基于問卷調(diào)查的抖音App使用滿意度分析

史晨陽 郝彥斌 贛南醫(yī)學院公共衛(wèi)生與健康管理學院

目的：對使用抖音App的用戶進行調(diào)查，分析影響用戶體驗的相關(guān)因素，為促進短視頻平臺完善自身并提高用戶滿意度提供參考依據(jù)。方法：網(wǎng)絡(luò)隨機發(fā)放問卷，滿意度評分采用李克特五級量表打分制，以調(diào)查對象的一般信息特征為自變量，用戶的滿意度總分為因變量，進行單因素和多因素影響因素分析。結(jié)果：研究調(diào)查回收有效樣本457份，用戶的學歷大多為本科，占比73.52%，所有用戶的滿意度總分在30—53分之間（滿分為55分），平均分數(shù)為40.91±6.85，不同年齡（F=4.337，P=0.005）和學歷（F=5.568，P=0.001）的用戶滿意度之間存在差別。抖音App的使用時長、用途和廣告等方面是影響用戶滿意度的主要因素。結(jié)論：抖音App用戶滿意程度較高，可以通過對內(nèi)容的調(diào)整和改善，以用戶的需求為切入點進行調(diào)整，滿足更多不同類型用戶的需求。

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第50次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2022年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模高達10.51億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達74.4%[1]。在這個信息科技快速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)時代，移動客戶端得到發(fā)展，智能手機得以普及，人們對娛樂生活的要求也不斷提高，因此各大媒體在移動客戶端推出各類娛樂性軟件App，其種類廣泛，數(shù)量龐大，但相較于傳統(tǒng)文字編輯和圖片模式，人們更喜歡短視頻的拍攝方式。在短視頻行業(yè)影響力持續(xù)擴大的背景下，抖音（TikTok）軟件推出，該平臺應(yīng)用人工智能技術(shù)為用戶創(chuàng)造了多樣化的玩法，通過視頻拍攝快慢速、視頻編輯、特效（反復(fù)、閃一下、慢鏡頭）等技術(shù)讓視頻更具創(chuàng)造性，其實時性、便捷性和多樣性，促使越來越多的公眾加入抖音短視頻用戶行列[2]。數(shù)據(jù)顯示，抖音短視頻版、抖音極速版和抖音火山版三個版本每天上線人數(shù)可高達6億，日搜索量更是超過4億。在用戶手機使用的App中，隨處可見抖音的身影，但是隨著科技的發(fā)展，各類短視頻平臺的競爭日益復(fù)雜多樣，抖音要想在短視頻市場中得到蓬勃發(fā)展，勢必需要知曉平臺用戶的使用情況和滿意度情況，以滿足人民群眾的娛樂需求[3]。本研究對抖音短視頻用戶使用的基本情況和滿意度調(diào)查進行分析，研究用戶使用滿意度的影響因素[4][5]，分析用戶對抖音短視頻App的功能需求的特點，以此促進抖音短視頻平臺完善自身，優(yōu)化視頻拍攝及觀看模式，更大程度地提升用戶滿意度。

調(diào)查對象

一般情況

本研究主要采用問卷調(diào)查的方式，隨機對全國各省份的抖音短視頻用戶進行調(diào)查，調(diào)查對象主要來自廣東、陜西、黑龍江、山東、江蘇和浙江等省份。發(fā)放問卷571份，其中有114名用戶沒有使用抖音，無法對App進行滿意度評價，因此做了無效問卷處理，回收有效問卷457份，其中男性192人，女性265人。年齡在20歲以下的29人，21—25歲之間的136人，26—30歲之間的192人，30歲以上的100人，分別占樣本總量的6.35%、29.76%、42.01%和21.88%。文化水平為高中及以下31人，大專93人，本科最多，有309人，研究生及以上學歷24人。

使用情況

根據(jù)使用黏度情況，將使用時長劃分為一個月以內(nèi)、一個月到半年、半年到一年、一年以上四個部分。用戶使用時長為半年到一年的有81人，占樣本總量的17.72%；用戶使用時長為一年以上的有242人，占樣本總量的52.95%，兩項共占樣本總量的70.67%。另外，每天打開抖音App的次數(shù)為1—2次和3次及3次以上的人共占樣本總量的70.9%。

