青島：傾心打造便民利民窗口

為深入踐行“以人民為中心”發(fā)展理念，山東省青島市公安局交警支隊李滄大隊始終堅持“靠前一步、主動作為”警務(wù)理念和每個窗口都是一面“紅旗”的工作要求，以深化“放管服”改革為契機，加強示范引領(lǐng)，突出典型帶動，全面加強窗口服務(wù)建設(shè)，以點帶面打造便民利民示范窗口，不斷探索提升群眾滿意度的新渠道和新要求，逐步實現(xiàn)公安交管優(yōu)質(zhì)服務(wù)全覆蓋，推動公安交管實現(xiàn)新突破。

提高服務(wù)水平 讓群眾更滿意

為進一步提高窗口工作人員的服務(wù)水平，李滄大隊從加強車管窗口工作人員儀容儀表、文明用語等方面入手，嚴肅規(guī)范工作人員的行為舉止；嚴格實行“誰服務(wù)、誰負責”的責任追究制，將群眾投訴情況與當月績效考核掛鉤，督促窗口工作人員提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)中，工作人員著裝規(guī)范、精神飽滿、面帶微笑，快速、嚴謹?shù)剞k理著每一筆業(yè)務(wù)，全面展現(xiàn)了公安機關(guān)人民警察的良好精神風貌。

李滄大隊車管分所依托車駕管業(yè)務(wù)大廳窗口，在辦理業(yè)務(wù)的同時，為前來辦理業(yè)務(wù)的群眾發(fā)放宣傳資料，拉家常式地講解交通安全法規(guī)知識，帶動每一名群眾爭做文明交通的踐行者和宣導(dǎo)者，攜手身邊的人安全文明出行。同時，合理設(shè)置窗口輻射區(qū)域，讓“多維化”的窗口服務(wù)無形感染著每一名進入大廳辦理業(yè)務(wù)的群眾。制定了輔警窗口輪班負責制，輪流從輔警中選拔小組長，由小組長總結(jié)一天工作并點評窗口服務(wù)，嚴格落實“領(lǐng)導(dǎo)帶班制”和“首接負責制”，明確本單位職責范圍和工作流程。

為切實讓群眾感受有溫度的服務(wù)，大隊通過全面推行公開服務(wù)事項、工作流程，設(shè)立“辦不成事反映窗口”，由專人負責群眾接待工作，對群眾辦理的有關(guān)事項，手續(xù)齊全的當場受理；無法當場辦結(jié)的告知辦結(jié)時限，對手續(xù)不齊全的一次性明確告知；對確因政策法規(guī)原因不能辦理的，書面告知理由和依據(jù)，并做好工作臺賬及時對接上級業(yè)務(wù)部門，努力構(gòu)建為民服務(wù)常態(tài)工作機制。

整合服務(wù)資源 拓展服務(wù)范圍

為改善群眾辦事環(huán)境，解決車管分所業(yè)務(wù)大廳面積較小等問題，大隊主動作為、多方協(xié)調(diào)，向支隊做專題匯報，積極會同房屋產(chǎn)權(quán)所有人、施工單位進行實地勘察，明確車管分所升級改造方案。最終，在未停止群眾辦理車駕管業(yè)務(wù)的前提下，大隊提前完成了營房裝修擴建安裝設(shè)施設(shè)備等一系列改造工程。如今，車管分所辦公環(huán)境煥然一新，區(qū)域劃分更明確，群眾等候區(qū)寬敞明亮，等候區(qū)內(nèi)設(shè)置了等候椅、飲水機、雨傘架、電視等服務(wù)設(shè)施，為辦事群眾營造了舒適、便利、高效的辦事體驗。

“現(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)不僅方便快捷，也節(jié)約了我來回奔波在路上的時間?！比罕妼Υ箨犘略鲕嚬軜I(yè)務(wù)窗口連連稱贊。面對辦公用房有限的實際，大隊在全面落實車駕管業(yè)務(wù)“四個減免”“一證辦”“一窗辦”等措施的基礎(chǔ)上，整合優(yōu)化車駕管業(yè)務(wù)窗口工作流程，通過反復(fù)的實地調(diào)研和溝通對接，選擇了群眾交通便利、地理位置顯著的李滄區(qū)政務(wù)服務(wù)審批大廳作為大隊新增的車管業(yè)務(wù)窗口，于2022 年6 月正式入駐，為群眾辦理車駕管業(yè)務(wù)提供“一站式”服務(wù)。

