大數(shù)據(jù)時代下旅游服務(wù)平臺存在的問題及解決方案

文/萬 慧

[內(nèi)容提要]隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我們需要大力開發(fā)和發(fā)展旅游行業(yè)，特別是要全面創(chuàng)新信息化旅游服務(wù)平臺管理模式，針對信息化旅游服務(wù)平臺中所存在的諸多問題制定出合理的對策，從而提高旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，保障人們的基本需求，推動旅游行業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展。

引言

我國的科技水平在不斷提升，信息技術(shù)也廣泛應(yīng)用到各個行業(yè)領(lǐng)域之中，并發(fā)揮出了非常大的作用和應(yīng)用價值，特別是對于旅游業(yè)來說，信息技術(shù)為旅游行業(yè)的經(jīng)營管理模式帶來了巨大變化和影響，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺可以將重點的旅游信息資源與游客同步共享，使游客擁有了更多的選擇性。但是，如果這些數(shù)據(jù)信息不能合理處理的話，會為旅游行業(yè)帶來各種各樣的隱患問題，從而降低旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量，影響了旅游行業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益發(fā)展，所以，我們需要研究和分析信息化旅游服務(wù)平臺中存在的問題，從而具有針對性地解決各種實際問題，保障我國旅游行業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。

一 大數(shù)據(jù)智慧旅游平臺概述

所謂的智慧旅游平臺就是依托互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)以及云計算等現(xiàn)代信息技術(shù)手段，優(yōu)化旅游信息的發(fā)布和管理，以此來提高旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，讓游客在充分了解旅游內(nèi)容的基礎(chǔ)上，獲得更好的旅游體驗。除此之外，游客還需要結(jié)合自身的實際需要，制定科學(xué)合理的旅游方案。伴隨著科技時代的進(jìn)步發(fā)展，各類科技產(chǎn)品也走入了旅游業(yè)的各類項目中。對于傳統(tǒng)的游樂園，信息科技提供了5D、VR等多感官體驗，讓旅游者能夠在現(xiàn)實生活中體驗信息科技化。對于部分航空體驗或者遠(yuǎn)古生物世界體驗，信息科技做到了大幅度還原，讓旅游者切實感受跨時代旅游。信息時代的旅游平臺也更具備競爭力，旅游平臺不再需要借助傳統(tǒng)的工具提高旅游質(zhì)量，更多的是從旅游者的體驗角度出發(fā)。同時，旅游者在體驗科技感的過程中，也能夠保障自我的安全性，規(guī)避傳統(tǒng)工具的危險因素。研究表明，在大數(shù)據(jù)背景下，構(gòu)建智慧旅游平臺，不僅能夠提高旅游業(yè)的發(fā)展質(zhì)量，同時也能打造旅游品牌，為旅游業(yè)注入新的活力，進(jìn)而帶動就業(yè)，更好地服務(wù)于我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

二 大數(shù)據(jù)下智慧旅游面臨的發(fā)展挑戰(zhàn)

在大數(shù)據(jù)背景下，智慧旅游平臺得到了迅速發(fā)展，同時也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。通過建設(shè)智慧旅游平臺，能夠更加準(zhǔn)確地定位旅游信息，掌握游客對旅游的需求。但是，在大數(shù)據(jù)背景下，游客的信息十分龐大，其中有價值的信息僅有一小部分。與此同時，一些負(fù)面的點評或是消息也會迅速地傳播擴(kuò)散，如果旅游企業(yè)沒有及時進(jìn)行管理，將會嚴(yán)重降低旅游企業(yè)的形象，影響旅游企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。在大數(shù)據(jù)背景下，網(wǎng)絡(luò)點評已經(jīng)成為游客在旅游前的重要參考信息，如果旅游企業(yè)能夠做好旅游信息的點評工作，不僅能吸引游客，還能擴(kuò)大游客的數(shù)量?；诖?，如何更有效地管理游客的點評，還需要旅游企業(yè)深入地進(jìn)行研究。

所以，在大數(shù)據(jù)背景下，智慧旅游平臺不僅給旅游企業(yè)帶來了極大的發(fā)展機(jī)遇，同時也讓旅游企業(yè)面臨著嚴(yán)峻的考驗，旅游企業(yè)除了做好旅游管理之外，還需要對旅游數(shù)據(jù)進(jìn)行有針對性的分析，同時還需要注意減少網(wǎng)絡(luò)點評對企業(yè)的影響。

