基于知識(shí)管理的電子政務(wù)發(fā)展研究

李偉誠(chéng)

（上海市大數(shù)據(jù)中心，上海200072）

1 引言

在這個(gè)知識(shí)大爆炸的時(shí)代中，知識(shí)總量的增長(zhǎng)速度非常驚人，從內(nèi)容角度看，其表現(xiàn)為持續(xù)交替、迭代更新的狀態(tài)。這樣一個(gè)嶄新的時(shí)代，知識(shí)管理越來(lái)越多地受到關(guān)注，相關(guān)研究成果也在不斷地增加。國(guó)內(nèi)政務(wù)知識(shí)管理體系更多是依托于文檔管理，資源種類有限，知識(shí)管理數(shù)據(jù)無(wú)專業(yè)分類，開(kāi)發(fā)應(yīng)用相對(duì)局限。

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和時(shí)代的進(jìn)步，知識(shí)管理已經(jīng)不僅僅局限在企業(yè)，逐步向著政府轉(zhuǎn)移，這對(duì)建設(shè)高效政府有著十分重要的影響。提高科技主管部門(mén)利用知識(shí)的水平，構(gòu)建與時(shí)代發(fā)展相適應(yīng)的科技政務(wù)知識(shí)管理體系，促進(jìn)科技管理的創(chuàng)新發(fā)展顯得極為重要和迫切。政府部門(mén)對(duì)知識(shí)管理有一個(gè)嶄新的認(rèn)知，發(fā)現(xiàn)在做知識(shí)管理的時(shí)候可能會(huì)遇到的問(wèn)題，并能夠作出有效的改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)真正的提高政府服務(wù)能力的要求，當(dāng)政府公共服務(wù)水平得到充分提升以后，才可以使群眾對(duì)政府管理能力和水平的需求得到更好的滿足[1]。

2 某市科技主管部門(mén)電子政務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

2.1 基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善

某市科技主管部門(mén)構(gòu)建了由互聯(lián)網(wǎng)、辦公內(nèi)網(wǎng)、政務(wù)外網(wǎng)、公務(wù)網(wǎng)等不同網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，可符合不同信息化系統(tǒng)的部署、運(yùn)行及安全需求，建設(shè)了覆蓋行政辦公管理、業(yè)務(wù)管理和公眾服務(wù)的三大應(yīng)用體系：科技主管部門(mén)門(mén)戶網(wǎng)站、科技主管部門(mén)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和科技主管部門(mén)OA 協(xié)同辦公系統(tǒng)，為促進(jìn)政務(wù)信息公開(kāi)、改進(jìn)公共服務(wù)、提高行政效率、優(yōu)化科技資源配置發(fā)揮了重要的作用。

我國(guó)電子政務(wù)經(jīng)過(guò)OA 協(xié)同辦公階段后，隨著開(kāi)展“三金工程”“政府上網(wǎng)工程”，我國(guó)開(kāi)始對(duì)電子政務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施明確提出更高要求，各級(jí)政府部門(mén)陸續(xù)加大了人、財(cái)、物力方面的投入，通過(guò)提高建設(shè)管理能力，科學(xué)合理研究重大領(lǐng)域設(shè)計(jì)方案，逐步構(gòu)建起“兩網(wǎng)、一站、四庫(kù)、十二金”的發(fā)展格局，形成了利用物理手段隔離的電子政務(wù)外網(wǎng)和內(nèi)網(wǎng)。外網(wǎng)側(cè)重聯(lián)通性，主要面對(duì)機(jī)構(gòu)企業(yè)、社會(huì)組織、公眾用戶對(duì)于信息互通等需求；內(nèi)網(wǎng)側(cè)重安全性，主要解決政府內(nèi)部的公文處理、數(shù)據(jù)共享、資源互通等需求，電子政務(wù)外網(wǎng)已經(jīng)不同程度上實(shí)現(xiàn)了省市、區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的三級(jí)全方位覆蓋。通過(guò)充分利用我國(guó)政府經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、生活等各個(gè)領(lǐng)域的重大信息工程，提供實(shí)有人口、機(jī)構(gòu)組織、自然信息和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展四大類的數(shù)據(jù)庫(kù)，在確保國(guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)穩(wěn)定、從高速度增長(zhǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)楦哔|(zhì)量發(fā)展、由常規(guī)發(fā)展模式轉(zhuǎn)向?yàn)閯?chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展模式等方面有著重大意義。政府注重政務(wù)信息資源的搜集整合、運(yùn)維保障等工作，通過(guò)跨部門(mén)、跨層級(jí)的部門(mén)聯(lián)動(dòng)，逐步建立健全了更新快速、便捷省力、類型豐富、智慧智能的信息資源存儲(chǔ)處理管理系統(tǒng)，在政府科學(xué)理政、依法行政、合理有效制定和實(shí)施政策等方面發(fā)揮了重要作用[2]。