研究方法

問卷調(diào)查法

問卷采用匿名調(diào)查的方式，通過發(fā)送問卷鏈接以及掃描二維碼等方式讓調(diào)查對象填寫問卷，平均填寫問卷時間為4分鐘。問卷調(diào)查設(shè)計的問題一共有25個，包含兩方面內(nèi)容：第一，用戶信息，包括用戶個人的基本信息，以及每天使用抖音App的頻率、每次使用的時長、使用地點、是否進行話題討論、點贊轉(zhuǎn)發(fā)等情況；第二，滿意度量表部分，共11個問題（如下表），包括3個關(guān)于用戶認知需求滿意度的問題，2個關(guān)于情感需求滿意度的問題，3個關(guān)于個人整合需求滿意度的問題以及3個關(guān)于社會整合需求滿意度的問題。每個問題的回答選項均采用李克特五級評分的設(shè)置“非常不同意”“不同意”“一般”“同意”“非常同意”，其分值劃分為1—5分。根據(jù)用戶的真實打分情況計算出滿意度總分，以此來衡量用戶對抖音App的滿意程度。每個人所有問題的總得分數(shù)越高，表示用戶滿意度越高。

表 滿意度調(diào)查問卷[6]

信效度分析

信度指標使用Cronbach’s α系數(shù)，該信度系數(shù)被用于測量量表中各個題目得分的一致性。本研究滿意度問卷的Cronbach’s α系數(shù)值為0.913，說明滿意度問卷的信度非常好。

影響因素分析

統(tǒng)計分析使用軟件SPSS22.0，用獨立樣本t檢驗和方差分析進行單因素分析，探究用戶不同個體特征和滿意度交叉分析的特點。用多元線性回歸的多因素分析，以抖音App用戶滿意度總分為因變量，調(diào)查對象一般信息特征為自變量，建立多元線性回歸模型，探討用戶不同個體特征對滿意度總分的影響[7]。檢驗水準α=0.05。

結(jié)果

用戶使用抖音App情況分析

1.不同學歷和使用頻率交叉分析

對不同用戶的學歷和使用頻率作交叉分析可知，每天使用1—2次抖音App的用戶中本科學歷的最多，占72.4%，大專占13.8%；每天使用3次及以上抖音App的用戶中本科學歷的最多，占62.7%，大專占25.4%，而高中及以下和研究生及以上學歷的用戶的使用頻率相差不大。

2.用戶使用時長和使用地點

使用時長在30分鐘—1小時的用戶人數(shù)較多，占樣本總量的47.7%；使用時長為1—2小時的占樣本總量的21.01%；時長在2小時以上和30分鐘以內(nèi)的人數(shù)較少，占樣本總量的31.29%。用戶的使用地點在睡覺前最多，占樣本總數(shù)的73.53%；其次是公交和地鐵，占49.45%；再次是排隊時，占47.92%。從使用時間可以看出，人們的生活壓力普遍較大，只有在空閑時間才會瀏覽短視頻，通過娛樂暫時忘記生活和工作的煩惱或?qū)W業(yè)的壓力。

3.用戶對抖音App的滿意之處

對于用戶對抖音App滿意度的問題，我們采取了多選的方式。70.02%的用戶認為可以通過抖音App了解最新的消息，掌握較新的資訊；64.77%的用戶認為抖音App給煩悶的生活增添了樂趣，為學習提供了便利；43.33%的用戶認為視頻內(nèi)容十分具有吸引力。

4.用戶認為抖音App存在的不足

對于抖音App的不足之處，許多用戶提出了看法和建議，其中，64.33%的用戶認為在使用抖音App的過程中廣告過多，仿佛觀看的是購物平臺產(chǎn)品的內(nèi)容簡介；57.33%的用戶認為平臺總是推薦相似的內(nèi)容，且有些內(nèi)容質(zhì)量不高；還有49.67%的用戶認為部分內(nèi)容低俗無趣，平臺審核作品不嚴謹，希望平臺可以多推送正能量片段或與學習相關(guān)的視頻。

滿意度影響因素分析

1.滿意度調(diào)查

滿意度調(diào)查表明所有用戶的滿意度總分在30—53分范圍內(nèi)（滿分為55分），平均分數(shù)為40.91±6.85，中位數(shù)為41分。整體來看，用戶對App的滿意度較高。不同性別的用戶對抖音的滿意度打分沒有差別（F=1.376，P=0.241）。從年齡和滿意度的交叉分析結(jié)果來看，年齡不同，用戶對滿意度的打分也就不同（F=4.337，P=0.005），年齡在26—30歲的用戶滿意度較高。從學歷和滿意度的交叉分析結(jié)果來看，學歷不同，用戶的滿意度也會不同（F=5.568，P=0.001），本科學歷用戶的使用滿意度最高（40.91±6.85）。

