關于重大網絡輿情的應對措施探索

史永進

（河南經貿職業(yè)學院）

黨的十九屆四中全會提出,要繼續(xù)建立完善保持準確引導的輿情引領工作制度,繼續(xù)建立重要輿情活動和事件的輿論導向管理機制。隨著5G時代的到來,移動網絡的新環(huán)境、大數據技術的新挑戰(zhàn)以及我國新聞管理體制和社會治理能力現代化的新特點,使網絡輿情管理迎來了新的課題。對重大網絡輿情處理的成功與否將直接影響政府的形象與公信力。怎樣更有效地處理重大網絡輿情也是政府部門無法回避的問題。當重大網絡輿情發(fā)生時,各地的政府部門如何有針對性地回應社會關注,如何利用互聯網平臺加強輿情調控,是化解危機的關鍵因素之一。網絡輿情管理,已經成為政府治國理政的題中之意。對網絡輿情的治理,既是網絡空間治理的主要內容,也是中國信息化浪潮中地方政府治理、社會治理都要面對的重大課題。

一、重大網絡輿情研究的意義

當今世界正經歷百年未有之大變局。隨著新一輪技術革命與產業(yè)轉型的深入發(fā)展,國際社會生存環(huán)境將愈加錯綜復雜多樣,不穩(wěn)定性和不確定性也大大增加。中國社會發(fā)展所面臨的各種深層次復雜性變革,對地方政府部門的輿情處理能力與輿論疏導力量提出了全新需求。重大網絡輿情的研究意義在于：一是國家安全發(fā)展的需要。為了保障國家安全必須做好重大輿情應對處理，這就需要加強對重大網絡輿情的研究。如今網絡的廣泛應用與發(fā)展,帶來了史無前例的技術革命與產業(yè)革命,也帶來了更深層次的社會轉型。在社會轉型期難免會出現這樣那樣的重大突發(fā)事件。在重大突發(fā)事件發(fā)生后,誰在網絡上先入為主,搶占先局，誰就更容易占據網絡輿情的先機之利。二是提升治理效能的需要。黨的十九屆五中全會提出要實現“政府作用更好發(fā)揮，突發(fā)公共事件應急能力顯著增強”的目標。而正確、高效應對處理輿情，正是體現政府突發(fā)公共事件應急能力的一個重要關鍵方面。三是黨的執(zhí)政能力建設的需要。隨著網絡信息技術的飛速發(fā)展,對網絡輿情產生與發(fā)展規(guī)律也產生了影響。這也意味著政府部門在處理網絡輿情上要與時俱進,與技術發(fā)展同步。既要掌握傳統(tǒng)方式,讓廣大人民群眾在眾聲喧嘩中聽見各級政府部門的聲音，也要變革方法,讓廣大人民群眾在眾說紛紜中聽懂各級政府部門的聲音。

二、政府治理網絡輿情的現狀及遇到的困難

目前,各級政府機關對網絡輿情的關注程度正不斷增加,逐漸意識到可能引發(fā)輿情事件發(fā)生后掌握輿論先機的重要性。但是各級政府在面對治理輿情時出現的問題主要有以下幾個方面：第一,輿情引導不及時，銜接不流暢，回應關切不夠。輿情發(fā)生后,政府不能及時進行輿情引導,在公眾等待和猜測中,輿情持續(xù)發(fā)展或二次發(fā)酵。對輿情的引導不能快速銜接,對發(fā)布的內容把控不嚴或不及時,公眾獲取信息呈現饑渴狀態(tài)。面對公眾在事件中最為關切的問題時,發(fā)聲不明確,態(tài)度不明朗,“答非所問”,引發(fā)公眾不滿或猜疑。第二,輿情管控的思維陳舊,應對方式保守。傳統(tǒng)的媒體管理思維對突發(fā)事件產生的輿情處理無非用拖延、遮掩、推脫、躲避回應、隱瞞、轉移話題等方式,或用大量正面輿情與負面輿情進行對沖。為達到盡快平息輿情,處理方式不真誠，對公眾不透明不坦誠。第三,政府與媒體協(xié)調、溝通不到位，互動不流暢。政府過分依賴媒體,或信息溝通不夠,重要細節(jié)、數據的缺失都會制約輿情引導的速度和效力。治理中出現的問題也反映了政府處理輿情的困難和艱巨性。盡管在眾多輿情研究中,政府治理輿情由過去的“防范、治理”開始向“引導與尊重輿論監(jiān)督相結合”的方向轉變,有意識地引導網民對突發(fā)事件發(fā)表議論,即不僅要“怎么看”,更要思考“怎么辦”。但在實際的治理中,還是因處理方式不當、應對不及時等出現了治理困難。

