基于智能咨詢(xún)機(jī)器人的高校圖書(shū)館讀者咨詢(xún)服務(wù)思考

摘要：讀者咨詢(xún)服務(wù)是高校圖書(shū)館重要的讀者基礎(chǔ)性服務(wù)，是高校圖書(shū)館的服務(wù)窗口。傳統(tǒng)讀者咨詢(xún)服務(wù)受時(shí)空限制，服務(wù)效率不高。利用智能咨詢(xún)機(jī)器人技術(shù)，讀者可以獲取24小時(shí)咨詢(xún)服務(wù)應(yīng)答，極大地方便了讀者。深度挖掘讀者咨詢(xún)大數(shù)據(jù)，分析讀者多方面需求傾向，為提升圖書(shū)館管理水平提供支撐，最終實(shí)現(xiàn)更高水平、高質(zhì)量讀者服務(wù)。本文分享了武漢大學(xué)圖書(shū)館智能咨詢(xún)機(jī)器人的應(yīng)用體驗(yàn)，得出智能機(jī)器人技術(shù)能助力讀者咨詢(xún)服務(wù)提高效率的結(jié)論。同時(shí)，借用這一智慧型服務(wù)模式，在構(gòu)建知識(shí)庫(kù)、讀者需求分析和提升圖書(shū)館管理水平等方面均能發(fā)揮有力的促進(jìn)作用。

關(guān)鍵詞：智能咨詢(xún)機(jī)器人；高校圖書(shū)館；咨詢(xún)服務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào)：F27文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2022.23.031

0引言

高校圖書(shū)館的讀者咨詢(xún)服務(wù)，是館員利用工作經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，在讀者利用圖書(shū)館的資源和服務(wù)過(guò)程中提出的疑問(wèn)，提供的個(gè)性化解答服務(wù)。高校圖書(shū)館提供的傳統(tǒng)咨詢(xún)模式一般包括面對(duì)面咨詢(xún)、電話咨詢(xún)、郵件咨詢(xún)、FAQ、留言板等方式。隨著即時(shí)通信工具的出現(xiàn)，QQ、微信、TM等應(yīng)用在讀者咨詢(xún)服務(wù)中。這些咨詢(xún)模式極大地方便了讀者，提高了咨詢(xún)效率。可受限于館員實(shí)際的工作時(shí)間，讀者不能24小時(shí)即時(shí)獲取解答，館員將大量的時(shí)間花費(fèi)在重復(fù)解答大量類(lèi)似問(wèn)題也制約咨詢(xún)效率進(jìn)一步提高。

隨著即時(shí)通信技術(shù)、語(yǔ)義分析等技術(shù)的發(fā)展，智能咨詢(xún)機(jī)器人技術(shù)開(kāi)始應(yīng)用在圖書(shū)館的讀者咨詢(xún)服務(wù)中。讀者隨時(shí)隨地通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與圖書(shū)館虛擬館員展開(kāi)“對(duì)話”獲取直接應(yīng)答，感受到館員無(wú)時(shí)不在的伴隨服務(wù)。

相對(duì)于傳統(tǒng)的讀者咨詢(xún)模式，智能咨詢(xún)模式的優(yōu)勢(shì)顯而易見(jiàn)。一方面讀者能快速獲得解答，體驗(yàn)服務(wù)獲得感；另一方面，咨詢(xún)館員從大量重復(fù)勞動(dòng)中解脫出來(lái)，對(duì)圖書(shū)館管理者來(lái)說(shuō)，能了解到讀者的真實(shí)需求和行為規(guī)律，為提升圖書(shū)館的服務(wù)水平和更新咨詢(xún)館員知識(shí)庫(kù)提供最直接參考。

1高校圖書(shū)館讀者咨詢(xún)服務(wù)模式創(chuàng)新

在當(dāng)前倡導(dǎo)建設(shè)智慧圖書(shū)館的背景下，創(chuàng)新讀者咨詢(xún)服務(wù)模式顯得較為迫切。如何讓讀者感受到方便快捷、如何讓咨詢(xún)館員從重復(fù)繁重的咨詢(xún)工作中走出來(lái)是主要課題。當(dāng)下清華大學(xué)、上海交通大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、浙江大學(xué)等高校已經(jīng)在咨詢(xún)模式上探索出新路徑，也就是都用機(jī)器人智能解答代替了人工咨詢(xún)解答。

