基于服務(wù)意識(shí)公共圖書館信息咨詢服務(wù)研究—以首都圖書館咨詢臺(tái)為例

楊莞吉 首都圖書館

圖書館具有保存文化遺產(chǎn)、開(kāi)發(fā)信息資源、開(kāi)展社會(huì)教育等重要功能，是衡量國(guó)家文化事業(yè)發(fā)展水平的重要指標(biāo)。首都圖書館作為北京市屬大型公共圖書館，一直秉承“以人為本、讀者至上”的服務(wù)理念。信息咨詢服務(wù)在很大程度上決定讀者滿意度，咨詢臺(tái)作為首都圖書館為讀者提供咨詢服務(wù)的第一道窗口，其作用及重要性顯而易見(jiàn)。因此，在日后工作中，首都圖書館應(yīng)高度重視信息咨詢服務(wù)的重要性，提升圖書館服務(wù)水平。

書籍是傳承人類文明的主要載體，讀書是提高國(guó)民素質(zhì)的重要途徑。隨著人們物質(zhì)條件的不斷改善，人們對(duì)精神文化的需求越來(lái)越多。作為全國(guó)文化中心，北京的讀書學(xué)習(xí)氛圍濃厚，故營(yíng)造城市閱讀氛圍，為讀者提供良好的閱讀環(huán)境是首都圖書館的責(zé)任。當(dāng)前全民閱讀作為國(guó)家戰(zhàn)略已經(jīng)滲透到各行各業(yè)，人們的閱讀需求越來(lái)越多樣，圖書館的讀者來(lái)訪量也持續(xù)增加。信息咨詢服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著讀者滿意度，咨詢臺(tái)作為讀者獲取信息的第一渠道，不僅是一個(gè)崗位，還代表著首都圖書館的形象，因此，咨詢臺(tái)的設(shè)置非常有必要。

咨詢臺(tái)服務(wù)的重要性

咨詢臺(tái)作為首都圖書館（以下簡(jiǎn)稱“首圖”）為讀者提供咨詢服務(wù)的第一道窗口，其作用及重要性顯而易見(jiàn)。首圖信息咨詢中心于2004年成立，咨詢臺(tái)也有了將近20年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，其服務(wù)職能是閱讀指引、解答咨詢、信息解讀等。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，圖書館的信息采集、傳遞和檢索方式均出現(xiàn)了很大的變化。咨詢臺(tái)作為圖書館的門面窗口，如何向讀者更快、更好、更準(zhǔn)確地提供信息咨詢服務(wù)顯得尤為重要。

咨詢臺(tái)為讀者提供信息咨詢服務(wù)

第一，服務(wù)功能咨詢。對(duì)于到館讀者，咨詢臺(tái)工作人員應(yīng)為讀者解答相關(guān)入館事宜、借書卡辦理事宜、借書級(jí)別事宜、還書及續(xù)借事宜以及首都圖書館館藏資源及分布情況。日復(fù)一日，接待讀者，了解需求，提供幫助。咨詢臺(tái)看似單調(diào)的工作，實(shí)則構(gòu)筑起了連接圖書館和讀者的橋梁。讀者可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、電話、QQ、微信、微博等多種方式向首圖咨詢臺(tái)館員咨詢問(wèn)題，了解基本概況，提出疑問(wèn)和見(jiàn)解，工作人員則會(huì)耐心解答相關(guān)信息及規(guī)章制度。

第二，書目信息咨詢。目前首圖擁有942萬(wàn)冊(cè)（件）館藏資源，其中，古籍近50萬(wàn)冊(cè)（件），善本6000余部，珍貴古籍《車王府曲本》收錄各種戲曲、曲藝抄本1600余種，老唱片2萬(wàn)余張，603TB數(shù)字資源。因此，讀者可以通過(guò)打電話等方式咨詢圖書館藏情況，咨詢臺(tái)工作人員則會(huì)通過(guò)代檢代查方式為讀者查找特定文獻(xiàn)或相關(guān)主題文獻(xiàn)。針對(duì)想自查詢的讀者，工作人員也會(huì)耐心告知其相關(guān)的檢索方式和檢索技巧。

