文化和旅游行業(yè)數(shù)字化應(yīng)用的歷程、困境與對策

文/陳雙雙 任立向 徐金虎

[內(nèi)容提要]目前，文化和旅游行業(yè)數(shù)字化面臨著基礎(chǔ)設(shè)施薄弱、專業(yè)人才匱乏、法規(guī)不完善等問題，通過完善基于游客“體驗導(dǎo)向”的數(shù)字化設(shè)施建設(shè)、開展校企“協(xié)同聯(lián)動”的數(shù)字化人才培養(yǎng)、構(gòu)建政府“保駕護航”的數(shù)字化政策體系等措施，能夠有效解決文化和旅游行業(yè)數(shù)字化發(fā)展的困境，促進(jìn)文化和旅游行業(yè)融合發(fā)展。

引言

根據(jù)第48次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》，截至2021年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.11億，手機網(wǎng)民達(dá)到10.07億，網(wǎng)絡(luò)支付用戶達(dá)8.72億，數(shù)字科技融入人類社會的生活方方面面，以5G、AR/VR、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字媒體、短視頻等為代表的數(shù)字經(jīng)濟逐漸興起，正在重構(gòu)文化和旅游行業(yè)新格局。2020年以來新冠疫情對世界的政治、經(jīng)濟、文化、旅游等多個領(lǐng)域帶來了巨大的沖擊。文化和旅游業(yè)是一個多產(chǎn)業(yè)融合的行業(yè)，提供游客所需的消費品和服務(wù)的各個行業(yè)的生產(chǎn)單位集群[2-3]，文化和旅游行業(yè)的正常運行需要協(xié)調(diào)旅游經(jīng)營者、服務(wù)提供者、旅游產(chǎn)品消費者等參與者。為了促進(jìn)文化和旅游行業(yè)充分融合發(fā)展，需要運用新興的科技力量，數(shù)字化技術(shù)應(yīng)運而生。數(shù)字化技術(shù)推動文化和旅游消費打破疫情對線下消費的空間限制，通過建設(shè)虛擬旅游，實現(xiàn)跨時空旅游體驗。當(dāng)前各種文化和旅游APP和小程序等正在覆蓋消費者的碎片時間，因此，研究數(shù)字化技術(shù)在文化和旅游行業(yè)中的發(fā)展現(xiàn)狀，對未來文化和旅游行業(yè)發(fā)展具有重要意義。

一 文化和旅游行業(yè)數(shù)字化應(yīng)用的歷程

我國數(shù)字化在文化和旅游行業(yè)的應(yīng)用可劃分為三個階段，分別為萌芽階段、初步應(yīng)用階段和快速發(fā)展階段。

（一）萌芽階段

從20世紀(jì)90年代末期互聯(lián)網(wǎng)開始進(jìn)入我國，到2010左右互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟逐漸形成規(guī)模，中國國旅將商業(yè)模式進(jìn)行不斷的創(chuàng)新，主要表現(xiàn)為傳統(tǒng)旅行社服務(wù)模式逐漸向在線旅游服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，各類電子商務(wù)服務(wù)平臺出現(xiàn)，形成線上線下一體化的旅游服務(wù)體系。為了將文化和旅游行業(yè)進(jìn)行充分的網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，主要開展了以下探索：

第一，旅游服務(wù)業(yè)務(wù)高度重視旅游電子商務(wù)的發(fā)展模式，并實施“三游并重，兩網(wǎng)并舉”的發(fā)展策略，即入境游、國內(nèi)游、出境游并重，實體經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)兩網(wǎng)并舉，全方位的覆蓋旅游服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

第二，通過建立B2B與B2C網(wǎng)站平臺，使用戶通過網(wǎng)絡(luò)平臺將業(yè)務(wù)拓展，甚至延伸市場到海外。

第三，通過新的業(yè)務(wù)形式和活動拓展文化和旅游發(fā)展。如建立官方微信、手機APP擴大用戶線上選擇；與其他網(wǎng)絡(luò)平臺合作，開展“雙11”“520”等主題活動。