三、重大網絡輿情產生的原因分析

網絡輿情的爆發(fā)大多反映的是政府等相關涉事部門舉措不夠,行動緩慢,沒有與社會公眾進行溝通,未對真實情況予以公開,更沒有及時回應社會關切問題,面對事件采取的系列錯誤舉措成為引爆網絡輿情的”導火索”。產生重大輿情的原因主要有以下幾個方面:

一是危機應對意識薄弱,沒有滿足公眾知情權。由于受傳統(tǒng)體制官本位思想的影響,致使涉事部門的思想更新速度落后于網絡的發(fā)展速度?？v然職能部門的思想在不斷轉變，改革程度不斷加深，服務意識有所提高,但本質上仍然是傳統(tǒng)官僚主義思想,在應對網絡輿情危機的信息流變時仍然采用“封”“盲”“延”“捂”等簡單粗暴的措施,不主動去解決問題,不利于網絡輿情危機的有效化解。由于涉事部門在輿情危機事件中居于主導地位,掌握著絕對話語權,與公眾之間存在信息的不對稱,會出現工作人員公權私用的現象,漠視公眾的知情權、消極應對群眾的質疑和批評,不利于涉事部門和公眾之間的積極互動。

二是網絡輿情治理主體單一,缺少聯動合作機制。在網絡輿情發(fā)展的各個階段,涉及的主體部門較多,但在實際工作中,面對來勢洶洶的輿情事件,各個部門很難聯動在一起,缺乏一個領導集體,使得輿情治理效果大打折扣。究其原因主要是因為在發(fā)生輿情后,往往是負面信息,涉事主體選擇逃避責任、掩蓋真相或者互相推諉的做法,使得涉事部門的人員對于輿情原因一頭霧水,在輿情開始階段沒有很好地介入和正面引導,錯失治理輿情的最好時期。

三是網絡輿情治理制度實用性差,智能化程度低。目前很多輿情治理規(guī)則主要就是依托以往的個人工作經驗。個人工作經驗因為口耳相傳或者主觀影響比較嚴重的原因,造成不同的治理人員在實操過程中,治理效果差別很大。隨著微信、微博等新的融媒體快速發(fā)展,以往制定的網絡輿情治理制度長久沒有更新,造成很難適應現在的互聯網環(huán)境,遇到網絡輿情時實用性很差,難以達到預期的目的。另外,網絡輿情監(jiān)測的好壞直接關系到輿情發(fā)展動向。目前網絡輿情的監(jiān)測主要依靠政府機關等涉事部門內部的信息服務部門,覆蓋面較小。輿情爆發(fā)后,主要參與輿情傳播的人更多的是社會上的網民,此時涉事主體的信息服務部門所起到的作用就微乎其微了。雖然有個別單位自己開發(fā)了輿情監(jiān)測系統(tǒng),但是智能化水平不高,分析問題不徹底,缺乏人性化識別,數據分析不夠詳細和全面。面對如今網絡發(fā)展起來的短視頻、微博等很難起到有效的監(jiān)測。

四是法律法規(guī)不夠健全,主體法制意識待提高。法制意識薄弱首先體現在網絡法律法規(guī)建設的效率低、速度慢,難以跟上互聯網時代網絡的發(fā)展速度。現行的有關法律規(guī)定的內容和實用性不符合網絡輿情傳播的規(guī)律,缺乏專業(yè)性強的、具有規(guī)范約束網絡言行意義的網絡輿情管理法規(guī),這就容易造成涉事部門在應對網絡輿情危機時選擇不科學的應對策略。其次是專門針對網絡輿情的相關法律偏少,加上地市級政府沒有執(zhí)法權力,對于網絡違法行為的司法解釋能力不足,使得涉事部門在面對網絡輿情沖擊時沒有可以依據的有權威性的規(guī)定,對懲處網絡犯罪的處罰也參差不齊,增加了涉事部門應對輿情危機的困難程度。

四、重大輿情應對機制的探索

（一）重大輿情應對機制的探析

如何應對重大輿情是考驗政府執(zhí)政能力的重要指標。如果方法不得當,可能會造成嚴重的后果。政府必須建立有效的應對機制,才能在輿情到來時有效應對各種問題。重大輿情的應對可以從以下幾個方面著手：

