基于AMO模型的三級公立醫(yī)院職能部門管理效能影響因素研究

雷鵬 丁荊妮 張欲曉 曹萌 余紅 車愛紅 康輝 官紅霞 鄭大成 孔學軍

隨著公立醫(yī)院改革的深入和現(xiàn)代醫(yī)院管理制度建設(shè)的推進，提高精細化管理水平和運營效率成為公立醫(yī)院職能部門的核心目標。2019年，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于加強三級公立醫(yī)院績效考核工作的意見》，提出充分發(fā)揮績效考核“指揮棒”作用，促進公立醫(yī)院主動加強和改進醫(yī)院管理，加強內(nèi)涵建設(shè)。職能部門在公立醫(yī)院改革和發(fā)展中承擔組織計劃、參謀輔佐、服務(wù)保障、溝通協(xié)調(diào)、監(jiān)督控制的重要角色[1]，科學、規(guī)范地實施職能部門績效管理是醫(yī)院優(yōu)化內(nèi)部運行機制和管理、業(yè)務(wù)流程、加強內(nèi)涵建設(shè)、提高核心競爭力、實現(xiàn)整體戰(zhàn)略目標的基本前提[2]。但目前醫(yī)院內(nèi)部績效管理普遍存在偏重臨床醫(yī)技科室、忽視職能部門的現(xiàn)象[3]，迫切需要了解醫(yī)院職能部門管理效能現(xiàn)狀及關(guān)鍵制約因素，采取有效措施改進職能部門績效管理，健全激勵約束機制，提高醫(yī)院整體運營效率和社會效益。本研究通過評價公立醫(yī)院職能部門管理效能，分析其影響因素，為促進公立醫(yī)院職能部門績效管理和提高醫(yī)院整體運營效率、效益提供依據(jù)。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象

本研究調(diào)查對象為湖北省某三級甲等綜合醫(yī)院臨床醫(yī)技科室和職能部門的醫(yī)、藥、護、技、管理、工勤人員。截至2019年底，該院在職職工2 037人，其中含中層管理人員162人，院領(lǐng)導(dǎo)班子成員9人，設(shè)置34個職能部門。采取分層隨機抽樣方法，按職工總數(shù)80%的比例開展問卷調(diào)查。共邀請1 630人參加調(diào)查，實際參與調(diào)查人數(shù)1 544人，應(yīng)答率94.72%；收回有效問卷1 536份，有效率99.48%。以醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子全體成員和按10%的比例選取的16名中層管理人員為定性訪談對象。

1.2 調(diào)查內(nèi)容

AMO模型（Ability-Motivation-Opportunity Model）是企業(yè)人力資源管理領(lǐng)域廣泛認可的解釋人力資源管理與組織績效之間關(guān)聯(lián)的理論[4-5]，該理論認為：組織績效是員工能力（Ability）、動機（Motivation）和參與機會（Opportunity）三者共同作用的結(jié)果，其中能力是指幫助個體有效從事一項活動的心理和認知的能力；動機是指影響個體從事一項活動的心理與情緒的傾向；機會是指推動或阻礙個體行為的不可控的外部環(huán)境因素。本研究基于AMO模型，結(jié)合專家咨詢意見，構(gòu)建管理效能測評體系并設(shè)計調(diào)查問卷，共包含6方面內(nèi)容：部門和崗位設(shè)置與職責劃分，管理規(guī)章制度和操作流程，作風態(tài)度與能力素質(zhì)，履職程度、時效和管理效能綜合評價，科室（部門）發(fā)展的問題和建議，調(diào)查對象基本信息。參考大型綜合性公立醫(yī)院組織架構(gòu)共性特征和醫(yī)院管理情境，將職能部門劃分為黨務(wù)群團、綜合行政、業(yè)務(wù)管理、科研教學、經(jīng)濟運營、技術(shù)支持、后勤保障7類。從樣本醫(yī)療機構(gòu)臨床醫(yī)技科室和職能部門選取30名職工代表開展預(yù)調(diào)查，根據(jù)調(diào)查對象反饋、衛(wèi)生領(lǐng)域?qū)＜矣懻撘庖姾徒ㄗh，對調(diào)查表涉及維度、指標進行完善和論證，形成包含組織環(huán)境、工作動機、能力素質(zhì)3個維度、共8個測評項目的指標體系和正式調(diào)查問卷。正式調(diào)查中，由調(diào)查對象圍繞8個測評項目，從問題涉及范圍（不存在/個別/普遍/不了解）和嚴重程度（0 ～ 10分）兩個方面，對職能部門的實際表現(xiàn)分別進行評價（回答“不了解”者不參與問題嚴重程度評分），隨后進行履職程度滿意度、履職時效滿意度、管理效能總體滿意度綜合評價（0～100分）。同時，以“行政后勤管理大會診和效能改進”為主題開展關(guān)鍵知情人訪談，征詢訪談對象關(guān)于醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)濟運營的瓶頸問題、職能部門工作短板和原因、公立醫(yī)院改革與醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略等方面的觀點，見表1。