筆者訪問(wèn)了國(guó)內(nèi)知名的20所985高校官網(wǎng)，有9所高校網(wǎng)站提供了智能咨詢(xún)服務(wù)，和傳統(tǒng)的咨詢(xún)模式并存。讀者通過(guò)智能咨詢(xún)平臺(tái)輸入要咨詢(xún)的問(wèn)題，系統(tǒng)即時(shí)自動(dòng)回復(fù)答案。筆者所在的武漢大學(xué)圖書(shū)館為讀者提供了智能咨詢(xún)服務(wù)，讀者反映獲得良好的咨詢(xún)體驗(yàn)。在傳統(tǒng)的讀者咨詢(xún)模式基礎(chǔ)上所做的創(chuàng)新，體現(xiàn)了高校圖書(shū)館在為讀者服務(wù)道路上不斷在探索。

1.1服務(wù)理念創(chuàng)新

高校圖書(shū)館的讀者咨詢(xún)服務(wù)模式，最開(kāi)始是讀者上門(mén)咨詢(xún)，后來(lái)出現(xiàn)了電話咨詢(xún)，網(wǎng)上一對(duì)一的聊天式問(wèn)答，咨詢(xún)館員根據(jù)讀者的問(wèn)題提供相應(yīng)的解答，這種模式比較被動(dòng)。隨著通信技術(shù)的進(jìn)步和讀者需求的變化，高校圖書(shū)館在讀者咨詢(xún)模式上有了不斷嘗試，這是受讀者服務(wù)理念創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)。致力于制定科學(xué)合理的服務(wù)方案，踐行“以讀者至上”的服務(wù)宗旨，將讀者咨詢(xún)服務(wù)提升到全新高度。在日常的讀者服務(wù)中，主動(dòng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)讀者的需求，并及時(shí)更新或優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，最大化滿(mǎn)足各類(lèi)讀者的需求。優(yōu)化咨詢(xún)鏈條，咨詢(xún)館員完成解答后并不代表這次咨詢(xún)的結(jié)束，還應(yīng)該讓讀者反饋評(píng)價(jià)，為咨詢(xún)服務(wù)的時(shí)長(zhǎng)、效果、體驗(yàn)等方面“打分”，切實(shí)掌握讀者的滿(mǎn)意度，真正落實(shí)讀者的主體地位，服務(wù)理念的創(chuàng)新推動(dòng)其他讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新。

1.2咨詢(xún)服務(wù)模式創(chuàng)新

傳統(tǒng)讀者咨詢(xún)模式已無(wú)法滿(mǎn)足讀者需求。讀者如今越來(lái)越傾向于在網(wǎng)上利用圖書(shū)館的電子館藏資源，不需要在圖書(shū)館即能學(xué)習(xí)閱覽，在這一過(guò)程中，讀者可能會(huì)有咨詢(xún)需求，而且不宜受時(shí)空限制。如何讓讀者24小時(shí)且在咨詢(xún)館員下班時(shí)間也能獲取咨詢(xún)服務(wù)呢？這就需要咨詢(xún)服務(wù)模式的創(chuàng)新，借用新型技術(shù)手段，在新的咨詢(xún)服務(wù)平臺(tái)上為讀者提供友好的咨詢(xún)解答，自動(dòng)發(fā)送相關(guān)問(wèn)題答案，自動(dòng)推送有用信息，可以是集成文字、圖片、視頻、音頻等多樣化的資源。這種模式要兼顧一對(duì)一咨詢(xún)和智能咨詢(xún)機(jī)器人模式。咨詢(xún)后臺(tái)，咨詢(xún)館員要對(duì)讀者的需求進(jìn)行合理分類(lèi)和統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于用戶(hù)提出的常規(guī)問(wèn)題，可以直接交由智能機(jī)器人處理；對(duì)于個(gè)性化的問(wèn)答可利用智能機(jī)器人進(jìn)行用戶(hù)需求分析，再對(duì)知識(shí)庫(kù)做出調(diào)整。對(duì)于不好及時(shí)給出答案的提問(wèn)，需要咨詢(xún)館員進(jìn)行綜合分析，必要時(shí)尋求其他館員的幫助，直至給出滿(mǎn)意答復(fù)。