一是形成一個共識。這個共識就是要領導高度重視,轉變輿情觀念。這里的領導高度重視既包括省級或者市級的黨政領導也包括主要部門的領導。部門的主要領導必須十分重視輿情管理工作,整合各種公共資源,包括人力、財政資源和信息資源等,才有可能建立高效的重大輿情處理團隊。因為重大輿情大部分反映的都是社會矛盾,要平息矛盾最終還要解決實際問題。重大輿情處理情況千差萬別,問題千頭萬緒,又有時間的要求。只有協(xié)調各方面的資源、抽調相關專家和人員形成合力解決各種矛盾,才能高效迅速地處理重大輿情。二是建立兩個機制。一是輿情監(jiān)控預警機制。輿情在轉變?yōu)橹卮筝浨橹岸加幸粋€發(fā)酵的過程,如果在輿情剛出現時就能夠及時發(fā)現,及時預警,及時處理,就不會轉變成重大輿情。所以輿情監(jiān)控非常重要,政府部門可以借助科技手段和人工相結合的原則進行輿情監(jiān)控,利用科技手段發(fā)現輿情,由具有輿情研判專業(yè)能力的人來進行判斷輿情的等級,然后轉相關部門處理。只要處理及時,處置得當,就不會轉變?yōu)橹卮筝浨?。網絡輿情預警可以采取分級輿情,發(fā)行輿情先判斷輿情等級,再分類處理。輿情級別,一般來說可分成三個等級:第一層級是輕微輿情。這類輿情關注度低,只需做好日常監(jiān)控和預防工作就行。第二層級則為一般輿情。這一類輿情關注度較低,但政府部門應當及時重視社會輿情形勢發(fā)展,并積極化解輿情,以避免社會輿情擴散性。第三層級為重大輿情。此類輿情關注度比較高,應高度重視,立即啟動應急預案,快速介入處置。二是輿情問責機制。網絡輿情處理不好,會影響政府的公信力。所以非常有必要把重大輿情產生的數量和處理結果作為評價地方政府官員工作業(yè)績的一個指標。如果一個地方一年來沒有發(fā)生任何重大輿情,間接說明這個地方的官員執(zhí)政能力和老百姓對政府和社會的認可度是非常高的。三是科學設立兩個機構。網絡輿情已經是各級政府都會面對的問題,因此有必要設立專門的機構或者由現有的部門負責此項工作。機構設置可以采用“1+1”的模式即設一個常設機構和項目制臨時機構。常設機構的主要職責就是日常輿情的監(jiān)控預警,負責處理非重大輿情的輿情處理。項目制的臨時機構就是重大輿情處理工作小組,主要職責就是重大輿情的應對處理。重大輿情一旦處理完畢,這個臨時機構就地解散,后期的跟蹤反饋工作可由常設機構接手。四是形成兩項制度。一是實行網絡用戶實名制。出臺相關法律制度，要求各大互聯網平臺用戶注冊必須實名。目前網絡輿情的發(fā)生很多時候是因為網絡用戶匿名發(fā)言,隨便亂說,進而謠言四起,引起網絡關注,發(fā)生網絡輿情。二是實行政府輿情監(jiān)管機構和各大互聯網平臺后臺數據庫對接制度。這樣一旦發(fā)生網絡輿情,可以快速準確定位到輿情源點,進而開展有針對性的工作,解決實際問題,有效避免輿情的過快傳播。五是建好三支隊伍。第一支隊伍是處理輿情工作的常設機構。這支隊伍的人員數量不用太多,但是綜合素質要高,專業(yè)能力要強。因為這支隊伍的工作職責就是日常輿情監(jiān)控。網絡輿情監(jiān)控是一項專業(yè)性非常強的工作,一旦發(fā)現輿情,要精準研判輿情等級,轉變?yōu)橹卮筝浨榈母怕识啻?非具有輿情專業(yè)知識的人員不可勝任。第二支隊伍是重大輿情處理小組。這支隊伍的領導者一定要由政府高層領導擔任,負責協(xié)調各方力量、各方資源。建議由市委常委擔任,成員從各個部門抽調專家組成,但一定要包括發(fā)生重大輿情的部門領導。因為輿情處理的最終落腳點就是解決輿情背后的問題,其他成員可以固定,平時在其他部門正常工作,一旦成立重大輿情處理小組,這些人員立即集合全力處理重大輿情,處理完畢再返回原工作崗位。第三支隊伍是網絡評論員隊伍。在重大輿情發(fā)生時,會有大量不明真相的網民跟風、關注,也會有一些別有用心的人來刻意制造緊張氛圍,這個時候即需要政府部門的正面回應,也需要有網民的迂回發(fā)聲。但是政府迂回發(fā)聲的內容,必須由我們輿情管理團隊在提前評估后發(fā)布,這就需要建立一支專門為政府提出正面聲音的網絡評論員隊伍。這支隊伍的領導人也可以由政府宣傳部門工作人員兼任。成員應該是信仰堅定、對黨忠誠的老共產黨員；可以是各個機關負責宣傳的年輕黨員；也可以是學校、醫(yī)院等單位的黨員。這支隊伍的日常管理可以通過網絡進行,日常的培訓學習可以線上和線下相結合。選拔隊員要嚴格審核,成員在加入這個團隊之前需要學習保密條例,簽訂保密協(xié)議,加強培訓教育，確保這支隊伍的思想高度統(tǒng)一，恪守崗位職責。

