公共服務(wù)滿意度研究熱點(diǎn)與前沿分析
——基于文獻(xiàn)計(jì)量方法

于 嬌 ，劉美含

（1.沈陽師范大學(xué) 管理學(xué)院，遼寧 沈陽 110034；2.南開大學(xué) 經(jīng)濟(jì)學(xué)院，天津 300071）

加快公共服務(wù)體系建設(shè)是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的必然要求，同時(shí)也是促進(jìn)社會(huì)和諧、提升人民幸福生活的重要內(nèi)容。黨的二十大報(bào)告明確提出，健全基本公共服務(wù)體系，提高公共服務(wù)水平，增強(qiáng)均衡性和可及性，扎實(shí)推進(jìn)共同富裕。2017年，國(guó)務(wù)院印發(fā)的《“十三五”推進(jìn)基本公共服務(wù)均等化規(guī)劃》中提到，讓每一個(gè)公民都享受到基本公共服務(wù)是政府職責(zé)所在，這主要體現(xiàn)人民群眾獲取基本公共服務(wù)的機(jī)會(huì)上。2021年，國(guó)家《“十四五”公共服務(wù)規(guī)劃》再一次明確指出，要重點(diǎn)關(guān)注目前公共服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，通過公共服務(wù)資源的有效供給進(jìn)而實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)整體質(zhì)量的提高。

由此看出，公共服務(wù)建設(shè)一直是國(guó)家關(guān)注的焦點(diǎn)，推進(jìn)基本公共服務(wù)穩(wěn)步發(fā)展一直在國(guó)家的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)之中。

公共服務(wù)滿意度的概念源自“顧客滿意度”，即顧客購(gòu)買商品前的期望值與購(gòu)買商品后的質(zhì)量感知對(duì)比后形成的感覺狀態(tài)，公共服務(wù)以享有公共服務(wù)資源的公眾為對(duì)象和顧客，公共服務(wù)滿意度可以理解為公眾對(duì)政府等公共部門所提供公共服務(wù)資源的滿意程度[1]。目前，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)公共服務(wù)滿意度的定義大多趨于一致，重心放在公眾對(duì)公共服務(wù)資源的期望與感知差異上。紀(jì)江明將公共服務(wù)滿意度理解為公眾對(duì)政府提供公共產(chǎn)品和公共服務(wù)實(shí)際感受與期望之間的比較[2]。公共服務(wù)滿意度是公共服務(wù)資源的使用對(duì)象對(duì)其享有的公共服務(wù)產(chǎn)出做出評(píng)價(jià)的真實(shí)情感[3]。公共服務(wù)滿意度即個(gè)體對(duì)當(dāng)前公共服務(wù)的供給滿足其自身需求程度的判斷，是一種個(gè)人心理反應(yīng)[4]。學(xué)者經(jīng)常把公共服務(wù)滿意度作為評(píng)估政府能力和水平的一個(gè)重要指標(biāo)。李永生提出用居民滿意度水平測(cè)評(píng)地方政府服務(wù)質(zhì)量，要有針對(duì)性地根據(jù)居民需求來提供服務(wù)項(xiàng)目，切實(shí)改善政府公共服務(wù)質(zhì)量[5]。公眾是否滿意是服務(wù)型政府建設(shè)的根本出發(fā)點(diǎn)和要達(dá)到的最終目的[6]。公眾滿意度對(duì)于評(píng)價(jià)政府工作必不可少[7]。

