上海市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度研究

韓裕樂，羅喆慧，畢 媛，孫欣然，何碧玉， 張雪艷，劉靜靜

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)需求呈現(xiàn)多樣性趨勢(shì)，尤其在新冠疫情背景之下，居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的認(rèn)知及就醫(yī)理念發(fā)生了一系列變化[1]。本研究通過調(diào)查上海市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)現(xiàn)狀，了解居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度，探究當(dāng)下社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的難點(diǎn)，為推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升、滿足人民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)日益增長的需求提供政策建議。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

本調(diào)查覆蓋上海市16個(gè)區(qū)244個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，采用攔截調(diào)查方式進(jìn)行。攔截地點(diǎn)在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心內(nèi)及周邊小區(qū)，共完成7 526人次有效調(diào)查。

1.2 調(diào)查內(nèi)容

本次調(diào)查內(nèi)容包括基本醫(yī)療服務(wù)（包含門診服務(wù)和住院服務(wù)）、公共衛(wèi)生服務(wù)及家庭醫(yī)生簽約服務(wù)和受訪人的基本信息。采用李克特（Likert）態(tài)度測(cè)量量表分級(jí)，調(diào)查人員為經(jīng)過培訓(xùn)的專業(yè)人員，過程有錄音和定位，并將其作為項(xiàng)目質(zhì)控。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

2 結(jié)果

2.1 受訪居民的基本情況

本次調(diào)查的居民中男女人數(shù)接近，女性占比為52.3%，略高于男性；年齡在31～70歲。調(diào)查顯示，受訪居民中高中/中專及以下學(xué)歷的占比59.1%，僅有4.2%的受訪居民認(rèn)為自己的健康狀況較差/很差。見表1。

表1 受訪居民的性別及年齡分布情況

2.2 居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意情況

2.2.1 居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的總體滿意情況

2020年，上海市受訪居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的總體滿意度為97.01分，達(dá)到優(yōu)秀水平。其中，家庭醫(yī)生簽約服務(wù)的滿意度最高，達(dá)到98.53分，高于基本公共衛(wèi)生服務(wù)的滿意度（97.06分）和醫(yī)療服務(wù)滿意度（96.68分），后兩者得分基本持平。見表2。

表2 2020年上海市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度情況

2.2.2 居民對(duì)基本醫(yī)療服務(wù)的滿意情況

在門診服務(wù)評(píng)價(jià)中，受訪居民對(duì)門診服務(wù)便捷性的滿意度較高，為97.11分，與醫(yī)療服務(wù)總體滿意度（96.69分）基本一致。相對(duì)而言，受訪居民對(duì)門診基本藥物配備的滿意度低于門診服務(wù)便捷性，為92.92分。見表3。

在住院服務(wù)評(píng)價(jià)中，受訪居民對(duì)住院服務(wù)的總體滿意度為97.39。其中，對(duì)護(hù)工服務(wù)的滿意度得分為97.13分，對(duì)病房入住/輪候的滿意度為97.02分，高于對(duì)住院區(qū)域生活配套服務(wù)（如交流區(qū)、文化活動(dòng)等）的滿意度（94.81分）。見表3。

表3 受訪居民對(duì)基本醫(yī)療服務(wù)的滿意情況

2.2.3 居民對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)的滿意情況

調(diào)查結(jié)果顯示，受訪居民對(duì)基本公共服務(wù)滿意度得分為97.06分，達(dá)到優(yōu)秀水平。從具體評(píng)價(jià)來看，受訪居民對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的滿意度最高，為98.26分；受訪居民對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目的宣傳推廣滿意度相對(duì)略低，為95.7分。見表4。

表4 受訪居民對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)的評(píng)價(jià)情況

受訪居民平均接受過3.53個(gè)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目。接受比例最高的基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目依次是居民健康檔案管理（75.0%）、健康教育（56.6%）、慢性病患者健康管理（53.7%）和老年人健康管理（44.9%）。見表5。

表5 居民接受基本公共衛(wèi)生服務(wù)的情況

2.2.4 居民家庭醫(yī)生簽約服務(wù)滿意情況

調(diào)查結(jié)果顯示，受訪居民中已簽約家庭醫(yī)生服務(wù)的居民對(duì)簽約服務(wù)的滿意度較高，得分為98.53分。

2020年受訪社區(qū)居民對(duì)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)的知曉率為75.8%，其中，“了解”的占比較高，為67.4%，“較了解”的占比為4.8%。有22.1%的受訪社區(qū)居民不了解家庭醫(yī)生簽約服務(wù)。從未簽約的主要原因來看，有73.0%的受訪社區(qū)居民表示“自己身體健康，不需要簽約”；其次是“不清楚去哪里簽約”“對(duì)簽約服務(wù)政策不了解”，占比分別為13.4%和9.9%；其他原因的占比均不足10%。從未簽約的首要原因來看，最主要的原因依然是“身體健康，不需要簽約”，占比69%；其次是“不清楚去哪簽約”和“對(duì)簽約服務(wù)政策不了解”，占比分別為9.7%和5.2%。

2.2.5 社區(qū)基本醫(yī)療服務(wù)優(yōu)化情況分析

本研究采用滿意度—重要性模型，分析上海市社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)下一步的重點(diǎn)改進(jìn)方向。其中橫坐標(biāo)為各指標(biāo)滿意度得分，縱坐標(biāo)為各指標(biāo)與總體滿意度的相關(guān)系數(shù)。