2.2 業(yè)務(wù)應(yīng)用日益深化

建成科技計(jì)劃項(xiàng)目管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)上評(píng)審、網(wǎng)上審批等各環(huán)節(jié)的全流程網(wǎng)上管理，有效確保項(xiàng)目立項(xiàng)的科學(xué)性、公平性、公正性?？萍贾鞴懿块T(mén)門(mén)戶網(wǎng)站建設(shè)、應(yīng)用和服務(wù)水平不斷提升，作為科技主管部門(mén)服務(wù)政府、服務(wù)公眾的窗口，始終為各企業(yè)、高校、科研機(jī)構(gòu)開(kāi)展科技研究和創(chuàng)新活動(dòng)提供服務(wù)，全方位支持全市科技發(fā)展和技術(shù)創(chuàng)新在各領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、轉(zhuǎn)型發(fā)展。

電子政務(wù)為傳統(tǒng)政務(wù)帶來(lái)革命性變化，用日常的計(jì)算機(jī)處理公文替代了傳統(tǒng)的落后手寫(xiě)文件和材料，用安全可信的政務(wù)內(nèi)網(wǎng)替代了傳統(tǒng)依賴人的手工發(fā)放和交換文書(shū)的方式，用便利的檔案管理信息系統(tǒng)替代了不計(jì)其數(shù)的文書(shū)檔案案卷，建立了政府信息化工作的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，并配套出臺(tái)了相關(guān)文件。政府網(wǎng)站開(kāi)通多終端的手機(jī)報(bào)、移動(dòng)端APP 軟件等實(shí)用系統(tǒng)。同時(shí)，各級(jí)政府的門(mén)戶網(wǎng)站內(nèi)容越來(lái)越充實(shí)，各類服務(wù)也更加多樣化?？偟膩?lái)說(shuō)，重大重點(diǎn)領(lǐng)域顯著突出，公開(kāi)實(shí)效方面也大幅度提升，陸續(xù)制定了新聞動(dòng)態(tài)發(fā)布、社會(huì)政務(wù)輿情監(jiān)控和政府政策解讀等制度，政府工作的透明度和公信力不斷得到夯實(shí)和提高[3]。

2.3 服務(wù)功能不斷拓展

電子政務(wù)服務(wù)對(duì)象已經(jīng)涵蓋政府部門(mén)、機(jī)構(gòu)企業(yè)和公眾用戶等社會(huì)各個(gè)層面，政府服務(wù)在便捷度和透明度等方面不斷強(qiáng)化。依托集中統(tǒng)一的政府網(wǎng)站群建設(shè)和應(yīng)用，使服務(wù)水平不斷提升，同時(shí)，在推動(dòng)政府信息公開(kāi)、一網(wǎng)通辦、公眾服務(wù)、智能問(wèn)答、移動(dòng)應(yīng)用、無(wú)障礙“適老化”建設(shè)以及公眾用戶監(jiān)督等方面，取得顯著成效。按照新一輪政府機(jī)構(gòu)改革工作要求，設(shè)立了信息化項(xiàng)目建設(shè)協(xié)調(diào)小組，對(duì)全市科技系統(tǒng)內(nèi)信息化項(xiàng)目建設(shè)開(kāi)展指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督，持續(xù)推動(dòng)電子政府工作的開(kāi)展[4]。

服務(wù)管理的方式也逐漸自動(dòng)化和智能化。利用相關(guān)信息技術(shù)輔助支持政府服務(wù)功能，確保必要信息資料的及時(shí)有效的傳遞、服務(wù)過(guò)程的合規(guī)合情合理和服務(wù)結(jié)果的準(zhǔn)確和完整。信息化系統(tǒng)提供自動(dòng)化管理控制，包括提供完善的時(shí)間計(jì)算、預(yù)警提醒等功能。從用戶申請(qǐng)?zhí)峤婚_(kāi)始，系統(tǒng)則會(huì)自動(dòng)倒計(jì)時(shí)至承諾時(shí)間，如果沒(méi)有執(zhí)行計(jì)劃，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)開(kāi)啟警報(bào)，逐級(jí)逐層落實(shí)責(zé)任。而且在政府辦事服務(wù)工作過(guò)程中，政府服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度如何、辦事服務(wù)效率高不高，也都處于智能化電子監(jiān)察監(jiān)管信息系統(tǒng)的監(jiān)督檢查之下。

