電話隨訪出院病人滿意度調(diào)查的實踐與體會

李文秀

(河南安陽市婦幼保健院 河南 安陽 455000)

病人是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ),病人滿意度是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的金標準［1］,而出院患者對醫(yī)院服務(wù)的評價是對醫(yī)院工作最客觀、最公正的評價［2］。出院患者電話隨訪是醫(yī)患溝通的延伸。2009年我們對出院患者進行電話隨訪,調(diào)查患者滿意度,及時發(fā)現(xiàn)工作中的薄弱環(huán)節(jié),找到管理的側(cè)重點,為醫(yī)院更好發(fā)展,提高患者滿意度起到了很好的促進作用。

1 對象與方法

1.1 對象

2009年1月至2010年1月,我院共出院患者2.8萬人次,電話隨訪3680人次。

1.2 方法

選擇有豐富臨床經(jīng)驗、良好交流溝通能力的醫(yī)務(wù)人員從事電話隨訪。每月5日前從各科上月出院病歷中按確定比例隨機抽取額定數(shù)量病人的聯(lián)系電話,按照我院設(shè)計調(diào)查內(nèi)容進行電話隨訪。調(diào)查隨訪內(nèi)容為:(1)跟蹤患者的康復(fù)情況,及時給與關(guān)心和指導(dǎo);(2)了解對醫(yī)務(wù)人員滿意度;(3)征求患者對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。每月對隨訪資料分項按類地統(tǒng)計、梳理、匯總,計算出科室和平均滿意度、分類列出意見和建議,有黨群辦公室對提出表揚和批評的醫(yī)務(wù)人員按照醫(yī)院獎罰規(guī)定提出獎罰意見,對病人提出的意見和建議交有關(guān)部門拿出整改措施后在中層干部會上反饋。

2 結(jié)果

2.1 2009年出院患者電話隨訪情況

產(chǎn)科1215人次,婦科558人次,兒科1907人次,收集意見650條,改進措施十多項,病人滿意度由年初的95.7%提高到98.6%,經(jīng)濟效益同比增長32%。在2009年度安陽市衛(wèi)生局組織的全市醫(yī)院行風(fēng)評議中我院獲得第一名的好成績。

2.2 改進措施

一年來,針對我院電話隨訪病人滿意度調(diào)查的原因進行分析并根據(jù)病人的意見和建議,采取了多項改進措施,有效的提高了醫(yī)療服務(wù)效率和患者滿意度。(1)公開承諾事項,公示行業(yè)要求,主動接受病人監(jiān)督,(2)加強信息公示,電子顯示屏、電子觸摸屏及時更新醫(yī)療公示內(nèi)容,患者可隨時查詢藥品和收費信息;(3)在全院范圍內(nèi)實行“首問負責(zé)制”,提高了醫(yī)院各級人員的主動服務(wù)意識,改善服務(wù)質(zhì)量,促進了醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作深入持久的開展,贏得病人的信任。(4)創(chuàng)新服務(wù)模式,開展“三聲四有五清楚”活動:“三聲”是接待病人有迎聲,工作不周有歉聲,病人出院有送聲?！八挠小笔强床∮腥艘?住院有人接,手續(xù)有人辦,檢查有人陪。讓病人在住院過程中做到“五清楚”:清楚分管醫(yī)生和護士,清楚用藥,清楚檢查,清楚治療情況,清楚具體費用。(5)規(guī)范用藥、合理檢查:根據(jù)病人病情,規(guī)范開藥,合理檢查,不開大處方,不做不必要的檢查,努力減輕病人醫(yī)療費用負擔。(6)為來我院就診的病人實行“路徑”服務(wù):即每個在我院就診的病人,在盡短時間內(nèi)完成必要的檢查,及早明確診斷,實施行之有效的治療方案(包括手術(shù)和藥物治療等),努力減輕病人的單病種治療費用。(7)改進醫(yī)院服務(wù)流程,加強掛號收費窗口人員配備,增設(shè)掛號收費“優(yōu)先窗”和“差錯處理機動窗”,并由專人負責(zé)。(8)加強分診管理,重點緩解兒科、婦科的“圍診現(xiàn)象”。(9)實行無節(jié)假日制度和彈性排班制,合理安排窗口工作人員,加強節(jié)假日值班的力量,有效緩解“三長一短”現(xiàn)象。(10)在門診實行“十分鐘”聊病制,保證醫(yī)生和病人聊病時間不少于十分鐘,通過充分的時間和病人溝通,能更清楚更全面地了解病情并對癥施治。(11)是改善就醫(yī)條件,完善服務(wù)設(shè)施,在門診、病房增設(shè)候診椅、開水房,兒科病房裝飾兒童卡通組圖、演義多個故事情節(jié),成為兒童樂園式的病房,優(yōu)化病房環(huán)境。(12)是醫(yī)院有計劃的、定期的、分層次地對醫(yī)務(wù)人員進行專業(yè)知識的培訓(xùn)和考核,加強技術(shù)操作訓(xùn)練,制定臨床操作帶教責(zé)任制度、診療操作演示制度,不斷提高診療護理水平。