當(dāng)前，我國(guó)在公共服務(wù)資源整體方面還存在一些不足：一是公共服務(wù)需求的不斷增長(zhǎng)與公共服務(wù)供給短缺之間存在矛盾。我國(guó)經(jīng)濟(jì)一直保持快速增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)總量穩(wěn)居世界第二位。隨著人民收入水平的提高，生活質(zhì)量不斷上升，人們?cè)谝率撤矫嬷С龅哪昃鲩L(zhǎng)占總消費(fèi)越來越低，而教育、醫(yī)療、衛(wèi)生、社會(huì)保障等方面的需求在不斷上升。當(dāng)今，人們對(duì)這些方面的公共服務(wù)資源供給水平關(guān)注度最高，而現(xiàn)有的公共服務(wù)資源難以滿足人們不斷變化的需求。如在養(yǎng)老方面，據(jù)第七次人口普查數(shù)據(jù)，2020年我國(guó)65歲以上人口已達(dá)19064萬人，占比13.5%，同比增速高達(dá)8.3%。老齡人口不斷增多，但是短時(shí)期之內(nèi)政府還無法全面滿足人們對(duì)養(yǎng)老服務(wù)資源的多重需求。二是城鄉(xiāng)基本公共服務(wù)非均等化問題突出。由于城鄉(xiāng)二元制結(jié)構(gòu)，使得農(nóng)村一直落后于城市，城鄉(xiāng)還存在著一定的差距。這不僅體現(xiàn)在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人均收入水平上，在義務(wù)教育、醫(yī)療衛(wèi)生等基本公共服務(wù)方面顯得更為突出。這種差距會(huì)阻礙我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，也不利于政府等公共服務(wù)部門工作服務(wù)能力的提升。三是公共服務(wù)建設(shè)地區(qū)不均衡。據(jù)2020年《中國(guó)基本公共服務(wù)調(diào)查報(bào)告》顯示，東部和中部地區(qū)的公共服務(wù)滿意度要顯著高于西部地區(qū)，這主要集中在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域。由此說明，醫(yī)療衛(wèi)生的地區(qū)差異是公共服務(wù)建設(shè)不協(xié)調(diào)中一個(gè)非常嚴(yán)重的問題。

基于此，本文通過對(duì)2012—2022十年間公共服務(wù)滿意度的已有研究進(jìn)行回顧梳理，運(yùn)用文獻(xiàn)計(jì)量方法可視化分析我國(guó)公共服務(wù)滿意度的研究現(xiàn)狀和前沿?zé)狳c(diǎn)，把握當(dāng)前國(guó)內(nèi)公共服務(wù)滿意度的研究趨勢(shì)，為我國(guó)政府提高公共服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)公共服務(wù)滿意度的理論建設(shè)與實(shí)踐應(yīng)用提供依據(jù)與參考。

一、數(shù)據(jù)來源與研究方法

為了翔實(shí)地探究國(guó)內(nèi)公共服務(wù)滿意度的相關(guān)研究，我們選取了CSSCI和北大核心為主要索引的來源期刊。以“公共服務(wù)滿意度”為主題，設(shè)定時(shí)間跨度為2012—2022年，檢索出有關(guān)文獻(xiàn)321篇。根據(jù)文獻(xiàn)篩選標(biāo)準(zhǔn)，剔除不符合要求的文獻(xiàn)（如特別策劃、編輯手記等），最終得到研究文獻(xiàn)268篇。研究選擇了Citespace軟件對(duì)我國(guó)公共服務(wù)滿意度的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行可視化分析，全面梳理我國(guó)公共服務(wù)滿意度研究的概況，并進(jìn)一步對(duì)研究熱點(diǎn)及未來研究提出設(shè)想。

二、公共服務(wù)滿意度研究主題與熱點(diǎn)分析

（一）關(guān)鍵詞共現(xiàn)分析

關(guān)鍵詞反映了一篇研究?jī)?nèi)容的中心，對(duì)關(guān)鍵詞的分析可以幫助我們了解文章主題。在一篇研究中常常會(huì)出現(xiàn)多個(gè)關(guān)鍵詞，它們之間緊密聯(lián)系，而這種聯(lián)系可以通過共同出現(xiàn)的次數(shù)來反映。Citespace軟件利用共詞分析的原理，通過可視化的方式幫助我們了解目前研究的主題內(nèi)容和熱點(diǎn)[8]。