第四，積極拓展新的電子商務(wù)商業(yè)模式，建立電商平臺，擴大業(yè)務(wù)需求。如通過與B2B旅游分銷平臺建立網(wǎng)上合作銷售模式，根據(jù)國家政策建立新的跨境電子商務(wù)供應(yīng)鏈。萌芽階段的發(fā)展，使得我國的文化和旅游發(fā)展逐漸從傳統(tǒng)模式向線上網(wǎng)絡(luò)模式轉(zhuǎn)變，利用網(wǎng)絡(luò)平臺極大的整合了線上資源，提高了文化和旅游產(chǎn)品的營銷水平。同時通過其他銷售活動附加產(chǎn)品將文化和旅游進(jìn)行增值，實現(xiàn)了文化和旅游產(chǎn)品不斷轉(zhuǎn)型升級，以此獲得更高的利潤。

（二）初步應(yīng)用階段

在數(shù)字化的初步應(yīng)用階段，文化和旅游企業(yè)通過建立信息化的企業(yè)業(yè)務(wù)平臺、信息平臺及共享平臺，優(yōu)化了企業(yè)內(nèi)部的管理職能和運行效率，使企業(yè)運行管理的精細(xì)化水平得到有效地提高。第一，建立了企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)平臺。通過建立采購與銷售的一體化平臺、產(chǎn)品庫存管理平臺，形成了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)辦理的新形式，促進(jìn)了整體業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級。第二，建立了企業(yè)內(nèi)部的信息化平臺。在建立上述業(yè)務(wù)平臺的基礎(chǔ)上，形成線上、線下兩個渠道融合平臺，給消費者提供更加專業(yè)、全面、一站式的服務(wù)平臺，并將各個部分的運行情況進(jìn)行匯總分析與處理，幫助企業(yè)內(nèi)部查缺補漏，提高企業(yè)的內(nèi)部管理水平。第三，建立了全面的財務(wù)共享服務(wù)平臺。通過建立“戰(zhàn)略-共享-業(yè)務(wù)”三位一體的新型財務(wù)管理體系，大大提高了企業(yè)財務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化，同時加強了財務(wù)管理的高效監(jiān)督，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)收集、流程監(jiān)督的自動控制。 數(shù)字化初步應(yīng)用階段改進(jìn)了管理模式，規(guī)范了業(yè)務(wù)流程，從不同業(yè)務(wù)模塊的信息化變?yōu)檎w的流程信息化，精簡了企業(yè)內(nèi)部的組織機構(gòu)。另一方面通過企業(yè)信息化平臺的建設(shè)，實現(xiàn)了企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化、流程規(guī)范化以及系統(tǒng)的自動化控制，精簡了企業(yè)內(nèi)部成本，提高了企業(yè)的管理和決策水平。

（三）快速發(fā)展階段

在快速發(fā)展階段，我國文化和旅游行業(yè)在網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化建設(shè)上更加深入，在國家政策、市場環(huán)境的支持下，順利過渡并發(fā)展數(shù)字化轉(zhuǎn)型，逐步深入開展“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”，打造數(shù)字化管理核心能力。第一，開展“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”行動。近些年來，大數(shù)據(jù)、云計算等數(shù)字化技術(shù)逐漸成熟，線上免稅店多渠道預(yù)購平臺，打通線上線下一體化、專業(yè)、全面、一站式的服務(wù)平臺。除此之外，線下旅游實體店與線上旅游平臺展開戰(zhàn)略合作，共同打造線上線下結(jié)合的旅游新零售生態(tài)模式，在全渠道業(yè)務(wù)建設(shè)、全域營銷等方面開展充分的數(shù)字合作，進(jìn)一步提升數(shù)字化基礎(chǔ)建設(shè)水平，全面提升了旅游產(chǎn)品的銷售水平和消費群體的服務(wù)體驗。第二，打造數(shù)字化管理核心能力。打造品牌優(yōu)勢，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)和信息化優(yōu)勢，不斷提升業(yè)務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新能力，通過打造“產(chǎn)品、渠道、采購、數(shù)字化、品牌與客戶、價格”六大部分的核心競爭能力，鞏固信息化基礎(chǔ)設(shè)施，逐步推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。第三，啟動商業(yè)智能系統(tǒng)。積極發(fā)展旅游零售的新形式，加快線下文化和旅游產(chǎn)品銷售向線上延伸，積極拓展網(wǎng)上預(yù)訂業(yè)務(wù)；統(tǒng)一會員平臺建設(shè)，通過整合企業(yè)內(nèi)部各種信息資源發(fā)揮出協(xié)同效應(yīng)，提高消費便捷水平。通過快速發(fā)展階段的數(shù)字化改造，促使著企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化的轉(zhuǎn)型升級，在外部尋求創(chuàng)新發(fā)展的新路徑。另一方面通過全面打通貫穿業(yè)務(wù)全流程的信息管理平臺，使得企業(yè)內(nèi)部組織活動、流程等方面進(jìn)一步優(yōu)化，進(jìn)入了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新發(fā)展階段。

