企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中三個(gè)關(guān)鍵要素的變化及建議

孟化

（四川建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院，成都 610399）

1 引言

現(xiàn)代企業(yè)管理的各種理論、體系和方法，都是基于一系列假設(shè)條件所形成的成果。例如，關(guān)于人性、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、客戶需求和技術(shù)進(jìn)步的假設(shè)，等等，這些假設(shè)條件都與當(dāng)時(shí)的社會(huì)發(fā)展水平、人口結(jié)構(gòu)與受教育程度、科技發(fā)展與創(chuàng)新速度、物質(zhì)豐富程度、社會(huì)文化等密切相關(guān)。但是隨著時(shí)代的快速發(fā)展、社會(huì)的不斷變遷、人類文明的持續(xù)進(jìn)步，尤其是受到近年來(lái)經(jīng)濟(jì)全球化加速、信息技術(shù)變革加快、技術(shù)跨界融合增加、“90 后”和“00 后”逐步成為企業(yè)員工主力等因素的影響，原有的很多假設(shè)和條件都發(fā)生了巨大的變化，原來(lái)的理論、體系和方法也必須隨之發(fā)展和創(chuàng)新，只有這樣才能滿足企業(yè)發(fā)展的需要。其中，員工、技術(shù)和客戶這3 個(gè)關(guān)鍵要素的變化最為明顯，而其為企業(yè)管理帶來(lái)的影響也極為重要。企業(yè)需要針對(duì)這3 個(gè)關(guān)鍵要素產(chǎn)生的變化、變化背后的原因以及由此為企業(yè)管理帶來(lái)的挑戰(zhàn)進(jìn)行系統(tǒng)和深入的分析，形成應(yīng)對(duì)的舉措，并由此對(duì)企業(yè)管理的策略和方式方法進(jìn)行持續(xù)的優(yōu)化，才能確保企業(yè)在新時(shí)代保持可持續(xù)發(fā)展態(tài)勢(shì)。

2 轉(zhuǎn)變管人的方式與方法

員工是企業(yè)最為核心的資源，也是管理活動(dòng)最為重要的載體和對(duì)象，其管理成效決定了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)形勢(shì)與未來(lái)前景。目前，“90 后”在企業(yè)員工中的占比越來(lái)越大，特別是創(chuàng)新型、科技型的公司，“90 后”已達(dá)一半以上。以京東數(shù)科為例，2020年在崗員工近萬(wàn)人，其中“90 后”占比48.7%。阿里巴巴所有員工中“90 后”占比達(dá)到52%。“90 后”作為在中國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展、國(guó)家實(shí)力逐步強(qiáng)大、居民生活水平日益提高等條件下成長(zhǎng)起來(lái)的一代，擁有相對(duì)富足的環(huán)境、開(kāi)闊的眼界、發(fā)自內(nèi)心的自信和張揚(yáng)獨(dú)特的個(gè)性，但同時(shí)抗壓能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)和企業(yè)忠誠(chéng)度相對(duì)以往時(shí)代的員工而言，存在較大差距。企業(yè)人力資源管理的理論和方法大多建立在人性假設(shè)之上，針對(duì)不同時(shí)代人的特點(diǎn)，形成不同的理論和方法。所以，隨著“90 后”逐漸成為企業(yè)員工主力，企業(yè)所采用的管理方式、方法必須針對(duì)其特點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，以滿足時(shí)代發(fā)展需要。

第一，員工管理要以合作為前提，將上下級(jí)關(guān)系變成合作關(guān)系。“90 后”由于“6+1”家庭結(jié)構(gòu)所帶來(lái)的天生物質(zhì)富足，對(duì)依靠工作獲得收入的依賴性并不強(qiáng)，因此，工作的責(zé)任感不強(qiáng)，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度不高，集體意識(shí)比較淡薄，較為排斥等級(jí)文化和抵觸強(qiáng)制性要求。“90 后”員工將工作作為人生價(jià)值實(shí)現(xiàn)的舞臺(tái)之一，非常強(qiáng)調(diào)個(gè)體的感受和企業(yè)的公平。所以，企業(yè)在管理過(guò)程中，要充分考慮上述特點(diǎn)，積極倡導(dǎo)平臺(tái)文化和合作氛圍，減少管理層級(jí)，弱化上下級(jí)關(guān)系，暢通溝通渠道，讓其真實(shí)感受到公平和被尊重，激發(fā)他們積極參與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的激情和原動(dòng)力。