利用Citespace軟件，對(duì)北大核心和CSSCI期刊中關(guān)于公共服務(wù)滿意度的文獻(xiàn)進(jìn)行圖譜分析。網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)確定為關(guān)鍵詞，時(shí)間區(qū)選擇為一年，如圖1所示共包含285個(gè)節(jié)點(diǎn)、389條連接。其中，節(jié)點(diǎn)數(shù)就是關(guān)鍵詞的個(gè)數(shù)，連線代表關(guān)鍵詞之間的相互關(guān)系，關(guān)鍵詞出現(xiàn)頻數(shù)的多與少通過節(jié)點(diǎn)的大與小來體現(xiàn)。

圖1 公共服務(wù)滿意度研究的關(guān)鍵詞共現(xiàn)圖譜

從圖1的關(guān)鍵詞共現(xiàn)圖譜結(jié)果中可以看出，頻次較高的前9位分別是滿意度、公共服務(wù)、影響因素、服務(wù)質(zhì)量、公眾參與、農(nóng)村、農(nóng)村居民、指標(biāo)體系和財(cái)政分權(quán)。其中，滿意度詞頻為79次，公共服務(wù)詞頻為55次。農(nóng)村居民和影響因素關(guān)鍵詞均最早出現(xiàn)于2014年，說明有學(xué)者已經(jīng)關(guān)注到農(nóng)村居民對(duì)政府公共服務(wù)的評(píng)價(jià)問題。王雪平認(rèn)為，政府可以從基礎(chǔ)教育、公共醫(yī)療及公共保障服務(wù)等方面，著手改善農(nóng)村居民的主觀評(píng)價(jià)[9]。何昀等研究發(fā)現(xiàn)，受教育程度、家庭年收入和性別等影響因素相對(duì)比較重要[10]。公眾參與最早出現(xiàn)在2017年，蔡武進(jìn)等提出，參與方式的完善對(duì)公共服務(wù)部門的評(píng)價(jià)有顯著的推動(dòng)作用[11]。鄭建君研究表明，政府?dāng)U大公眾參與路徑，可以改善居民對(duì)政府部門的評(píng)價(jià)[12]。這些都在一定程度上揭示了公共服務(wù)滿意度在國(guó)內(nèi)的研究熱點(diǎn)及研究方向。

（二）關(guān)鍵詞聚類分析

聚類分析可以借助關(guān)鍵詞去挖掘目前學(xué)科領(lǐng)域的主要研究方向，并以聚類的方式進(jìn)一步聚焦研究?jī)?nèi)容的關(guān)鍵詞群，有助于更加全面地展示目前該領(lǐng)域的研究主線。通過對(duì)上述的關(guān)鍵詞共現(xiàn)結(jié)果進(jìn)行聚類分析，公共服務(wù)滿意度研究展現(xiàn)出9個(gè)聚類，具體如圖2所示。在整合梳理現(xiàn)有文獻(xiàn)基礎(chǔ)之上，我們將這9個(gè)聚類歸為三大類別，詳見表1。

圖2 公共服務(wù)滿意度研究的關(guān)鍵詞聚類圖譜

表1 公共服務(wù)滿意度研究的聚類內(nèi)容表

1.公共服務(wù)滿意度現(xiàn)狀水平研究

這一類研究主要包括聚類#0“公共服務(wù)”、聚類#1“滿意度”、聚類#17“電子服務(wù)平臺(tái)”和聚類#19“利用現(xiàn)狀”，主要集中于公共服務(wù)滿意度的現(xiàn)狀和目前公共服務(wù)滿意度所處水平的研究。詹新寰等通過問卷調(diào)查、文獻(xiàn)資料等方法，發(fā)現(xiàn)農(nóng)村公共體育服務(wù)供給與居民需求不相匹配，居民對(duì)公共體育服務(wù)的滿意度和參與度還有上升空間[13]。方穎等研究表明，當(dāng)公共服務(wù)配套不夠完善時(shí)，趨向松散的城市空間形態(tài)會(huì)對(duì)城市內(nèi)部的公共服務(wù)空間均等化程度造成影響，居民滿意度也隨之降低[14]。楊麗等采用多階抽樣方法，選取就診的2 500名重點(diǎn)人群納入研究，結(jié)果表明他們對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)滿意度為93.2%，總體滿意度水平較高[15]。