第三，分析參考咨詢。工作人員通過(guò)對(duì)讀者需求的分析，為讀者提供有針對(duì)性的幫助。例如，面對(duì)讀者想要查找某一篇文章圖書收錄情況，查找具體年份報(bào)紙刊載信息，獲取圖書檢索證明，利用電腦及手機(jī)查找電子資源，庫(kù)本圖書如何提書以及怎么辦卡，古籍閱覽室需要辦理的手續(xù)，港澳臺(tái)圖書閱覽需要的條件，預(yù)約圖書的方式及操作步驟，自助還書使用情況等問(wèn)題，工作人員會(huì)在對(duì)讀者需求進(jìn)行具體分析后提供有針對(duì)性的服務(wù)，以便更好地為讀者解決問(wèn)題。

咨詢臺(tái)為讀者提供信息分流服務(wù)

首圖內(nèi)設(shè)有27個(gè)部門，單日過(guò)千的來(lái)訪量及上百的網(wǎng)頁(yè)咨詢量，使得每日出現(xiàn)的問(wèn)題各不相同。例如，首圖宣傳策劃部、少兒綜合借閱中心、文化活動(dòng)中心等部門組織的活動(dòng)以及活動(dòng)后領(lǐng)取獎(jiǎng)品的方式，都需要咨詢臺(tái)工作人員將問(wèn)題傳達(dá)至相關(guān)部門，即通過(guò)信息導(dǎo)航發(fā)揮信息分流作用，讓各部門用更專業(yè)的解答解決讀者的問(wèn)題。針對(duì)無(wú)法即時(shí)答詢的問(wèn)題，咨詢臺(tái)工作人員會(huì)即刻接洽相關(guān)業(yè)務(wù)部門受理讀者問(wèn)題，相關(guān)部門完成答詢后會(huì)及時(shí)將結(jié)果反饋至咨詢臺(tái)核銷，形成閉環(huán)模式。良好的信息分流服務(wù)能夠提供更準(zhǔn)確的服務(wù)信息。

咨詢臺(tái)為讀者提供意見(jiàn)投訴服務(wù)

讀者意見(jiàn)和投訴是公共圖書館在日常工作中常見(jiàn)的問(wèn)題，是讀者正確表達(dá)自己見(jiàn)解和建議的有效方式。首圖提出意見(jiàn)和投訴的方式有三種：現(xiàn)場(chǎng)、電話及線上。讀者可以在現(xiàn)場(chǎng)將意見(jiàn)寫入意見(jiàn)簿，如需回復(fù)則可留下姓名和電話；通過(guò)電話提出意見(jiàn)的讀者，工作人員會(huì)將詳細(xì)內(nèi)容記錄到每月的工作匯總中；線上則包括QQ、微信、微博、網(wǎng)頁(yè)、監(jiān)督郵箱等方式，到月底由工作人員統(tǒng)一交至業(yè)務(wù)部。如遇到急需處理的事情，工作人員會(huì)根據(jù)具體問(wèn)題聯(lián)系相關(guān)部門或代班處理，確保讀者反饋的真實(shí)性和有效性。

咨詢臺(tái)服務(wù)水平提升的手段

首圖讀者綜合水平在不斷提升，他們有了補(bǔ)充學(xué)識(shí)、開(kāi)拓眼界、提升價(jià)值、進(jìn)行學(xué)術(shù)研究等更高層次的精神追求。這就要求咨詢臺(tái)工作人員做好讀者的后勤保障工作，提供良好服務(wù)，提升讀者滿意度。

善于總結(jié)，提升服務(wù)效率

提高服務(wù)質(zhì)量是公共圖書館所有工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。首圖現(xiàn)開(kāi)館日為周二至周日，周一則是內(nèi)部工作交流日。咨詢臺(tái)工作人員會(huì)在辦公室舉辦每周工作交流會(huì)，大家逐一分享一周的工作內(nèi)容，包括新出現(xiàn)的問(wèn)題及棘手的問(wèn)題，相互探討，借鑒經(jīng)驗(yàn)，溝通交流，從真實(shí)事例中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)交流彌補(bǔ)自己工作中的不足，提升服務(wù)水平。首圖每月都會(huì)進(jìn)行月總結(jié)，除了做好當(dāng)月工作外，對(duì)下月工作的展望同樣重要。作為一個(gè)小團(tuán)體，咨詢臺(tái)所有工作人員心往一處想，勁往一處使，齊心協(xié)力共同奮進(jìn)，保證為讀者疑問(wèn)提供最專業(yè)的解答。

