山東省水利網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與處置工作思考

赫淑杰，劉 凱

（1.山東省防汛抗旱物資儲(chǔ)備中心，山東 濟(jì)南 250014；2.山東省水利綜合事業(yè)服務(wù)中心，山東 濟(jì)南 250014）

隨著互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情逐漸進(jìn)入人們的視野，各行各業(yè)都越來越重視網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)各自領(lǐng)域帶來的影響。新時(shí)期水利改革逐漸深入，農(nóng)村飲水安全、水旱災(zāi)害、河湖管理等突出問題引發(fā)的輿情信息越來越成為社會(huì)公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。因此，強(qiáng)化水利網(wǎng)絡(luò)輿情工作，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)公眾關(guān)心的涉水問題，加強(qiáng)正面輿論引導(dǎo)，成為不斷改進(jìn)水利工作提升水利為民服務(wù)質(zhì)量的新課題。

1 山東水利輿情監(jiān)測與處置工作現(xiàn)狀

水利網(wǎng)絡(luò)輿情是在網(wǎng)絡(luò)媒體上，公眾對(duì)有關(guān)水利事務(wù)所具有的態(tài)度、意見、情緒等，是集中反映公眾民意與合理訴求，掌握新時(shí)期水利工作情況的重要渠道。水利網(wǎng)絡(luò)輿情既具有主體廣泛性、過程匿名性、關(guān)注內(nèi)容集中、影響范圍廣等普遍性網(wǎng)絡(luò)輿情特征，又具有主汛期等敏感時(shí)期輿情信息增多的周期性及與水利重點(diǎn)工作內(nèi)容密切關(guān)聯(lián)等自身的特點(diǎn)，因此，充分認(rèn)識(shí)水利網(wǎng)絡(luò)輿情的重要性，切實(shí)做好輿情監(jiān)測與處置工作，對(duì)水利系統(tǒng)牢記初心使命、提升服務(wù)民生質(zhì)量、深化落實(shí)水利強(qiáng)監(jiān)管工作具有十分重要的意義。

初步建立起水利輿情監(jiān)測與處置工作體系，形成了輿情信息監(jiān)測、分析研判、應(yīng)對(duì)處置閉環(huán)管理，各部門分工明確、緊密配合共同做好輿情監(jiān)測與處置工作的工作機(jī)制。通過與專業(yè)機(jī)構(gòu)協(xié)作，對(duì)各類媒體特別是網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)布的涉及山東水利方面的輿論信息進(jìn)行24 h全天候跟蹤收集，定期形成輿情監(jiān)測報(bào)告，向有關(guān)部門預(yù)警，為做好輿情處置工作爭取主動(dòng)。建立起定期會(huì)商研判機(jī)制，一旦發(fā)生重大突發(fā)性輿情事件，隨時(shí)組織召開；每個(gè)單位設(shè)有輿情工作聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)輿情工作聯(lián)絡(luò)，收集、報(bào)送突發(fā)敏感輿情信息、輿情風(fēng)險(xiǎn)、輿情引導(dǎo)管控和處置情況等；初步建立起輿情工作責(zé)任追責(zé)制度，對(duì)在輿情事件處置中工作不力的相關(guān)責(zé)任人，依法依規(guī)追究責(zé)任。

2 水利網(wǎng)絡(luò)輿情案例分析

2019年7月，山東衛(wèi)視《調(diào)查》欄目以“用不了的水利工程”為題，報(bào)道了臨沭縣、泗水縣農(nóng)田灌溉設(shè)施運(yùn)行不正常的問題。此次媒體報(bào)道主要圍繞農(nóng)田灌溉設(shè)施不能適應(yīng)當(dāng)?shù)剞r(nóng)田的種植結(jié)構(gòu)以及管護(hù)不到位，如何確保全省農(nóng)田灌溉設(shè)施正常運(yùn)行等展開了輿論熱議，一經(jīng)報(bào)道立即成為社會(huì)公眾關(guān)注熱點(diǎn)。

