公共圖書館信用借閱服務探索與思考
——以寧波圖書館“天一約書”為例

陸 艷，胡冰迎彥

（寧波圖書館，浙江 寧波 315000）

一、引言

近年來，互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術不斷迭代，日益融入公共圖書館發(fā)展變革的全過程。其中，信用借閱服務以解決押金問題、提升服務效能、助推信用社會建設等優(yōu)勢[1]，成為圖書館服務創(chuàng)新的潮流。2017年，全國27家城市公共圖書館在杭州聯(lián)合簽署《公共圖書館信用服務宣言》，為寧波圖書館開展信用借閱服務提供了方向，即信用服務必須具備三個特點：一是免押金，免辦證。無需押金，甚至也不需要實體借書證。打破公民轉變?yōu)樽x者的身份限制，讓沒有辦理過借書證的公民也能快速成為圖書館的讀者。而已經(jīng)辦理過實體借書證的讀者，也能以更便捷的方式繼續(xù)使用圖書館服務。二是隨時，隨地。讀者可以24小時在線檢索書籍，不必擔心圖書館的開館、閉館時間限制；可以在任何有網(wǎng)絡的地方提出借閱請求，不必親自前往圖書館或相關場所。借書如此，還書亦如此，真正做到家與圖書館零距離。三是精確，精準。設置專門的書庫，采用閉架管理模式，同時利用RFID技術，完成書架與圖書的一一對應關系，確保書庫內(nèi)每本圖書的位置和可借狀態(tài)無誤。2017年底，寧波圖書館正式推出“天一約書”服務，它借助互聯(lián)網(wǎng)平臺和物流網(wǎng)絡，實現(xiàn)線上選書、線下配送，讓讀者能夠隨時、隨地、零門檻開啟“手指點點 郵書到家”的借閱服務。即使在疫情防控閉館期間，“天一約書”依然堅持服務“不打烊”，借閱圖書9萬余冊，保障了讀者多樣化、個性化的閱讀需求。2020年，“天一約書”被國際圖書館協(xié)會聯(lián)合會評為10個最富創(chuàng)意的項目之一，授予年度“圖書館營銷獎”[2]。

二、“天一約書”信用借閱服務實踐

在項目籌備階段，團隊通過深入調(diào)查和分析讀者需求，確立了“手指點點 郵書到家”的目標。過去圖書館推廣全民閱讀的方式一般是開展各色活動，吸引市民走進圖書館、成為讀者；而信用借閱服務解除了這層束縛和限制，市民不必去往圖書館也能享受到公共文化服務，最大限度降低了讀者門檻，提升了圖書館服務效能，有效促進了全民閱讀。

項目啟動之初，寧波圖書館在全市發(fā)起征名活動，最終選定“天一約書”作為項目名稱?！疤煲弧背幸u自寧波圖書館的“天一”系列品牌，“約書”點明了預約借書的服務內(nèi)容。

（一）線上平臺開發(fā)

“天一約書”服務的實現(xiàn)依托寧波圖書館和第三方信用平臺合作開發(fā)“嘉圖借書”小程序。該程序自動驗證讀者的芝麻信用，信用分合格者會生成一張無需押金的虛擬借書證。已經(jīng)辦理過實體借書證的讀者，可以通過寧波圖書館微信公眾號、第三方信用平臺小程序等多種渠道綁定借書證，進入“天一約書”。小程序的功能包括：

1.搜索。這一模塊位于小程序主界面的首頁上邊欄，以搜索框和掃描按鈕兩種形式呈現(xiàn)。讀者可在搜索框內(nèi)鍵入書名、作者或其他關鍵詞搜索庫內(nèi)圖書，也可點擊掃描按鈕，打開攝像頭，直接對準書籍的ISBN號查詢，免去了輸入的繁雜。

2.分類。這一模塊位于小程序主界面下邊欄，點入后會出現(xiàn)包括文學、少兒、小說、藝術在內(nèi)的14個類別，以及每一類下書庫內(nèi)的相應圖書。在每個類別中另有搜索框，可在大類中再搜索，提高搜索效率。

3.新書、推薦、精選書單。這三個模塊位于小程序主界面的首頁，可上下滑動查看，其內(nèi)容需要“天一約書”工作人員在后臺進行更新建設。新書模塊中有6本書的封面和書名，簡單清晰，一目了然。想查看更多可點擊模塊內(nèi)的“本周上新”，內(nèi)有上架新書，流式布局，排列有10本圖書，上滑會不斷出現(xiàn)新書。推薦模塊與新書模塊非常相似，只是把“本周上新”的文字更換為了“為你選書”。精選書單模塊中展示最新的兩份書單，有圖書封面的疊加圖和書單名，點入書單則會出現(xiàn)書單簡介和主題圖書（9至55本不等），如對這些圖書感興趣，可點擊書籍右側的加號，也可一鍵將圖書全部加入借書架，或收藏該書單。

