社交媒體使用對組織的影響研究述評

□文/付艷飛

（揚州大學商學院 江蘇·揚州）

［提要］社交媒體的廣泛應用深刻改變組織的溝通方式和工作方式，對員工及組織的績效產(chǎn)生深遠的影響。通過文獻回顧方法，系統(tǒng)梳理社交媒體使用的概念及劃分維度，歸納影響社交媒體使用的因素及工作績效、知識管理及溝通等相關研究主題，并在此基礎上提出未來研究展望，為關于社交媒體的研究提供一定的參考。

Web2.0時代的快速發(fā)展使得社交媒體使用呈爆發(fā)式增長，徹底改變?nèi)藗冊谏詈凸ぷ髦械臏贤ǚ绞?。對于企業(yè)而言，社交媒體在工作場所中的廣泛使用改變了企業(yè)內(nèi)外部的工作技術環(huán)境，對員工績效及組織發(fā)展如營銷、人力資源管理等產(chǎn)生深遠的影響。因此，員工在工作場所的社交媒體使用成為企業(yè)及學者們關注的焦點。社交媒體使用既可通過促進溝通、知識共享及滿足社交需求等提高員工的工作滿意度、組織承諾以及工作績效，亦會分散員工注意力，打破工作-生活界限，導致員工產(chǎn)生消極情緒、工作倦怠，甚至出現(xiàn)離職傾向?？v觀已有的研究，學界從不同的微觀角度對社交媒體使用進行深入研究，但少有學者對社交媒體使用的影響因素及研究主題進行系統(tǒng)總結。鑒于此，本文通過梳理現(xiàn)有相關研究文獻，回顧社交媒體使用概念和測量，整理社交媒體使用的影響因素和研究主題并提出進一步的研究方向，為學者們深入研究社交媒體使用提供一定的參考。

一、社交媒體使用的概念與分類

為滿足用戶的不同使用需求，各公司開發(fā)出各種社交媒體，如微信、QQ、Linkedln、釘釘、騰訊會議及企業(yè)微信等。員工可通過社交媒體發(fā)布創(chuàng)意內(nèi)容宣傳公司，通過在線討論和評估獲得工作的實時反饋以及促進組織內(nèi)外部的互動，因此社交媒體的使用與管理在組織環(huán)境中的重要性日益凸顯。Kaplan和Haenlein（2010）對社交媒體的概念界定得到學界的廣泛認同，即社交媒體是一種基于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生的應用程序或平臺，以Web2.0的思想和技術為基礎，并允許用戶創(chuàng)建和交換發(fā)布或生成的內(nèi)容。

關于社交媒體使用的劃分維度，學者們從不同的研究角度采用不同的劃分方法。Ali-Hassan等（2015）的研究將用戶使用社交媒體滿足的需求歸類為維持已有社會聯(lián)系、娛樂及分享知識等三種，并據(jù)此劃分社交媒體使用為社交性使用、享樂性使用及認知性使用。Liu等根據(jù)使用動機將社交媒體使用劃分為工作導向社交媒體使用和關系導向社交媒體使用。侯貴生等（2020）以組織邊界為標準將社交媒體使用劃分為面向內(nèi)部的企業(yè)社交媒體使用和面向外部的企業(yè)社交媒體使用。張新（2018）認為任何與工作相關的媒體使用行為如溝通工作、共享知識及發(fā)布任務等皆可被稱為工作導向社交媒體使用，除此之外的媒體使用行為被歸類于社交導向社交媒體使用。

二、社交媒體使用的前因變量研究

通過考察現(xiàn)有文獻，影響社交媒體使用的因素主要包括個人因素、技術因素、組織因素。

關于個人因素，影響社交媒體使用的個人因素主要包括社會認知因素、自我效能、社交媒體經(jīng)驗和個體的創(chuàng)新精神等變量。Hyoungkoo Khang等（2014）的研究表明習慣強度是影響社交媒體使用行為最為直接的因素。具備社交媒體經(jīng)驗的員工可以利用過往的經(jīng)驗快速適應并掌握出現(xiàn)的新社交媒體工具，從而提高社交媒體使用的概率。湛軍的研究表明公共社交媒體的使用經(jīng)驗通過信息共享和娛樂經(jīng)歷提高員工的企業(yè)社交媒體使用意愿。關于員工的創(chuàng)新精神，當員工具備高創(chuàng)新精神時，愿意接受并嘗試新興事物如社交媒體。Wang（2014）等的研究表明個體創(chuàng)新精神顯著提升個體使用企業(yè)社交媒體的感知安全性。