1.3 統(tǒng)計分析方法

采用多重線性回歸（逐步回歸法；變量納入標準：≤0.05，剔除標準：≥0.10）分析職能部門管理效能的影響因素，因變量為管理效能綜合評分，擬納入的自變量包括：部門職責、崗位職責、規(guī)章制度、工作流程、敬業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、基礎(chǔ)能力、創(chuàng)新思維8個項目存在問題的嚴重程度評級；調(diào)查對象性別、年齡、職稱、學歷、本單位工作年限。同時，考慮到調(diào)查對象角色和立場可能會影響評分結(jié)果的客觀性，將調(diào)查對象所屬科室類別，即職能部門、臨床手術(shù)科室、臨床非手術(shù)科室、醫(yī)技科室也作為自變量納入多重線性回歸模型。數(shù)據(jù)管理和統(tǒng)計分析采用SPSS 25.0軟件。采用內(nèi)容分析法對定性訪談獲取的文本資料進行編碼、分類、語義判斷，探析制約管理效能的因素及其作用機制。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對象基本情況

醫(yī)院職能部門30歲以下職工占26.49%，明顯低于臨床醫(yī)技科室；40歲及以上職工占41.06%，明顯高于臨床醫(yī)技科室；擁有本科及以上學歷的職工占59.27%，明顯低于臨床醫(yī)技科室；在本單位工作年限20年及以上職工占27.67%，明顯高于臨床醫(yī)技科室，見表2。

表2 4類科室（部門）調(diào)查對象基本特征（%）

2.2 管理效能整體水平

24.28%的調(diào)查對象認為職能部門存在履職不到位的問題，25.59%的調(diào)查對象認為職能部門存在履職不及時的問題。職能部門管理效能、履職程度、履職時效百分制評分分別為85.96、87.53、88.43分。相對于黨務(wù)群團、綜合行政、業(yè)務(wù)管理、科研教學4類職能部門，經(jīng)濟運營、技術(shù)支持、后勤保障3類職能部門的管理效能和履職情況評分偏低，見表3。

表3 職能部門履職情況和管理效能綜合評價（分，±s）

表3 職能部門履職情況和管理效能綜合評價（分，±s）

部門類別 履職程度 履職時效 管理效能綜合評價黨務(wù)群團 87.69±17.20 88.48±16.17 86.49±17.20綜合行政 88.09±17.27 88.25±16.68 86.47±17.23業(yè)務(wù)管理 88.89±16.19 89.59±15.55 87.21±16.54科研教學 87.97±16.65 88.71±16.01 86.70±16.86經(jīng)濟運營 85.00±19.57 87.02±18.29 83.93±19.69技術(shù)支持 85.69±18.79 86.82±18.16 84.71±18.58后勤保障 84.78±19.39 86.43±18.37 84.03±19.02整體評價 87.53±16.56 88.43±15.95 85.96±17.06

