面向老年群體的移動支付體驗(yàn)設(shè)計(jì)策略研究

賈鵬超

(浙江工業(yè)大學(xué)，浙江 杭州 310014)

0 引言

2022年1月12日國務(wù)院印發(fā)了《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃》，明確“十四五”時(shí)期，我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)進(jìn)入深化應(yīng)用、規(guī)范發(fā)展、普惠共享的新階段。到2025年，數(shù)字經(jīng)濟(jì)邁向全面擴(kuò)展期。新一輪的科技革命和產(chǎn)業(yè)變革深入發(fā)展，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為大勢所趨[1]，但老年群體的數(shù)字鴻溝未有效彌合，甚至有進(jìn)一步擴(kuò)大的趨勢，與之交織的人口老齡化帶來了新的社會治理難題。

根據(jù)第七次全國人口普查數(shù)據(jù)顯示，我國60歲以上人口達(dá)到2.64億，占總體人口的18.7%，其中，65歲及以上的人口為1.9億，占總體人口13.5%[2]。中國的老齡化程度進(jìn)一步加深。預(yù)計(jì)到2050年前后，我國老年人口規(guī)模和比重將達(dá)到峰值。移動支付被大家接受并逐漸成為主流的支付方式。全民移動支付的時(shí)代正在到來，以人民為中心的整體政策環(huán)境決定了在規(guī)模龐大的老年人口面臨移動支付困境時(shí)，需要加快實(shí)施移動支付適老化發(fā)展[3]。

1 老年群體的移動支付困境

根據(jù)中國支付清算協(xié)會發(fā)布的《2020年移動支付用戶問卷調(diào)查》顯示，移動支付中老年用戶占比有所下降。50歲以上的移動支付用戶占比僅為13.1%，下降3.7個(gè)百分點(diǎn)，移動支付快速創(chuàng)新應(yīng)用可能產(chǎn)生的數(shù)字鴻溝問題需進(jìn)一步關(guān)注[4]。隨著全民移動支付時(shí)代的到來和數(shù)字人民幣的大力推行，許多銀行機(jī)構(gòu)、支付機(jī)構(gòu)的服務(wù)設(shè)備、支付工具、網(wǎng)絡(luò)軟件等不斷更新和智能化，操作“門檻”也隨之增高。根據(jù)中國支付清算協(xié)會發(fā)布的《2021年移動支付用戶問卷調(diào)查》顯示，71.8%的用戶幫助過父母或其他大齡、高齡親友使用移動支付，包括指導(dǎo)其使用移動支付產(chǎn)品或?qū)⑵涫褂玫囊苿又Ц禔pp設(shè)置為老年人友好模式等，4.7%的用戶在幫助過程中遇到了困難[5]。

老年人使用移動支付主要的顧慮在于安全、鏈路復(fù)雜、界面不直觀等問題，這些問題作用到老年群體在移動支付體驗(yàn)上的問題主要表現(xiàn)為：“不愿用、不會用、不敢用、不能用”?，F(xiàn)階段，移動支付產(chǎn)品“大而全”的功能設(shè)定，加大了老年人的學(xué)習(xí)和掌握難度。為了增加用戶黏性，提升年輕用戶體驗(yàn)，銀行和支付機(jī)構(gòu)開發(fā)的移動支付產(chǎn)品往往集成了越來越多的支付場景?！按蠖钡囊苿又Ц豆δ茉O(shè)定，在滿足支付場景多樣化需求的同時(shí)，增加了操作難度和功能選擇成本，降低了老年人的學(xué)習(xí)意愿和支付體驗(yàn)，甚至產(chǎn)生一定程度上的抵觸情緒[6]。

2 老年用戶特征分析與移動支付產(chǎn)品適老設(shè)計(jì)現(xiàn)狀

2.1 老年用戶特征分析

“老年用戶特征”是指老年用戶所表現(xiàn)出來的一種區(qū)別于其他年齡階段用戶的狀態(tài)。步入老年期后，老年群體不僅在生理方面會出現(xiàn)一些退行性的改變，心理方面也會出現(xiàn)一些感知覺功能的下降。其中生理方面主要表現(xiàn)為：(1)視力變差看不清太小的字，目光分散不容易聚焦；(2)感知能力下降，對形狀、顏色、空間的辨識敏感度弱；(3)運(yùn)動能力下降使得手指靈活度受限，行動緩慢，無法完成復(fù)雜的手勢交互操作。心理方面主要表現(xiàn)為：(1)認(rèn)知能力與接受新事物能力偏弱；(2)安全感匱乏和內(nèi)心敏感。

2.2 移動支付產(chǎn)品適老設(shè)計(jì)現(xiàn)狀

目前，老年群體使用的移動支付產(chǎn)品除去網(wǎng)上銀行和電子信用卡等支付方式外，主要為第三方移動支付平臺如支付寶、財(cái)付通(微信支付)、云閃付、京東錢包、翼支付、數(shù)字人民幣等。目前，這些第三方支付平臺尚未實(shí)現(xiàn)適老化設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，進(jìn)而給在不同平臺間切換的老年用戶帶來更高的學(xué)習(xí)成本。下文通過產(chǎn)品命名、界面設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)流程3個(gè)方面進(jìn)行綜合分析。

