預(yù)付式消費(fèi)場景的數(shù)字化流程再造
——基于臺(tái)州市椒江區(qū)“付省心”多跨場景的分析

文/張廣民 阮海濱 許雷

“付省心”預(yù)付消費(fèi)應(yīng)用場景，借助數(shù)字化手段推進(jìn)監(jiān)管和服務(wù)流程再造，打造集政府、商家等多元主體于一體的預(yù)付式消費(fèi)新生態(tài)

隨著信用消費(fèi)的出現(xiàn)與消費(fèi)方式的便捷化，“預(yù)付式消費(fèi)”模式逐漸滲透到旅游、體育等領(lǐng)域中，作為一種數(shù)字生活新服務(wù)模式發(fā)展迅猛。但是，部分商家以各種名目盲目拓展預(yù)付式消費(fèi)，頻頻出現(xiàn)的預(yù)付費(fèi)“爆雷”等現(xiàn)象屢見不鮮。為有效解決預(yù)付式消費(fèi)“痛點(diǎn)”，探索針對預(yù)付式消費(fèi)的監(jiān)管和服務(wù)模式。臺(tái)州市椒江區(qū)提出建設(shè)“付省心”預(yù)付消費(fèi)應(yīng)用場景，重點(diǎn)聚焦預(yù)付式消費(fèi)管理和服務(wù)中的數(shù)據(jù)資源流通等方面，提出借助數(shù)字化手段推進(jìn)監(jiān)管和服務(wù)流程再造，打造集政府、商家等多元主體于一體的預(yù)付式消費(fèi)新生態(tài)。

流程再造的關(guān)鍵問題與核心需求

（一）關(guān)鍵問題

政府權(quán)責(zé)分配和溝通問題。流程再造得以實(shí)施的前提是明晰政府部門職責(zé)及權(quán)力邊界，部門對自身管理職能認(rèn)知不清而導(dǎo)致的缺位、越位、錯(cuò)位現(xiàn)象，使得流程再造困難重重。受限于條塊分割的政府組織結(jié)構(gòu)，協(xié)同體制機(jī)制不完善、部門間溝通不暢等因素，進(jìn)一步增加“協(xié)同作戰(zhàn)”難度，影響流程再造工作推進(jìn)。

數(shù)據(jù)流通和資源共享問題。由于業(yè)務(wù)的模塊化、組織和管理流程的虛擬性特質(zhì)，政府協(xié)同力不足等導(dǎo)致數(shù)據(jù)流通壁壘林立。數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、數(shù)據(jù)安全隱患等因素帶來的“資源碎片化”嚴(yán)重。

多元主體利益互斥問題。流程再造要求橫向協(xié)同、上下聯(lián)動(dòng)、共同發(fā)力，達(dá)到協(xié)同促高效的效果，在這過程中必將涉及多個(gè)利益主體，流程再造訴求與多元主體需求不匹配，在利益固化思想影響下會(huì)引起多方利益沖突。

（二）核心需求

政府需求。聚焦流程背后的權(quán)力配置等“癥結(jié)”，綜合考慮不同行業(yè)、領(lǐng)域、部門、層級(jí)特點(diǎn)，推動(dòng)流程集約化、精準(zhǔn)化、平臺(tái)化、數(shù)字化。

商家需求。關(guān)注線上和線下商流的精準(zhǔn)打通，以交易行為數(shù)據(jù)化方式建立消費(fèi)者用戶畫像，實(shí)現(xiàn)店鋪智能匹配。同時(shí)，商家更加關(guān)注自身信用資產(chǎn)，以此享受更多政策和金融服務(wù)。

消費(fèi)者需求?？粗厣碳业男抛u(yù)度和產(chǎn)品體驗(yàn)感，通過識(shí)別、分析、研判商戶口碑選擇偏好商家，希望擁有高性價(jià)比的消費(fèi)體驗(yàn)感和獲得感。

金融機(jī)構(gòu)需求。著眼商家、消費(fèi)者在金融領(lǐng)域訴求，以提供各類金融產(chǎn)品、服務(wù)等方式履行社會(huì)職責(zé)，協(xié)助政府部門優(yōu)化金融消費(fèi)環(huán)境。

第三方組織需求。平臺(tái)運(yùn)營主體主要聚焦推進(jìn)全域的消費(fèi)數(shù)據(jù)整合，針對用戶需求，協(xié)助政府提供多元服務(wù)。行業(yè)協(xié)會(huì)等圍繞行業(yè)發(fā)展需求，發(fā)揮第三方組織的治理職責(zé)。

流程再造的各地實(shí)踐創(chuàng)新

以“組織創(chuàng)新”重構(gòu)流程主體。作為流程主體，組織結(jié)構(gòu)的變革和創(chuàng)新會(huì)影響整理流程推進(jìn)效率。省委書記袁家軍強(qiáng)調(diào)建設(shè)變革型組織，提高塑造變革能力必須上接天線、下接地氣。臺(tái)州椒江以“7+X”部門合署辦公代替“單兵作戰(zhàn)”，推動(dòng)流程主體并聯(lián)處置輿情事件。北京平谷以下放執(zhí)法主導(dǎo)權(quán)重構(gòu)執(zhí)法權(quán)力運(yùn)行模式，實(shí)現(xiàn)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”。

