融媒體時(shí)代縣級(jí)融媒體中心引導(dǎo)和服務(wù)群眾路徑探究
——以淄博市臨淄區(qū)融媒體中心為例

姜志祥

（淄博市臨淄區(qū)融媒體中心，山東 淄博 255409）

作為全國(guó)新時(shí)代文明實(shí)踐中心試點(diǎn)區(qū)和山東省縣級(jí)融媒體中心建設(shè)試點(diǎn)區(qū)，淄博市臨淄區(qū)充分整合資源，發(fā)揮融媒體中心的樞紐平臺(tái)作用，把新時(shí)代文明實(shí)踐中心、民生熱線服務(wù)中心、志愿服務(wù)促進(jìn)中心和“學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)”指導(dǎo)中心統(tǒng)籌謀劃、統(tǒng)籌建設(shè)、統(tǒng)籌使用，打造“五個(gè)中心”一體化發(fā)展的新格局，形成了整合各方力量、資源下沉基層、響應(yīng)群眾訴求的綜合平臺(tái)，成為組織動(dòng)員群眾、宣傳教育群眾、助力鄉(xiāng)村振興、促進(jìn)縣域治理的主要渠道和重要抓手。[1]

1.實(shí)現(xiàn)路徑

1.1 搭建一個(gè)平臺(tái)

整合各類媒體資源，依托山東電視臺(tái)技術(shù)平臺(tái)開發(fā)“臨淄云”App，完成廣播、電視、報(bào)刊、客戶端、微信、微博等各類媒體資源入駐。臨淄是齊文化發(fā)祥地，App突出齊文化特色，設(shè)置“齊·黨建”“齊·實(shí)踐”“齊· 志愿”“齊·民生”“齊·辦事”等功能版塊，將城市治理、民生保障、綜治維穩(wěn)等社會(huì)治理內(nèi)容整合在臨淄云上，集合對(duì)外宣傳、信息咨詢、現(xiàn)場(chǎng)直播、資料查詢、服務(wù)辦理、監(jiān)督評(píng)價(jià)等功能一體，使之成為全區(qū)最受群眾歡迎的綜合服務(wù)和信息獲取平臺(tái)。目前臨淄云下載量25萬(wàn)，占到臨淄當(dāng)?shù)?1萬(wàn)總?cè)丝诘?2%，其中齊魯石化公司職工10萬(wàn)，公司有獨(dú)立的內(nèi)部融媒體中心。

1.2 貫通五個(gè)中心

融媒體+新時(shí)代文明實(shí)踐中心。在鎮(zhèn)街道新時(shí)代文明實(shí)踐所同步設(shè)置融媒分中心，在村居文明實(shí)踐站同步設(shè)置融媒工作站，整合提升各類便民服務(wù)場(chǎng)所，一體調(diào)度陣地人員，全區(qū)各類文明實(shí)踐活動(dòng)可通過(guò)“臨淄云”直播專欄實(shí)時(shí)觀看，活動(dòng)結(jié)束后可點(diǎn)播回看、學(xué)習(xí)借鑒，實(shí)現(xiàn)各類文明實(shí)踐信息“云上看”，各類服務(wù)“云上點(diǎn)”，各類學(xué)習(xí)資源“云上找”，各類訴求“云上辦”。[2]

融媒體+“學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)”指導(dǎo)中心。建立線下供稿和活動(dòng)站，作為學(xué)習(xí)宣傳習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想的主陣地，融媒體中心共享人才、陣地、渠道等資源，創(chuàng)新性開展富有特色、意義深刻、喜聞樂(lè)見的理論普及活動(dòng)，用百姓故事、百姓話語(yǔ)把理論講實(shí)講新講透。匯集銀行、書店、通訊公司等12家愛心企業(yè)組成“學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)”愛心聯(lián)盟，面向新老注冊(cè)用戶不定期發(fā)布激勵(lì)回饋措施。2020年，臨淄開通融媒強(qiáng)國(guó)號(hào)，建立起全員發(fā)稿的獎(jiǎng)懲制度，目前每月學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)發(fā)稿250篇以上。