二 文化和旅游行業(yè)數(shù)字化應(yīng)用的困境

文化和旅游行業(yè)的數(shù)字化應(yīng)用需依托于信息技術(shù)的發(fā)展，在實踐中還面臨著諸多問題。

（一）數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)薄弱

隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展與物質(zhì)水平的提高，消費者對文化和旅游消費服務(wù)體驗有了更多的需求，所以基礎(chǔ)設(shè)施就顯得十分重要。我國的大多數(shù)景點的建筑規(guī)劃、景觀風(fēng)貌等較為完善，欠缺的是將數(shù)字化技術(shù)融入景點建設(shè)之中。除此之外，由于景區(qū)內(nèi)的工作人員數(shù)量有限，景區(qū)內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)兒童走丟，需要緊急尋找；游客也會因進(jìn)入面積過大出現(xiàn)迷路或者無效重復(fù)地游覽。因此，傳統(tǒng)景區(qū)的運行發(fā)展與現(xiàn)代信息化的社會需要充分協(xié)調(diào)發(fā)展。

（二）數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)用人才匱乏

我國大部分景區(qū)均開通了線上售票與預(yù)約系統(tǒng)，比如美團上各景點的微信公眾號，在景點內(nèi)部增加了很多智慧管理設(shè)置與體驗設(shè)備，需要既懂信息技術(shù)又明晰旅游發(fā)展的復(fù)合型人才。從目前的市場人才需求看，還是十分匱乏。這造成了文化和旅游行業(yè)數(shù)字化改造與旅客日益增長的需求差距正在逐漸擴大。

（三）數(shù)字化監(jiān)督法規(guī)亟待完善

在數(shù)字化應(yīng)用高速發(fā)展的背景下，數(shù)據(jù)作為一種資源，既創(chuàng)造了機遇，也給文化和旅游行業(yè)發(fā)展帶來了諸多難題。在文化和旅游行業(yè)方面，數(shù)字化手段獲取的文化和旅游相關(guān)數(shù)據(jù)可以用來進(jìn)行科學(xué)決策，而決策過程中的數(shù)據(jù)泄露也會帶來極大的安全風(fēng)險。如何在保護文化和旅游企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)及消費者個人隱私安全上，規(guī)范企業(yè)使用數(shù)據(jù)是文化和旅游行業(yè)數(shù)字化應(yīng)用需要解決的問題。目前與文化和旅游行業(yè)數(shù)字化相關(guān)的法律監(jiān)督有所欠缺，這是影響數(shù)字化技術(shù)在文化和旅游行業(yè)規(guī)范發(fā)展的重要制約因素。

三 文化和旅游行業(yè)數(shù)字化應(yīng)用的對策

推動數(shù)字化在文化和旅游行業(yè)中大規(guī)模應(yīng)用，對于提高文化和旅游行業(yè)發(fā)展具有重要的意義，可以通過以下途徑進(jìn)一步推動文化和旅游行業(yè)數(shù)字化。

（一）基于游客“體驗導(dǎo)向”的數(shù)字化設(shè)施建設(shè)

