以深化“紅色網(wǎng)格”“紅旗線路”創(chuàng)建落實為群眾辦實事的探索和實踐

●羅斌 陸鵬 梁瀅 王海波 陳秋玲

一、背景和意義

（一）背景

為深入貫徹落實習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想，堅持以一流黨建引領(lǐng)一流業(yè)績，深化“強堡壘、創(chuàng)一流”黨支部建設(shè)實踐，推進黨建工作與生產(chǎn)經(jīng)營深度融合，來賓興賓供電局探索創(chuàng)建以“紅色網(wǎng)格”“紅旗線路”為載體的黨建深融特色品牌，通過黨員認領(lǐng)“紅色任務(wù)”和黨員帶領(lǐng)“紅色任務(wù)”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，把黨建引領(lǐng)和黨史學(xué)習(xí)教育的成效體現(xiàn)在持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)提升客戶滿意度上，落實為群眾辦實事，不斷滿足人民群眾追求美好生活的電力需要。

（二）意義

來賓興賓供電局通過“四同步”（同部署、同計劃、同檢查、同考核），黨支部、黨員帶動全體員工，勇于擔(dān)當(dāng)、積極作為，發(fā)揚攻堅精神、斗爭精神和釘釘子精神，重點解決人民群眾反映集中的“三低”(可靠率低、電壓低、效率低)問題，供電所干部員工反映集中的“三多”(搶修多、環(huán)節(jié)多、投訴多)問題，全面推動線路運維、優(yōu)化電力營商環(huán)境、助力脫貧攻堅等服務(wù)地方人民群眾用好電的各項工作落實落地，實現(xiàn)線路故障下降，實現(xiàn)臺區(qū)“六零”目標(biāo)（零違章、零違規(guī)、零投訴、零搶修、零欠費、零線損），實現(xiàn)黨支部基礎(chǔ)和業(yè)務(wù)指標(biāo)“雙提升”。激活黨員活力，在提升自身管理硬實力的同時，更多將成果惠及于民，為群眾提供最優(yōu)質(zhì)的用電服務(wù)，提升群眾“電力獲得感”，為推進“創(chuàng)一流”提供有力支撐。

二、“紅色網(wǎng)格”“紅旗線路”創(chuàng)建的具體實踐

（一）牛刀小試，推動品牌“動”起來

來賓興賓供電局10千伏武宜線位于鳳凰供電所轄區(qū)北五鄉(xiāng),線路長度65.2千米，變壓器18臺，供電區(qū)域面向山區(qū)，地形復(fù)雜、線路廊道差，樹障和外破是線路故障主要原因。2016年，該條線路永久性及接地故障多達9起，客戶訴求8起，是來賓興賓供電局“故障冠軍線路”。鳳凰供電所結(jié)合痛點、難點，發(fā)揮黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用，實行黨員掛點，攻堅武宜線薄弱環(huán)節(jié)，著力打造“紅旗線路”。

借助“紅旗線路”的創(chuàng)建思路，鳳凰供電所把目光放大到臺區(qū)建設(shè)，運用“紅旗線路”的成套思路，將低壓故障搶修多、問題和故障較多的長福2號臺區(qū)作為“紅色網(wǎng)格”應(yīng)用試點。原長福2號臺區(qū)設(shè)施舊、導(dǎo)線小，其中裸導(dǎo)線占比30%，安全隱患大、搶修多，每月多達近90起；大部分用戶電壓不足170伏；業(yè)擴報裝渠道少、效率低，計量均為機械裝置故障多，低壓集抄覆蓋及上線率均為零，臺區(qū)線損居高不下，群眾對電力服務(wù)的滿意度和信任度低。

2019年，來賓興賓供電局正式建立健全了“紅旗線路+紅色網(wǎng)格”黨建品牌，即把最難維護的偏遠山區(qū)線路作為“紅旗線路”，把問題最多的臺區(qū)劃進“紅色網(wǎng)格”，由黨員掛點急難險重的線路和臺區(qū)開展攻堅。通過“三化、三用、三建、三評”（三化：黨員在管理規(guī)范化中做表率、黨員在作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化中做模范、黨員在信息化支撐中做先鋒；三用：用心鏈接客戶、用情貼近客戶、用專業(yè)成就客戶；三建：與政府開展“政企共建”、與村委開展“支部共建”、與企業(yè)開展“企企共建”；三評：評指標(biāo)、評滿意、評影響）提升線路和臺區(qū)指標(biāo)，推動黨建工作與生產(chǎn)經(jīng)營深度融合，為群眾提供優(yōu)質(zhì)的用電體驗。目前，來賓興賓供電局共設(shè)有25條“紅旗線路”和18個“紅色網(wǎng)格”。

