鄉(xiāng)村振興背景下酒店房務(wù)管理課程實(shí)踐與探索

文/隆曉文 吳詩源

[內(nèi)容提要]鄉(xiāng)村振興背景下，住宿業(yè)作為旅游產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，從國家到地方，從行業(yè)到個人，都需要適應(yīng)新階段、新業(yè)態(tài)的酒店管理模式，通過建立“就業(yè)+創(chuàng)業(yè)”的“雙軌”體系的酒店房務(wù)管理課程，能夠滿足鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的要求、市場新業(yè)態(tài)的需求和旅游從業(yè)個體的需求。

引言

“旅游+”時代，旅游、酒店、餐飲行業(yè)的發(fā)展日新月異，因此對人才的需求上也呈現(xiàn)出多樣性、創(chuàng)新性等特征。然而與敏感、靈活、動態(tài)的酒店業(yè)態(tài)相比，酒店房務(wù)管理專業(yè)教育顯得遲緩、滯后了不少，這種滯后性明顯體現(xiàn)在了酒店房務(wù)管理專業(yè)的課程安排上，當(dāng)前絕大多數(shù)酒店房務(wù)管理專業(yè)的課程內(nèi)容還是著重于對標(biāo)準(zhǔn)化酒店運(yùn)營和管理知識與技能的傳授，缺乏對非標(biāo)準(zhǔn)型的酒店就業(yè)和住宿業(yè)創(chuàng)業(yè)方面的設(shè)計和教學(xué)。

一 鄉(xiāng)村振興背景下我國酒店業(yè)新業(yè)態(tài)及其專業(yè)教育

從國家到地方，從行業(yè)到個人，旅游、住宿業(yè)的利益相關(guān)者都需要適應(yīng)新階段、新業(yè)態(tài)的酒店管理職業(yè)教育。“新階段”指的是新的國際秩序和疫情等推動的“國際、國內(nèi)‘雙循環(huán)’”的大環(huán)境以及“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的新時代背景，“新業(yè)態(tài)”指的是標(biāo)準(zhǔn)化的酒店與非標(biāo)準(zhǔn)化的酒店、民宿、田園綜合體等住宿業(yè)企業(yè)和個人齊頭并進(jìn)，共同繁榮旅游市場的業(yè)態(tài)。對于地方經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展而言，在國家大力開展鄉(xiāng)村振興的背景下，發(fā)展旅游業(yè)是助力鄉(xiāng)村振興的重要途徑之一，而住宿業(yè)是旅游產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，非標(biāo)準(zhǔn)酒店的發(fā)展一直是通過旅游業(yè)助力鄉(xiāng)村振興的主要手段之一。對于個體而言，新冠肺炎疫情下旅游行業(yè)艱難維持，就業(yè)形勢不容樂觀，加之國家鼓勵大學(xué)生創(chuàng)業(yè)、鼓勵農(nóng)民工返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)，鄉(xiāng)村將是個巨大的舞臺，也逐漸形成一個繁榮的市場。對于鄉(xiāng)村旅游的創(chuàng)業(yè)者而言，非標(biāo)準(zhǔn)酒店是一個相對而言準(zhǔn)入門檻較低卻收益可觀的生意。通過專業(yè)學(xué)習(xí)或培訓(xùn)，獲得創(chuàng)業(yè)能力和技能，是追求個人發(fā)展、追求美好生活的一個保障。