第二，給予創(chuàng)新的空間，激勵(lì)員工內(nèi)心強(qiáng)烈自信的內(nèi)生動(dòng)力和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。根據(jù)淘寶聯(lián)合工人日?qǐng)?bào)融媒體中心、中國(guó)勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院勞動(dòng)教育學(xué)院共同發(fā)布的《2021年淘寶冷門(mén)新職業(yè)觀察》，當(dāng)今社會(huì)十大冷門(mén)新職業(yè)中超過(guò)七成都是由“90 后”所創(chuàng)造的，因?yàn)樗麄冏鳛橄M(fèi)的主力，對(duì)當(dāng)下社會(huì)的變化趨勢(shì)、消費(fèi)的發(fā)展趨向和客戶的真實(shí)需求，具有更大發(fā)言權(quán)和更高的敏感性。所以，企業(yè)應(yīng)該創(chuàng)造更好的創(chuàng)新氛圍和創(chuàng)新文化，給予他們更多的權(quán)利和自主探索的空間，讓他們能夠充分參與到企業(yè)變革與創(chuàng)新的項(xiàng)目中，從而激發(fā)他們的創(chuàng)造力，為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)更大的力量。

第三，完善崗位、目標(biāo)、考核和激勵(lì)機(jī)制。企業(yè)要改變傳統(tǒng)的崗位職責(zé)的條目梳理方式，采用模塊化的方式對(duì)崗位職責(zé)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，豐富崗位的內(nèi)容，使得每個(gè)崗位都具備一定的個(gè)性化和挑戰(zhàn)性特征，滿足“90 后”渴望挑戰(zhàn)的個(gè)性特點(diǎn)。在考核目標(biāo)設(shè)置上，要注重目標(biāo)的合理性和挑戰(zhàn)性，同時(shí)，積極引導(dǎo)他們參與其中，使其更清楚地認(rèn)識(shí)到目標(biāo)的挑戰(zhàn)程度，這有利于目標(biāo)的完成。在薪酬結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)方面，要根據(jù)“90 后”對(duì)薪酬的敏感程度，降低薪酬的固定比例，適當(dāng)增加浮動(dòng)比例，浮動(dòng)的比例與目標(biāo)的完成形成明確的對(duì)應(yīng)關(guān)系，讓他們清楚地認(rèn)識(shí)到自己的努力程度與回報(bào)的關(guān)系。在考核方面要注重過(guò)程的客觀記錄和結(jié)果的量化評(píng)價(jià)，減少非量化的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，滿足他們對(duì)公平性的訴求。

3 關(guān)注技術(shù)的變革與進(jìn)步

《奇點(diǎn)臨近》的作者雷·庫(kù)茲韋爾提出：“在過(guò)去的20 世紀(jì)，技術(shù)的發(fā)展速度逐步遞增并達(dá)到今天的發(fā)展速度；20 世紀(jì)所取得的成就，等同于以2000年的速度發(fā)展20年所取得的成就，也將等同于未來(lái)14年的發(fā)展取得的成就（到2014年），依此類推，這14年取得的成就將等同于其后7年所取得的成就。”盡管該書(shū)于2011年出版，但是現(xiàn)代科技的發(fā)展速度和成效，已經(jīng)充分驗(yàn)證了上述論斷。尤其是隨著近年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、AI 和基因工程等技術(shù)的快速發(fā)展，由此所帶來(lái)的新一輪技術(shù)變革正在全世界很多領(lǐng)域掀起一輪驚濤駭浪。這種技術(shù)的革新對(duì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、行業(yè)邊界、商業(yè)形態(tài)、盈利模式、思維方式、管理方法等都產(chǎn)生了重大的影響，甚至帶來(lái)徹底的顛覆與改變。在宏觀層面上，技術(shù)的變革影響著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展格局，在微觀層面上，影響著企業(yè)未來(lái)能否持續(xù)發(fā)展。所以，企業(yè)必須密切關(guān)注技術(shù)的變革與進(jìn)步。一方面，要從中找到發(fā)展的機(jī)會(huì)；另一方面，要提前辨別由此帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，只有這樣才能確保企業(yè)經(jīng)營(yíng)的健康和可持續(xù)。

