簡(jiǎn)析電力營(yíng)銷中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升與創(chuàng)新

李彩蘋

摘要：在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展大好形勢(shì)下，無(wú)論是滿足外部社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要還是內(nèi)部高質(zhì)量發(fā)展需要，對(duì)電網(wǎng)公司營(yíng)銷服務(wù)模式轉(zhuǎn)型均提出了更高要求。一是為滿足人民日益增長(zhǎng)的電力需要，須構(gòu)建一流的用電營(yíng)商環(huán)境，為客戶提供更加低成本、高效便捷和個(gè)性化的供電服務(wù)。二是為應(yīng)對(duì)新一輪能源革命和企業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展需要，須構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系，向“三商”轉(zhuǎn)型，提高公司增值產(chǎn)品核心能力，尋找新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，推動(dòng)供電服務(wù)向?qū)I(yè)化和價(jià)值鏈高端延伸、向高品質(zhì)和多樣化升級(jí)，構(gòu)建高效的營(yíng)銷組織架構(gòu)，支撐構(gòu)建以新能源為主體的新型電力系統(tǒng)。三是為積極應(yīng)對(duì)電力供需形勢(shì)整體充裕向整體偏緊轉(zhuǎn)變，須構(gòu)建需求側(cè)管理體系。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù);提升與創(chuàng)新

引言

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，我國(guó)電力行業(yè)也發(fā)生了較大改革，若提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)能力，在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中有立足之地，那么就必須要積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，牢固樹立以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的意識(shí)觀念，通過(guò)多元化的工作方法進(jìn)行電力營(yíng)銷工作，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)良性發(fā)展。

1電力營(yíng)銷概述

電力營(yíng)銷是為了實(shí)現(xiàn)電力供求關(guān)系具有協(xié)調(diào)性，電力企業(yè)與用戶之間構(gòu)建密切的合作伙伴關(guān)系，并通過(guò)自身營(yíng)銷業(yè)務(wù)，推動(dòng)用戶主動(dòng)改善用電方式和消費(fèi)行為，進(jìn)而增加企業(yè)收益。電力企業(yè)在復(fù)雜變化的市場(chǎng)環(huán)境下，為了滿足人們的實(shí)際電力需求，應(yīng)采取一系列與市場(chǎng)相關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，向用戶提供所需的電力產(chǎn)品和服務(wù)，更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。電力營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)是對(duì)電力市場(chǎng)的需求水平、時(shí)間進(jìn)行調(diào)整，通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量，保證用戶合理用電。

2電力營(yíng)銷中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升與創(chuàng)新

2.1營(yíng)銷組合策略模式創(chuàng)新

首先，基于“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”的產(chǎn)品營(yíng)銷模式創(chuàng)新。電力企業(yè)在制定產(chǎn)品創(chuàng)新策略時(shí)，應(yīng)基于通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)分析用戶信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，深度挖掘市場(chǎng)中消費(fèi)者的各項(xiàng)需求，并以消費(fèi)者的需求作為出發(fā)點(diǎn)和導(dǎo)向進(jìn)行電力產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。同時(shí)，還應(yīng)考慮好電力產(chǎn)品的深度與廣度，確保產(chǎn)品研發(fā)的整體層次，做好縱向劃分，在橫向上適當(dāng)增加一些附加產(chǎn)品，并將其作為新產(chǎn)品的部分，確保電力企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力得到提升。其次，基于“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”的價(jià)格營(yíng)銷模式創(chuàng)新。對(duì)于電力企業(yè)的組合營(yíng)銷策略來(lái)說(shuō)，彈性最大的部分就是價(jià)格策略，因此，電力企業(yè)在制定產(chǎn)品價(jià)格時(shí)，也應(yīng)該利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)收集大量的信息進(jìn)行分析，然后確定產(chǎn)品的定價(jià)目標(biāo)，基于互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的收集分析確定市場(chǎng)需求，進(jìn)而估算產(chǎn)品成本，了解市場(chǎng)中存在的競(jìng)爭(zhēng)因素，再通過(guò)合理的定價(jià)方法確定產(chǎn)品的最終價(jià)格。

2.2基于客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行差異化營(yíng)銷服務(wù)

電力企業(yè)可以與征信機(jī)構(gòu)合作，通過(guò)數(shù)據(jù)的共建共享以了解客戶個(gè)性化訴求，提供差異化的服務(wù)項(xiàng)目。對(duì)于信用良好的客戶可以提供延伸的服務(wù)項(xiàng)目，如用能指導(dǎo)、受電設(shè)備健康檢查等;對(duì)于信用不理想的客戶應(yīng)及時(shí)采取有效的控制措施，如縮短電費(fèi)結(jié)算周期、電費(fèi)預(yù)收凍結(jié)等。電力企業(yè)也應(yīng)發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)，建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，從不同視角、不同層次去了解客戶，完成客戶全景畫像的描繪，使得營(yíng)銷服務(wù)聚焦到客戶個(gè)體，服務(wù)更精準(zhǔn)，讓不同特征的客戶享受到不同的業(yè)務(wù)服務(wù)，如差異化的辦電服務(wù)、差異化的用電咨詢服務(wù)、差異化的用電套餐推薦，以及差異化的智能家居節(jié)能指導(dǎo)，真正滿足客戶的多元訴求。