2.3 各項目存在的問題

超過30%的調(diào)查對象認為職能部門存在部門職責不清晰、服務(wù)態(tài)度不佳、敬業(yè)精神不足、崗位職責不明確的問題，20% ～ 30%的調(diào)查對象認為職能部門存在規(guī)章制度缺失或不完善、工作流程缺失或不完善、基礎(chǔ)能力欠缺、創(chuàng)新思維不強4方面的問題。分別有6.3%和5.1%的調(diào)查對象認為職能部門普遍存在創(chuàng)新思維不強和部門職責不清的問題，見圖1。此外，定性訪談結(jié)果發(fā)現(xiàn)，由于部門、崗位職責規(guī)定不清晰，更新不及時，溝通協(xié)作和激勵約束機制不健全，工作推諉現(xiàn)象時有發(fā)生，執(zhí)行力不高；制度和流程執(zhí)行和督查力度不足，知曉度不高，內(nèi)容設(shè)計欠合理；職能部門人員普遍缺乏崗位相關(guān)專業(yè)理論知識基礎(chǔ)，人際溝通表達能力、專業(yè)實踐能力、信息技術(shù)操作能力、創(chuàng)新思維和開拓進取精神不足。業(yè)務(wù)管理、經(jīng)濟運營、技術(shù)支持、后勤保障4類職能部門的工作績效與醫(yī)院戰(zhàn)略調(diào)整需求和臨床醫(yī)技科室期望存在一定差距，學科建設(shè)、成本控制、信息化建設(shè)和后勤服務(wù)專業(yè)化、規(guī)范化、集約化等方面存在短板。

圖1 各項目存在問題的比例（%）

2.4 管理效能影響因素

多重線性回歸分析結(jié)果顯示，擬納入模型的14個自變量中，部門職責、規(guī)章制度、敬業(yè)精神、創(chuàng)新思維4方面的問題嚴重程度等級、調(diào)查對象專業(yè)技術(shù)職稱等級與管理效能綜合評分之間的負相關(guān)關(guān)系有統(tǒng)計學意義，部門職責不清晰、規(guī)章制度不合理、人員缺乏敬業(yè)精神和創(chuàng)新思維的職能部門管理效能綜合評分較低，專業(yè)技術(shù)職稱等級較高的調(diào)查對象對職能部門管理效能綜合評分較低。調(diào)查對象在本單位工作年限與管理效能綜合評分之間的正相關(guān)關(guān)系有統(tǒng)計學意義。調(diào)查對象的性別、年齡、學歷、所屬科室類別、崗位職責、工作流程、服務(wù)態(tài)度、基礎(chǔ)能力8個變量則在建模過程中被剔除。比較而言，部門職責對管理效能的影響程度最大，該方面存在問題的嚴重程度每提高一級，管理效能綜合評分平均下降3.86分。見表4。

表4 管理效能綜合評分的多重線性回歸分析結(jié)果

3 討論

3.1 職能部門人力資源規(guī)劃應(yīng)注重前瞻性

人力資源是醫(yī)院發(fā)展最重要的資源，在公立醫(yī)院改革對醫(yī)院運營質(zhì)量、效率和效益更趨重視的時代背景下，作為臨床醫(yī)技科室共享資源的職能部門管理人才需求比以往更為迫切[6]。國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥管理局文件[7]要求，加強公立醫(yī)院行政管理人才培養(yǎng)，尤其要加強負責醫(yī)院運營、信息化建設(shè)、經(jīng)濟管理等精細化管理人才隊伍建設(shè)，不斷提高管理人員的政治素質(zhì)、專業(yè)能力和管理水平。本研究發(fā)現(xiàn)，職能部門人員職業(yè)忠誠度較高，實踐經(jīng)驗豐富，但學歷層次偏低，專業(yè)背景缺乏，創(chuàng)新思維和事業(yè)開拓激情不足。為此，建議公立醫(yī)院貫徹“管理出效益、管理也是生產(chǎn)力”的理念，做好前瞻性人力資源規(guī)劃，做好職能部門人才戰(zhàn)略性儲備，逐步優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)。

3.2 不同類別職能部門管理效能存在差異

研究發(fā)現(xiàn)，經(jīng)濟運營、技術(shù)支持、后勤保障3類職能部門的管理效能和履職情況分值低于整體平均水平，成為制約醫(yī)院精細化管理水平的短板，這與曹紅梅等[8]在南京某三級甲等醫(yī)院開展的研究結(jié)果類似。全國改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2015—2020年）第三方評估結(jié)果也顯示，近年來患者對醫(yī)療護理服務(wù)滿意度較高，但患者和醫(yī)護人員雙方對后勤保障等非臨床服務(wù)滿意度均偏低[9-11]。上述類別職能部門的共同特征是與臨床醫(yī)技科室接觸較為密切，經(jīng)常性面向其開展指導(dǎo)、監(jiān)督、考核或提供支持保障服務(wù)。因此，建議采取有效措施提升其專業(yè)能力、素質(zhì)、執(zhí)行力、團隊協(xié)作能力。