目前我國有不少優(yōu)秀的酒店集團(tuán)和企業(yè)，它們使用的一整套經(jīng)營管理規(guī)則依舊以西方為“標(biāo)準(zhǔn)”。在此背景下，我國的酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)也以這一套“標(biāo)準(zhǔn)”為綱要，長期培養(yǎng)能夠經(jīng)營、管理、服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)酒店”的專業(yè)人才。在全球化的時代背景下，酒店管理專業(yè)紛紛聯(lián)手國際酒店管理優(yōu)質(zhì)教育機(jī)構(gòu)，以期更進(jìn)一步、更深一層地融入國際標(biāo)準(zhǔn)酒店框架。然而時代在飛速變化，我國的住宿業(yè)在時代的推動下出現(xiàn)了眾多新的業(yè)態(tài)。個性化的單體酒店的涌現(xiàn)、民宿的火爆、鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略帶動下田園綜合體、農(nóng)家樂的興起，這些顛覆傳統(tǒng)的非標(biāo)準(zhǔn)化“酒店”都為我國的住宿業(yè)帶來全新的風(fēng)向，標(biāo)準(zhǔn)化的酒店不再是一枝獨(dú)秀、一家獨(dú)大。職業(yè)類高等院校酒店管理專業(yè)是酒店人力市場的主要供給方，酒店管理專業(yè)的課程和教學(xué)直接影響著未來酒店從業(yè)者的知識結(jié)構(gòu)和技能水平。在“新階段”“新業(yè)態(tài)”已經(jīng)來臨的今天，再以傳統(tǒng)的“標(biāo)準(zhǔn)”課程、“標(biāo)準(zhǔn)”的教學(xué)模式顯然培養(yǎng)不出面向未來的酒店人。嘗試建立囊括標(biāo)準(zhǔn)酒店和非標(biāo)準(zhǔn)酒店所需的知識技能的“雙軌”課程群，整合課程資源、創(chuàng)新教學(xué)模式，將酒店業(yè)的“標(biāo)準(zhǔn)”與“非標(biāo)準(zhǔn)”內(nèi)容有機(jī)結(jié)合，加強(qiáng)校企合作、促進(jìn)產(chǎn)教深度融合，是面向未來培養(yǎng)酒店管理人才的創(chuàng)新性探索。

二 酒店管理專業(yè)“雙軌”課程群中酒店房務(wù)管理課程的應(yīng)用

（一）酒店房務(wù)管理課程“雙軌化”改革的意義

首先，酒店房務(wù)管理課程改革應(yīng)當(dāng)回應(yīng)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的要求。實(shí)施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，就是在鄉(xiāng)村這一廣闊天地為農(nóng)村地區(qū)的各族群眾做實(shí)事使他們不用背井離鄉(xiāng)就能過上好日子。從前，旅游扶貧，為廣大農(nóng)村地區(qū)打開了新的增收渠道，如今，旅游業(yè)繼續(xù)支持和助力鄉(xiāng)村振興。為深入貫徹落實(shí)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略規(guī)劃，推動鄉(xiāng)村旅游提質(zhì)增效，促進(jìn)鄉(xiāng)村旅游可持續(xù)發(fā)展，加快形成農(nóng)業(yè)農(nóng)村發(fā)展新動能，文化和旅游部、國家發(fā)展改革委等17部門印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)鄉(xiāng)村旅游可持續(xù)發(fā)展的指導(dǎo)意見》?！兑庖姟分赋觯l(xiāng)村旅游是旅游業(yè)的重要組成部分，是實(shí)施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的重要力量，在加快推進(jìn)農(nóng)業(yè)農(nóng)村現(xiàn)代化、城鄉(xiāng)融合發(fā)展、貧困地區(qū)脫貧攻堅(jiān)等方面發(fā)揮著重要作用。

在鄉(xiāng)村振興的背景下，鄉(xiāng)村旅游得到國家支持大力推進(jìn)，住宿業(yè)作為旅游業(yè)的重要組成部分，在鄉(xiāng)村旅游中理應(yīng)扛起擔(dān)子，面向鄉(xiāng)村尋找自己的舞臺。旅游業(yè)、住宿業(yè)的核心是人，專業(yè)人才的培養(yǎng)和輸送是支撐起鄉(xiāng)村旅游發(fā)展的重點(diǎn)。調(diào)整從前主要面向國際、面向標(biāo)準(zhǔn)酒店培養(yǎng)人才的酒店管理專業(yè)課程體系，使該專業(yè)培養(yǎng)出來的酒店人才具備服務(wù)鄉(xiāng)村旅游、助力鄉(xiāng)村振興的理念、知識和技能是酒店管理專業(yè)教育對鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略要求的回應(yīng)。