融媒+81890民生熱線。81890諧音撥一撥就靈，運(yùn)行6年來(lái)，已成為老百姓離不開的熱線平臺(tái)。通過(guò)“五個(gè)中心”的整合，熱線功能更豐富，可為群眾提供全天候服務(wù)，尤其是事關(guān)民生的供水、供電、醫(yī)療、就業(yè)、社會(huì)保障、金融、文化、體育等資源形成菜單提供給群眾，群眾可從平臺(tái)一鍵查詢各種政務(wù)服務(wù)、志愿服務(wù)、便民服務(wù)信息，還可以通過(guò)線下熱線電話和線上手機(jī)端24小時(shí)點(diǎn)單，熱線平臺(tái)形成閉環(huán)管理，監(jiān)督各類點(diǎn)單服務(wù)的質(zhì)量。目前，民生熱線服務(wù)中心日均受理群眾訴求230余件，累計(jì)受理群眾各類投訴近20萬(wàn)件，辦結(jié)率達(dá)99%、綜合滿意率達(dá)93%。搭建暢通訴求、為民辦事的“新橋梁”。

融媒+志愿服務(wù)促進(jìn)中心。通過(guò)臨淄云形成“群眾點(diǎn)單（選單）—中心派單—志愿者接單—群眾評(píng)單”的服務(wù)模式，志愿者團(tuán)隊(duì)或個(gè)人發(fā)起參加活動(dòng)，可從手機(jī)完成“發(fā)起、參與、審核、簽到、簽退、時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)”等全過(guò)程。臨淄著力打造“齊鋒”引領(lǐng)志愿服務(wù)品牌，先后制定“黨員志愿服務(wù)20+ 小時(shí)制”“黨員干部固定志愿服務(wù)日”“文明單位和文明實(shí)踐站聯(lián)手共建”“志愿者星級(jí)認(rèn)定及嘉許回饋”等制度，目前，全區(qū)已注冊(cè)志愿者10萬(wàn)余人、志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)865支、累計(jì)開展志愿服務(wù)時(shí)長(zhǎng)超過(guò)138萬(wàn)小時(shí)，形成了人人爭(zhēng)當(dāng)志愿者、人人參與文明實(shí)踐的生動(dòng)局面。

1.3 完善“三項(xiàng)機(jī)制”

一是“黨委主導(dǎo)、書記主抓、部門聯(lián)動(dòng)、三級(jí)負(fù)責(zé)”的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制。由區(qū)委書記負(fù)總責(zé)，把五個(gè)中心建設(shè)納入?yún)^(qū)委重要工作予以安排部署、保障支持和督查落實(shí)，建立區(qū)鎮(zhèn)村三級(jí)“一把手”直接責(zé)任機(jī)制、聯(lián)席會(huì)議制度，聯(lián)合組織、教體、文化、民政、文聯(lián)、農(nóng)業(yè)農(nóng)村、衛(wèi)生健康、生態(tài)環(huán)境、社會(huì)科學(xué)、團(tuán)委、婦聯(lián)等部門不定期召開專題會(huì)議，形成“中心吹哨、部門動(dòng)員、各方參與”的工作格局。[3]

二是“群眾點(diǎn)單、中心派單、單位接單、群眾評(píng)單”的志愿服務(wù)機(jī)制。統(tǒng)一受理并協(xié)調(diào)辦理各類群眾點(diǎn)單，按照職能劃分，派單分流到各部門、單位和志愿服務(wù)團(tuán)體承辦，成立2名心理咨詢師、3名律師、4名專業(yè)社工和80余名骨干志愿者組成的“熱線大姐”服務(wù)組織，采取入戶訪談、三方調(diào)解、協(xié)議簽訂、電話回訪等方式，解決群眾“鄰里糾紛、家庭矛盾、困難求助”等個(gè)性化志愿服務(wù)需求，對(duì)各單位和團(tuán)體進(jìn)行評(píng)單，督促更好地推動(dòng)問(wèn)題的落實(shí)和解決。[4]

三是“中心吹哨、團(tuán)隊(duì)組織、各方參與、共享共治”的社會(huì)動(dòng)員機(jī)制。充分發(fā)揮“五個(gè)中心”的強(qiáng)大動(dòng)員能力，激發(fā)各村共產(chǎn)黨員、村（居）民代表、團(tuán)員青年、婦聯(lián)執(zhí)委、網(wǎng)格員、公益達(dá)人、資深志愿者的熱情和活力，發(fā)揮紅白理事會(huì)、道德評(píng)議會(huì)、村民議事會(huì)和禁毒禁賭會(huì)等社團(tuán)作用，開展豐富多彩的文明實(shí)踐活動(dòng)，增強(qiáng)社會(huì)凝聚力、號(hào)召力，以文化人、成風(fēng)化俗，帶動(dòng)全社會(huì)力量參與到疫情防控、脫貧攻堅(jiān)、鄉(xiāng)村振興等重點(diǎn)工作中來(lái)，構(gòu)建共享共治的基層治理新局面。