2.多因素分析結(jié)果

最優(yōu)方程模型復(fù)相關(guān)系數(shù)R為0.541，決定系數(shù)R2為0.293，說明該多因素回歸模型能被相關(guān)因素包括解釋的變異占比達29.3%。按照標準化回歸系數(shù)（b’）結(jié)果，其正負分別代表具有正或負的相關(guān)性，得出自變量對滿意度的作用的大小順序為：至今使用App時長（b’=0.172），廣告太多（b’=－0.167），學習知識（b’=0.164），消遣使用（b’=0.143），年齡（b’=0.142），學歷（b’=0.132），公交或地鐵使用（b’=0.127），點贊和評論（b’=－0.111），周圍朋友使用（b’=0.104），拍攝濾鏡（b’=0.092），使用頻率（b’=0.089），排隊時使用（b’=0.076），輔助學習（b’=0.066）。

討論

通過滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)用戶對抖音App的使用滿意度較高。其中，年齡在26—30歲的用戶和學歷為本科的用戶滿意度較高，而研究生學歷的用戶對抖音App的使用較少，這說明抖音App缺失吸引研究生等高學歷用戶的內(nèi)容資料。相較于普通學歷用戶，高學歷人才對知識的要求更高，追求更加全面的高質(zhì)量內(nèi)容。對此，抖音應(yīng)推出具體應(yīng)對措施，嚴格篩選視頻內(nèi)容，向大眾推送優(yōu)質(zhì)的視頻，發(fā)布既有趣味性又有意義的高質(zhì)量視頻。同時，平臺最好對視頻進行分模塊化、分類別化處理，讓用戶接觸更加全面的內(nèi)容，從而主動接收想要獲得的資訊。

通過研究影響用戶滿意度的多因素分析，發(fā)現(xiàn)用戶使用時長、學習知識、消遣娛樂等方面與滿意度的結(jié)果有正相關(guān)性，這表明抖音短視頻的內(nèi)容具有一定的吸引力，是一款可以獲取知識和能量的高質(zhì)量App[8]。然而廣告太多、點贊和評論與滿意度打分具有負相關(guān)性。抖音短視頻的火爆使其知名度打開，五花八門的廣告植入越來越頻繁，但過多的廣告植入違背了其作為娛樂性App的初心，儼然已使其成為一款購物App。這勢必會帶給用戶負面的情緒，對用戶的滿意度造成一定的影響。

通過本次調(diào)查，我們認為可以從四方面提高抖音短視頻用戶的滿意度。首先，提高內(nèi)容的高度和深度，吸引高學歷用戶。可以通過后臺大數(shù)據(jù)統(tǒng)計用戶的身份及學歷信息，向較少使用抖音App的人群推送能滿足他們需求的視頻，使其使用黏性更加牢固[9]。其次，完善抖音平臺的管理措施。短視頻平臺雖然采取了一定的控制措施，但其防沉迷措施實施得不夠徹底。對此，抖音可以借鑒當前某游戲軟件的管理方式，在使用過程中，一旦超過設(shè)定的使用時間就會強制性下線，使用戶合理利用時間觀看抖音短視頻。再次，擴大創(chuàng)作內(nèi)容范圍，豐富創(chuàng)作方式，提高用戶創(chuàng)作熱情。隨著大數(shù)據(jù)推送量的增加，用戶的接觸面越來越窄，這容易使他們反感甚至產(chǎn)生抵觸心理。對此，抖音App應(yīng)該讓用戶接觸多元化的視頻內(nèi)容，同時避免和大博主爭奪流量，使普通用戶也可以參與體驗，感受創(chuàng)作的樂趣，從而更樂于在抖音平臺上分享自己的所聞所見，保持創(chuàng)作激情。最后，凈化平臺內(nèi)容環(huán)境，提高用戶滿意度。在視頻內(nèi)容上，某些博主利用一些低俗的內(nèi)容博取關(guān)注，這對大眾來說不是正確的引導(dǎo)[10]，對抖音App的品牌形象塑造也非常不利。因此，抖音短視頻要加強監(jiān)督管理，嚴格審核作品，整頓視頻風氣，采取有效的措施提升短視頻的質(zhì)量。

抖音App作為短視頻平臺中的佼佼者，之所以能成為擁有用戶數(shù)量最多的娛樂性App之一，與其所特有的高質(zhì)量軟件功能和特有的原創(chuàng)性內(nèi)容密不可分，但無論是哪種媒介，要想長期吸引用戶群體并運行下去，都需要以一套嚴謹縝密的制度作為保障[11]，再在此基礎(chǔ)上最大可能地滿足用戶需求。因此，抖音App要以用戶的需求為切入點進行研發(fā)、改良、服務(wù)等各方面的調(diào)整，只有這樣，才能迎合市場，并在一系列App軟件中穩(wěn)定發(fā)展，經(jīng)久不衰。