創(chuàng)新突破，多元信息獲取

為了讓讀者更好地了解圖書館、利用圖書館，也為了加強(qiáng)對(duì)北京市公共圖書館服務(wù)的宣傳與推廣，讓更多人走進(jìn)圖書館，首圖咨詢臺(tái)于2017年出版《首都圖書館讀者咨詢服務(wù)百題》，精心挑選讀者經(jīng)常遇到的問(wèn)題，將其匯集成冊(cè)，其中包括五個(gè)版塊。第一版塊：了解首都圖書館；第二版塊：成為讀者；第三版塊：利用圖書館；第四版塊：讀者活動(dòng)、參考咨詢及其他；第五版塊：常用地址電話與網(wǎng)址，包括除了首圖以外的其他聯(lián)合圖書館部分信息，總計(jì)100道題目，希望能夠?yàn)樽x者答疑解惑，以提供方便快捷的服務(wù)。2019年，咨詢臺(tái)工作人員對(duì)百答小冊(cè)子進(jìn)行重新修訂，及時(shí)調(diào)整政策內(nèi)容，方便讀者了解相關(guān)信息。隨著大興機(jī)場(chǎng)首都圖書館分館的開(kāi)放，百答小冊(cè)子題庫(kù)被錄入到智能機(jī)器人設(shè)備中，實(shí)現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+形式”的資源共享。

網(wǎng)絡(luò)答題，進(jìn)行智能創(chuàng)新

首圖咨詢臺(tái)除了現(xiàn)場(chǎng)和電話咨詢外，網(wǎng)絡(luò)方式咨詢也日趨成熟，QQ咨詢、網(wǎng)頁(yè)咨詢、微博咨詢、微信公眾號(hào)和小程序咨詢已成為讀者居家咨詢的良好方式。

表1 2021年網(wǎng)絡(luò)咨詢情況表（作者自制）

表2 2022年網(wǎng)絡(luò)咨詢情況表（作者自制）

通過(guò)近兩年網(wǎng)絡(luò)咨詢情況表可以看出，網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)咨詢量呈上升趨勢(shì)，讀者對(duì)網(wǎng)絡(luò)咨詢的需求量很大，其足不出戶即可獲取所需要的信息?，F(xiàn)在首圖微信后臺(tái)主要分為兩個(gè)：一個(gè)是公眾號(hào)直接提問(wèn)，另一個(gè)是預(yù)約小程序——智能問(wèn)答。這兩種渠道都錄有智能庫(kù)，智能庫(kù)可以根據(jù)讀者問(wèn)題的關(guān)鍵詞優(yōu)先給出解答，如讀者不知道如何提出問(wèn)題或在問(wèn)題較復(fù)雜的情況下兩次詢問(wèn)無(wú)果，則轉(zhuǎn)由人工后臺(tái)幫助答復(fù)。

圖1 公眾號(hào)直接提問(wèn)

圖2 小程序智能問(wèn)答

監(jiān)管到位，職責(zé)分工明確

咨詢臺(tái)現(xiàn)配有7名工作人員，兩人一組，三班倒，靈活機(jī)動(dòng)一人，主要負(fù)責(zé)替班、監(jiān)督、整理和傳達(dá)工作。每日對(duì)每人網(wǎng)絡(luò)答題進(jìn)行監(jiān)督檢查，查驗(yàn)是否有不恰當(dāng)語(yǔ)句或敏感詞匯，使用話術(shù)是否規(guī)范，是否為讀者解決問(wèn)題；如遇到無(wú)法解答的問(wèn)題可以先咨詢代班，代班解決不了的問(wèn)題則向主任反映，做到閉環(huán)解決，這樣再有類似問(wèn)題則有跡可循，另將詢問(wèn)重復(fù)率高的問(wèn)題進(jìn)行記錄，經(jīng)三人或三人以上協(xié)商答案錄入智能庫(kù)。首圖活動(dòng)豐富，例如首圖講壇、閱讀北京、積分兌換、市民音樂(lè)廳、少兒天地等活動(dòng)，具體時(shí)間地址和場(chǎng)地安排由代班將這些消息推送至咨詢微信群，方便讀者答疑。分工明確使工作人員的工作效率大幅提高，也有利于提升讀者滿意度。