加強旅游景區(qū)的數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，除了具體運行設(shè)施的建設(shè)，還有數(shù)字化建設(shè)。比如，近些年虛擬現(xiàn)實技術(shù)（VR）是近年發(fā)展起來的一項技術(shù)，可以通過計算機模擬虛擬環(huán)境從而給人環(huán)境沉浸感，整合多種現(xiàn)代科技，依托于虛擬現(xiàn)實設(shè)備可以仿真模擬出一些難以實現(xiàn)的外部環(huán)境，使旅客可以獲得特別的體驗。目前我國擁有很好的數(shù)字化營銷環(huán)境，可以充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，通過視頻直播的形式，旅客可以感受到文化和旅游數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展帶來的方便，直觀享受到景區(qū)的風(fēng)貌，實現(xiàn)云旅游，達(dá)到高效宣傳的目的；推廣線上文化和旅游交互項目，可以通過微信、抖音等推廣線上景點的觀光，也可以通過美團、去哪兒等手機APP進(jìn)行購票預(yù)約服務(wù)；最后，加強景區(qū)的數(shù)字化設(shè)施的更新?lián)Q代，老舊設(shè)施及時維護或進(jìn)行改進(jìn)升級，所以相關(guān)的文化和旅游部門在資金和技術(shù)上也要給予相應(yīng)的支持。

（二）開展校企“協(xié)同聯(lián)動”的數(shù)字化人才培養(yǎng)

人才是一個行業(yè)持續(xù)發(fā)展的源動力，文化和旅游行業(yè)數(shù)字化人才培養(yǎng)需要建立長效的機制，一是要與相關(guān)高校、教育培訓(xùn)機構(gòu)合作，根據(jù)文化和旅游行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中的需要，將行業(yè)需求與人才供給保持一致，切實培養(yǎng)現(xiàn)代社會所需、現(xiàn)代行業(yè)所需的專業(yè)化人才。尤其是在文化和旅游行業(yè)的應(yīng)用場景中，一線的服務(wù)人員不是單純的服務(wù)型人才，更是熟練操作各類智能化系統(tǒng)的技術(shù)型人才，如果再大量投入智能機器人，可以共同為旅客提供高品質(zhì)、高效率的智慧化服務(wù)。二是注重文化和旅游行業(yè)數(shù)字化的營銷人員，通過對文化和旅游產(chǎn)品數(shù)據(jù)的分析，可以對旅客偏好和需求做出精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)預(yù)測和分析，更好地實現(xiàn)智慧營銷。

（三）構(gòu)建政府“保駕護航”的數(shù)字化政策體系

數(shù)字化作為文化和旅游行業(yè)發(fā)展的新模式，其快速有效的發(fā)展離不開政策與法律的大力支持，因此必須堅持以政府為改革主體，推動文化和旅游行業(yè)數(shù)字化發(fā)展的政策與法律體系建設(shè)。一是推動形成文化和旅游行業(yè)數(shù)字化的數(shù)據(jù)覆蓋，不斷完善數(shù)據(jù)平臺建設(shè)，以此增加數(shù)字化技術(shù)對文化和旅游行業(yè)經(jīng)濟發(fā)展的放大和疊加作用; 二是盡快建立和完善文化和旅游行業(yè)數(shù)字化發(fā)展的法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范和條例，為文化和旅游行業(yè)數(shù)字化發(fā)展提供良好的法律環(huán)境; 三是文化和旅游部門應(yīng)該出臺更多的優(yōu)惠政策，使文化和旅游企業(yè)因數(shù)字化建設(shè)而享受到用地、營銷、創(chuàng)新等多方政策聯(lián)動鼓勵和支持; 四是文化和旅游部門應(yīng)聯(lián)合文化和旅游行業(yè)數(shù)字化頭部企業(yè)和景區(qū)研究出臺文化和旅游數(shù)字化發(fā)展的相關(guān)指導(dǎo)意見，明確文化和旅游行業(yè)數(shù)字化發(fā)展的方向、原則、任務(wù)等。

四 結(jié)語

展望未來，文化和旅游行業(yè)可以充分利用移動技術(shù)，實現(xiàn)文化和旅游服務(wù)設(shè)施、場景的數(shù)字化改造，為消費者提供多樣化的服務(wù)場景和提供身臨其境的體驗。文化和旅游企業(yè)要聚焦品牌、市場，找準(zhǔn)數(shù)字化產(chǎn)品定位，圍繞游客的消費體驗，打造優(yōu)質(zhì)內(nèi)容和產(chǎn)品，開展數(shù)字化營銷宣傳、互動傳播。各級政府和旅游目的地要抓住數(shù)字化技術(shù)給文化和旅游行業(yè)帶來的新機遇，以數(shù)字化為突破口，提高政府文化和旅游服務(wù)治理能力。