除此之外，旅游企業(yè)還需要通過智慧旅游平臺的方式，有針對性地加強(qiáng)對旅游信息的介紹，突出旅游景點的特點。但是，在實際旅游過程中，一些游客會發(fā)現(xiàn)，實際的旅游體驗與旅游平臺介紹有著較大的差距，進(jìn)而對智慧旅游平臺的信任有所下降，這充分說明了旅游企業(yè)在宣傳過程中存在著虛假宣傳的問題。針對這種情況，當(dāng)?shù)氐穆糜喂芾聿块T需要加強(qiáng)對旅游企業(yè)的管理，耐心地受理客戶的投訴，結(jié)合自身的實際情況，不斷地優(yōu)化旅游產(chǎn)品，提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)線上線下無縫銜接。

三 大數(shù)據(jù)背景下旅游服務(wù)平臺存在的問題

（一）基礎(chǔ)信息設(shè)施建設(shè)不足

在信息化旅游服務(wù)平臺中，基礎(chǔ)信息設(shè)施不健全是主要存在的問題之一，在互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)絡(luò)資源是極其重要的，游客需要通過搜集相關(guān)的數(shù)據(jù)信息來滿足自己的實際需求，以最有效的信息資源來提升旅游體驗的質(zhì)量，而大部分旅游企業(yè)都缺乏基礎(chǔ)的信息設(shè)施，網(wǎng)絡(luò)覆蓋面很窄，旅游數(shù)據(jù)信息資源有限，旅游服務(wù)平臺功能比較單一化，游客只能在網(wǎng)絡(luò)界面中查詢到部分的旅游資訊或者向?qū)е改?，不能全面地了解該旅游企業(yè)的項目特色和重點旅游開發(fā)區(qū)的建設(shè)內(nèi)容，從而失去了對該旅游項目的興趣和熱情。旅游企業(yè)需要加大網(wǎng)絡(luò)信息建設(shè)力度，拓展旅游數(shù)據(jù)信息資源范圍，有效整理旅游服務(wù)平臺數(shù)據(jù)信息，實現(xiàn)旅游信息資源與游客實時共享，讓游客有一個更加全面的了解和體驗過程。

（二）大數(shù)據(jù)的資源價值沒有得到充分挖掘

在大數(shù)據(jù)旅游服務(wù)平臺中存有大量的數(shù)據(jù)信息資源，在保障良好的信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)前提下，旅游服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺可以展現(xiàn)各種豐富多樣的旅游數(shù)據(jù)信息，在豐富的數(shù)據(jù)庫中可以滿足游客的基本旅游需求，但是有時候游客卻無法實時共享這些旅游數(shù)據(jù)信息資源，很難在豐富的數(shù)據(jù)庫中查詢到自己的信息需求，主要原因在于信息化旅游服務(wù)平臺的共享性和開放性不足，數(shù)據(jù)庫當(dāng)中的旅游數(shù)據(jù)信息沒有經(jīng)過有效的整合和處理，旅游服務(wù)平臺網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)沒有統(tǒng)一的管理體系和制度，一些比較重要的旅游信息沒有及時更新，游客在查詢數(shù)據(jù)信息時只能了解到以前的相關(guān)旅游政策和指標(biāo)，為此會產(chǎn)生諸多的問題和矛盾。而且旅游服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺沒有對這些數(shù)據(jù)信息進(jìn)行合理的歸納和整理，沒有一個統(tǒng)一性的數(shù)據(jù)信息管理模式，用戶會花費大量的時間和精力來查詢完整的數(shù)據(jù)鏈，從而失去了大數(shù)據(jù)資源的價值所在。

四 大數(shù)據(jù)背景下完善旅游服務(wù)平臺管理模式的措施

隨著我國互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的迅速發(fā)展，我國已經(jīng)進(jìn)入到互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時代，針對國內(nèi)的旅游業(yè)情況，要結(jié)合大數(shù)據(jù)的技術(shù)背景，積極建設(shè)智慧旅游平臺，調(diào)整、提高旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。另外，通過智慧旅游平臺，應(yīng)加強(qiáng)對旅游的管理，準(zhǔn)確分析客戶的旅游需求，制定準(zhǔn)確的宣傳方案，為客戶提供更好的旅游體驗，實現(xiàn)旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