（二）以點帶面，推動品牌“活”起來

1.“紅色網(wǎng)格”創(chuàng)建方面

來賓興賓供電局選出臺區(qū)低壓故障、低壓報裝用電、低壓集抄、客戶投訴、電費回收和線損等六個考核指標(biāo)作為切入點，將黨支部工作建在臺區(qū)上。結(jié)合當(dāng)前網(wǎng)格化管理模式，引導(dǎo)黨員以及黨支部委員工作下沉一線，重點以黨員為網(wǎng)格責(zé)任人，將客戶訴求解決在基層，建立健全客戶訴求“直通片區(qū)經(jīng)理”機制和夯實客戶全方位服務(wù)，拓寬服務(wù)渠道。通過強化生產(chǎn)及營銷之間的聯(lián)動，共同響應(yīng)網(wǎng)格內(nèi)客戶服務(wù)的需求，為客戶提供快速搶報修、停電計劃通知、用電安全知識及政策宣傳等多元化服務(wù)，特別在客戶訴求多發(fā)臺區(qū)，由黨員負責(zé)，整合融入成“紅色網(wǎng)格”管理。通過推進“直通片區(qū)經(jīng)理”機制建設(shè)，加強片區(qū)經(jīng)理培訓(xùn)，結(jié)合95598知識庫，讓片區(qū)經(jīng)理有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的知識支撐，掌握服務(wù)技巧及統(tǒng)一應(yīng)答口徑，讓客戶在各渠道享受到統(tǒng)一的服務(wù)體驗。抓好工單處理及時率和滿意率。一方面，實時通過三級工單預(yù)警機制做好工單的閉環(huán)管控，實現(xiàn)工單處理及時率99%以上。另一方面，抓好工單處理的滿意率，對于超時及處理不滿意的每起有分析，處理滿意率實現(xiàn)99%以上；進一步對客戶訴求管控機制進行明確，落實客戶訴求信息及處理“四級管控”機制，明確各層級的相應(yīng)時限及牽頭處理人。做好有責(zé)投訴的考核，形成“控投訴、防越級”的高壓態(tài)勢，同時也通過控投訴倒逼各項業(yè)務(wù)的規(guī)范。利用好全委會的平臺，督促重點、難點客戶訴求的解決和防控；利用全方位系統(tǒng)做好客戶停電監(jiān)控，推動計劃停電時實現(xiàn)重要客戶、重點關(guān)注客戶、大客戶“一對一”通知，居民等其他客戶通過短信通知到位，社區(qū)、村屯張貼公告到位，實現(xiàn)計劃停電提前通知率100%。推廣片區(qū)客戶經(jīng)理模塊，通過片區(qū)經(jīng)理模塊掌握網(wǎng)格內(nèi)的停電信息、客戶訴求、客戶信息。在2021年新冠疫情最為嚴(yán)峻的時期，來賓興賓供電局發(fā)揮“紅色網(wǎng)格”作用，在全面復(fù)工復(fù)產(chǎn)中積極服務(wù)企業(yè)、服務(wù)群眾得到了社會的廣泛認可。

2.“紅旗線路”創(chuàng)建方面

2021年來，來賓興賓供電局編制了創(chuàng)“紅旗線路”“紅色網(wǎng)格”實施方案，依照每個供電所、每條線路的實際情況“量身定制”趕超目標(biāo)、指標(biāo)。圍繞管理規(guī)范化、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和信息化支撐的供電所“三化”建設(shè)總體思路，突出“見人見事見管理”思維，重點開展線路規(guī)范化管理，實施“麻雀解剖”，梳理各類故障，找準(zhǔn)關(guān)鍵，建立問題清單，分解具體任務(wù)，落實黨員“設(shè)備主人”責(zé)任制。引導(dǎo)各支部及時將“紅旗線路”“紅色網(wǎng)格”納入支部會議專題研討。將“紅旗線路”往年涉及線樹、樹塘、樹房、雷害、外破、設(shè)備本體等故障問題的重點任務(wù)細化分解成具體措施，用“一張表”實現(xiàn)黨建與班建同頻共振，齊抓共管，實行“月—季—年”過程閉環(huán)管控，明確黨員的“責(zé)任田”，解決了誰來做、做什么、誰跟蹤、跟蹤什么、什么時間完成等問題，把控工作過程及結(jié)果；中壓線路規(guī)范化運維管理黨員剛性執(zhí)行在前，日常巡視標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)表單嚴(yán)格管控黨員走在前，缺陷管理按月分季閉環(huán)黨員領(lǐng)在前，線路綜合整治規(guī)范化“聯(lián)合施工”黨員有突擊隊。通過信息化支撐，引入“機巡+雷電系統(tǒng)+紅外儀測溫+PDA管理+自動化開關(guān)應(yīng)用”等信息科技“利劍”，減輕了勞動強度，減少了作業(yè)風(fēng)險，提升了線路運維工作效率和效能，為班組員工切實減負。全面梳理“紅旗線路”的線路“體檢表”，明確“體檢表”中的各項指標(biāo)數(shù)據(jù)獲取的來源，與現(xiàn)有的信息化系統(tǒng)中各專業(yè)模塊的數(shù)據(jù)進行對應(yīng)，讓設(shè)備主人能夠依照“體檢表”中的信息化系統(tǒng)數(shù)據(jù)來源快速地獲取線路運行的數(shù)據(jù)信息；根據(jù)差異化運維策略，制定固化好“紅旗線路”線路周期性巡視、測量、維護計劃，應(yīng)用好信息化系統(tǒng)計劃管理模塊；不斷縱深推進信息化系統(tǒng)的應(yīng)用，針對一些不能直接在系統(tǒng)獲取的指標(biāo)，利用廣西電網(wǎng)公司推廣的RPA機器人對“紅旗線路”深度融合指標(biāo)，如中壓百公里故障率、故障缺陷比、自動從4A系統(tǒng)取數(shù)計算，減少了人工重復(fù)勞動，降低了人工計算錯誤。