第一，重新定義行業(yè)的范圍和邊界。

科技的迅速變化，在為生活和工作帶來(lái)便利的同時(shí)，也在圍繞生活和工作不斷地挖掘和創(chuàng)造新的需求，從而形成對(duì)行業(yè)傳統(tǒng)定義的重新界定，甚至是重塑和顛覆。這種給行業(yè)帶來(lái)的變化，打亂了原有的行業(yè)格局和競(jìng)爭(zhēng)格局，使得企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)威脅，從原來(lái)的行業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)變?yōu)樾袠I(yè)內(nèi)、外部皆有，而來(lái)自行業(yè)外部的競(jìng)爭(zhēng)威脅日益成為企業(yè)必須重點(diǎn)和優(yōu)先考慮的問(wèn)題。事實(shí)上，從很多跨國(guó)公司的經(jīng)營(yíng)案例可以看出上述變化，例如，美國(guó)的蘋(píng)果、亞馬遜、谷歌和中國(guó)的騰訊、阿里、字節(jié)跳動(dòng)等科技公司，其所提供的產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)跨越了傳統(tǒng)的行業(yè)概念，滲透到各個(gè)領(lǐng)域，因此，他們應(yīng)該屬于哪個(gè)行業(yè)，其實(shí)很難進(jìn)行界定。這就是科技變革對(duì)行業(yè)定義和邊界所帶來(lái)的影響，而且這種影響的范圍越來(lái)越廣泛和深遠(yuǎn)。企業(yè)需要時(shí)刻關(guān)注這些科技的發(fā)展變化，尤其是那些顛覆性技術(shù)的變化，突破傳統(tǒng)思維模式的束縛，對(duì)行業(yè)的定義和邊界進(jìn)行重新思考，突破固有的范式和界限，找到適合企業(yè)未來(lái)發(fā)展的道路。

第二，有效應(yīng)對(duì)外來(lái)行業(yè)的挑戰(zhàn)。

外部技術(shù)對(duì)企業(yè)所在行業(yè)的顛覆，給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。加之2020年以來(lái)的全球新冠肺炎疫情的不斷反復(fù)和變化，更是給企業(yè)的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)，使企業(yè)更加深刻地認(rèn)識(shí)到技術(shù)驅(qū)動(dòng)對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展的重要性。如果人們回顧歷史就會(huì)發(fā)現(xiàn)，技術(shù)進(jìn)步對(duì)行業(yè)帶來(lái)的顛覆數(shù)不勝數(shù)：數(shù)碼技術(shù)的發(fā)展把膠片送入了歷史記憶，共享模式的推出使得滴滴成為傳統(tǒng)的出租車(chē)行業(yè)的最大挑戰(zhàn)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展使得賣(mài)家和買(mǎi)家直接對(duì)接從而擠壓了中間商的生存空間，新媒體的出現(xiàn)給報(bào)紙和電視的傳統(tǒng)盈利模式帶來(lái)了巨大挑戰(zhàn)，等等。技術(shù)上的不斷發(fā)展和突破，使得行業(yè)原有的經(jīng)濟(jì)邏輯不復(fù)存在，很多行業(yè)無(wú)論是否出于自愿，都被迫走到了轉(zhuǎn)型的臨界點(diǎn)。以目前如火如荼的區(qū)塊鏈技術(shù)為例，由于其記錄的不可篡改性，將會(huì)逐步形成去中心化的趨勢(shì)，原有的對(duì)中心的信任將會(huì)被以算法和數(shù)據(jù)為核心的技術(shù)所取代，當(dāng)這種發(fā)展趨勢(shì)被大多數(shù)人所接受時(shí)，以區(qū)塊鏈技術(shù)為核心的系統(tǒng)將會(huì)給銀行、電子商務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)、醫(yī)療等很多行業(yè)帶來(lái)巨大的挑戰(zhàn)，當(dāng)然有風(fēng)險(xiǎn)肯定也有機(jī)遇，關(guān)鍵在于企業(yè)如何把握和適應(yīng)。

