客戶檔案電子化管理的必要性和可行性研究

何志迎

摘要：現(xiàn)有客戶檔案管理主要是以紙質(zhì)形式流轉(zhuǎn)、歸檔以及保存，但是紙質(zhì)檔案的管理具有很大局限性，有許多無法克服的缺點(diǎn)。針對當(dāng)前檔案管理的現(xiàn)狀，結(jié)合電力工作上抄核收的需求，實行客戶檔案電子化管理比紙質(zhì)檔案管理更有其無法比擬的優(yōu)越性。

關(guān)鍵詞：客戶檔案；紙質(zhì)檔案；電子化管理；抄核收；檔案管理 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

中圖分類號：G270 文章編號：1009-2374（2016）27-0186-03 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.27.088

1 概述

在抄核收工作中，工作人員有時發(fā)現(xiàn)需要客戶攜帶資料辦理相關(guān)業(yè)務(wù)來完善管理，而由于紙質(zhì)檔案資料的各種問題，導(dǎo)致這些業(yè)務(wù)遲遲未能辦理，嚴(yán)重影響抄核收工作的開展，因此建立客戶檔案電子化管理對抄核收工作十分必要。本文將通過抄核收工作中遇到的問題，對檔案管理現(xiàn)狀進(jìn)行研究，進(jìn)而詳細(xì)分析客戶檔案電子化管理的必要性和可行性，并提供初步的實施方案。

2 檔案管理對抄核收工作的影響

2.1 抄核收工作與客戶檔案的聯(lián)系

抄核收人員在現(xiàn)場工作時，需要核對資料中的客戶姓名、地址、表號、用電類別等數(shù)據(jù)與現(xiàn)場是否一致；核對計量裝置與記錄是否相符；對電能計量裝置的運(yùn)行和完好情況進(jìn)行檢查；核對電能表安裝位置是否正確；核對電能表是否長期未使用等。如發(fā)現(xiàn)以上涉及到改名、改類、遷表、銷戶等方面的情況，需通知客戶帶相關(guān)資料辦理業(yè)務(wù)。

2.2 客戶無法提供檔案資料的原因

根據(jù)以上情況，客戶需要辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，但客戶不一定能提供到所需資料，出現(xiàn)這種情況主要有兩方面

原因：

2.2.1 客戶方面。（1）客戶不愿花時間尋找繁雜的資料；（2）客戶遺失資料需另補(bǔ)辦，因程序繁瑣、難以證明等原因而放棄。

2.2.2 供電部門方面。（1）紙質(zhì)檔案的管理具有一定的時效性且容易被損壞而導(dǎo)致客戶資料遺失；（2）客戶檔案存放的順序比較混亂而難以尋找；（3）檔案員因工作繁瑣而拒絕調(diào)閱檔案。

2.3 建立新型的檔案管理對抄核收工作的重要性

鑒于以上原因，客戶或者供電部門無法提供辦理相關(guān)業(yè)務(wù)所需的資料，導(dǎo)致業(yè)務(wù)遲遲未能辦理，嚴(yán)重影響抄核收工作的順利開展。而這兩方面的原因都是由于紙質(zhì)檔案的局限性引起的，如果不能解決好，這方面的抄核收工作就會毫無規(guī)范，為此建立一種便捷和高效的檔案管理對抄核收工作非常重要。

3 客戶檔案管理的現(xiàn)狀與存在的問題

3.1 紙質(zhì)檔案管理的現(xiàn)狀與缺點(diǎn)

傳統(tǒng)的檔案管理模式是實行就地、屬地化管理，將客戶的檔案資料以紙質(zhì)形式，分門別類存放在檔案室，但它具有很多缺點(diǎn)：

3.1.1 對保存環(huán)境要求高。紙質(zhì)檔案易黃、易脆、易粘，對溫度、濕度要求極高，另外還要注意防火、防水、防蟲、防鼠、防霉等。

3.1.2 易遭受人為毀損。紙質(zhì)檔案極易受到磨損、撕毀、遺失，甚至遭到人為故意損壞，這對檔案的安全構(gòu)成極大的威脅，無法充分保證檔案的完整性。

3.1.3 不能實時共享資料。處理日常工作往往需要多人同時查詢各種數(shù)據(jù)資料，但傳統(tǒng)的紙質(zhì)檔案是分門別類存放在檔案室，只能供一人翻閱。