其次，酒店房務(wù)管理課程改革應(yīng)當(dāng)回應(yīng)市場新業(yè)態(tài)的需求。時代在飛速變化，我國的住宿業(yè)在時代的推動下出現(xiàn)了眾多新的業(yè)態(tài)。個性化的單體酒店的涌現(xiàn)、民宿的爆火、鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略帶動下田園綜合體、農(nóng)家樂的興起，這些顛覆傳統(tǒng)的非標(biāo)準(zhǔn)化“酒店”都為我國的住宿業(yè)帶來全新的風(fēng)向，標(biāo)準(zhǔn)化的酒店不再是一枝獨(dú)秀、一家獨(dú)大。面對這樣的新興業(yè)態(tài)，酒店房務(wù)管理專業(yè)人才培養(yǎng)如果因循守舊不跟上變革的腳步，則會走向被動。改革酒店房務(wù)管理課程，調(diào)整面向標(biāo)準(zhǔn)酒店的內(nèi)容尤其是增加面向非標(biāo)準(zhǔn)酒店的內(nèi)容，使學(xué)生在進(jìn)入酒店工作崗位能夠從容應(yīng)對已經(jīng)發(fā)生變化的業(yè)態(tài)，這也是酒店管理專業(yè)教育對市場新業(yè)態(tài)需求的回應(yīng)。

最后，酒店房務(wù)管理課程改革回應(yīng)旅游從業(yè)個體的需求。在“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的時代背景下，各高等院校普遍加強(qiáng)了創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育，各地區(qū)和學(xué)校的創(chuàng)業(yè)氛圍日益濃郁，學(xué)生在校創(chuàng)業(yè)和畢業(yè)后創(chuàng)業(yè)的比例也逐年提高。新冠肺炎疫情下旅游行業(yè)艱難維持，就業(yè)形勢不容樂觀，加之國家鼓勵大學(xué)生創(chuàng)業(yè)、鼓勵農(nóng)民工返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)，而在鄉(xiāng)村振興的背景下鄉(xiāng)村將是個巨大的舞臺，也逐漸形成一個繁榮的市場。對于鄉(xiāng)村旅游的創(chuàng)業(yè)者而言，非標(biāo)準(zhǔn)酒店的經(jīng)營相對而言準(zhǔn)入門檻較低卻收益可觀。同時培養(yǎng)和培訓(xùn)就業(yè)型和創(chuàng)業(yè)型兩種酒店人才是酒店管理專業(yè)對旅游從業(yè)者個體需求的回應(yīng)，也是酒店房務(wù)管理課程改革的重要方向。

（二）酒店房務(wù)管理“雙軌”課程的應(yīng)用

酒店房務(wù)管理課程開設(shè)標(biāo)準(zhǔn)酒店房務(wù)管理及非標(biāo)準(zhǔn)酒店房務(wù)管理，教學(xué)目標(biāo)、課程內(nèi)容和教學(xué)考核與反饋都發(fā)生了變化。

1 “雙軌”課程群中酒店房務(wù)管理課程的教學(xué)目標(biāo)

標(biāo)準(zhǔn)酒店的房務(wù)管理課程要求學(xué)生掌握房務(wù)管理的基本理論及各個崗位基本工作流程和操作，對學(xué)生的專業(yè)技能要求較高，使用固定的酒店管理系統(tǒng)，學(xué)生除了需要掌握房務(wù)的基本營運(yùn)管理的知識和技術(shù)還需要具有一定的英文水平，同時，標(biāo)準(zhǔn)酒店不同等級員工的工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)明確，員工、主管、經(jīng)理的分工清晰且有序，基礎(chǔ)課程側(cè)重培養(yǎng)學(xué)生規(guī)范的操作流程和良好的職業(yè)習(xí)慣，重視訓(xùn)練學(xué)生的操作能力。所以，標(biāo)準(zhǔn)酒店房務(wù)管理課程的目標(biāo)是堅(jiān)持“以社會需求為導(dǎo)向”，為社會培養(yǎng)職業(yè)道德良好、理論知識足夠、職業(yè)技能熟練、綜合能力較強(qiáng)、具有應(yīng)變、創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)能力的房務(wù)管理崗位的應(yīng)用型人才。

非標(biāo)準(zhǔn)酒店的房務(wù)管理課程由于房間數(shù)量較少，員工通常是一人扮演前臺、禮賓、客服等多角色，對酒店管理系統(tǒng)依賴也較少，學(xué)生只需要掌握基本的運(yùn)營操作流程即可做好前臺的工作，對系統(tǒng)的專業(yè)技能要求較低，非標(biāo)準(zhǔn)酒店的賓客數(shù)量較少，通常主打人文關(guān)懷，更側(cè)重與賓客的溝通與交流，“極致的細(xì)節(jié)”“參與感互動”“講有情懷的故事”是非標(biāo)準(zhǔn)酒店三大核心經(jīng)營理念，所以課程側(cè)重培養(yǎng)學(xué)生對客溝通、營銷等技能，通過課程實(shí)施使學(xué)生具備獨(dú)立解決各類問題的綜合能力。