微笑服務(wù)，拉近咨詢距離

首圖咨詢臺(tái)自始至終都在踐行“以人為本”的工作理念，主動(dòng)了解讀者需求，詢問(wèn)讀者是否需要幫助，用微笑拉近與讀者之間的距離。微笑是一種態(tài)度，良好的咨詢氛圍會(huì)讓讀者感受到溫暖。首圖咨詢臺(tái)工作人員在自己熱愛(ài)的崗位上，通過(guò)溫柔的話術(shù)、優(yōu)雅的肢體動(dòng)作積極地為讀者答疑，讓讀者在圖書館獲得幸福感。同樣，讀者一聲滿意的“謝謝”也會(huì)激發(fā)工作人員的熱情，時(shí)刻注重著自己的言談舉止，尋找滿足感和價(jià)值感。讀者的良好反饋是工作人員工作的動(dòng)力，其不只關(guān)乎個(gè)人行為，也代表著首圖的形象。咨詢臺(tái)定期舉辦“微笑達(dá)人”評(píng)比活動(dòng)，將讀者滿意度作為評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)。而在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，線下優(yōu)質(zhì)服務(wù)更能給人帶來(lái)親切感、舒適感，是當(dāng)今公共圖書館工作人員應(yīng)具備的必要技能。

做細(xì)業(yè)務(wù)，記錄分類并行

咨詢臺(tái)的咨詢業(yè)務(wù)量每日達(dá)到幾百或上千個(gè)，除了做好基礎(chǔ)解答工作外，還需要做好記錄和分類工作。咨詢臺(tái)工作人員根據(jù)讀者的具體問(wèn)題進(jìn)行分類，主要分為典閱問(wèn)題、合作問(wèn)題、捐書問(wèn)題、數(shù)字資源問(wèn)題、業(yè)務(wù)合作問(wèn)題、報(bào)紙問(wèn)題、硬件設(shè)施問(wèn)題、安全問(wèn)題、會(huì)展活動(dòng)問(wèn)題、安全問(wèn)題或其他綜合問(wèn)題。對(duì)所有問(wèn)題集中分類，做好登記，進(jìn)行分析，在各部門會(huì)議中與其他部門進(jìn)行溝通，通力合作，將工作做好做細(xì)，通過(guò)記錄信息了解圖書館自身的不足，對(duì)館員進(jìn)行定期培訓(xùn)，這些都是圖書館的重要工作內(nèi)容，由咨詢臺(tái)每月做工作統(tǒng)計(jì)并匯集工作量提交至業(yè)務(wù)部。對(duì)所記錄的內(nèi)容進(jìn)行分類可以提升工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。

提升素養(yǎng)，打造精致隊(duì)伍

首圖咨詢臺(tái)現(xiàn)有七名工作人員，其中有兩名是碩士畢業(yè)，還有一名是在讀在職研究生，他們無(wú)論是知識(shí)架構(gòu)還是服務(wù)意識(shí)水平都較高，因此不會(huì)出現(xiàn)消極怠工的現(xiàn)象。咨詢臺(tái)的服務(wù)群體較多，包括很多來(lái)自國(guó)外的讀者。另外，首圖還包含多種外文數(shù)據(jù)庫(kù)，需要工作人員擁有更加全面的知識(shí)儲(chǔ)備，除了靈活運(yùn)用一些術(shù)語(yǔ)用詞外，還需要熟練掌握計(jì)算機(jī)的使用技能，為外國(guó)讀者介紹數(shù)據(jù)庫(kù)。因此，咨詢臺(tái)的工作人員在做好本職工作之余，還要不斷地鞏固理論知識(shí)，提升業(yè)務(wù)水平，充實(shí)自己，提高自己的心理素質(zhì)和溝通能力，為讀者服務(wù)提供強(qiáng)有力的基礎(chǔ)，對(duì)來(lái)館讀者始終充滿熱情，做到想讀者之想，急讀者之急，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，滿足讀者需求，讓讀者帶著疑問(wèn)來(lái)，帶著滿意走。

北京是一座古樸淳厚、開(kāi)放包容的城市。人們都說(shuō)要想讀懂一座城，應(yīng)該從圖書館開(kāi)始。首都圖書館作為公共圖書館的代表，是國(guó)家文化建設(shè)和精神文明建設(shè)的重要載體。首都圖書館是北京的中心圖書館，也是全市的少年兒童圖書館和北京市的古籍保護(hù)中心，更是北京市重要的知識(shí)樞紐和精神文明建設(shè)基地。首圖咨詢臺(tái)作為讀者了解圖書館的第一道服務(wù)窗口，代表著首圖的形象，因此要重視咨詢臺(tái)工作人員的服務(wù)水平，創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)，提高讀者滿意度。咨詢臺(tái)工作人員要以永不懈怠的精神狀態(tài)和一往無(wú)前的奮斗姿態(tài)做好咨詢服務(wù)工作，進(jìn)一步增強(qiáng)使命感、責(zé)任感，胸懷理想、腳踏實(shí)地，在新時(shí)代展現(xiàn)新作為，為首都圖書館事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展作出貢獻(xiàn)。