在高校圖書(shū)館讀者咨詢(xún)模式的創(chuàng)新道路上，智能咨詢(xún)模式存在一定的問(wèn)題，比如回復(fù)的準(zhǔn)確性、交互性不強(qiáng)等。如果讀者的咨詢(xún)問(wèn)題未被機(jī)器人理解，往往得不到準(zhǔn)確回復(fù)。當(dāng)面溝通中館員為了給讀者準(zhǔn)確答復(fù)，可能會(huì)根據(jù)讀者的問(wèn)題多次詢(xún)問(wèn)交流溝通，交流溝通中包含著前后判斷、邏輯分析，這是機(jī)器人無(wú)法做到的，工作中要對(duì)機(jī)器人知識(shí)庫(kù)已存在的問(wèn)題不斷進(jìn)行調(diào)整更新。筆者所在的武漢大學(xué)圖書(shū)館近年來(lái)在不斷探索如何創(chuàng)新讀者咨詢(xún)模式。

2武漢大學(xué)圖書(shū)館讀者咨詢(xún)服務(wù)發(fā)展歷程

2.1多種咨詢(xún)模式方便讀者咨詢(xún)

一直以來(lái)，武漢大學(xué)圖書(shū)館以讀者為本，非常重視讀者基礎(chǔ)咨詢(xún)服務(wù)工作，為讀者提供多種咨詢(xún)渠道，包括當(dāng)面咨詢(xún)、電話、BBS、郵件、QQ、微信等。隨著智能手機(jī)的普及等其他因素的影響，讀者的咨詢(xún)習(xí)慣也在發(fā)生著變化，讀者有時(shí)哪怕在館內(nèi)也不愿起身當(dāng)面咨詢(xún)館員，而更喜歡通過(guò)搭建的網(wǎng)上溝通渠道與館員聯(lián)系，QQ、微信咨詢(xún)量越來(lái)越大。讀者希望有疑問(wèn)時(shí)館員能給予即時(shí)解答，哪怕在非工作時(shí)間。

2.2智能咨詢(xún)模式讓讀者隨時(shí)咨詢(xún)

近年來(lái)，武漢大學(xué)圖書(shū)館嘗試用多種方式引入智能咨詢(xún)，包括微信詞典、商用智能咨詢(xún)機(jī)器人、自行開(kāi)發(fā)的智能咨詢(xún)機(jī)器人。

使用微信公眾號(hào)中的微信詞典，需要在后臺(tái)設(shè)置詞典庫(kù)。根據(jù)讀者咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)，將高頻問(wèn)題可能出現(xiàn)的多個(gè)同義詞更新至詞典庫(kù)，這些同義詞條和對(duì)應(yīng)的答案組成一條記錄。讀者使用微信鍵入相關(guān)問(wèn)題時(shí)，如果問(wèn)題中有和詞典庫(kù)中的詞條相匹配，則自動(dòng)返回相應(yīng)答案。對(duì)于讀者經(jīng)常提出的問(wèn)題，比如開(kāi)放時(shí)間、借還書(shū)政策、預(yù)約座位等，回復(fù)準(zhǔn)確率非常高。詞典庫(kù)需要合理地進(jìn)行編制并根據(jù)讀者熱點(diǎn)問(wèn)題不斷更新，設(shè)置同義詞時(shí)要考慮是否和其他記錄中的詞條相沖突，如果相沖突，則回復(fù)答案可能有誤。微信詞典這種智能咨詢(xún)模式的使用，對(duì)讀者來(lái)說(shuō)是嶄新的服務(wù)體驗(yàn)，不受時(shí)空限制、答復(fù)即時(shí)。面對(duì)讀者實(shí)際咨詢(xún)問(wèn)題的多樣性，微信詞典的智能回復(fù)準(zhǔn)確率目前不是很高。