2.取得成效

2.1 主流輿論陣地更加牢固

作為當(dāng)?shù)厝罕姭@取新聞資訊信息的最重要平臺(tái)，融媒體中心下轄的報(bào)紙、電視、電臺(tái)、新媒體，都旗幟鮮明地講政治，牢牢把握正確導(dǎo)向，把黨的聲音傳達(dá)到千家萬(wàn)戶。在區(qū)委區(qū)政府的重點(diǎn)工作中肩負(fù)起“發(fā)令槍”“沖鋒號(hào)”的重要使命，用“筆頭”帶動(dòng)“榔頭”，用“攝影機(jī)”帶動(dòng)“推土機(jī)”，調(diào)動(dòng)了黨員干部群眾的積極性，推動(dòng)了黨委政府中心工作的落地落實(shí)。

一是在全區(qū)重點(diǎn)工作中，充分發(fā)揮專題專欄作用。先后開辟“四大活動(dòng)指揮調(diào)度平臺(tái)”“數(shù)字城市建設(shè)”“創(chuàng)城在行動(dòng)”等專題專欄二十多個(gè)，以平臺(tái)聚合各部門資源，相關(guān)職能部門各負(fù)其責(zé)形成合力，牢牢把握工作中心。二是在突發(fā)事件中，充分發(fā)揮官方媒體的權(quán)威性。以2019年山東遭遇“利奇馬”臺(tái)風(fēng)為例，臨淄融媒持續(xù)48小時(shí)的直播，參與人次4.4萬(wàn)，發(fā)布權(quán)威信息、引導(dǎo)信息、工作信息等6000多條，最高峰時(shí)每小時(shí)更新300多條，平均每分鐘更新5條，成為抗臺(tái)信息最及時(shí)、最集中、最權(quán)威的播發(fā)平臺(tái)、百姓掌握實(shí)時(shí)信息的最主要渠道。同時(shí)，融媒直播還搭建起了群眾互動(dòng)的平臺(tái)，留言區(qū)咨詢雨情、路況、求助救援的，得到了及時(shí)回復(fù)，表達(dá)對(duì)堅(jiān)守一線干部群眾敬意的比比皆是。以往遭遇類似災(zāi)害，很多人有等靠的思想，很多人有怨言，等著別人幫自己，但一場(chǎng)直播把全區(qū)上下黨員干部雨中奮戰(zhàn)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴展現(xiàn)出來(lái)，等靠的人少了，抱怨的人少了，積極行動(dòng)起來(lái)參與救援和自救的人多了，全區(qū)正能量被緊緊地?cái)Q成了一股繩，形成了上下合力抗擊臺(tái)風(fēng)的合力。三是在對(duì)外宣傳城市形象方面，充分發(fā)揮橋梁紐帶作用。調(diào)動(dòng)了各級(jí)各類媒體資源，特別是中央、省、市的主流新聞媒體，提升了臨淄區(qū)對(duì)外影響力。

2.2 基層治理現(xiàn)代化水平顯著提升

群眾想解決什么難題，“五個(gè)中心”就幫助解決什么難題。一方面征集了一大批意見和建議，推動(dòng)了群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題的解決；另一方面發(fā)揮了輿論監(jiān)督的作用，同時(shí)適時(shí)引導(dǎo)熱點(diǎn)、化解難點(diǎn)，有理有據(jù)解疑釋惑、疏導(dǎo)情緒，有力有效引導(dǎo)了新聞?shì)浾撟呦?。針?duì)涉及群眾切身利益，易引發(fā)矛盾糾紛、群眾反映強(qiáng)烈的公共服務(wù)問(wèn)題，通過(guò)線上發(fā)起線上解答、志愿服務(wù)等形式，及時(shí)公開信息、廣泛征集民意，超前提供志愿服務(wù)，既暢通群眾表達(dá)訴求渠道，更確?！笆乱鉀Q、第一時(shí)間解決”。自探索“五個(gè)中心”融合以來(lái)，已通過(guò)文明實(shí)踐公共服務(wù)平臺(tái)互動(dòng)系統(tǒng)接收群眾各類訴求16.5萬(wàn)件，辦結(jié)率達(dá)98%、綜合滿意率達(dá)93.7%。