3.3 提升管理效能應(yīng)重點加強績效管理

目前，國內(nèi)公立醫(yī)院普遍缺少針對職能部門的科學績效管理體系和相匹配的激勵約束機制，容易出現(xiàn)“能者多勞不多得、多干多錯評價低、出勤出工不盡力”的現(xiàn)象。而AMO模型多應(yīng)用于企業(yè)[12-14]，暫少見將該理論應(yīng)用于醫(yī)療機構(gòu)的公開發(fā)表的中文文獻。本研究結(jié)果表明，完善的組織制度文化、敬業(yè)精神、創(chuàng)新思維是提升醫(yī)院精細化管理水平和釋放發(fā)展?jié)撃艿闹匾?qū)動因素，對于公立醫(yī)院職能部門管理效能提升具有重要促進作用，這一發(fā)現(xiàn)可為公立醫(yī)院引入應(yīng)用AMO模型提供一定依據(jù)。楊威等[15]應(yīng)用《中國醫(yī)院管理調(diào)查表—擴展版》（D-CHMS）工具和Bootstrap-DEA方法測量了63家公立醫(yī)院的管理水平和技術(shù)效率，發(fā)現(xiàn)公立醫(yī)院技術(shù)效率的主要影響因素是目標管理和人力資源管理水平，建議加強目標管理和績效考核。謝世堂等[16]提出了以管理成效為導(dǎo)向，包含工作重點、服務(wù)效果、管理能力3個維度的職能部門績效考核方法。因此，醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)適應(yīng)國家三級公立醫(yī)院績效考核要求，圍繞績效管理加強內(nèi)涵建設(shè)，謀求發(fā)展方式和管理模式轉(zhuǎn)變，打破職能部門“低動力、低效能、低貢獻、低回報”的惡性循環(huán)局面，促進醫(yī)院運行增效提質(zhì)。

3.4 建設(shè)多維激勵機制和高績效團隊

根據(jù)期望理論等組織行為學相關(guān)理論，科學的激勵機制有利于維持和強化組織核心競爭力，應(yīng)基于實現(xiàn)目標的概率、報酬對于個體的重要程度、取得績效后獲得報酬的可能性，構(gòu)建薪酬激勵、競爭激勵、成長激勵等多維激勵機制[17-18]。結(jié)合本研究結(jié)果，建議以組織戰(zhàn)略分析為先導(dǎo)，針對公立醫(yī)院職能部門扎實做好崗位分析、崗位價值評估等人力資源管理基礎(chǔ)性工作[19]，建立系統(tǒng)、完整的績效管理體系，尋求能力、動機、機會三者之間的最佳契合，打造高績效團隊。一是鼓勵創(chuàng)新思維以提升能力，構(gòu)建和綜合應(yīng)用任職資格管理體系和勝任力模型，加強績效輔導(dǎo)和崗位培訓(xùn)，實現(xiàn)能力與崗位相匹配；二是培育敬業(yè)精神以強化動機，健全激勵約束機制和容錯糾錯機制，實行薪酬激勵、競爭激勵、成長激勵相結(jié)合，物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合，正向激勵與負向激勵相結(jié)合；三是優(yōu)化組織環(huán)境以創(chuàng)造機會，以制度文化為重點加強組織文化建設(shè)，科學設(shè)計組織結(jié)構(gòu)和定責、定崗、定編、定員，建立跨部門協(xié)同配合機制，健全職業(yè)生涯管理制度，培育適宜高績效行為的生存土壤。

本研究的局限性主要在于未納入不同規(guī)模、類別的三級公立醫(yī)院，建議在后續(xù)研究中擴大調(diào)查范圍，以提高分析結(jié)果的穩(wěn)健性。另外，本研究提出基于AMO模型建立公立醫(yī)院職能部門績效管理體系，但尚未開發(fā)出配套的具體方法技術(shù)，建議未來研究考慮開發(fā)適用于公立醫(yī)院職能部門的崗位價值評估和薪酬體系設(shè)計工具等，以利于實踐操作層面的推進實施。