以“開放共享”歸集流程數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)的有效歸集影響流程主體的溝通和共享效率，對保障流程順暢進(jìn)行具有重要意義。習(xí)近平總書記提出要加快培育數(shù)據(jù)要素市場，推進(jìn)政府?dāng)?shù)據(jù)開放共享。浙江“數(shù)據(jù)高鐵”以“統(tǒng)建分管、分域建倉”方式實(shí)現(xiàn)全鏈路數(shù)據(jù)可定位、可追溯。杭州優(yōu)海根據(jù)制件BOM和生產(chǎn)工藝流程，形成制品編組數(shù)據(jù)鏈，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)融合歸集互聯(lián)互通。

以“創(chuàng)新協(xié)同”建設(shè)流程機(jī)制。機(jī)制創(chuàng)新和重構(gòu)影響流程各主體之間的協(xié)同，能降低對接時(shí)間成本，構(gòu)建閉環(huán)高效的推進(jìn)流程。省委書記袁家軍指出，數(shù)字政府建設(shè)關(guān)鍵在于以流程再造實(shí)現(xiàn)多跨高效協(xié)同。深圳以決策前置審查全覆蓋機(jī)制重構(gòu)決策流程，實(shí)現(xiàn)政府運(yùn)行管理更規(guī)范。浙江構(gòu)建從監(jiān)控到處置的全鏈條監(jiān)管機(jī)制，推動(dòng)“浙江公平在線”處置全鏈條閉環(huán)。

以“政策法律”固化流程制度。借助政策法律將創(chuàng)新重構(gòu)的流程形成固定的范式，規(guī)范各主體單位遵照執(zhí)行，能有效提升工作流程效率。習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)用法治給行政權(quán)力定規(guī)矩、劃界限，規(guī)范行政決策程序。上海頒發(fā)公共數(shù)據(jù)和“一網(wǎng)通辦”管理辦法，由市大數(shù)據(jù)中心按照應(yīng)用需求列出數(shù)據(jù)清單集中統(tǒng)一管理。杭州“城市大腦”通過《共享安全規(guī)范》明確數(shù)據(jù)歸集、傳輸、存儲(chǔ)、共享、銷毀等環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)，形成數(shù)據(jù)安全保障閉環(huán)。

基于數(shù)字化技術(shù)實(shí)現(xiàn)流程再造的椒江實(shí)踐

（一）“付省心”業(yè)務(wù)協(xié)同流程

構(gòu)建以商務(wù)局、教育局、交通局、文化旅游局、體育局為主體，以市場監(jiān)管局、銀行、公安局等部門協(xié)同的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)。借助信息技術(shù)精準(zhǔn)識(shí)別政府端、經(jīng)營端、消費(fèi)端的業(yè)務(wù)需求，依托“浙里辦”為商家提供預(yù)付消費(fèi)登記功能、為消費(fèi)者提供商家信息查詢及糾紛投訴功能，依托“浙政釘”為政府部門提供預(yù)付消費(fèi)商家登記管理等功能，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)“付省心”業(yè)務(wù)協(xié)同，服務(wù)手段精準(zhǔn)化。

（二）“付省心”數(shù)據(jù)集成流程

精準(zhǔn)對接臺(tái)州市公共數(shù)據(jù)平臺(tái)、浙江省印章2.0系統(tǒng)、銀行電子錢包系統(tǒng)，借助數(shù)據(jù)接口建立商家分析、會(huì)員分析、發(fā)卡分析、消費(fèi)分析、行業(yè)分析五大主題數(shù)據(jù)庫，獲取企業(yè)基礎(chǔ)信息、糾紛投訴、預(yù)付消費(fèi)登記等資源。按照臺(tái)州最新數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系，對數(shù)據(jù)資源進(jìn)行優(yōu)化，形成“付省心”系統(tǒng)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)完成數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)對賬、數(shù)據(jù)健康檢查等治理。在此基礎(chǔ)上，通過問題定義、分析數(shù)據(jù)、準(zhǔn)備數(shù)據(jù)、建立評(píng)價(jià)模型、實(shí)施數(shù)據(jù)挖掘等環(huán)節(jié)，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為有用的信息。

（三）“付省心”糾紛處置協(xié)同流程

借助“付省心”智能采集糾紛數(shù)據(jù)、自動(dòng)預(yù)警，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)對糾紛數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、分等級(jí)。針對糾紛事件，由“付省心”系統(tǒng)管理平臺(tái)工作人員向涉事部門進(jìn)行告知，商務(wù)局協(xié)同涉事部門進(jìn)行線上多方會(huì)商，利用區(qū)塊鏈技術(shù)快速固定證據(jù)，實(shí)現(xiàn)證據(jù)可信追溯，通過線上取證、線上處置、執(zhí)法結(jié)案等環(huán)節(jié)，打造消費(fèi)糾紛事件處置一體化閉環(huán)。