三、深化“紅色網(wǎng)格”“紅旗線路”創(chuàng)建，落實為群眾辦實事的成效

2021年，來賓興賓供電局通過持續(xù)深化“紅色網(wǎng)格”“紅旗線路”創(chuàng)建，落實黨史學(xué)習(xí)教育“我為群眾辦實事”實踐活動，取得了一些成效。

（一）進一步推進黨建深度融合

組織各黨支部編制創(chuàng)“紅旗線路”“紅色網(wǎng)格”實踐路徑圖，充分發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用，用好“一庫一榜”，通過黨員認領(lǐng)或者黨員帶領(lǐng)員工推動實現(xiàn)“六零”臺區(qū)，從而達到創(chuàng)成“紅色網(wǎng)格”“紅旗線路”，以加快處置難點線路為重點，帶領(lǐng)黨員員工攻堅克難、創(chuàng)先爭優(yōu)，逐步推進10千伏線路運維工作全面發(fā)展。通過“基層黨支部+基層班組”雙細胞建設(shè)活動，黨支部積極開展黨員示范崗、黨員責(zé)任區(qū)和黨員攻關(guān)項目等主題活動對“紅旗線路”進行指標(biāo)提升，充分發(fā)揮黨員干部的示范引領(lǐng)作用。依托資產(chǎn)管理系統(tǒng)，將核心業(yè)務(wù)和黨建深融指標(biāo)納入信息化管控。

（二）進一步提升管理水平

通過創(chuàng)“紅旗線路”“紅色網(wǎng)格”，供電所進行可視化上墻管理，制定“紅旗線路”“紅色網(wǎng)格”實踐路徑圖、黨支部深度融合指標(biāo)庫、深度融合先鋒榜等，營造一種趕、比、超氛圍。2021年電費收費率實現(xiàn)100%。累計綜合線損率3.02%，同比下降0.31%；綜合電壓合格率累計完成值99.726%，同比上升0.023%。

四、思考及建議

（一）以問題為導(dǎo)向，抓好基層基礎(chǔ)基本技能建設(shè)

來賓興賓供電局把握好基層黨支部建設(shè)和“三基”建設(shè)重點關(guān)鍵，用活用好“雙星聯(lián)創(chuàng)”有效載體，提出支部創(chuàng)建及班站所創(chuàng)建星級目標(biāo)，以黨支部建設(shè)服務(wù)和保障“三基”建設(shè)，把班組建設(shè)重點任務(wù)、難點工作，作為支部工作的根本落腳點和發(fā)力點，推動基層黨支部和廣大黨員在基層中擔(dān)重任、唱主角、挑大梁”。大力實施黨員“雙無”“黨員安全責(zé)任區(qū)”“黨員安全示范崗”“書記項目”等有效載體，將支部工作嵌入班組工作，切實解決“兩張皮”問題，做到黨支部建設(shè)和基層基礎(chǔ)基本技能建設(shè)相輔相成。

（二）以目標(biāo)為引領(lǐng)，開展評比激發(fā)基層工作成效

每年年底組織開展年度“紅旗線路”“紅色網(wǎng)格”評比，對指標(biāo)落后的“紅旗線路”“紅色網(wǎng)格”，生技部、供電服務(wù)中心黨支部組織轄區(qū)供電所黨支部開展現(xiàn)場“診斷”，確定整治方案，優(yōu)先安排各供電所的黨員突擊隊聯(lián)合施工，開展線路綜合整治，持續(xù)開展好整改提升工作。以“三評”激發(fā)工作成效，細化網(wǎng)格專業(yè)對標(biāo)指標(biāo)，開展金牌片區(qū)經(jīng)理排名評比。

（三）以協(xié)調(diào)為抓手，持續(xù)提升客戶滿意度水平

協(xié)調(diào)配合上級做好“紅旗線路”“紅色網(wǎng)格”黨建載體推廣應(yīng)用，有效將融合轉(zhuǎn)化為“看得見”“摸得著”的生產(chǎn)力。深化“三方聯(lián)動機制+客戶訴求四級管控機制”，在“紅色網(wǎng)格”中發(fā)揮黨員先鋒模范作，自主解決“三多”問題。通過“直通片區(qū)經(jīng)理”、線上服務(wù)等渠道，加大客戶問題收集及處置時效性，將“直通片區(qū)經(jīng)理”的服務(wù)品牌深入客戶內(nèi)心，做好供電服務(wù)“最后一公里”。大力推廣南方電網(wǎng)在線智慧營業(yè)廳，及時關(guān)注第三方客戶滿意度，嚴(yán)控投訴事件，通過黨員影響其他片區(qū)完成指標(biāo)提升。