2.3開拓新型電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)

基于電力市場(chǎng)改革，電力企業(yè)在營(yíng)銷管理中需要積極開拓新型業(yè)務(wù)。因此，需進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)，加快信息化和智能化建設(shè)，有效擴(kuò)展新型業(yè)務(wù)，保障電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展。電力企業(yè)要根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展的實(shí)際需求，革新現(xiàn)有電力服務(wù)業(yè)務(wù)。可借助現(xiàn)代信息技術(shù)辦理線上業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)電子辦公，用戶可通過(guò)使用手機(jī)、電腦、智能終端等進(jìn)行生活用電繳費(fèi)，擴(kuò)展業(yè)務(wù)項(xiàng)目。同時(shí)電力企業(yè)要加大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)業(yè)務(wù)，開發(fā)手機(jī)APP、微信公眾號(hào)、官網(wǎng)繳費(fèi)窗口等，拓展線上業(yè)務(wù)辦理渠道，滿足各個(gè)用戶群體的實(shí)際業(yè)務(wù)需求，提高營(yíng)銷管理效率。此外，電力企業(yè)還應(yīng)拓展其他新型電力服務(wù)業(yè)務(wù)，形成以電力銷售為主營(yíng)，其他業(yè)務(wù)為輔的綜合性營(yíng)銷體系。如在電力APP、微信公眾號(hào)中添加電力報(bào)修、故障處理等，后臺(tái)接收相應(yīng)消息后及時(shí)傳遞給維修人員，提供上門維修服務(wù)效率，解決用戶實(shí)際問(wèn)題。

2.4建立完善網(wǎng)絡(luò)區(qū)域營(yíng)銷

首先，必須要打破傳統(tǒng)電力營(yíng)銷在地理環(huán)境方面的局限性，確保用戶在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)可以隨處找到一家營(yíng)業(yè)廳，任何營(yíng)業(yè)廳都可以滿足用戶不同的業(yè)務(wù)處理，讓用戶能夠看到是由眾多小型營(yíng)業(yè)廳組建成一個(gè)大營(yíng)業(yè)廳，而不是必須要找到與自己所居住地區(qū)相符的營(yíng)業(yè)廳。其次，要保證用戶能夠在任何一家聯(lián)網(wǎng)銀行繳納各種費(fèi)用，將供電服務(wù)延伸至各家銀行部門。最后，要保證網(wǎng)絡(luò)營(yíng)業(yè)廳能夠24小時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行服務(wù)，為客戶提供多角度、深層次的用電服務(wù)，這不僅能夠提升服務(wù)效率，而且也不受空間和時(shí)間上的限制，確保電力用戶業(yè)務(wù)辦理的效率和質(zhì)量同時(shí)都能夠得到提升。這種多維的電力營(yíng)業(yè)廳不僅能夠?yàn)橛脩籼峁┗A(chǔ)的業(yè)務(wù)辦理，還能夠主動(dòng)向用戶介紹服務(wù)與產(chǎn)品，在全面了解用戶用電實(shí)際情況的基礎(chǔ)上，提供差異化的電力營(yíng)銷服務(wù)。

2.5推動(dòng)電力精準(zhǔn)營(yíng)銷服務(wù)

電力企業(yè)要借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為每一個(gè)用電用戶完成畫像，通過(guò)貼標(biāo)簽的方式，搭建出立體化的用戶全景畫像，對(duì)于不同需求的用戶提供更加具有針對(duì)性的服務(wù)，通過(guò)這種方式提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度。例如，在進(jìn)行催繳電費(fèi)的過(guò)程中，結(jié)合客戶的不同年齡制定不同的服務(wù)模式，年輕接受能力較強(qiáng)的群體可以推薦移動(dòng)客戶端網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)系統(tǒng)，對(duì)于年紀(jì)較大的客戶要提供上門服務(wù)，對(duì)于客戶的消費(fèi)能力精準(zhǔn)推進(jìn)用電套餐、智能用電節(jié)能計(jì)劃等，切實(shí)有效地提升電力營(yíng)銷服務(wù)水平。

結(jié)語(yǔ)

電力企業(yè)若想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中處于有利地位，獲取良好的經(jīng)濟(jì)效益，那么就必須要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升與創(chuàng)新，從而完善服務(wù)手段，不斷拓展服務(wù)項(xiàng)目，增強(qiáng)對(duì)用戶的吸引力，尋求更大的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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