2.1 實(shí)地調(diào)查，摸清基本情況

節(jié)目播出后，水利部門密切關(guān)注輿情動(dòng)向的同時(shí)，立即抽調(diào)專家技術(shù)人員組成調(diào)查組，趕赴臨沭縣、泗水縣對(duì)媒體報(bào)道的相關(guān)問題進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，查閱有關(guān)檔案資料，并與當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門及涉事單位有關(guān)人員座談了解情況。同時(shí)，邀請(qǐng)《調(diào)查》欄目組記者全過程跟進(jìn)報(bào)道整個(gè)調(diào)查過程，始終保持積極、真誠態(tài)度與媒體對(duì)接，對(duì)存在的問題進(jìn)行正面回應(yīng)。

2.2 及時(shí)跟進(jìn)，做好問題處置

在全面調(diào)查、廣泛征求公眾意見的基礎(chǔ)上，調(diào)查組督導(dǎo)有關(guān)部門因地制宜制定整改方案，明確責(zé)任分工，建立臺(tái)賬，舉一反三，完善長效管護(hù)機(jī)制。

2.3 溝通媒體，發(fā)布整改措施

在隨后的節(jié)目中，《調(diào)查》欄目將本次輿情事件的原因、發(fā)展情況及整改處理措施及時(shí)向公眾公開，各媒體平臺(tái)紛紛轉(zhuǎn)發(fā)。齊魯晚報(bào)網(wǎng)站刊發(fā)了題為《精彩回顧！水利設(shè)施如何不再成“擺設(shè)”？》的文章；西瓜視頻網(wǎng)站轉(zhuǎn)發(fā)了有關(guān)整改視頻；搜狐網(wǎng)發(fā)表了題目為《重金建設(shè)的水利工程成立“擺設(shè)”？！這么整改》的整改意見，及時(shí)緩解了公眾的質(zhì)疑情緒，有力維護(hù)了水利行業(yè)為民服務(wù)的形象。

2.4 經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)

此次輿情暴露出水利輿情監(jiān)測手段單一，偏重網(wǎng)絡(luò)評(píng)論監(jiān)測，對(duì)電視、紙媒等傳統(tǒng)媒體平臺(tái)播報(bào)信息監(jiān)測不及時(shí)，容易造成輿情發(fā)現(xiàn)滯后，導(dǎo)致工作被動(dòng)。

此次輿情事件監(jiān)測與處置及時(shí)發(fā)現(xiàn)了工作中存在不足之處，積累了一些有益經(jīng)驗(yàn)。一是直面問題，與媒體真誠溝通。節(jié)目播出后，水利部門立即安排相關(guān)工作人員前往現(xiàn)場調(diào)查，并與相關(guān)部門進(jìn)行溝通交流，接受欄目報(bào)道，正面回應(yīng)群眾關(guān)心的涉水問題，承認(rèn)并及時(shí)糾正不足，跟蹤事件處置情況，有效化解輿情負(fù)面影響。二是狠抓整改落實(shí)。調(diào)查組趕赴現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，針對(duì)欄目報(bào)道發(fā)現(xiàn)的問題，廣泛征求公眾意見，因地制宜制定整改方案，及時(shí)向公眾公開處置意見，舉一反三，形成長效機(jī)制。

3 存在的主要問題

近幾年，山東水利輿情監(jiān)測與處置工作取得良好成效，能夠充分利用現(xiàn)代化手段，建立了輿情信息監(jiān)測、會(huì)商研判、應(yīng)急處置的長效工作機(jī)制，在汛期、事故高發(fā)時(shí)期對(duì)山東水利輿情工作起到了信息支撐作用，但從長遠(yuǎn)發(fā)展來看，還存在一些不足。

一是輿情工作人員專業(yè)素養(yǎng)有待提高，水利網(wǎng)絡(luò)輿情工作人員基本上都是兼職人員，缺少既熟悉水利業(yè)務(wù)又具備與媒體交流溝通、輿情研判能力的工作人員。二是輿情監(jiān)測手段有待豐富，由于受工作經(jīng)費(fèi)的限制，目前山東部分地市僅靠人工搜索網(wǎng)站、貼吧等獲得輿情信息，在新形勢(shì)下這種單一的監(jiān)測手段嚴(yán)重影響了監(jiān)測信息的時(shí)效性與全面性。三是水利輿情工作評(píng)估考核制度有待完善。在山東水利網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與處置工作中未單獨(dú)制定山東水利網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)估方法及詳細(xì)的考核指標(biāo)。