征集群眾意見建議是融媒重要功能，在臨淄區(qū)開展的“思想大解放、作風(fēng)大轉(zhuǎn)變、能力大提升、工作大落實(shí)”的“四大活動(dòng)”中，面向群眾征集對(duì)區(qū)委政府和各部門單位的意見建議，臨淄云充分發(fā)揮職能作用，在臨淄云、電視、電臺(tái)、微信號(hào)、抖音號(hào)等媒體矩陣中大力宣傳、設(shè)置窗口，活動(dòng)中共征集各類意見建議1.5萬(wàn)多條，全區(qū)各種渠道征集4萬(wàn)多條，解決落實(shí)或答復(fù)3萬(wàn)多條，2020年臨淄群眾滿意度測(cè)評(píng)中，在全省提升了20多個(gè)位次，提升幅度全市第一，排名創(chuàng)下歷史新高。在2021年兩會(huì)直播期間，臨淄區(qū)開辟“區(qū)長(zhǎng)我想對(duì)你說(shuō)”專欄，10個(gè)部門分管負(fù)責(zé)人集中在融媒體現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)網(wǎng)友留言，征集到各類意見12類、400余條，第二天由區(qū)長(zhǎng)主持召開交班會(huì)，分管副區(qū)長(zhǎng)全員參加，各部門現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)領(lǐng)事項(xiàng)，第一時(shí)間解決群眾提出的問(wèn)題，并邀請(qǐng)省市區(qū)媒體現(xiàn)場(chǎng)見證?！懊裼兴?，政有所應(yīng)”，對(duì)群眾呼聲、訴求的回復(fù)和有關(guān)部門的辦結(jié)情況，第一時(shí)間在臨淄云上公開，利用線上線下結(jié)合的方式，更廣泛、更深入地了解了民意，為民及時(shí)解決急難愁盼，疏解了群眾情緒，收到良好效果。民生訴求有呼必應(yīng)，社會(huì)矛盾有了“減壓閥”。

2.3 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)讓群眾日常生活更加便利

融媒體具備策劃、舉辦大型文體活動(dòng)的能力，臨淄云集資訊、服務(wù)于一體，集合了政務(wù)、商務(wù)的有效資源，真正給當(dāng)?shù)厝罕娚顜?lái)了便利。群眾辦事一鍵直達(dá)，便民服務(wù)有了“直通車”，實(shí)現(xiàn)全區(qū)50多個(gè)部門、涉及群眾常用的500多個(gè)辦事項(xiàng)目的網(wǎng)上受理，涵蓋群眾、企事業(yè)單位所有常用政務(wù)辦理事項(xiàng)，群眾利用手機(jī)、電腦或電視，足不出戶就能一鍵辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，全程電子化辦理可達(dá)70%以上，從辦理到審批不到2小時(shí)。實(shí)現(xiàn)水電暖繳費(fèi)、就醫(yī)預(yù)約、社保查詢、消費(fèi)維權(quán)、透明廚房、路況信息等與群眾息息相關(guān)的服務(wù)功能全部匯集，由100余家加盟企業(yè)提供家政、搬家、心理咨詢等22類570余項(xiàng)便民服務(wù)項(xiàng)目，成為群眾“指尖上”可信賴的服務(wù)平臺(tái)。

以臨淄云的“透明廚房”模塊為例，臨淄云將市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)開發(fā)的“透明廚房”程序納入其中，網(wǎng)民點(diǎn)開App，可以隨時(shí)查看到所有中小學(xué)食堂后廚，以及50多家飯店餐廳后廚的實(shí)時(shí)監(jiān)控，把透明廚房變成了放心廚房。以臨淄云“齊農(nóng)通”模塊為例，打通紀(jì)委和農(nóng)業(yè)農(nóng)村部門的信息互通渠道，依法透明公開基層財(cái)務(wù)信息，全區(qū)400多個(gè)村的每一筆資金往來(lái)，都可以清清楚楚查看到發(fā)票或者單據(jù)?；鶎由鐣?huì)的很多矛盾源于財(cái)務(wù)公開不夠規(guī)范透明，這個(gè)辦法推倒了村干部和村民相互猜疑、互不信任的“心墻”，給了村干部一個(gè)清白，還了老百姓一個(gè)明白。為村干部甩開膀子干事上了保險(xiǎn)，為各項(xiàng)民生工程的順利開展保駕護(hù)航。

2.4 讓全民參與、共治共享觸手可及

動(dòng)動(dòng)手指、利用手機(jī)就能參政議政，城市管理、城鄉(xiāng)環(huán)境、食品安全等方面的意見建議、利益訴求有了充分表達(dá)渠道，大大延伸了基層社會(huì)治理的“觸角”。