3 討論

3.1 電話隨訪的必要性

(1)患者對醫(yī)院服務(wù)的評價直接影響醫(yī)院的發(fā)展,電話隨訪收集到的信息是重要的信息資源,是來自患者的、社會的真實評價,采取針對性的措施加以改進,對醫(yī)院的生存和發(fā)展起到重要的作用。

(2)研究表明,采用現(xiàn)場調(diào)查方式對正在住院的病人進行問卷調(diào)查,問卷的回收率固然高, 但其后果可能會因趨同效應(yīng)而產(chǎn)生調(diào)查偏差,且患者在住院期間會心存顧慮,使調(diào)查結(jié)果沒有很好地反映真實情況和問題。對出院患者進行電話隨訪,充分打消患者的思想顧慮,真實地反映就診患者的意見和建議,真實地了解醫(yī)院在患者心中的地位,了解醫(yī)院工作中的薄弱環(huán)節(jié),作為醫(yī)院工作改進的依據(jù)之一,是非常有必要的。

(3)指導(dǎo)、解決出院后的后續(xù)問題。如新農(nóng)合直補報銷手續(xù)的辦理,出院后的護理問題解答、新生兒疫苗接種等。

(4)每一個電話雖然只是幾句簡單的詢問和問候,但讓病人感受到的卻是親人般的關(guān)心和溫暖,充分感受到了我院人性化的跟蹤服務(wù),拉近了醫(yī)院與患者的關(guān)系,為構(gòu)建和諧社會、和諧醫(yī)患關(guān)系搭建了平臺,為醫(yī)院贏得了聲譽。

3.2 體會

(1)在進行電話隨訪過程中,發(fā)現(xiàn)患者提出的許多建議,既方便又實用,是管理人員容易遺漏的問題,也是人性化服務(wù)欠缺的地方。

(2)院長定期在院周會上反饋隨訪信息,對表揚次數(shù)多,患者反映好的醫(yī)護人員在全院表揚并獎勵,反映不滿意的通報批評,以此約束、激勵醫(yī)務(wù)人員。還制定了十佳服務(wù)名星評比,并以此作為獎勵,提升、年終評優(yōu)的重要條件,激發(fā)了大家的工作熱情,營造出了一種積極向上的氛圍。

(3)通過采取綜合措施,通過回訪反饋持續(xù)質(zhì)量改進［3］,對患者提出的意見和建議迅速作出反應(yīng),使患者產(chǎn)生一種被尊重的愉悅心理,即使患者對醫(yī)療護理工作有意見,通過溝通也會得到化解。

(4)出院病人電話隨訪滿意度調(diào)查結(jié)果具有時效性, 應(yīng)當及時收集并分類匯總, 醫(yī)院有針對性地加以教育和整改,不斷提高醫(yī)院服務(wù)的層次,完善醫(yī)院的“服務(wù)環(huán)”,提高滿意度。

[1]張梅霞,姚瑤,李妙,等.基于HOQ的患者滿意度測評模型實證研究[J].中國醫(yī)院管理,2007,27(11):27.

[2]顧竹影,駱嘯,李平,等.省級醫(yī)院住院病人的滿意度分析[J].中華醫(yī)院管理雜志,2005,21(1):33～36.

[3]趙建宏,高娟.電話回訪式保健指導(dǎo)在糖尿病患者中的應(yīng)用[J].中華實用醫(yī)藥雜志,2004,4(5):35.