商用智能咨詢(xún)機(jī)器人因?yàn)槠渚哂械膶?zhuān)業(yè)性，功能更強(qiáng)大，它可以整合網(wǎng)頁(yè)和微信咨詢(xún)，最大的特點(diǎn)是能對(duì)讀者的提問(wèn)做語(yǔ)義分析，給出更準(zhǔn)確的回復(fù)。先期要充實(shí)機(jī)器人后臺(tái)知識(shí)庫(kù)，隨著咨詢(xún)問(wèn)題的不斷增加，可以針對(duì)回復(fù)不準(zhǔn)確的問(wèn)題對(duì)機(jī)器人進(jìn)行“訓(xùn)練”，其智能度會(huì)隨著咨詢(xún)量的增加日益提高。如果讀者對(duì)回復(fù)不滿(mǎn)意，可以“轉(zhuǎn)人工”服務(wù)由館員解答，彌補(bǔ)了智能咨詢(xún)機(jī)器人的不足。通過(guò)機(jī)器人后臺(tái)的統(tǒng)計(jì)分析功能，可以了解指定時(shí)間段的咨詢(xún)量、熱點(diǎn)問(wèn)題等。同時(shí)，商用咨詢(xún)機(jī)器人高昂的購(gòu)置成本對(duì)經(jīng)費(fèi)緊張的高校圖書(shū)館來(lái)說(shuō)推廣使用存在困難。

師生共同開(kāi)發(fā)的智能咨詢(xún)機(jī)器人技術(shù)節(jié)約了圖書(shū)館成本，上線以來(lái)方便了讀者的咨詢(xún)，節(jié)省了館員重復(fù)解答常規(guī)問(wèn)題的時(shí)間。雖然有些功能不及商用機(jī)器人完善，比如智能化水平不是很高，需要后臺(tái)維護(hù)的工作較多，包括服務(wù)器等硬件設(shè)施都要自己配置。讀者通過(guò)武漢大學(xué)圖書(shū)館網(wǎng)站首頁(yè)或者關(guān)注官方微信與機(jī)器人互動(dòng)。館員需要回復(fù)讀者在咨詢(xún)結(jié)束時(shí)選擇“未解決”的問(wèn)題，還有讀者選擇“人工咨詢(xún)”模式下的問(wèn)題。每年新生入館前，武漢大學(xué)圖書(shū)館針對(duì)新生設(shè)置了一個(gè)門(mén)檻叫“玩轉(zhuǎn)小布”的游戲，新生在回答問(wèn)題后通關(guān)成功即可自動(dòng)開(kāi)通證卡的圖書(shū)館功能，這也是新生接受入館教育的一環(huán)。對(duì)于不了解的問(wèn)題，新生可以求助于咨詢(xún)機(jī)器人獲得答案，這種輕松的游戲模式讓新生更容易接受，這段時(shí)間也是咨詢(xún)機(jī)器人最忙碌的時(shí)候。統(tǒng)計(jì)表明，目前咨詢(xún)機(jī)器人系統(tǒng)回復(fù)讀者每天平均200余人次，它是傳統(tǒng)咨詢(xún)模式下很難完成的任務(wù)。

2.3智能咨詢(xún)模式帶來(lái)咨詢(xún)服務(wù)工作的革新

智能咨詢(xún)機(jī)器人24小時(shí)守候讀者的咨詢(xún)需求，有問(wèn)必答。方便讀者的同時(shí)，也為圖書(shū)館的領(lǐng)導(dǎo)們提供管理改進(jìn)提升建議。借助機(jī)器人后臺(tái)讀者的海量咨詢(xún)，利用大數(shù)據(jù)分析工具，比如網(wǎng)上免費(fèi)詞云分析工具或者python做詞云圖，能直觀地了解讀者的關(guān)注點(diǎn)和讀者咨詢(xún)需求變化等，筆者利用大數(shù)據(jù)為圖書(shū)館做的咨詢(xún)輿情報(bào)告，內(nèi)容包括讀者咨詢(xún)量的變化、咨詢(xún)問(wèn)題的類(lèi)別、咨詢(xún)問(wèn)題熱點(diǎn)，圖文并茂，讓圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)能從咨詢(xún)工作中窺見(jiàn)讀者的需求和管理服務(wù)水平，為領(lǐng)導(dǎo)管理決策提供服務(wù)。

從咨詢(xún)機(jī)器人收到讀者的海量咨詢(xún)中數(shù)據(jù)挖掘，獲取讀者的關(guān)注內(nèi)容和基礎(chǔ)信息，繼而用于更新讀者FAQ數(shù)據(jù)庫(kù)，提升咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量。讓動(dòng)態(tài)更新的讀者咨詢(xún)熱點(diǎn)問(wèn)題出現(xiàn)在讀者咨詢(xún)的歡迎界面，讀者對(duì)哪個(gè)問(wèn)題感興趣，可以隨即點(diǎn)開(kāi)獲取答案，讀者在咨詢(xún)前就能了解相關(guān)知識(shí)資訊，優(yōu)化了讀者使用體驗(yàn)。

