄉(xiāng)村留守青少年實(shí)施心理健康幫扶計(jì)劃，整合350萬(wàn)元社會(huì)資金赴269所鄉(xiāng)村學(xué)校提供心理健康服務(wù)。

聚焦青年急難愁盼，把黨的溫暖充分傳遞給青年。依托全省統(tǒng)一的工單系統(tǒng)，將青少年線上求助轉(zhuǎn)化為線下工單個(gè)案，通過(guò)實(shí)時(shí)跟蹤、定期督辦、辦結(jié)回訪等方式，確保讓每一個(gè)青少年個(gè)案有人辦、馬上辦、辦得好。如深圳一名小學(xué)生張同學(xué)因遭受學(xué)生欺凌致電12355求助，省12355平臺(tái)以工單形式委派團(tuán)深圳市委跟進(jìn)處置，先后向張同學(xué)提供6次線下心理輔導(dǎo)和法律援助服務(wù)，最后張同學(xué)在回訪中給予滿分評(píng)價(jià)。不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，聯(lián)合省青基會(huì)為大病重癥困難青少年提供疾病救助服務(wù)，依托眾籌平臺(tái)籌款117萬(wàn)元。常態(tài)化組織心理咨詢(xún)師、律師進(jìn)校園、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)機(jī)關(guān)開(kāi)展青少年自護(hù)教育等活動(dòng)8608場(chǎng)。在中高考等重要時(shí)間點(diǎn)邀請(qǐng)專(zhuān)家錄制中高考減壓、青少年禁毒防艾視頻。通過(guò)廣東共青團(tuán)等團(tuán)屬新媒體矩陣，制作12355推文53篇，篇均閱讀量10萬(wàn)+。

圖 ｜ 廣東12355青少年綜合服務(wù)平臺(tái)心理咨詢(xún)師在線提供服務(wù)

優(yōu)化運(yùn)行機(jī)制，為平臺(tái)高質(zhì)量發(fā)展提供支持保障。健全跨部門(mén)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，聯(lián)合省公安廳110熱線有效處置青少年高危個(gè)案36個(gè)，組織心理咨詢(xún)師參加省衛(wèi)健委“心理援助熱線技術(shù)實(shí)操能力提升班”，聯(lián)合省司法廳組織157名青年執(zhí)業(yè)律師進(jìn)駐平臺(tái)提供法律服務(wù)。完善跨區(qū)域協(xié)同機(jī)制，發(fā)揮“全國(guó)區(qū)域中心”作用，2022年解答省外來(lái)電8.8萬(wàn)通，高質(zhì)量辦理跨省個(gè)案29個(gè)。編寫(xiě)《廣東12355青少年綜合服務(wù)平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)運(yùn)營(yíng)方案》，制定《12355平臺(tái)志愿者激勵(lì)制度》，采用積分制科學(xué)評(píng)選服務(wù)之星、工單之星、五星級(jí)志愿者，制度化調(diào)動(dòng)接線志愿者的積極性。積極推報(bào)12355平臺(tái)志愿者參加團(tuán)內(nèi)評(píng)比表彰，一人獲評(píng)全國(guó)青年崗位能手，一人獲評(píng)廣東青年五四獎(jiǎng)?wù)绿崦?jiǎng)。制定《12355平臺(tái)服務(wù)差錯(cuò)管理細(xì)則》，嚴(yán)格落實(shí)資格審查、崗前培訓(xùn)、抽查質(zhì)檢、退出淘汰機(jī)制。

接下來(lái)，團(tuán)廣東省委將深入學(xué)習(xí)宣傳貫徹黨的二十大精神，做優(yōu)做強(qiáng)廣東12355青少年綜合服務(wù)平臺(tái)，以實(shí)現(xiàn)“雙千”計(jì)劃為目標(biāo)，聚焦心理咨詢(xún)、法律援助、困難救助等核心業(yè)務(wù)，探索“熱線電話+手機(jī)小程序”新模式，創(chuàng)新開(kāi)發(fā)一款集青少年咨詢(xún)求助、專(zhuān)家志愿者在線服務(wù)、青少年輿情熱點(diǎn)分析、高危個(gè)案自動(dòng)預(yù)警等功能為一體的廣東12355小程序，根據(jù)青少年咨詢(xún)時(shí)間規(guī)律科學(xué)調(diào)度排班，增加專(zhuān)家志愿者值班人數(shù)，定期開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)交流，完善平臺(tái)線下個(gè)案辦理機(jī)制，進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面，為青少年提供及時(shí)、精準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。