3 某市科技主管部門(mén)電子政務(wù)存在的問(wèn)題

3.1 缺乏頂層設(shè)計(jì)和總體架構(gòu)設(shè)計(jì)

在信息化建設(shè)領(lǐng)域普遍存在一個(gè)問(wèn)題就是缺乏頂層設(shè)計(jì)和總體架構(gòu)設(shè)計(jì)。一方面，沒(méi)有意識(shí)到必須從頂層去思考和站在管理和服務(wù)的整體去設(shè)計(jì)總體的信息化架構(gòu)，造成的主要問(wèn)題就是條塊分割、信息孤島、重復(fù)投資和低水平建設(shè)等。究其原因，就是信息化建設(shè)從分散到集中、從局部到整體的建設(shè)模式所造成的。這種建設(shè)模式，雖然使部門(mén)的效率得到提升，但是組織的整體效率并沒(méi)有得到提高，既不能有效實(shí)現(xiàn)信息資源的共享，也不能支持管理和服務(wù)的一體化[5]。

另一方面，電子政務(wù)頂層設(shè)計(jì)和總體架構(gòu)設(shè)計(jì)的前提，是需要對(duì)政府事務(wù)工作有深刻和全面的理解和認(rèn)知，但是政府事務(wù)工作本身就具備一定復(fù)雜性，這也客觀地提高了做到或?qū)崿F(xiàn)頂層設(shè)計(jì)和總體架構(gòu)設(shè)計(jì)的難度。

3.2 未發(fā)揮信息資源的價(jià)值和作用

進(jìn)一步發(fā)展電子政務(wù)是要對(duì)信息資源從廣度和深度上進(jìn)行開(kāi)發(fā)和利用。隨著電子政務(wù)的初步建設(shè)和完善，信息化建設(shè)的重點(diǎn)已經(jīng)從最初的硬件基礎(chǔ)機(jī)房設(shè)施的建設(shè)轉(zhuǎn)移到應(yīng)用系統(tǒng)的軟件建設(shè)。但隨著應(yīng)用系統(tǒng)的陸續(xù)建成，越來(lái)越多的信息孤島也隨之產(chǎn)生，阻礙了信息資源價(jià)值和作用的發(fā)揮。另外，政府部門(mén)也沒(méi)有認(rèn)識(shí)到信息數(shù)據(jù)資源的巨大價(jià)值和作用，使信息應(yīng)用系統(tǒng)僅僅是對(duì)管理和服務(wù)發(fā)揮了提升效率的作用，還不能夠很好地滿足領(lǐng)導(dǎo)層的決策需求，使信息化建設(shè)的總體效益和效果沒(méi)有真正體現(xiàn)出來(lái)。

3.3 網(wǎng)站與公眾服務(wù)方面仍有短板

雖然某市科技主管部門(mén)面向公眾的服務(wù)依托著門(mén)戶網(wǎng)站和統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)熱線，始終為各企業(yè)、高校、科研機(jī)構(gòu)開(kāi)展技術(shù)發(fā)展研究和創(chuàng)新提供各類服務(wù)。尤其是服務(wù)熱線的建成，實(shí)現(xiàn)了某市科技類業(yè)務(wù)辦事咨詢的統(tǒng)一服務(wù)，用戶體驗(yàn)度和滿意度逐漸增加。但隨著管理要求的提高和信息技術(shù)的發(fā)展，仍有不足和短板，特別是服務(wù)人員、業(yè)務(wù)人員和技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)協(xié)同不夠。人員變動(dòng)、系統(tǒng)升級(jí)、流程調(diào)整、業(yè)務(wù)變更都有可能在管理和對(duì)外服務(wù)中產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，這就對(duì)各業(yè)務(wù)部門(mén)的工作協(xié)調(diào)提出了更高的要求，需要有溝通平臺(tái)便于開(kāi)展及時(shí)交流、溝通反饋和培訓(xùn)指導(dǎo)，提升整體的服務(wù)能力。