2.公共服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)研究

這一類研究主要包括聚類#9“指標(biāo)體系”，關(guān)鍵詞有公共服務(wù)、指標(biāo)體系和城鄉(xiāng)區(qū)域差距等，研究主要聚焦于對(duì)公共服務(wù)滿意度的測(cè)量及構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)模型。為探究江蘇省公共服務(wù)的區(qū)域差異，尹境悅等構(gòu)建了城鄉(xiāng)公共服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并驗(yàn)證了該指標(biāo)體系[16]。李莉則以重慶為代表，設(shè)計(jì)了城市旅游的公共服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并就評(píng)價(jià)結(jié)果給出了相應(yīng)的完善建議[17]。

3.公共服務(wù)滿意度影響因素研究

這一類研究包括聚類#2“影響因素”、聚類#3“政府信任”、聚類#5“財(cái)政透明”和聚類#6“服務(wù)質(zhì)量”，主要對(duì)可能產(chǎn)生公共服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)差異的影響因素進(jìn)行探究。同時(shí)，這也表明開始有越來越多的學(xué)者留意公共服務(wù)滿意度的提升問題，并探尋其滿意度評(píng)價(jià)背后的原因。丘大為研究發(fā)現(xiàn)，社會(huì)信任、幸福感和公共體育服務(wù)供給要素均會(huì)影響到居民對(duì)公共體育服務(wù)的直觀感受[18]。保海旭指出，社會(huì)信任和政府信任會(huì)在不同程度上影響居民對(duì)公共服務(wù)的評(píng)價(jià)[19]。楊勝利等通過對(duì)河北省實(shí)地調(diào)研，發(fā)現(xiàn)影響城市居民公共服務(wù)滿意度的重要因素包含年齡、文化程度、經(jīng)濟(jì)條件及家庭特征[20]。

三、研究的演化路徑與未來趨勢(shì)分析

（一）研究的演化路徑

關(guān)鍵詞時(shí)間線圖譜能夠發(fā)現(xiàn)研究主題在不同時(shí)間段的變化情況。圖3形象反映了公共服務(wù)滿意度研究熱點(diǎn)的演化路徑，其中X軸為引文發(fā)表年限、Y軸為聚類編號(hào)的公共服務(wù)滿意度研究的時(shí)間線圖譜。結(jié)合關(guān)鍵詞時(shí)間線圖譜，我們可以將公共服務(wù)滿意度的研究大致劃分為三個(gè)階段。

圖3 公共服務(wù)滿意度研究的時(shí)間線圖譜

1.2012 —2015年探索階段

這一時(shí)期公共服務(wù)滿意度研究整體處于前期探索階段，學(xué)界對(duì)于不同類型公共服務(wù)的滿意度研究相對(duì)較多，主要集中于不同種類的公共服務(wù)，如醫(yī)療、公共交通、基礎(chǔ)教育等服務(wù)的滿意度水平。同時(shí)，很多學(xué)者開始關(guān)注公共服務(wù)的供給與需求是否平衡，這種不平衡會(huì)對(duì)滿意度產(chǎn)生什么樣的影響，反思政府部門服務(wù)質(zhì)量提升過程中存在的問題并提供有效路徑。早期相關(guān)研究主要集中在公共服務(wù)、需求度、滿意度、醫(yī)療、基礎(chǔ)教育、城鄉(xiāng)對(duì)比、服務(wù)質(zhì)量、政府購(gòu)買、績(jī)效評(píng)估、民主、供給、質(zhì)量改進(jìn)、關(guān)注度、縣級(jí)政府、住房保障、公共交通等。

