“互聯網+”視角下物流企業(yè)的服務創(chuàng)新研究

文/吳會芳

本文將“互聯網+”技術與物流企業(yè)服務創(chuàng)新相結合，認為“互聯網+物流”具有信息共享、價值創(chuàng)造、服務定制化及差異化競爭等特點，并提出“互聯網+”視角下物流企業(yè)服務從組織、管理、技術、合作和物流與金融服務一體化等方面創(chuàng)新的路徑，同時簡單論述物流企業(yè)在使用互聯網技術進行服務創(chuàng)新時應注意的問題。

1.前言

“互聯網+”的應用，使得經濟形態(tài)不斷變化，并為改革創(chuàng)新發(fā)展提供了強大的網絡支撐平臺?！盎ヂ摼W＋”的基本技術包括移動互聯網、物聯網、大數據、云計算等手段?！盎ヂ摼W+”的本質是“數據的流動”。物流企業(yè)服務創(chuàng)新，是指物流企業(yè)針對所有服務、創(chuàng)新行動以及活動所提供的物流服務，服務創(chuàng)新的目的就是要差異化、針對性的服務于客戶，形成競爭優(yōu)勢以及無法模仿的服務能力，滿足客戶需求并獲得更大的市場份額。物流企業(yè)的服務創(chuàng)新不僅有助于企業(yè)獲得差異化、個性化的服務的競爭優(yōu)勢，并且有助于國民經濟的轉型升級。

物流企業(yè)服務創(chuàng)新具有如下特點：（1）過程更為復雜：一是客戶過程參與度高、物流服務相對網絡化；二是物流服務創(chuàng)新涉及面廣；三是服務創(chuàng)新不僅是物流，也是信息和資金的流動。（2）創(chuàng)新成本高：物流企業(yè)進行服務創(chuàng)新，需要企業(yè)投入更多的資金和技術資源以及人才資源到服務創(chuàng)新之中。（3）較強的系統(tǒng)性：由于物流服務的系統(tǒng)性，物流服務的創(chuàng)新也具有較強的系統(tǒng)性，這反映在物流系統(tǒng)中一節(jié)點或要素的變化，這將相應地改變某個模塊或整個系統(tǒng)。

2.“互聯網+”視角下物流企業(yè)服務創(chuàng)新的必要性

2.1 從“互聯網+”角度看物流企業(yè)服務存在的問題

（1）對服務創(chuàng)新認識不足。經營者對服務創(chuàng)新的意識不足，對于在職員工的相關崗位培訓工作不到位，企業(yè)缺乏必要的組織激勵，使得員工流動率快速上漲，導致企業(yè)很難進行服務創(chuàng)新。

（2）人才缺乏。人才是企業(yè)競爭的關鍵，只有有足夠的人才支撐企業(yè)服務創(chuàng)新，企業(yè)服務創(chuàng)新才能成功。目前大多數的物流企業(yè)都非常缺乏專業(yè)服務創(chuàng)新型人才，這種情況的存在嚴重影響到了物流業(yè)的發(fā)展。

（3）不能夠提供全過程服務?，F存的許多物流企業(yè)都是從之前的傳統(tǒng)運輸、倉儲公司轉化而來的，大多數企業(yè)通常往往只能夠提供一些類似倉儲、運輸等的功能性服務，嚴重缺乏供應鏈管理意識和一站式服務能力。

（4）企業(yè)基礎設施老舊，信息化水平不高。許多中小型物流公司不愿投入大量資金購買先進設備；互聯網技術很少用于物流企業(yè)，僅限于在日常活動中的使用。最重要的決策問題仍處于半人工決策狀態(tài)。

2.2 “互聯網+物流”的特點

（1）單向傳遞向多方共享化轉變?；ヂ摼W信息技術在近些年得到了快速發(fā)展，以云物流為代表的新業(yè)態(tài)也隨之快速興起，物流運作模式與傳統(tǒng)模式相比發(fā)生了巨大變化，組織管理模式也將得到重大創(chuàng)新。

（2）價值實現轉化為價值創(chuàng)造。傳統(tǒng)物流業(yè)一直被視為商品和服務價值。自“互聯網+”提出之后，這一傳統(tǒng)認知就被推翻了。在物流業(yè)中，服務被企業(yè)視作售后成本，服務視作銷售的延續(xù)，屬于實現產品價值之中的一部分。處于“互聯網+”下的產品被視為成本、物流等其他服務的核心，與用戶直接互動的功能成為感知到用戶需求的“神經末梢”。

（3）服務由標準化向定制化轉變。“互聯網+物流”背景下，通過個性化、定制化的差異化服務，制造出企業(yè)的核心競爭力。通過調整優(yōu)化時間、地點、質量、交付等來實現最大化的用戶體驗。

（4）成本競爭向差異化競爭轉變。“互聯網+物流”，可以更準確地識別消費者需求和識別價值。通過提供多樣化選擇、服務分層和支付方便等服務，客戶滿意度和客戶體驗得到極大改善。

（5）業(yè)務驅動向數據驅動轉變。互聯網技術的迅猛發(fā)展，物流企業(yè)成為獲得在線數據資源的重要港口。物流企業(yè)發(fā)展的內在動力通過數據聚合和匹配從業(yè)務驅動變?yōu)閿祿寗印?/p>