在產(chǎn)品命名方面，現(xiàn)有的移動支付產(chǎn)品對于適老模式有許多角度的命名，適老化模式雖然是為老年用戶設(shè)計(jì)，但出于對其自尊心的保護(hù)，無論從哪個(gè)角度進(jìn)行命名，都有意地在避免使用“老年、老人、適老”等和“老”有關(guān)的字眼，取而代之的則是采用大字版、簡明版、簡潔模式、極簡版、關(guān)懷模式、關(guān)愛版、長輩模式、無障礙版等作為命名。

在界面設(shè)計(jì)方面，現(xiàn)有的移動支付產(chǎn)品適老模式多數(shù)僅停留在放大字體和圖標(biāo)層面，很多更深入一點(diǎn)的二三級頁面還沒有做到很好的適配。不過值得一提的是，大部分移動支付產(chǎn)品在適老模式下，都在內(nèi)容展示上做了很大程度的減法，克制了內(nèi)容展示也減少了廣告推送。

在業(yè)務(wù)流程方面，現(xiàn)有的移動支付產(chǎn)品適老模式和移動支付流程對老年用戶依然過于復(fù)雜，存在如步驟與頁面跳轉(zhuǎn)過多、沒有操作引導(dǎo)。有些設(shè)計(jì)通過減少功能來達(dá)到簡化的目的，未真正從業(yè)務(wù)流程上為老年用戶進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。此外，軟件的升級和支付流程頁面的變化，讓受制于記憶力差和學(xué)習(xí)新事物較慢的老年用戶不能獨(dú)立完成業(yè)務(wù)操作，且在溝通上存在極大困難，支付體驗(yàn)大幅降低。

3 面向老年群體的移動支付產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)策略

3.1 內(nèi)容符合認(rèn)知，降低理解成本

面向老年群體的移動支付產(chǎn)品除了關(guān)注界面設(shè)計(jì)外還需要特別注意的是產(chǎn)品的信息設(shè)計(jì)。如圖1所示，在交互設(shè)計(jì)中，談?wù)撔畔⒃O(shè)計(jì)可以拆分為信息的內(nèi)容與信息的形式，前者指界面上的文本、圖片、圖標(biāo)、聲音等元素，后者指其具體的呈現(xiàn)，例如圖片的大小、動靜等被老年用戶感知到的狀態(tài)。合適的信息內(nèi)容與合理的表現(xiàn)形式，是信息設(shè)計(jì)的關(guān)鍵。

圖1 信息設(shè)計(jì)

信息設(shè)計(jì)的目的是要降低老年用戶對界面內(nèi)容或業(yè)務(wù)鏈路等的理解成本，從而起到精準(zhǔn)傳達(dá)的作用。如UX文案設(shè)計(jì)是通過文本信息的傳達(dá)來提升用戶體驗(yàn)的，因此UX文案應(yīng)該用通俗易懂、符合老年群體慣用表述的詞語。明確想通過文案傳達(dá)什么信息，注重文案的實(shí)用、清晰與簡潔。用既簡潔又清晰的文案引導(dǎo)老年用戶進(jìn)行操作或幫助其理解按鈕用途等，避免使用專業(yè)的技術(shù)術(shù)語，這樣可以更好地與老年用戶進(jìn)行對話；圖片的使用與傳達(dá)應(yīng)該盡量使用具象的或擬物化的圖像，而非抽象的。在圖片中，元素搭配多運(yùn)用老年群體日常生活慣用的物品、熟悉的場景，便于老年用戶通過圖片輔助理解信息。如果靜態(tài)圖片不能充分表達(dá)，也可考慮使用合適的動態(tài)圖片來更好地表達(dá)信息；在圖標(biāo)使用時(shí)，盡量配合文字解釋，使老年用戶可以準(zhǔn)確地理解圖標(biāo)想要表達(dá)的含義；對于非視覺呈現(xiàn)的信息如聲音與振動，需要從老年用戶出發(fā)，思考如音量大小、音調(diào)高低、振動強(qiáng)度等因素。

3.2 簡化交互操作，降低操作門檻

隨著年齡增大，老年人的觸覺感覺下降，手部動作也慢慢變得不協(xié)調(diào)，簡化交互操作是指在現(xiàn)有的交互操作中盡量選擇常規(guī)的簡單交互操作，讓老年用戶更自然地使用。例如單指點(diǎn)擊與上下滑動這類操作在效率等方面要比多指操作更簡單、更便于記憶，也更符合直覺。復(fù)雜的手勢交互操作可能會因操作困難，無法進(jìn)行下一步，導(dǎo)致不能完成目標(biāo)。除此之外，也可以通過擴(kuò)大按鈕的熱區(qū)，即擴(kuò)大按鈕的可點(diǎn)觸范圍來降低老年用戶在按鈕點(diǎn)擊上的操作難度。