關于技術因素，影響社交媒體使用的技術因素主要涉及感知有用性、感知用戶性及感知有趣性等變量。范嵐（2013）等以微信用戶為研究對象，發(fā)現(xiàn)感知用戶性和感知娛樂性的提高均會正向提高用戶持續(xù)使用微信的意愿。Mukhtar El-kasim等（2016）的研究表明公共關系從業(yè)者認為社交媒體能夠增強互動能力，并且使用社交媒體的行為意向受感知有用性、感知易用性、感知相互關系和感知交互性等因素的影響。陳瑤（2016）以大學生為樣本探索社交媒體持續(xù)性使用的影響因素，結果表明感知有用性會顯著提高大學生持續(xù)性使用微信的意愿，感知有趣性通過促進滿意度提高持續(xù)使用意愿。

關于組織因素，影響社交媒體使用的組織因素主要有組織氛圍、同事支持及組織文化等因素。Helle Eskesen Gode等（2020）的研究表明員工在社交媒體上表達自己的想法是一種冒險且不確定的行為，員工對公開表達帶來自我形象、地位或職業(yè)的負面后果的擔憂以及可能招致的批評成為使用社交媒體的心理安全障礙。因此，當組織氛圍是包容及鼓勵的，并制定相應的對話規(guī)范時會提高員工使用社交媒體頻率。同事關系是員工在工作場所的重要人際關系，社交媒體打破時空壁壘的特性促使員工與同事利用社交媒體交流工作和非工作問題，產(chǎn)生較高社會支持的感知，從而依賴社交媒體的使用。Fay等（2011）的研究表明同事支持與社交媒體使用強度呈正相關關系。

三、社交媒體使用的結果變量研究

目前，關于社交媒體使用的研究主題主要集中于工作績效、溝通和知識管理等領域。

（一）社交媒體與工作績效。社交媒體在工作環(huán)境中被廣泛應用，并對員工的工作績效產(chǎn)生深刻的影響。社交媒體可打破時間和地理位置的壁壘，與同事協(xié)同合作、共享信息及交換資源，增加員工的工作滿意度，進而提升工作績效。李巧靈等（2021）的研究表明員工可利用社交媒體快速獲取所需信息或匹配的合作伙伴，增加員工自主性，促進員工的工作投入程度，從而提升績效。同時，工作場所的社交媒體使用并非皆是積極作用。由于社交媒體帶來的便捷性和廣泛性，迫使員工持續(xù)關注社交媒體的工作消息，并同時處理不同的工作任務，待處理任務的頻繁轉(zhuǎn)換和工作中斷耗費員工大量的注意力，產(chǎn)生工作疲倦從而降低工作績效。農(nóng)梅蘭（2020）的研究表明社交媒體使用會增加員工的工作壓力，降低創(chuàng)新績效。社交媒體使用帶來的強烈娛樂刺激導致員工有社交媒體成癮的傾向，沉迷于社交媒體的員工會降低在工作上花費的時間和精力，影響員工的積極性，降低績效。Shore（2012）的研究表明員工過度使用社交網(wǎng)絡的一個代價是績效下降。

（二）社交媒體與組織溝通。互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展促使組織溝通從傳統(tǒng)渠道如郵件、面對面互動等轉(zhuǎn)移到基于公司內(nèi)部網(wǎng)絡的工作平臺上，社交媒體的出現(xiàn)進一步擴大工作溝通的廣度及深度，允許員工參與跨職能、區(qū)域和層級的對話，直接促進組織內(nèi)的橫向和縱向溝通過程。Oliver Krancher等（2018）的研究表明社交媒體帶來的溝通可見性促使團隊在溝通工作任務時將注意力從個人任務轉(zhuǎn)移到團隊需求中，實時監(jiān)控工作進度和重要節(jié)點，避免重復性工作，從而提高團隊績效。此外，社交媒體成為內(nèi)部引導員工意見并讓他們參與管理決策的有效工具。社交媒體為員工提供了一種自由表達、整合不同觀點的方式，促使員工跨職能創(chuàng)新，提高工作參與度以及在多元文化的包容下充分發(fā)揮自身的能力與特長。Jimmy Huang等（2013）的研究表明社交媒體不僅幫助管理者傳達與公司戰(zhàn)略、品牌與價值觀相關的信息，而且建立了雙向溝通機制，鼓勵員工發(fā)表評論和專業(yè)性意見并給予反饋，提高內(nèi)部溝通的透明度、互動性和效率。

