陳美華
(福建龍溪軸承(集團(tuán))股份有限公司,福建 漳州 363000)
質(zhì)量培訓(xùn)是企業(yè)發(fā)展蓄能池,宣貫質(zhì)量管理知識、提升員工質(zhì)量意識、提高質(zhì)量保證能力,是企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的一項(xiàng)重要工作。ISO 9001質(zhì)量管理體系七大原則之一“全員積極參與”,明確了產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與企業(yè)的每一位員工密切相關(guān),員工是企業(yè)建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系所需的資源之首,而質(zhì)量培訓(xùn)是確保各級人員具備所需的能力的重要舉措。企業(yè)通過質(zhì)量培訓(xùn),系統(tǒng)地建立和改進(jìn)員工的知識、技能體系,將各項(xiàng)質(zhì)量管理要求內(nèi)化于心、外化于行,有效提升質(zhì)量管理體系績效和有效性。
員工在企業(yè)里所接受到的質(zhì)量培訓(xùn)內(nèi)容通常包括質(zhì)量意識、質(zhì)量知識和技術(shù)技能方面。
意識是人的頭腦對于客觀物質(zhì)世界的反映,是感覺、思維等各種心理活動過程的總和。在ISO 9001:2015版標(biāo)準(zhǔn)首次將“意識”作為獨(dú)立條款列出,IATF 16949、GJB 9001C、AS 9100D等質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)都分別在ISO 9001:2015的基礎(chǔ)上對“意識”條款進(jìn)行了補(bǔ)充,提出了進(jìn)一步的要求,意識對于質(zhì)量體系有效運(yùn)行的重要意義不言而喻。員工進(jìn)入企業(yè)的第一堂課就是質(zhì)量意識教育,質(zhì)量意識教育是必修課,通過企業(yè)文化、質(zhì)量文化引導(dǎo),讓新員工在第一時間了解質(zhì)量對于企業(yè)生存與發(fā)展的重要性,接受質(zhì)量意識教育,熟悉質(zhì)量的概念,質(zhì)量法律、法規(guī),質(zhì)量對組織、員工和社會的意義和作用,質(zhì)量責(zé)任,明晰自身崗位的質(zhì)量職責(zé),樹立正確的質(zhì)量價值觀,形成以質(zhì)量為管理核心,對質(zhì)量安全心懷敬畏,保持認(rèn)真細(xì)致、謹(jǐn)慎盡責(zé)的工作態(tài)度,這樣方能確保過程質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量的有效受控。通過質(zhì)量意識教育,讓員工在企業(yè)管理理念、價值觀與企業(yè)同頻共振,為質(zhì)量管理工作的開展筑牢精神支柱。
質(zhì)量知識是質(zhì)量培訓(xùn)內(nèi)容的主要組成部分,在產(chǎn)品全壽命期內(nèi),從產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)到管理制度,從客戶要求到過程控制,每個工作節(jié)點(diǎn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么,工作流程是什么,這是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程每一位員工應(yīng)該掌握的基本質(zhì)量知識。員工因不同層級、不同崗位所需要掌握的質(zhì)量知識有所差異,制定的培訓(xùn)計劃應(yīng)具有針對性。
為保證生產(chǎn)過程產(chǎn)品質(zhì)量受控,穩(wěn)定的生產(chǎn)設(shè)備是前提,技能嫻熟的員工則是保障。技能培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)中的核心環(huán)節(jié),技術(shù)技能培訓(xùn)包括對產(chǎn)品性能、用途、生產(chǎn)過程、工藝過程、檢測過程等方面的理論知識與實(shí)際操作能力。技能培訓(xùn)不能一勞永逸,隨著新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備的引入,需要長期持續(xù)開展員工技能訓(xùn)練,提高員工的綜合操作水平、熟練程度,提高工作效率,同時也能保證產(chǎn)品的質(zhì)量。