（一）建設(shè)高水平的信息化旅游服務(wù)平臺

相關(guān)的旅游企業(yè)需要建設(shè)高質(zhì)量的信息化旅游服務(wù)平臺，重點加強(qiáng)建設(shè)基礎(chǔ)旅游信息設(shè)施，加大網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍面積，為游客提供更豐富的旅游數(shù)據(jù)信息資源，方便游客多項選擇，從而提升信息化平臺旅游服務(wù)質(zhì)量。旅游企業(yè)要與網(wǎng)絡(luò)通信部門做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作，根據(jù)實際情況加大對基礎(chǔ)信息設(shè)施資金投資力度，展現(xiàn)多功能化、自動化的信息旅游服務(wù)平臺。在建設(shè)基礎(chǔ)旅游信息設(shè)施的基礎(chǔ)上，要對其數(shù)據(jù)信息資源進(jìn)行有效整合，加強(qiáng)對數(shù)據(jù)信息的收集、分析和處理能力，以單元整合的形式將各個重點數(shù)據(jù)信息分類和歸納到一起，并利用信息技術(shù)實時更新旅游數(shù)據(jù)信息資源，確保游客可以實時共享到最新的旅游資訊和向?qū)е改夏繕?biāo)。

（二）高效利用信息化旅游服務(wù)平臺

在傳統(tǒng)的旅游業(yè)管理和經(jīng)營模式中，游客需要到實地旅游景點去購票，而且在購票的過程中需要審核用戶的身份證信息以及辦理其他的手續(xù)，比如要為用戶選取相對應(yīng)的旅游套餐的引導(dǎo)指南和消費票據(jù)等。特別是在旅游旺季的時候，用戶需要排很長的隊伍來等候，旅游服務(wù)管理工作的效率不高。游客在游玩的過程中遇到問題時，管理者處理問題也不夠及時，很大程度上降低了游客旅游的體驗感。所以，采用信息化旅游服務(wù)平臺管理模式可以將服務(wù)工作變得更加人性化，工作人員可以利用信息技術(shù)對游客的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集和處理，實現(xiàn)了游客網(wǎng)上訂票、自動化身份信息審核，提高了旅游業(yè)服務(wù)工作的效率和質(zhì)量，而且在信息化設(shè)施旅游服務(wù)平臺中，管理者和游客可以進(jìn)行及時溝通，從而快速解決游客在游玩當(dāng)中遇到的各種困難和問題，提高了游客旅游的體驗感。

（三）大數(shù)據(jù)背景下加強(qiáng)對旅游人才的培養(yǎng)

作為旅游企業(yè)，要加強(qiáng)建設(shè)基礎(chǔ)旅游信息設(shè)施及提高信息化旅游服務(wù)平臺管理質(zhì)量就需要從根本上去解決問題，需要加強(qiáng)、提高工作人員的專業(yè)水平和職業(yè)素養(yǎng)，要全面培養(yǎng)高標(biāo)準(zhǔn)的信息化和旅游服務(wù)管理人才，旅游企業(yè)要建立健全合理的旅游人才培訓(xùn)機(jī)制，加大旅游人才培訓(xùn)力度?？裳埾嚓P(guān)的信息化專業(yè)教師和信息化旅游服務(wù)管理專家為工作人員開展講座活動，豐富課堂教學(xué)模式和內(nèi)容，以有效的旅游人才培訓(xùn)方式來調(diào)動工作人員學(xué)習(xí)的積極性，同時也要將培訓(xùn)情況作為工作人員的、職稱晉升、績效考核的主要評價指標(biāo)，從而提高工作人員的學(xué)習(xí)意識。工作人員也需要主動加強(qiáng)自身的知識能力和職業(yè)素養(yǎng)的提升，利用信息資源等多種渠道學(xué)習(xí)更為專業(yè)的信息化技術(shù)知識，學(xué)習(xí)創(chuàng)新信息化旅游服務(wù)管理模式，特別要在思想道德修養(yǎng)和人格品質(zhì)上有所提升，為游客提供更加專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)信息化旅游行業(yè)的健康發(fā)展。

（四）建設(shè)智慧服務(wù)

智慧服務(wù)是智慧旅游平臺中重要的組成部分，通過完善互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的方式來提高服務(wù)質(zhì)量，精準(zhǔn)定位客戶的旅游需求，讓游客在旅游過程中得到肯定和滿意。比如，游客可以通過智慧旅游平臺來獲得自己想知道的信息，進(jìn)而科學(xué)地規(guī)劃自己的出行路線。旅游企業(yè)也可以結(jié)合客戶的實際需求，準(zhǔn)確地把握客戶的需求，并且在客戶需求的基礎(chǔ)上增加一些服務(wù)內(nèi)容，讓游客在旅游過程中得到充分的滿足。