第三，把握行業(yè)突破的機(jī)遇。

所在行業(yè)技術(shù)的創(chuàng)新對(duì)相關(guān)領(lǐng)域的顛覆，擴(kuò)大了企業(yè)的邊界，為企業(yè)帶來(lái)了更加廣闊的市場(chǎng)空間。企業(yè)在擔(dān)心其他行業(yè)的科技變革所帶來(lái)的顛覆和挑戰(zhàn)的同時(shí)，也要時(shí)刻關(guān)注本行業(yè)科技的發(fā)展給其他行業(yè)和領(lǐng)域所形成的顛覆和挑戰(zhàn)，這同樣會(huì)給企業(yè)帶來(lái)行業(yè)和市場(chǎng)空間的突破和拓展，這也是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中十分難得的機(jī)遇。以字節(jié)跳動(dòng)為例，其成立短短十年時(shí)間，其核心產(chǎn)品除了抖音、今日頭條、西瓜視頻、悟空問(wèn)答等，還滲透到AI 教育板塊、AI 技術(shù)服務(wù)板塊等新業(yè)務(wù)板塊，更是進(jìn)入世界上150 多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，正是依靠基于數(shù)據(jù)挖掘的算法技術(shù)和人工智能技術(shù)的拓展，不斷進(jìn)入多個(gè)行業(yè)、滲入多種應(yīng)用場(chǎng)景，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)跨行業(yè)的拓展。因此，企業(yè)要時(shí)刻關(guān)注行業(yè)技術(shù)的發(fā)展和變化，充分利用人工智能發(fā)展的成果，整合行業(yè)的發(fā)展數(shù)據(jù)，站在更高的格局和行業(yè)的外部來(lái)思考行業(yè)未來(lái)發(fā)展的突破路徑，重塑企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、商業(yè)和市場(chǎng)模式，從中發(fā)現(xiàn)新的領(lǐng)域、挖掘新的價(jià)值、實(shí)現(xiàn)新的發(fā)展。

4 審視客戶的需求與價(jià)值

隨著科技突飛猛進(jìn)，生活水平持續(xù)提升，日常消費(fèi)供給越來(lái)越充分，需求在向豐富化、多樣化和個(gè)性化方向不斷演變。消費(fèi)的重心從原來(lái)的衣食住行等基本生活用品向健康、娛樂(lè)、健身、寵物等更高層次的物質(zhì)和精神消費(fèi)轉(zhuǎn)變；消費(fèi)的觀念從原來(lái)的購(gòu)買(mǎi)—使用—淘汰的全生命周期占有模式向租用、共享、二次轉(zhuǎn)讓等部分占有的使用模式轉(zhuǎn)變。這種消費(fèi)趨勢(shì)和觀念的不斷變化，使得客戶需求越來(lái)越難以把握。但是在傳統(tǒng)的思維方式和管理模式中，企業(yè)通常會(huì)從質(zhì)量管理、提高執(zhí)行力、流程再造、文化重塑等方面打造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但是上述改變均源自企業(yè)內(nèi)部，如果不能使得其產(chǎn)品和服務(wù)被市場(chǎng)和客戶所認(rèn)可，根本無(wú)法建立真正的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。正如德魯克所說(shuō)，企業(yè)目的與使命的定義只有一個(gè)重心和出發(fā)點(diǎn)，就是顧客。只有建立以顧客和需求為導(dǎo)向的管理和經(jīng)營(yíng)思維，才能真正解決企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的問(wèn)題，這才是企業(yè)恒久的成長(zhǎng)動(dòng)力和源泉。