在門診服務(wù)方面，醫(yī)療水平和服務(wù)便捷性是門診服務(wù)的優(yōu)勢(shì)指標(biāo)，表現(xiàn)為滿意度和重要性均較高；而基本藥物是否齊備的重要性較高，但滿意度相對(duì)略低，是下一步改進(jìn)提升的重點(diǎn)。此外，開診科室滿足基本醫(yī)療需求位于優(yōu)勢(shì)區(qū)和優(yōu)改區(qū)之間，提示下一步也可以繼續(xù)提升；服務(wù)態(tài)度和整體環(huán)境表現(xiàn)為滿意度較高、重要性略低，在有余力的情況下可繼續(xù)保持或提升。見圖1。

圖1 上海市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)門診滿意度-重要性推導(dǎo)模型

在住院服務(wù)方面，醫(yī)療水平同樣是住院服務(wù)的優(yōu)勢(shì)指標(biāo)，表現(xiàn)為滿意度和重要性均較高；而餐飲等生活配套服務(wù)、病房入住或床位輪候、護(hù)工服務(wù)均位于優(yōu)改區(qū)，即重要性較高，但滿意度相對(duì)略低，是下一步改進(jìn)提升的重點(diǎn)。見圖2。

圖2 上海市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)住院滿意度-重要性推導(dǎo)模型

3 討論

3.1 多措并舉發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，提升居民滿意度

2020年上海市居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度的總體評(píng)價(jià)為97.01分。這與近年來上海市加大社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)投入、大力發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生事業(yè)息息相關(guān)。社區(qū)發(fā)熱門診和發(fā)熱哨點(diǎn)診室[2]是疫情防控的重要一環(huán)，充分發(fā)揮了社區(qū)疫情防控“守門人”的職能。相關(guān)報(bào)道顯示，在抗疫期間上海244家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心堅(jiān)持開診，門診量最高達(dá)到全市總量的近七成；6 000余個(gè)家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)居民加強(qiáng)健康自我管理，持續(xù)做好養(yǎng)老機(jī)構(gòu)巡診、家庭病床等服務(wù)，確保服務(wù)連續(xù)、不間斷[3]。

3.2 完善基本醫(yī)療服務(wù)受居民認(rèn)可，藥物和住院服務(wù)亟待改進(jìn)

結(jié)果顯示，受訪居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的基本醫(yī)療服務(wù)認(rèn)可，但在一些輔助服務(wù)方面還有進(jìn)一步提升空間?；舅幬锸欠颀R備是滿意度相對(duì)不高但重要性較高的指標(biāo)。社區(qū)衛(wèi)生藥品種類受采購政策影響，醫(yī)生在基本藥物目錄內(nèi)用藥，居民自主選擇權(quán)受一定限制。有些患者在二、三級(jí)醫(yī)院開具的藥物，回到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心可能配不到相同的藥[4]，延伸處方的使用部分緩解了這一困境，但仍需繼續(xù)加大推廣與完善。

在住院服務(wù)中，病房入住或床位輪候情況、餐飲等生活配套服務(wù)和護(hù)工服務(wù)均需優(yōu)先改進(jìn)。此外，應(yīng)積極探索社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)“適老性”改造，充分挖掘、鏈接智慧健康驛站等便捷易操作的信息化平臺(tái)，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，確保老年人就醫(yī)的便捷性。

3.3 進(jìn)一步做好宣傳，提升簽約服務(wù)知曉情況

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心是簽約服務(wù)的具體實(shí)施機(jī)構(gòu)和政策宣傳窗口，應(yīng)針對(duì)不同人群分層分類做好宣傳工作。一方面，簽約服務(wù)對(duì)象中老年群體的占比較高，其相對(duì)更容易接受傳統(tǒng)的宣傳方式。建議廣泛發(fā)動(dòng)家庭醫(yī)生助理、志愿者等力量，結(jié)合日常工作，開展社區(qū)內(nèi)面對(duì)面宣傳。另一方面，針對(duì)年輕群體，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)可利用0～6歲兒童健康管理、預(yù)防接種、孕產(chǎn)婦健康管理等項(xiàng)目中與居民接觸的機(jī)會(huì)開展簽約服務(wù)宣傳。此外，建議市、區(qū)兩級(jí)管理部門，通過樹立宣傳優(yōu)秀家醫(yī)典型等做法，擴(kuò)大簽約影響力；突破衛(wèi)生領(lǐng)域限制，尋找跨行業(yè)合作宣傳點(diǎn)，打造橫縱結(jié)合、多維度、多渠道、多形式的宣傳陣地[5]。

測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，在未簽約人員中，“身體健康，不需要簽約”是未簽約的主要和首要原因。建議家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)在扎實(shí)做好常規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上，探索提供更有針對(duì)性的個(gè)性化和便捷服務(wù)，進(jìn)一步拓展簽約覆蓋面。比如，積極探索適應(yīng)職業(yè)人群健康需求的健康管理，推進(jìn)完善互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療/護(hù)理服務(wù)，提升家庭醫(yī)生簽約服務(wù)的可及性和便捷性等。