3.3 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，增強(qiáng)容錯(cuò)力

移動支付的流程取決于不同的需求場景，應(yīng)該優(yōu)先對如收付款、乘坐公交地鐵、話費(fèi)充值、水電煤繳費(fèi)、打車等老年群體日常生活的高頻使用場景進(jìn)行優(yōu)化。在進(jìn)行業(yè)務(wù)流程架構(gòu)時(shí)，流程應(yīng)該寬而淺，在縱向?qū)蛹壸鰷p法，從而減少頁面跳轉(zhuǎn)次數(shù)。對于不同的支付場景與流程，還需要有非常明確的操作指引。在不同支付場景下，支付常常包含多步驟的操作與多界面的跳轉(zhuǎn)，所以需要告知老年用戶他們現(xiàn)在所處的位置，讓其對目前的狀態(tài)建立基本感知。即目前他們是在付款流程中的哪一個(gè)步驟，當(dāng)前頁面進(jìn)行的是什么操作，還需要幾步才能完成支付。與此同時(shí)，當(dāng)老年用戶在支付流程中的某一個(gè)步驟頁面停留太久時(shí)，產(chǎn)品也需要給予操作提示或其他解決途徑，并進(jìn)一步引導(dǎo)其進(jìn)行操作。讓老年用戶知道自己所處的位置并在卡點(diǎn)進(jìn)行積極的引導(dǎo)，緩解他們的焦慮與困惑，如圖2所示。

圖2 面向老年群體的移動支付體驗(yàn)設(shè)計(jì)策略

3.4 增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)感知，建立安全感

老年群體對于金融知識相對欠缺、風(fēng)險(xiǎn)防范意識也比較弱，所以移動支付產(chǎn)品面向老年用戶的設(shè)計(jì)更應(yīng)突出安全這一特性。如果不能給用戶建立充分的信任感和安全感，是很難使其邁出使用產(chǎn)品的第一步的。對于增強(qiáng)老年用戶的風(fēng)險(xiǎn)感知，可以通過視覺、聲音、振動等多感官維度的提示，告知老年用戶目前的操作會涉及資金交易，請務(wù)必謹(jǐn)慎操作。除了通過以上感官維度的提示，主觀安全感可通過優(yōu)化支付流程來實(shí)現(xiàn)。如在進(jìn)行支付時(shí)，盡可能保證流程上的順暢，避免出現(xiàn)流程斷點(diǎn)或不影響當(dāng)前結(jié)果的非必要步驟、用戶難以理解的步驟等。支付流程應(yīng)該緊緊圍繞支付目標(biāo)進(jìn)行，讓老年用戶感受到對整個(gè)流程的控制，讓其覺得每一步操作都是在安全的環(huán)境下并圍繞支付目標(biāo)展開的。這樣既可以給老年用戶安全感，又能提高其對移動支付的信任度。

3.5 開放親友代辦與遠(yuǎn)程服務(wù)

移動支付產(chǎn)品涉及資金交易，老年用戶在遇到困難時(shí)會優(yōu)先考慮充分信任的親友作為求助對象。在遇到復(fù)雜的操作流程或緊急的操作需求時(shí)，自行查看攻略教程或是打電話給親友求助，都遠(yuǎn)沒有讓熟悉的人直接遠(yuǎn)程操作來的高效便捷。因此，在移動支付產(chǎn)品適老化設(shè)計(jì)時(shí)，需要考慮親友與老年用戶設(shè)備間聯(lián)動的可能性，以便于當(dāng)老年用戶在遇到復(fù)雜的支付問題時(shí)，可以及時(shí)地向親友求助并由其遠(yuǎn)程協(xié)助老年用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)操作。遠(yuǎn)程協(xié)助不等于受邀親友完全自由控制老年用戶的手機(jī)操作，支付環(huán)節(jié)涉及老年用戶的財(cái)產(chǎn)安全與個(gè)人隱私，所以在操作到如轉(zhuǎn)賬、付款、輸入密碼、開通權(quán)限等環(huán)節(jié)時(shí)，仍必須由老年用戶自己來操作，這樣既保護(hù)了老年用戶的隱私，也可以減少由于非老年用戶本人操作導(dǎo)致?lián)p失后產(chǎn)生的糾紛。

4 結(jié)語

如今，越來越多的老年人群體嘗試著跟上時(shí)代的步伐。服務(wù)于人的移動支付產(chǎn)品應(yīng)該有能力來適應(yīng)人類衰老的過程。要想更好地幫助老年群體平等、便捷地享受數(shù)字生活服務(wù)，將當(dāng)前人口老齡化所帶來的結(jié)果轉(zhuǎn)危為機(jī)，就應(yīng)以老年群體的用戶體驗(yàn)作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)，了解衰老過程中的變化，深入洞察該人群的特點(diǎn)，聚焦核心的需求與痛點(diǎn)。一方面讓更多的老年人邁出使用移動支付的第一步，成為移動支付的老年用戶；另一方面也能讓正在使用移動支付的老年用戶獲得更好的使用體驗(yàn)。