（四）“付省心”金融服務(wù)協(xié)同流程

借助銀行二類賬戶體系開設(shè)消費(fèi)者預(yù)付資金專業(yè)賬戶，在進(jìn)行日常消費(fèi)時(shí)，金融機(jī)構(gòu)依托“付省心”商家管理模塊，分析入駐商家日常預(yù)付消費(fèi)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，綜合研判入駐商家的信用資質(zhì)情況，通過消費(fèi)結(jié)算、貸款授信方式為其提供金融服務(wù)。同時(shí)，引入保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，為銀行、商家提供預(yù)付消費(fèi)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，當(dāng)商家發(fā)生預(yù)付消費(fèi)糾紛時(shí)，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可根據(jù)實(shí)際情況給予相應(yīng)的保險(xiǎn)賠付，全力保障商家權(quán)益，形成金融服務(wù)全流程閉環(huán)。

（五）“付省心”新消費(fèi)協(xié)同流程

將政府福利補(bǔ)貼與“付省心”應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)合，通過“和享椒江”應(yīng)用場景將福利補(bǔ)貼發(fā)放給消費(fèi)者，消費(fèi)者通過“支了碼”進(jìn)行兩碼消費(fèi)，“付省心”的榮譽(yù)“掛牌”星級(jí)商家接收補(bǔ)貼消費(fèi)。同時(shí)，“付省心”為消費(fèi)者提供積分定制服務(wù)，消費(fèi)者通過參與“團(tuán)購秒殺”活動(dòng)獲得相應(yīng)消費(fèi)積分，其積分可自由兌換福利、優(yōu)惠券、滿減紅包等。后期“付省心”平臺(tái)將開通電商功能，聯(lián)合椒江本地特色產(chǎn)品商家開展助農(nóng)節(jié)氣好產(chǎn)品、椒江本土制造生活日用品的線上推廣和供應(yīng)，提供多元社區(qū)服務(wù)。

椒江區(qū)以數(shù)字化流程再造推動(dòng)“付省心”平臺(tái)機(jī)制重構(gòu)，形成改革辦、發(fā)改、國資辦、市監(jiān)等14個(gè)部門參與的合署辦公，推動(dòng)預(yù)付卡全方位、多層次、立體化運(yùn)行。以智能化預(yù)警響應(yīng)和精準(zhǔn)化五色監(jiān)管兩大機(jī)制，實(shí)現(xiàn)預(yù)付消費(fèi)事前、事中、事后全領(lǐng)域、全鏈條、全節(jié)點(diǎn)處置與監(jiān)管。以“商家—消費(fèi)者—保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)—銀行”多元化消費(fèi)服務(wù)機(jī)制，全力保障商家和消費(fèi)者自身權(quán)益。

思考與建議

強(qiáng)化組織協(xié)同，健全流程再造職能體系。持續(xù)推動(dòng)政府機(jī)構(gòu)改革，構(gòu)建辦事高效、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)的行政管理體系，以工作專班等方式推動(dòng)部門內(nèi)部事務(wù)決策流程扁平化，以主辦部門負(fù)責(zé)、協(xié)同監(jiān)督等方式推動(dòng)橫向部門流程協(xié)同化，以上下直通、雙向反饋等方式推動(dòng)縱向部門流程貫通化，形成“扁平化—適應(yīng)型”政府組織結(jié)構(gòu)。

加大制度創(chuàng)新，健全流程再造制度體系。牢固樹立“一盤棋”思想，建立健全流程再造工作體系并納入全面深化改革考核，以聯(lián)席會(huì)、協(xié)商會(huì)等形式解決工作推進(jìn)中具體問題。建立健全涵蓋事項(xiàng)要件標(biāo)準(zhǔn)、流程標(biāo)準(zhǔn)等體系并動(dòng)態(tài)調(diào)整，推進(jìn)流程再造標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)。

做好技術(shù)迭代，健全流程再造基礎(chǔ)支撐。以大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)創(chuàng)新為突破口，加快關(guān)鍵共性技術(shù)研發(fā)，構(gòu)建“持續(xù)優(yōu)化、動(dòng)態(tài)調(diào)整、迭代更新”的技術(shù)創(chuàng)新生態(tài)鏈，不斷提升流程再造的數(shù)字化、智能化水平。

深化數(shù)據(jù)應(yīng)用，形成流程再造服務(wù)合力。按照浙江全省“一張網(wǎng)、一朵云、一平臺(tái)”服務(wù)支撐體系，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等最新技術(shù)成果，按需構(gòu)建數(shù)據(jù)應(yīng)用模型，通過優(yōu)化“數(shù)據(jù)流”再造“業(yè)務(wù)流”，以重塑業(yè)務(wù)流程促進(jìn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合，助推政務(wù)服務(wù)高效化、社會(huì)治理精準(zhǔn)化、宏觀決策科學(xué)化。