3高校圖書(shū)館智能咨詢(xún)服務(wù)的思考

智能咨詢(xún)機(jī)器人技術(shù)應(yīng)用使圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)水平大幅提升，方便了讀者，提高了館員的工作效率。但由于機(jī)器人并非對(duì)讀者的每次咨詢(xún)都能給予滿(mǎn)意解答，特別是讀者個(gè)性化問(wèn)題、讀者的建議等均需要館員親自解答，因此智能機(jī)器人不能完全取代館員，它是圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)有益補(bǔ)充。

智能咨詢(xún)機(jī)器人的上線，填補(bǔ)了圖書(shū)館界在線咨詢(xún)系統(tǒng)的空白。由于在咨詢(xún)館員非上班時(shí)間開(kāi)啟的是機(jī)器人全接管模式，可能會(huì)出現(xiàn)知識(shí)庫(kù)中沒(méi)有相關(guān)問(wèn)題或是讀者給出建議的情況，此時(shí)機(jī)器人無(wú)法匹配到知識(shí)庫(kù)的答案，導(dǎo)致推送不相關(guān)的答案，影響了讀者的使用體驗(yàn)。因此，要重視知識(shí)庫(kù)的建設(shè)。館員要及時(shí)對(duì)機(jī)器人知識(shí)庫(kù)進(jìn)行補(bǔ)充或者更新，同時(shí)在智能咨詢(xún)機(jī)器人系統(tǒng)中引入知識(shí)本體和關(guān)聯(lián)知識(shí)的概念，可以拓寬智能咨詢(xún)機(jī)器人的知識(shí)儲(chǔ)備，加深知識(shí)之間的規(guī)則聯(lián)系與邏輯推理能力，使得讀者不僅可以得到咨詢(xún)的直接答案，還可以獲知咨詢(xún)知識(shí)本體相關(guān)聯(lián)的解答，了解到了更多相關(guān)信息。因此，將知識(shí)本體、關(guān)聯(lián)知識(shí)與智能咨詢(xún)機(jī)器人技術(shù)相融合，使智能咨詢(xún)機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu)與儲(chǔ)備得到優(yōu)化，提高了智能咨詢(xún)機(jī)器人的智能水平，從而提高讀者的滿(mǎn)意度。

對(duì)于智能咨詢(xún)機(jī)器人來(lái)說(shuō)，其知識(shí)庫(kù)主要是FAQ數(shù)據(jù)庫(kù)，而FAQ數(shù)據(jù)庫(kù)的知識(shí)信息來(lái)源于眾多咨詢(xún)館員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)積累。咨詢(xún)館員認(rèn)知和經(jīng)驗(yàn)是回復(fù)咨詢(xún)、解答讀者問(wèn)題的核心，因此，咨詢(xún)館員需要不斷積累、充實(shí)知識(shí)以提高自身專(zhuān)業(yè)素質(zhì)及解決問(wèn)題能力。反過(guò)來(lái)通過(guò)咨詢(xún)機(jī)器人接收到的海量讀者咨詢(xún)數(shù)據(jù)，挖掘內(nèi)在咨詢(xún)規(guī)律和大數(shù)據(jù)中表征的讀者需求傾向，又會(huì)為FAQ數(shù)據(jù)庫(kù)的充實(shí)和構(gòu)建提供了新的信息源泉。

智能咨詢(xún)機(jī)器人畢竟是新型的咨詢(xún)模式，需要加強(qiáng)其推廣應(yīng)用，讓更多的讀者熟悉使用它。利用智能機(jī)器人系統(tǒng)的分享機(jī)制，讀者可以將滿(mǎn)意的咨詢(xún)回復(fù)分享到朋友圈、QQ 空間、微博等。這一功能將拓展咨詢(xún)機(jī)器人的使用空間，同時(shí)會(huì)凝聚圖書(shū)館的人氣、提升口碑。