第一，挖掘客戶需求。

無(wú)論是老客戶還是新客戶，他們未必知道自己真實(shí)的需求，尤其是那部分未被滿足的需求?？蛻粽鎸?shí)的未被滿足的需求的獲取，只有依賴企業(yè)對(duì)客戶的了解，與客戶打成一片、融為一體，才能真正地了解這些需求，從而超越這種了解，挖掘出客戶內(nèi)心未被滿足的需要。這也是很多大公司營(yíng)銷(xiāo)的核心，在與客戶的交往中，彼此了解、彼此分享信息，通過(guò)持之以恒的努力，從而提高其在客戶心中的心智占有率，讓客戶記得你、信任你、選擇你。這種對(duì)客戶需求的挖掘已經(jīng)超越了客戶需求本身，在了解客戶的同時(shí)，也在教育和引導(dǎo)客戶，從而不斷地創(chuàng)造新需求、引領(lǐng)新需求。蘋(píng)果公司的發(fā)展過(guò)程就完美地演示了上述過(guò)程。西奧多·萊維特早在1960年就提出了“營(yíng)銷(xiāo)近視癥”，警告企業(yè)不要迷戀于自己的產(chǎn)品和技術(shù)，要時(shí)刻關(guān)注市場(chǎng)需求的變化，只有客戶需求才能真正地定義行業(yè)。以客戶需求為中心擬定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理策略，才是企業(yè)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展和立于競(jìng)爭(zhēng)潮頭的法寶。

第二，創(chuàng)造客戶價(jià)值。

客戶價(jià)值不僅僅是經(jīng)濟(jì)價(jià)值，對(duì)于企業(yè)端的客戶來(lái)說(shuō)，成本的降低、管理的改進(jìn)、響應(yīng)的加速、安全的保障等等；對(duì)于消費(fèi)端的客戶來(lái)說(shuō)，個(gè)性的凸顯、身份的象征、心理的滿足、社交的炫耀等，這些都是客戶關(guān)注的價(jià)值所在。對(duì)于不同的客戶來(lái)說(shuō)，由于他們的關(guān)注點(diǎn)不同，所以體驗(yàn)到的價(jià)值也是不一樣的。例如，現(xiàn)在很多網(wǎng)紅餐廳，對(duì)于普通食客來(lái)說(shuō)，關(guān)注的是性價(jià)比；對(duì)于老饕來(lái)說(shuō)，關(guān)注的是味道；對(duì)于年輕人來(lái)說(shuō)，則更多的是打卡和發(fā)朋友圈，滿足社交的需要。所以，創(chuàng)造客戶價(jià)值的核心是客戶，圍繞客戶不同的關(guān)注點(diǎn)和價(jià)值追求去創(chuàng)造，才能吸引客戶。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，人們存在生理、安全、社交、尊重和自我實(shí)現(xiàn)5 種不同層次的需求，這些不同的需求成為引導(dǎo)人們行為的動(dòng)力和源泉。每個(gè)個(gè)體受到家庭、教育、工作、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)等不同的環(huán)境影響，因此，對(duì)需求的追求也各不相同。企業(yè)需要做的就是超越他們已有的需求，找到他們未被滿足的需求，或者引導(dǎo)客戶追求新的需求，而這些需求恰恰就是企業(yè)創(chuàng)造客戶價(jià)值的關(guān)鍵所在。

5 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化、信息技術(shù)變革加速，人類發(fā)展進(jìn)入快車(chē)道，在為企業(yè)帶來(lái)發(fā)展紅利和機(jī)遇的同時(shí)，也同樣帶來(lái)了一系列的問(wèn)題和挑戰(zhàn)。聚焦這些變化，找到問(wèn)題背后的邏輯和關(guān)鍵，才是治本之道。在所有變化因素之中，員工、技術(shù)和客戶是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心所在，這3 個(gè)要素的變化直接影響著企業(yè)經(jīng)營(yíng)的效益和未來(lái)的發(fā)展。企業(yè)需要在日常經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，時(shí)刻關(guān)注上述3 個(gè)關(guān)鍵要素的變化，并制定行之有效的措施，才能把握機(jī)會(huì)、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。