2.2016 —2018年初步發(fā)展階段

2016年，《關(guān)于落實(shí)發(fā)展新理念加快農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化實(shí)現(xiàn)全面小康目標(biāo)的若干意見》中明確指出，要不斷補(bǔ)齊鄉(xiāng)村短板，努力實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)公共資源的協(xié)調(diào)。同時(shí)，2017年國(guó)務(wù)院《關(guān)于加強(qiáng)和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》中也提到，要實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)統(tǒng)籌發(fā)展，注重城市帶領(lǐng)農(nóng)村，不斷促進(jìn)公共資源的均衡。這些重要文件為公共服務(wù)研究提供了方向。由圖3可知，該階段的研究重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了政府工作、城鎮(zhèn)居民、感知結(jié)構(gòu)、幸福感、政務(wù)公開、城鄉(xiāng)、本地戶籍、內(nèi)邊緣區(qū)、公共品、內(nèi)部服務(wù)等。學(xué)者們重點(diǎn)探索公共服務(wù)滿意度的地區(qū)差異，且更加關(guān)注鄉(xiāng)村居民的公共服務(wù)滿意度提升問題，針對(duì)鄉(xiāng)村公共資源不協(xié)調(diào)的困境，提出加強(qiáng)鄉(xiāng)村公共服務(wù)的可及性。

3.2019 —2022年深化階段

2019年，國(guó)務(wù)院《加大力度推動(dòng)社會(huì)領(lǐng)域公共服務(wù)補(bǔ)短板強(qiáng)弱項(xiàng)提質(zhì)量促進(jìn)形成強(qiáng)大國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的行動(dòng)方案》明確提出，提升公共服務(wù)供給、促進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量高水平發(fā)展，廣大群眾更加幸福滿意。由此，學(xué)術(shù)界對(duì)公共服務(wù)滿意度的研究進(jìn)入深化階段，研究的范圍和廣度不斷延伸，社會(huì)信任、信息公開、收入、家庭、知曉率、感知價(jià)值、政策執(zhí)行、投資偏好等因素成為當(dāng)前學(xué)界討論的主題內(nèi)容。學(xué)者們開始探索影響公共服務(wù)滿意度提升的潛在因素，未來如何從各個(gè)角度綜合推動(dòng)公共服務(wù)滿意度呈現(xiàn)較高水平，將成為新一階段的研究重點(diǎn)。

（二）研究前沿分析

關(guān)鍵詞突現(xiàn)指在較短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)次數(shù)突然增多的主題，通過研究領(lǐng)域在某一時(shí)期內(nèi)熱點(diǎn)的變化過程，可以預(yù)測(cè)該領(lǐng)域未來的研究方向。圖4列出了公共服務(wù)的關(guān)鍵詞突現(xiàn)頻率前10位的熱點(diǎn)詞。

圖4 關(guān)鍵詞突現(xiàn)圖譜

由圖4可知，不同時(shí)間段的研究?jī)?nèi)容重點(diǎn)各有不同。其中，“公眾參與”“財(cái)政分權(quán)”“農(nóng)村居民”“績(jī)效評(píng)估”突現(xiàn)頻率最高，突現(xiàn)率分別為 1.99、1.87、1.71、1.48。國(guó)務(wù)院《2017 年政務(wù)公開工作要點(diǎn)》中提出要加強(qiáng)政務(wù)工作的解讀回應(yīng)，擴(kuò)大公眾參與途徑。所以，以公眾參與為關(guān)鍵詞的公共服務(wù)滿意度研究從2017年開始激增，一直持續(xù)到2019年。