在質(zhì)量體系的運(yùn)行過程中,企業(yè)采取了人防、物防、技防的一系列預(yù)防措施來避免質(zhì)量問題的發(fā)生。在人防措施中,有不少企業(yè)在質(zhì)量培訓(xùn)方面投入不菲的人力、物力成本,但培訓(xùn)卻未能達(dá)到預(yù)期成效。質(zhì)量培訓(xùn)預(yù)防作用未能見效主要有以下幾個方面:
在培訓(xùn)策劃過程,各部門車間提出培訓(xùn)需求通常是以“救火”為主,缺少對現(xiàn)有員工能力的系統(tǒng)分析,未建立相應(yīng)的員工能力矩陣。培訓(xùn)需求通常是為解決當(dāng)前遇到的問題、困境,所制定的培訓(xùn)計劃與員工能力提升趨勢不匹配,缺乏培訓(xùn)策劃的系統(tǒng)性與前瞻性。
外培與內(nèi)訓(xùn)是最常見的質(zhì)量培訓(xùn)方式。外培是將參訓(xùn)人員送到外部專業(yè)機(jī)構(gòu)參加培訓(xùn),但受工作安排、經(jīng)費(fèi)預(yù)算影響,參訓(xùn)人員有限,無法覆蓋過程相關(guān)人員;內(nèi)訓(xùn)是企業(yè)根據(jù)年度培訓(xùn)計劃安排,由部門主管、專家或參加過外培的人員對員工進(jìn)行培訓(xùn),內(nèi)訓(xùn)是企業(yè)培訓(xùn)運(yùn)用最廣的方法。
在內(nèi)訓(xùn)管理方面,內(nèi)訓(xùn)師一般是從企業(yè)內(nèi)部選拔的優(yōu)秀骨干,他們對企業(yè)的經(jīng)營、員工的能力有一定的了解,培訓(xùn)講解能針對企業(yè)的實(shí)際情況,使員工快速理解相關(guān)信息。內(nèi)訓(xùn)課件針對培訓(xùn)需求、問題點(diǎn)量身定制課程,可獲得更大的培訓(xùn)成效。但內(nèi)訓(xùn)師多數(shù)為兼職的,投入內(nèi)訓(xùn)工作精力有限,且內(nèi)訓(xùn)師缺乏系統(tǒng)性專業(yè)培訓(xùn),他們雖然熟悉企業(yè)內(nèi)部某一職能領(lǐng)域管理要求,但對全過程管理要求掌握不夠全面容易忽略過程接口關(guān)系,個人會管會做,但不一定擅長于傳授宣講,陷入“會做不會說,會編不會講,會講聽不懂”的尷尬情境。同時,由于企業(yè)往往對內(nèi)訓(xùn)師重視度不夠,缺乏激勵機(jī)制與內(nèi)訓(xùn)師職業(yè)發(fā)展通道建設(shè),內(nèi)訓(xùn)師參與的積極性和投入度有限。
培訓(xùn)形式氛圍自學(xué)式和授課式兩種。自學(xué)式是指將培訓(xùn)教材發(fā)給學(xué)員自行學(xué)習(xí)消化,這對學(xué)員的自我管理能力要求較高,自學(xué)式使學(xué)習(xí)時間安排更具彈性,但學(xué)員會因工作任務(wù)沖突,往往只是把自學(xué)當(dāng)成一項(xiàng)任務(wù),對教材自學(xué)敷衍了事。且學(xué)員知識層面不同,對自學(xué)教材理解的透徹性存在差異,培訓(xùn)組織者又缺乏后期跟蹤督促,使培訓(xùn)成效難以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。授課式是將學(xué)員集中在一起,由講師講解課件。授課式多為講師當(dāng)“喇叭”說得多,學(xué)員當(dāng)“收音機(jī)”只聽不說,如果講師不能調(diào)動現(xiàn)場培訓(xùn)氣氛,講師與學(xué)員之間未互動,受學(xué)員能力的差異、授課的案例豐富性影響,授課式的結(jié)果常常是學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容似懂非懂。形式單一的培訓(xùn)活動,會造成培訓(xùn)過程枯燥乏味,難以激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣以及培訓(xùn)積極性。