2 “雙軌”課程群中酒店房務(wù)管理課程的教學(xué)內(nèi)容

標(biāo)準(zhǔn)酒店的房務(wù)管理內(nèi)容包括前廳和客房等12個模塊約30個知識點(diǎn)，包含前臺、總機(jī)、禮賓、客房等多部門多模塊化學(xué)習(xí)，學(xué)生需要學(xué)習(xí)的學(xué)時標(biāo)準(zhǔn)中，前廳的崗位認(rèn)知、預(yù)訂服務(wù)、入住服務(wù)、退房服務(wù)，客房的主要職責(zé)、客房管理的主要任務(wù)、洗衣房等模塊都超過4學(xué)時標(biāo)準(zhǔn)，而客訴處理、運(yùn)營管理等模塊學(xué)時較少，通常不超過3學(xué)時標(biāo)準(zhǔn)，課程充分運(yùn)用現(xiàn)代化的信息教育技術(shù)進(jìn)行教學(xué)，通過超星學(xué)習(xí)通和課程QQ群，與學(xué)生進(jìn)行實(shí)時互動，通過視頻等線上資源完成知識的拓展，同時開展課堂實(shí)訓(xùn)，學(xué)生通過反復(fù)的實(shí)際操作，掌握酒店房務(wù)管理在實(shí)踐中的應(yīng)用，學(xué)生通過完成書面作業(yè)和實(shí)訓(xùn)扮演可以實(shí)現(xiàn)專業(yè)技能的鞏固。

非標(biāo)準(zhǔn)酒店的房務(wù)管理課程教學(xué)設(shè)計緊緊圍繞著“融入鄉(xiāng)村振興，擔(dān)當(dāng)社會責(zé)任”而展開。針對我國非標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營管理的人才培養(yǎng)相對滯后的現(xiàn)狀，結(jié)合專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，緊緊圍繞行業(yè)相關(guān)工作任務(wù)完成的需要來選擇、組織和設(shè)計課程內(nèi)容，而且在教學(xué)過程中，突破學(xué)科限制，突出實(shí)際工作環(huán)境現(xiàn)狀與知識的聯(lián)系，讓學(xué)生在職業(yè)實(shí)踐活動的基礎(chǔ)上掌握知識，增強(qiáng)課程內(nèi)容與職業(yè)崗位能力要求的相關(guān)性，提高學(xué)生的就業(yè)能力。非標(biāo)準(zhǔn)酒店由于酒店體量較小，通常不超過30間房。房間類型不如標(biāo)準(zhǔn)酒店多，個性化不足，酒店部門設(shè)置也精簡，通常不再有專門的總機(jī)、禮賓、洗衣房等標(biāo)準(zhǔn)酒店的部門設(shè)置，因此，課程將前臺、總機(jī)、禮賓等多部門知識融合在一起，變成民宿大堂接待共約12個學(xué)時，雖然部門的細(xì)知識減少了，但是對學(xué)生的綜合應(yīng)變能力提升了，學(xué)生不能僅僅掌握一個板塊的知識，而是要通盤掌握整個部門的知識，因此增加客訴處理、運(yùn)營管理等綜合模塊學(xué)時增加為至少4學(xué)時一個模塊。課程通過大量的案例分析、角色扮演培養(yǎng)學(xué)生的綜合應(yīng)變能力，通過制作商業(yè)計劃書、營銷方案培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)思維，通過學(xué)習(xí)通平臺，學(xué)生在線出考題、答疑惑，讓學(xué)生自己參與設(shè)計非標(biāo)準(zhǔn)酒店的設(shè)計與策劃，增強(qiáng)了教學(xué)的趣味性、探究性和實(shí)用性，提升教學(xué)效果，提高教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力。