除此之外，從2012年開始的“均等化”研究到2016年的“財(cái)政分權(quán)”和“農(nóng)民工”研究，再到2019年的“中介效應(yīng)”和“影響因素”研究，我們可以看出公共服務(wù)滿意度的研究范圍在逐漸細(xì)化。尤其在2019年以后，圍繞著公共服務(wù)“中介效應(yīng)”和“影響因素”的研究成為該突現(xiàn)區(qū)間的前沿?zé)狳c(diǎn)，公共服務(wù)滿意度的影響機(jī)理引發(fā)了諸多學(xué)者的討論。

四、研究結(jié)論與啟示

本文通過文獻(xiàn)計(jì)量方法，分析了國(guó)內(nèi)公共服務(wù)滿意度研究的發(fā)展演化脈絡(luò)和前沿?zé)狳c(diǎn)，并揭示了未來公共服務(wù)滿意度的研究方向，研究結(jié)果對(duì)改善政府部門公共服務(wù)評(píng)價(jià)研究具有啟發(fā)性，也為相關(guān)政策制定提供了參考。通過梳理2012—2022十年間關(guān)于公共服務(wù)滿意度的相關(guān)文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)公共服務(wù)滿意度的現(xiàn)有研究主要分為三類：一是關(guān)于公共服務(wù)滿意度現(xiàn)狀水平的研究；二是關(guān)于公共服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)的研究；三是關(guān)于公共服務(wù)滿意度影響因素的研究。整體上可以看出，目前該領(lǐng)域的研究議題比較廣泛，且逐漸細(xì)化。

公共服務(wù)滿意度研究長(zhǎng)期受到國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界重視，研究更多關(guān)注公共服務(wù)滿意度的影響因素，同時(shí)研究的重點(diǎn)一直放在政府對(duì)公共服務(wù)資源的財(cái)政資金投入力度。針對(duì)不同的發(fā)展時(shí)期，其研究熱點(diǎn)也不盡相同。在公共服務(wù)滿意度研究的探索階段，關(guān)注點(diǎn)主要放在公共服務(wù)的具體內(nèi)涵、現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量以及存在的問題等方面。隨著研究的不斷深入，學(xué)者們開始把注意力聚焦在公共服務(wù)滿意度水平的地區(qū)差異上，尤其是城鄉(xiāng)之間的差距最為突出，以期通過加強(qiáng)鄉(xiāng)村等落后地區(qū)的公共資源供給水平，實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)公共服務(wù)資源的合理配置。近年來，社會(huì)信任、政務(wù)公開、收入差距、感知價(jià)值、投資偏好、政策執(zhí)行等潛在影響要素浮現(xiàn)，公共服務(wù)滿意度研究也逐步進(jìn)入深化階段，新的研究熱點(diǎn)不斷引起學(xué)界們的關(guān)注。信息公開、政策執(zhí)行、供需適配、收入、社會(huì)信任、家庭關(guān)系等潛在影響因素對(duì)提高公共服務(wù)滿意度既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，剖析這些因素影響公共服務(wù)滿意度的機(jī)理，減少和消除其可能造成的負(fù)面影響及如何通過這些要素改善現(xiàn)有公共服務(wù)滿意度水平，可能成為未來的研究熱點(diǎn)。

當(dāng)然，目前公共服務(wù)滿意度的研究也存在一些不足。從研究方法來看，該領(lǐng)域的文獻(xiàn)大部分為定性研究，缺少大量數(shù)據(jù)的實(shí)證檢驗(yàn)，即大多數(shù)研究都是從分析目前我國(guó)公共服務(wù)滿意度水平出發(fā)，剖析可能存在的某些問題及提出相對(duì)應(yīng)的解決對(duì)策。從研究?jī)?nèi)容來看，關(guān)注公共服務(wù)地區(qū)差異的研究主要聚焦于鄉(xiāng)村地區(qū)公共服務(wù)滿意度的提升問題，但是較少?gòu)某青l(xiāng)對(duì)比的視角研究公共服務(wù)的滿意度問題，這也對(duì)國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界研究公共服務(wù)滿意度提出了新的方向，值得進(jìn)一步思考。