（三）社交媒體使用與知識管理。企業(yè)社交媒體具有可視性、可編輯性、社交性及可持續(xù)性等特點，這促使社交媒體技術成為提升組織知識管理的重要機遇。關于可視性，Paul M.Leonardi（2015）的研究表明利用社交媒體溝通可視化的特點了解組織中“誰知道什么”及“誰認識誰”等信息，幫助員工精確獲取相應的知識或資源。關于社交性，社交媒體可以通過改善社會資本來增加隱性知識共享。一方面通過社交媒體的分享，員工可了解公司同事的性格、偏好、特長及其他背景信息，增進對同事的了解，建立信任；另一方面在社交媒體上的點贊、評論與轉(zhuǎn)發(fā)有利于增強彼此的感情強度，提高親密度，形成社會資本，幫助員工共享隱形知識。社交媒體的可編輯性和可持續(xù)性有助于員工及組織管理知識。以工作為導向的社交媒體通常具備協(xié)作功能，員工可查看并編輯他人發(fā)布的歷史消息或文本，并在此基礎上把握項目發(fā)展的進度及未解決問題，從而幫助員工以最少的時間和精力掌握重點，實時更新相關問題的解決辦法，將隱性經(jīng)驗轉(zhuǎn)變成顯性知識在企業(yè)中傳播，減少他人重復性工作。CAO等的研究表明工作中的社交媒體使用有助于提高團隊的知識吸收能力和知識創(chuàng)新能力。

四、總結及展望

國內(nèi)學者關于社交媒體使用對員工工作績效的影響研究于2016年后逐漸興起，但研究數(shù)量仍然較少。現(xiàn)階段關于社交媒體的研究主要集中于兩個方面：一方面學者們引入不同的變量探索社交媒體使用影響員工工作績效的作用機理，如引入技術壓力、工作中斷、工作滿意度、工作干擾等變量；另一方面則是社交媒體對于員工知識獲取的具體作用機制。作為一個新興的議題，結合對已有研究的梳理，本文嘗試提出以下展望：

（一）推進社交媒體使用的消極使用行為研究。社交媒體打破了時間和地理位置的界限，便于組織中的協(xié)作小組進行信息溝通、發(fā)布任務，但員工的注意力和精力是有限的，由社交媒體使用帶來的工作中斷、工作干擾和工作壓力會導致員工無法專注，快速耗竭精力造成工作倦怠。同時，在工作場所過度使用社交媒體會造成社交媒體超載現(xiàn)象，員工在工作任務上的時間、精力以及情感資源都會被占用，產(chǎn)生技術-任務沖突和工作壓力，從而降低員工績效。目前學界對社交媒體的消極使用行為較少，針對消極使用行為的量表、劃分維度及具體作用機制仍需進行深入研究，員工對過度使用社交媒體造成的負面后果的反應可能因個人差異（如外向性或神經(jīng)質(zhì)）或個人角色（如銷售或營銷）而有所不同。未來可進一步研究社交媒體使用的消極使用行為影響員工績效的具體作用機制及探索相關的影響因素以豐富此類研究。

（二）推進異質(zhì)性社交媒體平臺使用的研究?，F(xiàn)有的研究中主要以微信、QQ、釘釘、騰訊會議及企業(yè)各自內(nèi)部的社交媒體為研究對象。但是不同的社交媒體使用為員工帶來的主要效用亦不同，如QQ、微博主要是以社交型平臺為主，滿足員工們的社交需求；釘釘、騰訊會議及企業(yè)內(nèi)部的社交媒體則是工具型平臺，幫助員工考勤打卡、接收任務及進行工作溝通；微信則集社交與工作導向為一體。因此，關于用途不同的社交媒體平臺，員工的使用行為對其工作行為和工作態(tài)度的影響亦是迥然不同。但當前的研究較少引入不同性質(zhì)的社交媒體平臺做對比研究，因此在未來研究中應加快對異質(zhì)性社交媒體平臺的研究，探討不同類型的社交媒體平臺使用對員工績效積極/消極影響機制的差異性和共同性，幫助企業(yè)明晰不同社交媒體平臺對員工工作和組織發(fā)展的具體效用，從而采取針對性措施制定相關的使用規(guī)范。

（三）推進社交媒體使用與組織/團隊因素的研究。國內(nèi)關于工作場所社交媒體使用的研究角度多數(shù)集中于員工個人層面如工作績效、工作滿意度及工作投入等，忽略了團隊及組織因素對員工社交媒體使用的影響。部分研究表明，當員工使用社交媒體能夠及時獲得主管的反饋和交流時，會增加員工使用社交媒體的意愿。團隊文化氛圍、組織認同、主管支持等因素會影響員工的認知過程，進而影響社交媒體的使用效用。良好的團隊文化氛圍有助于提升員工的相互信任水平，激發(fā)員工的強歸屬感，促使員工利用社交媒體分享和整合知識資源，提高創(chuàng)新能力。Reetta Oksa（2021）以芬蘭五個不同行業(yè)的組織員工為調(diào)查對象，發(fā)現(xiàn)社交媒體用于非工作相關的交流通過組織認同與員工的工作投入有積極的間接關系。后續(xù)研究可拓展至團隊及組織層面，深入探索如團隊氛圍、反饋及組織結構等變量在社交媒體影響過程中的具體作用。