4 山東水利輿情工作思考

1）提高水利輿情監(jiān)測與研判能力。近幾年，山東省水利輿情事件的發(fā)生，與網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測、研判能力薄弱密不可分。一是優(yōu)化升級(jí)山東省水利輿情監(jiān)測系統(tǒng)。加強(qiáng)24 h網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測，利用網(wǎng)絡(luò)輿情系統(tǒng)設(shè)立關(guān)鍵詞、敏感詞，搜索網(wǎng)站、微博、微信、貼吧、論壇等涉水負(fù)面輿論，同時(shí)實(shí)地調(diào)研、深入基層、廣泛搜集公眾的意見，全面掌握公眾關(guān)心的涉水問題，避免虛假不良信息外溢至公開的網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)或社會(huì)影響力較大的微信群。二是加大輿情工作人員隊(duì)伍建設(shè)。優(yōu)化輿情工作人員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)輿情工作人員專業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn)，提高其輿情監(jiān)測、研判、處置能力，形成山東輿情工作智慧庫，培養(yǎng)水利網(wǎng)評(píng)人員負(fù)責(zé)對(duì)分散的輿情信息進(jìn)行梳理，在水利輿情事件演變?yōu)樨?fù)面輿情事件之前，做好必要的措施，搶占處置工作先機(jī)。

2）強(qiáng)化輿情處置與輿論正面引導(dǎo)能力。一是實(shí)施分級(jí)輿情監(jiān)測管理，按照輿情等級(jí)分層果斷處置負(fù)面輿情事件。做好輿情應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備工作，抽調(diào)骨干力量前往現(xiàn)場，準(zhǔn)確掌握輿情事件現(xiàn)場情況并提出處置建議，根據(jù)相關(guān)線下活動(dòng)人數(shù)及變化情況，加強(qiáng)與保安、公安等安保力量的聯(lián)系，做好現(xiàn)場維穩(wěn)工作。二是按照屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)和誰主管誰負(fù)責(zé)的原則，積極做好輿情應(yīng)對(duì)信息發(fā)布工作，牢牢掌握輿論引導(dǎo)主動(dòng)權(quán)、話語權(quán)。保持真誠的態(tài)度與當(dāng)?shù)匦麄?、網(wǎng)信部門和電視等相關(guān)媒體進(jìn)行信息溝通，形成統(tǒng)一口徑，及時(shí)向公眾全面公開信息，最大程度保障公眾知情權(quán)，搶占輿論先機(jī)，化解輿情危機(jī)。同時(shí)，通過門戶網(wǎng)站、政務(wù)微博、微信公眾號(hào)等多渠道正面發(fā)聲、澄清事實(shí)，組織相關(guān)專家、網(wǎng)評(píng)人員進(jìn)行相關(guān)政策解讀和撰寫評(píng)論文章進(jìn)行及時(shí)回應(yīng)和正面輿論引導(dǎo)，盡最大努力消除或降低虛假不良輿論信息造成的負(fù)面影響。

3）做好輿情處置總結(jié)工作。一是結(jié)合當(dāng)前山東水利重點(diǎn)工作，立足崗位工作，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，對(duì)于可能出現(xiàn)的涉水輿情，按照“早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早處置”的原則，將水利輿情工作與業(yè)務(wù)工作同部署、同研究、同落實(shí)，從根源上防止負(fù)面水利輿情事件的發(fā)生；二是在輿情事件妥善處置后，深挖原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改進(jìn)工作措施，做好職責(zé)范圍內(nèi)的善后工作；三是深入做好水利宣傳工作，通過新媒體推送山東水利重點(diǎn)工作、水利榜樣人物事跡，傳播正能量，切實(shí)維護(hù)山東水利為民服務(wù)的形象。