培訓(xùn)結(jié)束后培訓(xùn)組織者通常會發(fā)放評價表,評價講師表述是否清晰、課件是否易懂,詢問是否有何改進(jìn)意見等。一張評價表就終結(jié)了培訓(xùn)任務(wù),缺少對培訓(xùn)工作的復(fù)盤,缺乏需求與成效的對照分析,培訓(xùn)的成效未深入到員工工作行為的改變、工作績效的提善、工作能力的提升。
質(zhì)量管理體系過程不合格項(xiàng)的原因分析,常常指向員工對相關(guān)管理要求不了解或是理解不透徹、員工能力不足等方面。反復(fù)出現(xiàn)此類原因,就需要反思企業(yè)質(zhì)量培訓(xùn)架構(gòu)設(shè)計是否合理。培訓(xùn)架構(gòu)不僅僅是培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法,更重要的員工能力矩陣分析,建立員工能力矩陣才能使培訓(xùn)工作有的放矢。
質(zhì)量管理體系的過程活動都要遵循“輸入—活動—輸出”,并結(jié)合PDCA循環(huán)方法,對培訓(xùn)架構(gòu)進(jìn)行規(guī)劃。不論是自上而下的培訓(xùn)要求,還是自下而上的培訓(xùn)需求,培訓(xùn)規(guī)劃除應(yīng)考慮公司總體發(fā)展戰(zhàn)略、年度經(jīng)營計劃、質(zhì)量方針目標(biāo)、企業(yè)文化建設(shè)發(fā)展等實(shí)際情況,還應(yīng)將員工能力矩陣、體系運(yùn)行改進(jìn)計劃、以往同類培訓(xùn)活動的經(jīng)驗(yàn)或不足作為培訓(xùn)規(guī)劃的輸入,以確定培訓(xùn)人員的范圍,根據(jù)學(xué)員能力、知識層級規(guī)劃培訓(xùn)的內(nèi)容、培訓(xùn)方式、評價方式。
高層管理者主要參加法律法規(guī)、戰(zhàn)略管理、經(jīng)營管理、質(zhì)量意識等方面的培訓(xùn),了解他們在組織質(zhì)量管理活動中的領(lǐng)導(dǎo)作用,提高科學(xué)決策能力和經(jīng)營管理能力。中層管理者主要參加戰(zhàn)略管理、企業(yè)管理、質(zhì)量意識等方面的培訓(xùn),了解他們在組織質(zhì)量管理活動中的領(lǐng)導(dǎo)作用,理解和執(zhí)行企業(yè)的決策方針,提升崗位履職能力,提高管理水平和管理質(zhì)量。技術(shù)管理人員主要參加管理流程、管理技能、質(zhì)量意識等方面的培訓(xùn),提升崗位履職能力、業(yè)務(wù)管理綜合素質(zhì)。生產(chǎn)人員主要參加操作技能、生產(chǎn)流程、質(zhì)量意識等方面的培訓(xùn),提升崗位技能,規(guī)范生產(chǎn)過程控制。企業(yè)要針對不同能力矩陣的人員,制定不同的培訓(xùn)方案,使培訓(xùn)更有方向性、挑戰(zhàn)性,不同能力矩陣的人員劃分為不同的培訓(xùn)模塊有利于培訓(xùn)效率的提升,使員工體驗(yàn)更大的獲得感,提高參與積極性。
內(nèi)訓(xùn)師是體系要求的宣貫者、引導(dǎo)者,是企業(yè)文化傳承、知識技能傳播的重要力量。利用企業(yè)內(nèi)部的人才資源打造內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍,使各專業(yè)業(yè)務(wù)知識和管理經(jīng)驗(yàn)得以積累和共享,是有效開展培訓(xùn)管理的重要任務(wù)之一。在企業(yè)管理層、技術(shù)管理層、基層等各業(yè)務(wù)序列中擇優(yōu)選拔內(nèi)訓(xùn)師,應(yīng)不受學(xué)歷、層級的局限,專業(yè)理論知識、業(yè)務(wù)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)是重點(diǎn)選拔內(nèi)容。