3.1.4 查找速度極慢。紙質(zhì)檔案的查詢通常需要身份驗證、檔案檢索、檔案取出、檔案翻閱、檔案歸還等程序，需要較長的時間以及花費(fèi)較大人力。

3.1.5 占用大量儲存空間。檔案通常采用櫥柜的形式存放，并且櫥柜之間必須保留較大的空間。隨著客戶檔案信息量的不斷增加，占據(jù)空間越來越大。

3.1.6 缺乏安全有效的備份。傳統(tǒng)的檔案利用都是基于紙質(zhì)文檔原件，而紙質(zhì)文檔原件無時無刻不面臨各種威脅，迫切需要安全有效的備份。

3.2 目前對檔案管理的需求

現(xiàn)有的檔案業(yè)務(wù)辦理及用戶體驗依舊存在諸多不足的地方需要改善，需要一種新的平臺來承載實現(xiàn)這些優(yōu)化，這些不足圍繞用戶需求體現(xiàn)出來（見圖1）。

3.2.1 完善業(yè)務(wù)辦理流程，提供工作效率的需求。

3.2.2 提高業(yè)務(wù)辦理速度，掃描速度，閱讀速度的操作需求。

3.2.3 實際業(yè)務(wù)中，快速檢索查詢的需求。

3.2.4 避免紙質(zhì)檔案遺失、損壞等所造成的客戶資料管理的需求。

3.2.5 數(shù)據(jù)的計算機(jī)、管理系統(tǒng)存儲和備份檔案的需求。

3.2.6 檔案信息實現(xiàn)安全性、穩(wěn)定性、不間斷運(yùn)作的保障需求。

4 實行客戶檔案電子化管理的必要性和可行性

基于各方面的需求特性，客戶檔案電子化管理可完全滿足這些條件?？蛻魴n案電子化管理是指通過電子化技術(shù)手段，采用海量儲存技術(shù)和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，把所有檔案以電子文檔的形式儲存、分類及查詢，提高數(shù)據(jù)查詢的效率，實現(xiàn)快速查詢客戶信息，有效提升了客戶檔案可視化管理水平的操作管理。

4.1 實行客戶檔案電子化管理的必要性

檔案電子化管理是對現(xiàn)有紙質(zhì)檔案管理進(jìn)行的一項改革，不僅對抄核收工作帶來好處，而且對整個檔案管理工作都是意義重大的（見圖2）。

客戶檔案電子化管理降低保存成本，簡化工作流程并可以為相關(guān)人員提供方便快捷的信息查詢，有力推進(jìn)了檔案管理科學(xué)化、規(guī)范化、精細(xì)化；對查閱檔案之類的工作，直接在計算機(jī)查找搜索就能完成，提高工作效率，并為提高服務(wù)質(zhì)量做鋪墊，提升企業(yè)形象。當(dāng)抄核收工作需要客戶辦理業(yè)務(wù)時，只需調(diào)閱出電子檔案資料，通知客戶辦理即可。

4.2 實行客戶檔案電子化管理的可行性

為實行客戶檔案電子化管理，需要落實步驟是：組織+模式+環(huán)境+實施。

4.2.1 組織：領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一目標(biāo)立項、成立項目小組、組織推廣與維護(hù)隊伍建設(shè)。

4.2.2 模式：根據(jù)業(yè)務(wù)需求開發(fā)檔案電子化平臺，檔案信息從載體錄入到保存與查閱均采用電子化手段運(yùn)作。

4.2.3 環(huán)境：提供財務(wù)支持、自上而下推廣應(yīng)用，明確項目人員分工。

4.2.4 實施：設(shè)定運(yùn)作流程制度與實施計劃，先試點(diǎn)再逐步全面推廣，最終以實現(xiàn)電子化檔案系統(tǒng)全面運(yùn)轉(zhuǎn)和取消不必要的紙質(zhì)檔案為目的。

具體實施步驟如下：（1）領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一目標(biāo)，以成立項目小組的方式運(yùn)作，確定成員，明確分工。需購買相關(guān)平臺軟件，并與軟件公司達(dá)成合作共識，同時對客戶檔案運(yùn)作流程進(jìn)行詳實調(diào)研，提出標(biāo)注與開發(fā)需求，明確目標(biāo)，開發(fā)合適的平臺；（2）在購買存儲設(shè)備上要結(jié)合實際需要購買設(shè)備，提供合適的機(jī)房環(huán)境與電力設(shè)備；（3）平臺的應(yīng)用需要規(guī)范制度與流程作為保障，比如對相關(guān)崗位操作人員進(jìn)行績效考核，同時制訂專門的推廣計劃及開展對使用人員的培訓(xùn)等。