電子政務(wù)領(lǐng)域的知識(shí)是一個(gè)不斷增長(zhǎng)的有機(jī)體，政府工作人員和相關(guān)技術(shù)支持人員可以通過(guò)各自擁有的知識(shí)開(kāi)展日常工作處理，不過(guò)一旦遇到非常規(guī)事務(wù)，由于缺乏知識(shí)共享溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，工作人員將無(wú)法及時(shí)有效地獲得處理此類事件的經(jīng)驗(yàn)或解決辦法，往往只能憑借自己已經(jīng)掌握的一些經(jīng)驗(yàn)處理和應(yīng)對(duì)，這樣會(huì)嚴(yán)重影響到事件處理效率和效果。另外，一些非常規(guī)工作所需的知識(shí)通常是隱性知識(shí)，很難留存和傳遞，對(duì)于信息就變得非常難以交流，也造成了效率的降低和成本的上升[6]。

4 某市科技主管部門(mén)以知識(shí)管理促進(jìn)電子政務(wù)發(fā)展的策略

4.1 加強(qiáng)政府知識(shí)管理，重視電子政務(wù)建設(shè)

在迅速發(fā)展的當(dāng)代經(jīng)濟(jì)信息社會(huì)中，知識(shí)是一種高價(jià)值的資源，它是推動(dòng)時(shí)代進(jìn)步的新動(dòng)力之一，政府知識(shí)的管理能更好地促成持續(xù)創(chuàng)新，能夠提高決策效率、降低科技主管部門(mén)的決策成本，也能夠讓知識(shí)和信息在不同組織中流動(dòng)、使用和共享[7]。某市科技主管部門(mén)已逐漸認(rèn)識(shí)到政府知識(shí)管理對(duì)政府的流程、組織、技術(shù)、程序等各方面管理有著積極作用，要切實(shí)加強(qiáng)政府知識(shí)管理，將其運(yùn)用到電子政務(wù)建設(shè)中去，要認(rèn)識(shí)到電子政務(wù)不再是政府政務(wù)辦公工作的簡(jiǎn)單上網(wǎng)動(dòng)作，而是政府辦公在便企利民、高效辦事、有效服務(wù)等方面的一個(gè)不斷建設(shè)和發(fā)展的過(guò)程，自動(dòng)形成不斷學(xué)習(xí)、不斷實(shí)踐、再學(xué)習(xí)的良性循環(huán)，在這個(gè)循環(huán)中逐漸提升認(rèn)知，加強(qiáng)自身能力，從而形成一個(gè)區(qū)別于傳統(tǒng)的政府工作辦事理念和方式的電子政務(wù)快速發(fā)展模式，順應(yīng)社會(huì)信息化的不可逆的潮流和發(fā)展趨勢(shì)，更進(jìn)一步地向現(xiàn)代化社會(huì)服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變，推動(dòng)建設(shè)知識(shí)型、學(xué)習(xí)型政府，使政府決策更科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，在持續(xù)改進(jìn)提升中不斷創(chuàng)新發(fā)展[8]。

4.2 優(yōu)化以知識(shí)管理為基礎(chǔ)的組織架構(gòu)

為確保知識(shí)管理的有效運(yùn)作，需要建立與知識(shí)管理特點(diǎn)相匹配的組織結(jié)構(gòu)，打造學(xué)習(xí)型政府組織，明確組織的組成和職責(zé)范圍。首先，需要組建知識(shí)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)定主管知識(shí)管理的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，并由各相關(guān)處室負(fù)責(zé)人參與，從總體上把握知識(shí)管理的戰(zhàn)略發(fā)展方向，對(duì)知識(shí)管理的重大問(wèn)題進(jìn)行決策。其次，需要設(shè)立專門(mén)的知識(shí)管理工作組，負(fù)責(zé)貫徹和執(zhí)行知識(shí)管理領(lǐng)導(dǎo)小組的相關(guān)決策，開(kāi)展知識(shí)管理的具體事務(wù)性管理工作。崗位分知識(shí)協(xié)調(diào)員、知識(shí)分管員[9]。知識(shí)協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)與各知識(shí)分管員的協(xié)調(diào)溝通、知識(shí)庫(kù)類別維護(hù)、專家黃頁(yè)資料信息維護(hù)、賬戶及權(quán)限管理等工作。知識(shí)分管員由各相關(guān)部門(mén)推薦本部門(mén)政務(wù)知識(shí)豐富且責(zé)任心強(qiáng)的人員組成，分工負(fù)責(zé)政務(wù)知識(shí)庫(kù)各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的分類、鑒別、收集、更新等工作，保證知識(shí)的準(zhǔn)確性和有效性。再次，要構(gòu)建扁平化的學(xué)習(xí)型組織，按政務(wù)事項(xiàng)組建各個(gè)跨部門(mén)的學(xué)習(xí)小組，每個(gè)小組建立自己的知識(shí)社區(qū)，使組織更適合于學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，使其更有利于知識(shí)工作者發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，大大縮短知識(shí)與知識(shí)之間傳遞的時(shí)間和空間。通過(guò)開(kāi)放型、學(xué)習(xí)型、成長(zhǎng)型的網(wǎng)絡(luò)組織不斷交流知識(shí)，促進(jìn)政務(wù)知識(shí)共享機(jī)制的產(chǎn)生。最后，要設(shè)立知識(shí)管理運(yùn)維部門(mén)，負(fù)責(zé)知識(shí)管理平臺(tái)的軟硬件技術(shù)保障、知識(shí)存儲(chǔ)備份、安全性維護(hù)等工作[10]。