初選通過的內(nèi)訓(xùn)師,應(yīng)先進(jìn)行授課技能方面的系統(tǒng)培訓(xùn),如溝通技巧、語言文字表達(dá)能力的培訓(xùn),課件編制培訓(xùn),企業(yè)過程關(guān)系、接口關(guān)系再培訓(xùn)。畢竟有些專家在企業(yè)內(nèi)做得多、說得少,很多的經(jīng)驗(yàn)都沒有轉(zhuǎn)化成文字,通過系統(tǒng)培訓(xùn)有利于知識的轉(zhuǎn)化與傳承,使內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)更加規(guī)范化、專業(yè)化。
將通過授課測評、學(xué)員評價的內(nèi)訓(xùn)師建檔管理,實(shí)施矩陣管理,劃分能力等級,明確不同等級內(nèi)訓(xùn)師可授課的范圍、評估的方式。根據(jù)培訓(xùn)需求,調(diào)查在內(nèi)訓(xùn)師中選擇適宜的授課人員,使制定的培訓(xùn)方案更貼切需求。
建立內(nèi)訓(xùn)師評估激勵機(jī)制,通過薪酬補(bǔ)貼、晉級加分、評星評級、職業(yè)規(guī)劃等方式積極鼓勵企業(yè)內(nèi)優(yōu)秀人才加入內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍中,提升內(nèi)訓(xùn)師的意愿度,將個人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展緊密聯(lián)系起來。鼓勵內(nèi)訓(xùn)師積極開展成果轉(zhuǎn)化,根據(jù)學(xué)員反饋、需求部門反饋,對課件、授課形式進(jìn)行改進(jìn),評比優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)課件,不斷提升內(nèi)訓(xùn)的綜合質(zhì)量。
1.創(chuàng)新培訓(xùn)形式
通過學(xué)員走出去、專家請進(jìn)來、專項(xiàng)培訓(xùn)、部門內(nèi)訓(xùn)、與專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)聯(lián)合辦學(xué)和委托培養(yǎng)相結(jié)合等創(chuàng)新形式開展培訓(xùn)。隨著信息時代的發(fā)展,許多企業(yè)搭建培訓(xùn)平臺,采取線上、線下培訓(xùn)相結(jié)合,實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)內(nèi)容的個性化定制,增強(qiáng)培訓(xùn)內(nèi)容的靈活性、實(shí)用性、直觀性。轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)單一的面授或自學(xué)的模式,開拓培訓(xùn)形式多樣化,加強(qiáng)運(yùn)用研討、情景模擬、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、演示實(shí)驗(yàn)等互動式培訓(xùn)方式。
研討法:適用于在企業(yè)管理知識、管理流程等方面的內(nèi)容培訓(xùn),把學(xué)員分為若干小組,通過學(xué)員間討論,學(xué)員與講師之間討論,提高學(xué)員的參與度,加深對培訓(xùn)內(nèi)容的理解運(yùn)用。
情景模擬法:適用于質(zhì)量案例警示教育、管理流程的培訓(xùn),將培訓(xùn)內(nèi)容情景化,由學(xué)員扮演案例中的角色,通過案例與情景的代入,使學(xué)員有較強(qiáng)的參與感,學(xué)習(xí)氛圍活躍,學(xué)員較容易尋找共鳴點(diǎn)。
網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)法:適用于針對性較強(qiáng)的基礎(chǔ)培訓(xùn)、職能培訓(xùn)。將培訓(xùn)內(nèi)容制作成視頻,學(xué)員通過網(wǎng)絡(luò)平臺,自主安排時間反復(fù)學(xué)習(xí)。網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)法是教學(xué)理論與教學(xué)技術(shù)相結(jié)合,視頻教材從視覺、聽覺上形成沖擊,有助于提高學(xué)習(xí)趣味性,提升學(xué)員專注力。通過在線測試學(xué)員對課件內(nèi)容的理解掌握程度,便捷統(tǒng)計分析學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)。