咨詢(xún)機(jī)器人在個(gè)性化功能上有待進(jìn)一步提高。比如在讀者咨詢(xún)界面增加語(yǔ)音識(shí)別功能，在人工解答界面增加標(biāo)注讀者以便主動(dòng)發(fā)起第二次溝通反饋。智能咨詢(xún)機(jī)器人的發(fā)展離不開(kāi)智能硬件技術(shù)，利用當(dāng)下應(yīng)用較廣的圖形識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別、物聯(lián)網(wǎng)、GPRS 定位、傳感器等技術(shù)，結(jié)合主體圖書(shū)館特點(diǎn)研發(fā)和設(shè)計(jì)智能咨詢(xún)機(jī)器人的實(shí)體形象，增強(qiáng)機(jī)器人的外觀親和力和趣味性，實(shí)現(xiàn)在圖書(shū)館內(nèi)與用戶(hù)無(wú)障礙互動(dòng)交流的功能，提高智能咨詢(xún)機(jī)器人服務(wù)的易用性和空間延展性。

從筆者咨詢(xún)經(jīng)歷發(fā)現(xiàn)，讀者對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)和資源不是很了解，雖然咨詢(xún)的答案往往可以在圖書(shū)館官網(wǎng)上直接獲取。這說(shuō)明圖書(shū)館的宣傳渠道有待拓寬，可以借助咨詢(xún)機(jī)器人起到宣傳告知作用，比如在咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)推送問(wèn)題相關(guān)服務(wù)和資源，在咨詢(xún)結(jié)束時(shí)發(fā)起問(wèn)話“讀者是否對(duì)此次咨詢(xún)滿(mǎn)意？”或“還有什么我們需要改進(jìn)的？”等，咨詢(xún)是一種個(gè)性化服務(wù)，要在咨詢(xún)中讓讀者滿(mǎn)意，讓讀者感受到圖書(shū)館的初心就是為讀者服務(wù)的。

不管是機(jī)器人的咨詢(xún)功能增強(qiáng)，還是圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)工作水平的提高，歸根結(jié)底都依賴(lài)于館員基本素養(yǎng)的提升，專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)館員應(yīng)該具備良好的與讀者溝通的能力，能換位思考善于耐心傾聽(tīng)讀者的咨詢(xún)，能迅速地把握問(wèn)題的關(guān)鍵，耐心解答或給出專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)。同時(shí)要熟知圖書(shū)館的整體情況，包括開(kāi)放時(shí)間、館藏布局、資源使用方法、政策規(guī)定等。對(duì)本人所負(fù)責(zé)咨詢(xún)的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域尤其要精通。這就要求專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)館員要對(duì)圖書(shū)館的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作流程和服務(wù)項(xiàng)目的更新具有較高的敏感度，要深入鉆研所負(fù)責(zé)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)知識(shí)，并且要具備一定的公關(guān)知識(shí)和與讀者溝通的技巧。對(duì)于自己熟知的讀者咨詢(xún)，要盡力解答清楚；對(duì)于超出了自己知識(shí)范疇，要及時(shí)尋求其他館員的幫助，或者將讀者指引到其他專(zhuān)業(yè)館員。要避免推諉現(xiàn)象，不能將讀者拒之門(mén)外。解答讀者咨詢(xún)時(shí)要心懷真誠(chéng)善意，注意用語(yǔ)分寸。特別是遇到讀者情緒不好時(shí)，要用極大的耐心和同理心，體諒讀者的心情與處境，體現(xiàn)出咨詢(xún)館員顧全大局，努力維護(hù)圖書(shū)館的權(quán)益和形象的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。

4結(jié)論

高校圖書(shū)館智能機(jī)器人服務(wù)提升了讀者咨詢(xún)工作的質(zhì)量和效果，智能咨詢(xún)機(jī)器人有進(jìn)一步改進(jìn)的空間，這依賴(lài)于技術(shù)更依賴(lài)于咨詢(xún)館員專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的提高，在今后很長(zhǎng)的時(shí)間里，高校圖書(shū)館的咨詢(xún)服務(wù)會(huì)呈現(xiàn)人工咨詢(xún)和智能機(jī)器人咨詢(xún)并存的局面。

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作者簡(jiǎn)介：于艷蕾（1978-），女，碩士，武漢大學(xué)圖書(shū)館信息中心館員，研究方向?yàn)閳D書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)。