4.收藏。收藏功能內(nèi)置于每個圖書界面內(nèi)，點擊“收藏”，按鈕會從灰色變?yōu)樗{色，并顯示“已收藏”，方便讀者將暫時0本可借的書進行標記，留待后續(xù)借閱。

5.薦書。薦書功能內(nèi)置于搜索界面內(nèi)，如搜索內(nèi)容暫無結果，系統(tǒng)會提示“要找的書沒有被收錄，反饋給我們”，點擊鏈接即跳轉到薦書界面。讀者填寫書名（必填）、作者（必填）、ISBN（必填）、出版社（選填）、薦書理由（按鈕選擇或自行填寫）等信息，即可提交薦書。系統(tǒng)會將讀者薦書反饋給工作人員，進行下一步的采購和上架。

6.我的。這一模塊位于小程序主界面下邊欄，包含讀者借閱證、訂單、已借、還書、收藏、薦書、系統(tǒng)消息等多種功能。讀者可點擊“借閱證”查看卡號，查詢欠費，或登出解綁。在“我的訂單”查看下單情況，及時掌握當前訂單狀態(tài)（工作人員找書或配送中），還可查看歷史訂單?！拔业慕栝啞庇糜诓榭串斍敖钑C內(nèi)所借圖書，及其到期時間，點擊圖書下方“續(xù)借”按鈕即可續(xù)借30天。在“預約還書”中可提交訂單等待快遞員上門取書。在“我的收藏”中可以查看收藏圖書和收藏書單，“我的薦書”中有進行中和已完成的薦書。點擊“收貨地址”可查看自提點信息，或增加、修改、刪除送書上門的具體位置。點擊“消息提醒”可查看圖書包裹的物流信息。

（二）線下投遞團隊組建

讀者在線借閱的圖書通過物流系統(tǒng)配送到指定地點，還書時也可以在線支付物流費用，由快遞公司“上門取書”?！疤煲患s書”的線下服務主要有兩種模式：其一，依托自助點和人工的就近投遞；其二，依托物流系統(tǒng)的送書上門。這兩種模式都離不開線下投遞團隊，投遞團隊包括網(wǎng)借中心工作人員和專職投遞員。

如圖1所示，網(wǎng)借中心工作人員負責在接到讀者的借閱請求后，在閉架書庫內(nèi)找到書籍，修改書籍狀態(tài)，將書籍分揀打包生成包裹，按投遞點分類，留待投遞員收取。工作人員找書、已生成包裹、待投遞，每一個步驟讀者都可以在“消息提醒”中查看。專職投遞員需要根據(jù)訂單情況和排班情況，確定當天的投遞路線，收取各投遞點書籍，前往各信用借閱柜對讀者下單的書籍進行批量投遞。投遞員完成包裹投遞后，讀者會收到短信及系統(tǒng)內(nèi)消息的取書碼，提示可以取書。送書上門雖是由物流公司進行配送，但仍和就近投遞的步驟類似，投遞團隊要經(jīng)歷找書、登記、打包、分類等一系列步驟，做大量準備工作。再加上打印快遞面單，留待與物流公司對賬。

圖1 線下投遞團隊業(yè)務場景

2017年，“天一約書”首先在寧波市三區(qū)（海曙區(qū)、鄞州區(qū)、江北區(qū)）開展了投遞到柜、配送到家和上門取書服務。當時投遞團隊只有1名專職投遞員和2名網(wǎng)借中心工作人員。送書上門服務與EMS合作，EMS負責從閉架書庫取書，并配送至讀者指定的地點，起送快遞費為3本書5元，整個配送過程約為3～5日。

（三）信用借閱柜布點

為了進一步方便讀者，“天一約書”還引入了信用借閱柜。信用借閱柜同樣由第三方信用平臺開發(fā)，可同時展示上百冊書籍，柜門模組數(shù)量可自由增減，聯(lián)機后對接網(wǎng)借系統(tǒng)、支付寶平臺，不僅具有借、還、取、查功能，還支持預約圖書的投遞、存放、上架、下架。讀者可以用支付寶、取書碼、掃二維碼等方式開箱、取書、還書，接上電源和網(wǎng)絡即可24小時運行。