演示實(shí)驗(yàn)法:適用于技能培訓(xùn)活動,把培訓(xùn)的地點(diǎn)從會議室轉(zhuǎn)移到生產(chǎn)現(xiàn)場、試驗(yàn)現(xiàn)場,將技能操作過程逐步分解,給學(xué)員演示可借鑒的模式,讓學(xué)員親自實(shí)踐所講解的內(nèi)容,通過實(shí)操演練感受要點(diǎn),增強(qiáng)動手操作能力。
2.發(fā)揮企業(yè)管理者的作用
一個團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力如何,領(lǐng)導(dǎo)作用是關(guān)鍵,員工的行動映射出管理者的態(tài)度,企業(yè)管理者應(yīng)把質(zhì)量培訓(xùn)工作提升到企業(yè)資源再造的高度來認(rèn)識。培訓(xùn)需要投入人力、物力、時間成本等,有時與工作任務(wù)難免會有沖突,有的管理者對培訓(xùn)工作支持力度不足,培訓(xùn)“說起來重要,忙起來不要”,完成當(dāng)下的工作任務(wù)才是最重要的。管理者要充分理解質(zhì)量培訓(xùn)在現(xiàn)代企業(yè)管理中的重要意義,不但要支持培訓(xùn)工作,還要親自參與實(shí)踐發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用。在企業(yè)內(nèi)開展培訓(xùn)工作,不僅是為體系運(yùn)行宣貫,也是為員工更新觀念提升技能。通過質(zhì)量培訓(xùn)為企業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)與儲備人才,形成內(nèi)部成長機(jī)制,促進(jìn)企業(yè)的高質(zhì)量穩(wěn)定發(fā)展,員工培訓(xùn)與企業(yè)發(fā)展是良性互促的雙贏。
培訓(xùn)的評估復(fù)盤是衡量培訓(xùn)工作成效的重要手段,培訓(xùn)工作有效性評價一般有以下幾種方式:一是現(xiàn)場評價。由講師現(xiàn)場提問或通過調(diào)查問卷,了解學(xué)員對內(nèi)容的理解與掌握。這種方式簡單易行,但無法覆蓋參訓(xùn)全員,且提問問題內(nèi)容、深度設(shè)計有限,適用于案例警示、管理要點(diǎn)宣貫成效評價。二是測驗(yàn)評價。根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計試卷及技能實(shí)操題,在培訓(xùn)結(jié)束后立即進(jìn)行測評。這種方式便于培訓(xùn)結(jié)果統(tǒng)計、評分,適用于基礎(chǔ)知識、技能掌握程度的評價;對于管理知識的培訓(xùn)成效,難以通過試卷或?qū)嵅龠M(jìn)行評價。三是績效考察。由學(xué)員所在部門主管根據(jù)學(xué)員培訓(xùn)后績效跟蹤管理,觀察評價學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容的理解程度,所學(xué)內(nèi)容與實(shí)際工作的緊密程度如何,所學(xué)內(nèi)容是否轉(zhuǎn)化為知識積累,將培訓(xùn)后的績效表現(xiàn)與崗位培訓(xùn)需求進(jìn)行對照,定量綜合評價培訓(xùn)有效性。
此外,培訓(xùn)組織者、內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)根據(jù)需求部門的有效性評價復(fù)盤課前準(zhǔn)備、培訓(xùn)內(nèi)容、學(xué)員與講師的互動方式、授課風(fēng)格等方面,尋找需要改進(jìn)的方向,沒有優(yōu)化措施的復(fù)盤活動是無效復(fù)盤,只有持續(xù)改進(jìn),才能使質(zhì)量培訓(xùn)工作呈螺旋式上升。