（二）重大輿情應對的具體措施

（1）第一時間發(fā)布權威聲音。對于關注度比較高的重大輿情,政府應該在第一時間發(fā)布權威聲音,以準確、公開、信息量大的方式發(fā)出聲音,引領重大輿情走向。發(fā)聲時要注意先報告事態(tài),謹慎報告成因,跟進報告發(fā)展,待事態(tài)澄清、成因明確、看法統(tǒng)一后再進行公布與政府職能有關的消息?？刹捎靡挥行碌陌l(fā)展就開新聞發(fā)布會的形式,研究與公布一起進行。在發(fā)出聲音時注意方式和方法,不要瞞天過海,強詞奪理,隨意嗆聲,甚至“侮辱網民智慧”,激發(fā)矛盾。

（2）當地政府主要領導要親臨事件現場,恢復社會秩序。當地政府主要領導親自趕赴現場,指導相關緊急救助工作,其實就是做好民眾的主心骨。這樣可以遏制事件進展、降低傷亡,更關鍵的是有利于穩(wěn)定人心,贏得民眾的信任與擁護。

（3）嚴防社會問題政治化。在重大網絡輿情事態(tài)定性中要嚴防社會問題政治化,將社會壓力分散到社會管理的各個環(huán)節(jié)中去,逐一應對。如果將具體的社會問題政治化,濫用警力,只會激化社會矛盾。因為絕大多數的社會問題都是有利益沖突的社會矛盾,既不能簡單將其上升到政治問題或者思想意識問題,也不能直接將其當成刑事治安案件,而只是當成一種利益訴求的社會問題來解決。

（4）多部門聯動處理重大輿情事件。這不是單靠宣傳部門去處理,更需要黨政各職能部門的聯合溝通和協(xié)作,尤其是成立網絡輿情磋商與處理聯席委員會機制,避免口徑不一致,輿情反復。

（5）善于責任切割。近年來網絡輿情事件也表明,有效進行“責任分割”是十分有效的處理手段,對維護地方政府的社會公信力也發(fā)揮著良好的作用。在網絡輿情處理中，一要在輿情應對中以迅速切割清楚責任關系，明確責任分工。二是切割不良影響與網絡曝光的事實。在事實清楚、責任分明的情況下，果斷切割不良影響，肯定曝光事實的同時果斷切割責任關系。上級政府不及時不敢切割下級政府，政府不及時不敢切割不良官員，其結果將導致政府公信力遭到更深的傷害。

（6）做好重大輿情事件善后處理。重大網絡輿情平息后,政府針對重大輿情事件中發(fā)生的違法犯罪行為要依法處罰,震懾犯罪分子。對在重大輿情事故中的受害群眾要依法進行經濟賠償,并處理好群眾所反映的具體問題,以平民怨,避免輿情再次發(fā)生。針對人民群眾所反映的不合理訴求,要講清楚有關政策和規(guī)定,認真做好群眾的思想工作,爭取群眾的理解和支持。

社會在發(fā)展，科技在進步，網絡輿情未來也會有變化。只有加強網絡輿情及傳播輿情的網絡平臺研究，才能提出有效的應對措施。我們相信只要高度重視，應對及時，處置得當，一定可以處理好重大網絡輿情，沒有必要談輿色變。