另外，游客在智慧旅游平臺上會重點查看自己感興趣的產(chǎn)品，此時旅游企業(yè)就可以根據(jù)客戶的需求，設(shè)計相關(guān)的旅游產(chǎn)品。對于旅游企業(yè)而言，在設(shè)計旅游產(chǎn)品的過程中，還需要仔細(xì)對比客戶的需求及性價比，可以采取預(yù)訂的方式，進(jìn)而準(zhǔn)確地進(jìn)行服務(wù)。如果旅游商品出現(xiàn)意外情況，需要及時采用微信或者短信的方式通知游客，或者給游客推薦同類型的產(chǎn)品，進(jìn)而獲得游客的諒解。另外，當(dāng)游客消費完畢后，還需要引導(dǎo)游客進(jìn)行點評或者評價，以此來掌握游客的口碑，進(jìn)而有針對性地調(diào)整旅游服務(wù)。

（五）建設(shè)智慧商務(wù)

對于智慧旅游平臺而言，其中包含了旅游景點、酒店、旅行社、當(dāng)?shù)氐奈幕厣葍?nèi)容，這些都需要旅游企業(yè)通過信息技術(shù)的手段進(jìn)行歸類，以此來為游客提供滿意的旅游服務(wù)。在實際的管理過程中，可以有針對性地開展智慧商務(wù)，結(jié)合實際情況提高智慧商務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，以此來塑造企業(yè)口碑和形象。在智慧旅游平臺的建設(shè)過程中，所有的數(shù)據(jù)都需要游客來進(jìn)行提供。企業(yè)則需要通過游客所提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而獲得有價值的信息，進(jìn)而有針對性地調(diào)整旅游服務(wù)內(nèi)容。比如，通過智慧旅游平臺能夠準(zhǔn)確地分析游客的心理以及游客的行為，通過科學(xué)的分析，了解游客的旅游行為。商家獲得這些數(shù)據(jù)之后，進(jìn)行科學(xué)的分析，以此來為游客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。商家通過游客的評價，提高產(chǎn)品的質(zhì)量，進(jìn)而贏得游客的口碑，可以塑造企業(yè)的良好形象，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。

（六）建設(shè)智慧管理

對于旅游企業(yè)而言，智慧旅游平臺的建設(shè)，能夠顯著提高旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而有針對性地為游客提供旅游服務(wù)，提高游客的滿意度。但是，因為旅游管理涵蓋了很多的內(nèi)容，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都將會對企業(yè)的口碑和形象造成嚴(yán)重的影響。從大數(shù)據(jù)的角度來看，智慧旅游平臺的建設(shè)給旅游企業(yè)帶來了大量的、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，這也是一種旅游資源。企業(yè)通過分析這些數(shù)據(jù)，能夠更加準(zhǔn)確地進(jìn)行宣傳，進(jìn)而吸引更多的游客光顧。在智慧旅游平臺，企業(yè)可以收集客戶的點擊率或者是訪問量，同時也可以與游客展開互動，進(jìn)而優(yōu)化自身的服務(wù)。除此之外，智慧旅游平臺還可以積極與官方旅游企業(yè)展開互動，交流各種旅游信息，對旅游信息進(jìn)行準(zhǔn)確的管理，實現(xiàn)同步發(fā)展。比如，智慧旅游平臺可以借助官方旅游平臺，為游客提供準(zhǔn)確的天氣情況、人流情況以及車流情況，為游客提供更加準(zhǔn)確的服務(wù)，進(jìn)而樹立企業(yè)良好的形象。除此之外，企業(yè)還需要通過智慧旅游系統(tǒng)，對游客施行動態(tài)的監(jiān)控，提供旅游運營的透明度，優(yōu)化各種旅游資源，實現(xiàn)資源的充分利用，同時也能夠避免一些意外情況的發(fā)生。

五 結(jié)語

總之，旅游是人們重要的娛樂和生活方式，旅游文化可以熏陶人們的情操，為構(gòu)建和諧穩(wěn)定的社會帶來深遠(yuǎn)意義，所以，我們需要改變傳統(tǒng)的旅游行業(yè)服務(wù)管理模式，以信息化旅游服務(wù)平臺技術(shù)來提高管理工作的效率和質(zhì)量，以豐富的旅游數(shù)據(jù)信息資源為游客帶來更好的體驗感，以人性化和自動化的服務(wù)管理模式提高服務(wù)工作效率和質(zhì)量，最大程度滿足于游客的基本需求。