2.3 基于互聯網的物流企業(yè)服務創(chuàng)新的優(yōu)勢

“互聯網+物流”是傳統(tǒng)的物流業(yè)尋找轉型升級的必然選擇，也是傳統(tǒng)物流業(yè)在“互聯網+”基礎上作出的戰(zhàn)略思考?！盎ヂ摼W+物流”的特點使得海量數據的擁有成為“互聯網+物流”形成的主要因素。隨著互聯網思維的不斷發(fā)展，移動互聯網的優(yōu)勢在“互聯網+物流”背景下得以充分發(fā)揮，促進傳統(tǒng)物流業(yè)的轉型升級，最終形成新的物流產業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。目前，物流服務創(chuàng)新不僅需要使用先進的儲運工具和足夠的儲存空間，還需要科學合理地將網絡技術和通信技術結合起來。網絡技術和通信技術是物流業(yè)的重要組成部分，它們可以緊密聯系物流行業(yè)的各個部門，物流管理的各個環(huán)節(jié)都能夠很好地實現對接。

3.“互聯網+”視角下物流企業(yè)服務創(chuàng)新的策略

3.1 “互聯網+”視角下的物流企業(yè)服務創(chuàng)新途徑

（1）組織創(chuàng)新：為了確保服務創(chuàng)新內容的有效實施，最大化提升服務水平，在服務創(chuàng)新過程中，重新設計，轉換和系統(tǒng)地調整企業(yè)的組織結構、部門和工作方法。組織創(chuàng)新確保了公司創(chuàng)新模式的有效實施。“互聯網+物流”將徹底改變物流的組織結構，傳統(tǒng)的層級分工將走向終結，快速響應的平臺網絡組織將成為首選。（2）管理創(chuàng)新：是指物流企業(yè)加強對管理方法和制度的研究，樹立員工的創(chuàng)新意識，傳播創(chuàng)新的方法和途徑，讓公司的每位員工充分了解創(chuàng)新的意義和目的。標準化，系統(tǒng)化，動態(tài)化的自我管理已成為“互聯網+”環(huán)境的首選。（3）技術創(chuàng)新：對于物流公司而言，技術創(chuàng)新不是讓公司開發(fā)或創(chuàng)造新技術，而是將創(chuàng)新應用于現有技術，即將先進的新技術應用于物流經營，創(chuàng)造新的經營項目和物流服務。例如，在“互聯網+”環(huán)境下，倉儲和配送中心采用機器人、RFID等設備，通過相關的控制和路徑規(guī)劃，確保機器人準確地將貨物運輸到下一個加工區(qū)域，并實現倉庫的自動操作。針對特殊產品的監(jiān)管，利用感知技術實現特殊產品倉庫的自動監(jiān)控。這些新技術的應用可以有效提高企業(yè)的服務水平。（4）合作創(chuàng)新：在創(chuàng)新過程中，實現物流與商流、資金流、信息流的融合，創(chuàng)新合作的范圍涉及復雜多樣的相關內容，無形中增加了創(chuàng)新的難度。（5）物流與金融服務一體化創(chuàng)新：互聯網背景下，運用現代信息科技（包括移動支付、社交網絡、云計算等技術），促進個人與企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)之間的直接金融交易，金融業(yè)與物流業(yè)逐漸開始合作與整合，已成為一個熱點發(fā)展領域。

3.2 使用互聯網技術進行服務創(chuàng)新時應注意的問題

雖然互聯網對物流企業(yè)的服務創(chuàng)新能力產生了積極的影響，但我們也應該清楚地認識到其存在的制約因素，我們應該注意的問題可以概況為以下幾個方面：

（1）企業(yè)須根據自身特點和現狀，制定互聯網技術發(fā)展戰(zhàn)略。對于企業(yè)來說，有必要從戰(zhàn)略的角度規(guī)劃和實施互聯網技術的應用，物流企業(yè)需要結合自身的特點和實際情況，對利用互聯網技術開展服務創(chuàng)新的可行性進行研究，從而能夠制定出適合于企業(yè)自身特點和現實環(huán)境下的互聯網技術實施應用方案，形成獨特的技術應用和市場競爭優(yōu)勢，增強企業(yè)核心競爭力。

（2）政府須加強對企業(yè)的政策支持。政府部門應加強在互聯網方面對法律法規(guī)的完善，從而營造一個相對寬松的政策環(huán)境，以便物流企業(yè)利用互聯網進行服務創(chuàng)新。同時，政府應給予物流企業(yè)專項貸款資金、減免稅收或返還等扶持政策。

（3）企業(yè)應加強知識管理，形成創(chuàng)新型企業(yè)文化。知識是企業(yè)的重要資源。加強對知識的管理是企業(yè)進行創(chuàng)新的首要前提。企業(yè)應重視組織內部對于知識的分享和傳遞，從而營造出服務創(chuàng)新的企業(yè)文化氛圍。

4.總結：

本文從“互聯網+”的視角出發(fā)，發(fā)現目前物流企業(yè)對服務創(chuàng)新認識不足、相關人才缺乏，且不能夠提供全過程服務，結合“互聯網+物流”信息共享、價值創(chuàng)造、服務定制化及差異化競爭的特點，提出“互聯網+”視角下物流企業(yè)服務的創(chuàng)新路徑，以及物流企業(yè)在使用互聯網技術進行服務創(chuàng)新時應注意的問題。

引用出處

[1]桑秀丹,賈曉丹.物流行業(yè)在互聯網+時代背景下的發(fā)展研究[J].物流工程與管理,2018,40(10):13-14.

[2]邰英英.基于云生態(tài)的物流信息平臺服務模式創(chuàng)新研究[J].全國流通經濟,2019(03):22-23.