3 “雙軌”課程群中酒店房務(wù)管理課程的考核與教學(xué)反饋

標(biāo)準(zhǔn)酒店的房務(wù)管理課程由理論課程、實(shí)習(xí)課程理論課程組成，學(xué)生們通過一年理論學(xué)習(xí)，對標(biāo)準(zhǔn)酒店有了初步的概念，通過半年的行業(yè)實(shí)習(xí)，可以更加準(zhǔn)確地認(rèn)識酒店，能夠把理論知識與酒店現(xiàn)有狀況有機(jī)結(jié)合起來，結(jié)束實(shí)習(xí)后繼續(xù)進(jìn)行相關(guān)理論學(xué)習(xí)有助于學(xué)生更好地理解房務(wù)管理。同時，通過撰寫論文、參加世界技能大賽、酒店客房職業(yè)賽等方式，將標(biāo)準(zhǔn)酒店的房務(wù)管理知識進(jìn)行有效輸出，提升學(xué)術(shù)素養(yǎng)的同時，增強(qiáng)專業(yè)能力。標(biāo)準(zhǔn)酒店的房務(wù)管理課程教學(xué)的檢驗(yàn)包括學(xué)生對房務(wù)理論的基礎(chǔ)知識考核、對酒店管理系統(tǒng)的熟練操作考核和中英雙語對客溝通等。

非標(biāo)準(zhǔn)酒店的房務(wù)管理課程由理論課程和實(shí)踐課程組成，學(xué)生們通過一年理論學(xué)習(xí)，對非標(biāo)準(zhǔn)酒店有了框架性的認(rèn)識，通過學(xué)校與非標(biāo)準(zhǔn)酒店或民宿協(xié)會的合作，運(yùn)用走訪調(diào)研等方式，利用周末實(shí)踐，通過學(xué)生制作的商業(yè)策劃、營銷方案等方式，要把所學(xué)的知識應(yīng)用于不同的非標(biāo)準(zhǔn)酒店。不同于標(biāo)準(zhǔn)酒店，非標(biāo)準(zhǔn)酒店沒有統(tǒng)一的商業(yè)設(shè)計和固定的營銷模式，以課程為載體、以非標(biāo)酒店的實(shí)際需求為目標(biāo)、以小組合作為形式訓(xùn)練學(xué)生完成真實(shí)的商業(yè)項(xiàng)目計劃、營銷方案的能力，課程的反饋和檢驗(yàn)由教師和非標(biāo)準(zhǔn)酒店的業(yè)主共同完成，有效的方案會被采納并付諸實(shí)施。非標(biāo)準(zhǔn)酒店的房務(wù)管理課程同樣要對學(xué)生進(jìn)行房務(wù)理論基礎(chǔ)的考核，同時通過真實(shí)案例考核學(xué)生對客溝通技巧、通過商業(yè)方案實(shí)施效果、非標(biāo)酒店業(yè)主評價等獲得反饋。

三 結(jié)語

通過酒店管理“雙軌”課程群房務(wù)管理課程的實(shí)施，可以轉(zhuǎn)變酒店房務(wù)管理專業(yè)課程“就業(yè)”導(dǎo)向?yàn)椤熬蜆I(yè)+創(chuàng)業(yè)”導(dǎo)向。通過課程的組合作用，幫助學(xué)生建立立體的知識體系和技能系統(tǒng)，綜合提升就業(yè)與創(chuàng)業(yè)能力。夯實(shí)學(xué)生在包括住宿業(yè)在內(nèi)的服務(wù)業(yè)的專業(yè)技能基礎(chǔ)，培養(yǎng)優(yōu)良的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識，使學(xué)生獲得在激烈的就業(yè)競爭中的核心競爭力，同時推動多學(xué)科領(lǐng)域知識技能的融合，提升學(xué)生的綜合能力，為創(chuàng)業(yè)打下基礎(chǔ)。

轉(zhuǎn)變酒店房務(wù)管理專業(yè)課程“國際標(biāo)準(zhǔn)化”面向?yàn)椤皣H標(biāo)準(zhǔn)化+本土個性化”面向。當(dāng)前的酒店房務(wù)管理課程以“接軌國際、服務(wù)城市”為面向，而國際、國內(nèi)的新宏觀環(huán)境已經(jīng)對酒店就業(yè)和勞動力市場產(chǎn)生了復(fù)雜的影響，這意味著現(xiàn)有的課程體系難以應(yīng)付新形勢、新業(yè)態(tài)。酒店房務(wù)管理專業(yè)的課程體系需要在原有的基礎(chǔ)上，增加“扎根本土、服務(wù)鄉(xiāng)村振興”的面向內(nèi)容，引導(dǎo)學(xué)生把目光投向廣大的農(nóng)村地區(qū)，助力鄉(xiāng)村振興的同時為學(xué)生的職業(yè)生涯提供更多元的選擇。