4.3 完善電子政務(wù)下知識(shí)管理的落地模式

為使知識(shí)管理能促進(jìn)電子政務(wù)的有序發(fā)展，知識(shí)管理落地模式的選擇尤為關(guān)鍵。國(guó)內(nèi)外知識(shí)管理經(jīng)過(guò)多年的研究探索，產(chǎn)生諸多實(shí)踐，典型的有6 種落地模式，包括以知識(shí)庫(kù)為核心的知識(shí)管理、以專家指導(dǎo)為主的知識(shí)管理、以聚焦個(gè)人學(xué)習(xí)能力成長(zhǎng)的知識(shí)管理、以業(yè)務(wù)流程規(guī)則為基礎(chǔ)的知識(shí)管理、以多形態(tài)跨領(lǐng)域整合的知識(shí)管理以及以開(kāi)放創(chuàng)新互助協(xié)作為理念的知識(shí)管理[11]。

這些知識(shí)管理落地模式不是非此即彼的完全對(duì)立，某市科技主管部門(mén)在推進(jìn)知識(shí)管理工作時(shí)，必須要因地制宜，綜合考慮主觀目標(biāo)和客觀能力兩方面因素，確定最貼合實(shí)際的知識(shí)管理建設(shè)路徑，選擇主導(dǎo)實(shí)踐模式和輔助模式，融合開(kāi)展，就是吸收6 種落地模式的各精華內(nèi)容，采用循序漸進(jìn)的方式進(jìn)行，即按照階段方式落地進(jìn)行。最終實(shí)現(xiàn)管理+技術(shù)雙輪驅(qū)動(dòng)的電子政務(wù)知識(shí)管理落地模式[12]。

在管理上，根據(jù)科技主管部門(mén)的公共服務(wù)事項(xiàng)，發(fā)布一批最新的、比較有特色、有創(chuàng)新性的政務(wù)服務(wù)，就是面向需求制定的，機(jī)構(gòu)企業(yè)、公眾用戶均能免費(fèi)使用和享受的應(yīng)用。從技術(shù)上某市科技主管部門(mén)也需要快速轉(zhuǎn)變固有觀念，摒棄老舊傳統(tǒng)的政府工作方式，大力發(fā)展移動(dòng)端小程序或應(yīng)用軟件，提高政府工作人員工作的便利性。

5 結(jié)語(yǔ)

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的提出，電子政務(wù)作為重點(diǎn)建設(shè)領(lǐng)域，在促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和帶動(dòng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展領(lǐng)域方面，有著重大意義，受到各方關(guān)注。在知識(shí)大爆炸的今天，任何人都不可能成為全才，包括政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，所以政務(wù)知識(shí)共享的場(chǎng)景在迅速增加。政府知識(shí)管理中所倡導(dǎo)的知識(shí)交流和共享，還包括對(duì)政務(wù)資源的開(kāi)發(fā)再利用，這在電子政務(wù)中表現(xiàn)出了尤為關(guān)鍵的作用。只有不斷地保持知識(shí)創(chuàng)新的認(rèn)知和技能，才可更好地保障和促進(jìn)管理水平和質(zhì)量。同時(shí)，積極妥善地使用知識(shí)管理的原理方法和實(shí)踐案例，也能夠極大提升政府行政效率。