針對“興華路服務(wù)站”房屋老舊、存在漏雨停電、交通不便利等實際問題，結(jié)合“群眾滿意度”調(diào)查情況，大隊多次召開群眾滿意度提升工作調(diào)度會，迅速啟動興華路服務(wù)站搬遷計劃。同時，鑒于李滄區(qū)區(qū)域面積大、機動車保有量多、駕駛?cè)嘶鶖?shù)大、業(yè)務(wù)辦理剛性需求強的實際，大隊經(jīng)多方考慮協(xié)調(diào)，在爭取婁山街道翠湖社區(qū)的大力支持下，將“興華路服務(wù)站”改址為“唐山路服務(wù)站”，實現(xiàn)了以合川路車管分所為中心，24 小時無人車管所、廣水路服務(wù)站、唐山路服務(wù)站為支點的全區(qū)公安交管服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，進一步打通了服務(wù)群眾“最后一公里”。

閉環(huán)回訪機制 細化便民措施

隨著“放管服”工作的不斷深入，大隊不斷健全群眾監(jiān)督機制，在現(xiàn)場回訪的基礎(chǔ)上，建設(shè)了服務(wù)評價平臺，自行開發(fā)了群眾滿意度評價“微信小程序”，讓服務(wù)對象利用手機“二維碼”掃描功能，及時、簡便地對窗口單位工作質(zhì)量進行評價，真實反映窗口辦事工作人員的服務(wù)質(zhì)量。同時，圍繞群眾辦事滿意程度，從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、便捷服務(wù)三個方面，組織專人每天對群眾反饋問題進行匯總梳理，對群眾提出的意見和建議認真分析，對于內(nèi)部規(guī)定或工作流程中出現(xiàn)問題引起群眾不解的，及時安排工作人員耐心做好解釋工作；對窗口服務(wù)不滿意的群眾，由當值民警進行解答，切實將群眾不滿意事項在基層解決，把“我為群眾辦實事”實踐活動抓到位、落到地。

大隊將群眾所需作為重點關(guān)注問題，因地制宜細化便民措施，扎實推進各項便民服務(wù)工作。期間，為破解李滄轄區(qū)居民增駕摩托車駕駛證需到嶗山區(qū)參加增駕考試的難題，大隊深入實地調(diào)研，與多方溝通協(xié)調(diào)，在支隊車管所、網(wǎng)管處等相關(guān)部門幫助下，積極爭取交管業(yè)務(wù)和公安網(wǎng)絡(luò)安全支持，全面實現(xiàn)公安交管摩托車駕考業(yè)務(wù)落地落實。目前，大隊車管分所日均接待摩托車駕考群眾80 余人次，發(fā)放摩托車駕駛證1.2 萬余份。

為打造讓群眾滿意的“車管李滄品牌”，大隊結(jié)合“服務(wù)進萬家，溫情創(chuàng)滿意”活動和“作風能力提升年”活動，先后10 余次組織警力深入轄區(qū)各企業(yè)單位，積極開展“警民懇談會”，廣泛聽取民意，及時接收、匯總?cè)罕妼还芄ぷ鞯囊庖娊ㄗh，著力解決群眾、企業(yè)在交通管理領(lǐng)域的難題，全面優(yōu)化營商環(huán)境，為企業(yè)解憂提供便利。同時，大隊積極開展警示宣傳教育活動，定期指派宣傳民警、車管民警深入企業(yè)開展交通安全宣傳教育，為駕駛?cè)酥v解事故案例，并對企業(yè)車輛進行安全檢查，引導(dǎo)駕駛?cè)硕沤^“三超一疲勞”等違法行為，做到人有問題不上車、車有問題不上路，切實筑牢道路交通安全第一道防線。