2017年11月，“天一約書”服務上線時，全市只投入使用了一臺信用借閱柜，放置于寧波圖書館永豐館一樓大廳內(nèi)。由于位于館內(nèi)，這臺信用借閱柜實際上沒有突破開閉館的時間限制。為提高運行效率，項目組努力在全市開拓信用借閱柜布點。當時正值寧波軌道交通拓展地鐵文化空間，致力打造“書香地鐵”之際，因而與其一拍即合。2018年12月，“天一約書”首臺館外信用借閱柜進駐軌道交通鼓樓站。鼓樓站是寧波軌道交通1號線與2號線的換乘站，客流量大，鼓樓站地下的商業(yè)空間東鼓道更是有著頗為年輕的受眾。開通當月，信用借閱柜的借還量就達到了2498冊次，位居全國250余臺借閱柜單臺借閱量榜首。

從館藏數(shù)據(jù)分析，2018年，服務上線一年，“天一約書”綁定信用用戶已達10995名，其中新增用戶6553名，占寧波圖書館當年各類新增讀者數(shù)的32%[3]。2018年“天一約書”累計館藏25536冊，借還84267冊次，流通率超過3.29%，相比同期其他館藏圖書，信用服務的圖書流通率更高。

三、“天一約書”信用借閱服務升級

基于與信息通訊技術的深度綁定，“天一約書”服務在上線初期就尤其將目標群體瞄準為20至40歲之間有閱讀需求，卻因為工作繁忙、交通不便等原因無法經(jīng)常來到圖書館的人群，但未能充分考慮老年人、少年兒童、殘疾人等弱勢群體的特殊性。隨著服務的不斷開展，如保障信用借閱柜的無障礙通道、將應用覆蓋至兒童智能手表平臺、開通實體卡用戶柜上借還等問題逐漸浮現(xiàn)。

“天一約書”購書經(jīng)費并不是專項經(jīng)費，而是包含在整館館藏建設中的一小部分，約占10%左右。而讀者薦書容易追尋熱點，等書籍經(jīng)編目、加工等環(huán)節(jié)到庫時可能已過追風潮，不僅讀者失去閱讀熱情，新上架書籍亦有可能失去流通性。因此，在有限的購書經(jīng)費下，時常因薦書質(zhì)量良莠不齊而導致“天一約書”館藏體系缺乏系統(tǒng)性和完整性。

“天一約書”上線初期，只在寧波圖書館網(wǎng)站、公眾號定期發(fā)布活動推送，而會瀏覽官網(wǎng)、關注公眾號的讀者，必然已經(jīng)是圖書館的深度用戶。這與“天一約書”想要發(fā)展新讀者、突破圖書館的既有受眾的目標相去甚遠。缺乏必要的宣傳渠道，使得新品牌的曝光度不足、知曉率較低。服務上線半年后一次問卷調(diào)查顯示，有19.86%的讀者表示“完全不了解”“天一約書”服務，通過媒體報道等渠道知曉“天一約書”的讀者僅占4.27%。

五年來，“天一約書”積極應對讀者畫像、資源采購、宣傳推廣等發(fā)展過程中的瓶頸，全館通力合作，啟動“天一約書”全面升級方案。

（一）圖書采購升級

2019年11月，“天一約書”平臺增加讀者薦書功能，與寧波圖書館“你選書 我買單”活動融合。讀者只需進入“天一約書”支付寶或微信小程序，點擊個人操作界面內(nèi)“我的薦書”，填寫相關信息提交。管理員審核通過后，讀者收到短信通知，即完成薦書。薦書功能使讀者可以在手機終端隨時隨提交自己的需求，充實“天一約書”書庫，更好地滿足讀者個性化的閱讀需求，讓更多的讀者平等地享受閱讀樂趣。

2020年11月，“天一約書”推出“你約我買”服務，這是寧波圖書館與寧波新華書店合作的又一個線上選書平臺。讀者通過小程序進入“你約我買”詳情頁，頁面所見即為新華書店網(wǎng)上書城的庫存圖書。讀者選擇心儀書目后，由寧波圖書館采購該書目，并將其編目、入庫，最終通過物流系統(tǒng)配送到讀者手中。“你約我買”與原先的“線上薦書”相比，將新華書店確定到庫的書籍直接接入讀者搜索界面，由新華書店直接發(fā)貨給讀者，無需管理員審核，省去中間環(huán)節(jié)，書籍在庫數(shù)清晰，極大地提高了讀者薦書成功率和書籍采購精準度。