2020年2月，臨淄融媒開通新冠疫情防控專欄，開辟權(quán)威發(fā)布、直擊現(xiàn)場(chǎng)、科普防護(hù)、物資供應(yīng)、愛心捐贈(zèng)、戰(zhàn)役留言等10個(gè)版塊，由區(qū)委書記總調(diào)度，區(qū)委常委、宣傳部部長(zhǎng)具體協(xié)調(diào)，將政府部門的各類資源在臨淄云集中推出。各部門各負(fù)其責(zé)，其中權(quán)威發(fā)布由宣傳部、公安局負(fù)責(zé)，科普防護(hù)由衛(wèi)生健康局負(fù)責(zé)，物資供應(yīng)由工信局、商務(wù)局負(fù)責(zé)，各單位設(shè)定專人，隨時(shí)更新各類群眾最關(guān)心的消息。同時(shí)，海量的資源成為融媒報(bào)道的資源庫(kù)，以此開辟的電視欄目《戰(zhàn)疫情方舒說(shuō)》群眾反響強(qiáng)烈，入選中宣部案例?！犊箵粢咔轱L(fēng)雪堅(jiān)守》《方艙醫(yī)院唱響<沂蒙山小調(diào)>》《這座曾名為“齊”的小城戰(zhàn)“疫”》熱播刷屏，在新華網(wǎng)客戶端播放量超100萬(wàn)+。《靠前指揮 舉旗引領(lǐng) 堅(jiān)決打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)》《皇城八姐妹讓紅嫂精神在戰(zhàn)“疫”中傳承》《最美企業(yè)書寫臨淄擔(dān)當(dāng)》《會(huì)戰(zhàn)天辰齊翔》等多部作品在央視移動(dòng)新聞網(wǎng)點(diǎn)擊量均超10萬(wàn)+?！杜R淄：三萬(wàn)名黨員辦好十件事 守護(hù)一座城》《臨淄：集中隔離 個(gè)性服務(wù) 硬核措施 斬?cái)喽炬湣返戎攸c(diǎn)報(bào)道，先后在中央省市主流媒體刊發(fā)。

3.問(wèn)題啟示

3.1 人才制約

融媒發(fā)展人才問(wèn)題首當(dāng)其沖，基層融媒體吸引人才的能力差，現(xiàn)有記者年齡老化現(xiàn)象嚴(yán)重，知識(shí)結(jié)構(gòu)與現(xiàn)在的媒體發(fā)展形勢(shì)不相匹配，骨干記者離職現(xiàn)象嚴(yán)重，也導(dǎo)致了采編群體創(chuàng)新能力不強(qiáng)，叫得響、塊頭大的新聞精品少，傳播力和影響力不足。

3.2 資金制約

融媒體中心設(shè)備更新投入大，運(yùn)行更需要大量經(jīng)費(fèi)，雖然一直有政府財(cái)政資金扶持，但不能完全滿足融媒大開支的需求，且融媒體的創(chuàng)收功能薄弱，自我造血能力不足。

3.3 聚合效應(yīng)不強(qiáng)

融媒體應(yīng)該充分發(fā)揮平臺(tái)的聚合效應(yīng)，把各部門的政務(wù)資源、社會(huì)上的服務(wù)商務(wù)資源匯集起來(lái)，這方面有些渠道沒(méi)有打通，還沒(méi)有發(fā)揮出“1+1＞2”的聚合效應(yīng)。

下一步的發(fā)展中，臨淄融媒發(fā)展的總體思路是打造全媒體傳播工程，計(jì)劃將“臨淄云”打造成為臨淄“城市大腦”。具體措施是“三個(gè)加強(qiáng)”。一是加強(qiáng)數(shù)字化賦能。積極融入數(shù)字化城市建設(shè)，逐步打造集智慧交通、醫(yī)療、教育等于一體的區(qū)域智慧化綜合服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)在線查詢停車位、線上預(yù)約門診、網(wǎng)上遠(yuǎn)程教育等，為全區(qū)群眾提供更加便捷智能的信息服務(wù)。二是加強(qiáng)內(nèi)容質(zhì)量提升。堅(jiān)持內(nèi)容為王，強(qiáng)化產(chǎn)品意識(shí)、用戶意識(shí)和粉絲意識(shí)，制作孵化更多更符合臨淄群眾審美的優(yōu)秀欄目節(jié)目，并增加移動(dòng)發(fā)布端數(shù)量，用“小屏”統(tǒng)領(lǐng)“大屏”，持續(xù)提升瀏覽量和活躍人數(shù)。三是加強(qiáng)融媒隊(duì)伍建設(shè)。積極對(duì)外招引高水平融媒人才，組織開展本領(lǐng)能力提升培訓(xùn)班，不斷增強(qiáng)融媒體工作隊(duì)伍的“腳力、眼力、腦力、筆力”。進(jìn)一步探索“媒體+”服務(wù)職能，推進(jìn)由單純新聞宣傳向公共服務(wù)領(lǐng)域拓展，全方位保障民生，全要素融合資源，全過(guò)程推動(dòng)中心工作，以“五個(gè)中心”聚合更多資源。