4.3 實行客戶檔案電子化管理可能存在的問題以及解決措施

4.3.1 設(shè)備購置成本高。實行客戶檔案電子化管理需要購置的設(shè)備主要有服務(wù)器或存儲器、電腦、復(fù)印機(jī)等，花費(fèi)不少，需評估可行性采購方案，然后購買滿足平臺的設(shè)備。

4.3.2 開發(fā)前期需花較大的人力物力。公司在未能滿足系統(tǒng)管理平臺自研開發(fā)的情況下，需對平臺開發(fā)商進(jìn)行招標(biāo)。在這個過程中涉及到意向達(dá)成、合作期限、合作方式、需求確認(rèn)、系統(tǒng)設(shè)計、驗收標(biāo)準(zhǔn)、平臺后期維護(hù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等協(xié)議的落實，需要不斷進(jìn)行協(xié)調(diào)。

4.3.3 設(shè)備存在故障風(fēng)險。用來承載檔案資料的電子設(shè)備可能會發(fā)生故障，必須做好電子檔案數(shù)據(jù)的備份恢復(fù)工作，備份技術(shù)能保證關(guān)鍵信息在發(fā)生災(zāi)難性故障后得以恢復(fù)，對此在系統(tǒng)建設(shè)時需要對設(shè)備功效進(jìn)行詳細(xì)考慮。

4.3.4 電子文件的原始信息存在被刪改的風(fēng)險。要通過采取技術(shù)處理將已歸檔的電子文件改為“只讀性”文件，從而識別和保護(hù)電子文件的原始結(jié)構(gòu)，保證電子文件的可靠性。

4.3.5 電子化管理改革需要一定時間推進(jìn)。實行檔案電子化管理不是一蹴而就的事，應(yīng)使紙質(zhì)和電子檔案逐漸接軌，同時需分別在紙質(zhì)和電子檔案中注明對應(yīng)的文件號及存地，以便參照互補(bǔ)，建立相互準(zhǔn)確的標(biāo)識關(guān)系。

5 檔案電子化管理應(yīng)用的成功案例

財政局：2009年，云夢縣財政局以目標(biāo)管理推進(jìn)檔案業(yè)務(wù)規(guī)范化建設(shè)，加強(qiáng)電子檔案管理系統(tǒng)的推廣應(yīng)用，加大檔案安全保護(hù)力度，增強(qiáng)檔案電子化程度的開發(fā)利用功能；全縣的財政所檔案管理全部達(dá)到省一級水平。2009年底，財政局機(jī)關(guān)檔案管理順利通過省特級

驗收。

供電企業(yè)：2011年12月9日，開封供電公司客戶電子檔案管理系統(tǒng)正式運(yùn)行，該系統(tǒng)擁有完整的客戶檔案信息，能清晰反映出客戶用電管理的全過程，可以方便地從系統(tǒng)中查詢受理申請、供電方案、業(yè)務(wù)收費(fèi)、受電工程設(shè)計審查、竣工驗收、送電等各環(huán)節(jié)的工單內(nèi)容，實現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)檔案的全痕跡管理。

以上案例說明檔案電子化管理模式已被應(yīng)用到政府機(jī)關(guān)和企業(yè)的日常工作中，是適應(yīng)檔案管理現(xiàn)代化的趨勢，也是新形勢下對檔案管理工作的新要求。

6 結(jié)語

客戶檔案電子化管理是檔案管理與時代接軌的產(chǎn)物，目前已應(yīng)用到不同領(lǐng)域。為適應(yīng)未來檔案管理的工作需求，需加強(qiáng)對檔案電子化管理問題的研究和創(chuàng)新，實現(xiàn)辦公自動化系統(tǒng)并盡快掌握現(xiàn)代化管理的有關(guān)知識與技術(shù)。作為抄核收人員要善于運(yùn)用檔案電子化管理給抄核收工作帶來的長遠(yuǎn)價值，以適應(yīng)未來事業(yè)發(fā)展的

要求。

參考文獻(xiàn)

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（責(zé)任編輯：周 瓊）