（二）宣傳升級

2019年10月，寧波圖書館聯(lián)合軌道交通，設計了一列“書香專列”，以主題地鐵專列的形式介紹“天一約書”及寧波圖書館的各項特色服務。“到圖書館去”共有6節(jié)主題車廂，圍繞“閱讀”“圖書館”“讀書節(jié)”等關鍵詞設計，風格活潑大膽，頗為吸引眼球?！疤煲患s書”還配合主題專列開展了“地鐵站里的信用借閱柜”打卡巡禮活動，讀者在任意柜旁蓋章打卡，就可以獲得紀念版地鐵單程票一張。豐富新穎的活動形式，地鐵密集的人流量，為“天一約書”做了一次極好的“破圈”展示。

甬派客戶端是寧波日報報業(yè)集團重點打造的移動新媒體，是寧波具有影響力的主流新媒體。2020年4月，寧波圖書館聯(lián)合甬派實現(xiàn)以“天一信用分”對接“天一約書”服務，成為繼支付寶、微信借閱端之后推出的第三個在線借書平臺。“天一信用分”是由寧波市發(fā)改委（信用辦）指導，甬派傳媒具體實施。在寧波工作或生活且年滿18周歲的市民，無論戶籍歸屬，都可擁有自己的城市個人信用分[4]。依據(jù)“天一信用分”免押借書，讓市民有了更多的借書渠道，也讓寧波圖書館吸引了大量潛在讀者。查詢信用分后，只要“天一信用分”在600分以上的市民，都可以在甬派天一分圖書館信用借書平臺可以免辦證、免押金，與其他“天一約書”借閱平臺一樣。

（三）布點范圍升級

2019年11月，“天一約書”上線兩周年之際，寧波圖書館將“送書上門”和“上門取書”的服務范圍從海曙、江北、鄞州三區(qū)擴大到全大市。無論是在余姚的四明山區(qū)，還是在象山的海島，只要想看書，都可使用“天一約書”借閱心儀的圖書。只需負擔低于市價的快遞費用，讀者就可在家中預約還書、坐等收書。

信用借閱柜的鋪點也同樣延伸到了全大市范圍，例如，北侖區(qū)中和路地鐵站、象山縣文化活動中心等。2021年底，全市信用借閱柜的數(shù)量從2018年的2臺猛增至28臺。

同時，寧波圖書館還利用公共圖書館聯(lián)盟開通了各區(qū)縣（市）公共圖書館的人工還書點。在不增加運營經(jīng)費的同時，增加了讀者的還書途徑，在全市范圍內(nèi)進一步推廣了“天一約書”服務。目前，“天一約書”的人工還書點已經(jīng)達到了12個，包括11個區(qū)縣（市）公共圖書館和1個社區(qū)圖書館。

（四）讀者激勵升級

2019年4月，“天一約書”舉辦了首期線下書友會，邀請北京大學范曄老師作題為《不動聲色地講述驚人之事》的拉美文學講座?；顒宇A告首先在線上書友群發(fā)布，“天一約書”讀者有優(yōu)先報名權。

2019年11月，在與嘉圖公司多次溝通后，“天一約書”平臺正式上線積分商城功能，開通積分制，鼓勵讀者通過連續(xù)簽到、借閱、還書、報名活動、參與志愿服務等行為獲取積分，寧波圖書館開始以積分的方式實現(xiàn)對讀者的閱讀數(shù)據(jù)管理。

讀者的借還行為直接轉化為積分，并納入讀者的整體圖書館使用行為評估之中。當前行為既可以獲得積分，如圖書借閱每冊+5分，每日簽到+5分，參與活動或志愿者服務依據(jù)當次設置，積分值可以累計；也可能扣減積分，如借閱到柜不取書-2分，報名活動未參加-10分等，積分扣完即止。積分積攢到一定數(shù)量，可在積分商城中兌換禮物。初期上線的有積分兌換免郵券、文創(chuàng)禮品、圖書等，如200積分兌換藏書票，500積分兌換價值6元的免郵券，1000積分兌換圖書，以禮品的形式獎勵讀者參與圖書館活動的行為。

四、結語

“天一約書”打開了寧波圖書館推動公共文化服務的新想象。截至2022年10月，超過6.1萬名讀者成為平臺新用戶，累計借還量突破94.3萬冊次。寧波圖書館通過“天一約書”信用借閱服務，從免辦證、免押金到你約我買、積分商城，從無到有，不斷促進公共文化服務的普適性和均等性，提高公共圖書館的社會價值。