淺談如何提升高校圖書館管理服務質量

郭 華

（河南開封科技傳媒學院）

一、高校圖書館管理服務主要內(nèi)涵

高校圖書館普遍提供的基礎服務包括:圖書借閱、文獻參考、學習空間提供、知識信息咨詢等；但高校圖書館需要提升或拓展的服務包括以下幾點：

延長服務時間，延長館舍開館時間、建立24小時自助圖書館、提供 24 小時自習室、線上信息查詢與下載、線上研究空間的預約等等。

縮短響應讀者需求的時間，在網(wǎng)絡平臺上安排提供咨詢服務的館員，及時響應讀者獲取知識的需求，縮短讀者的等待時長等等。

提供館外讀書服務，例如在學生宿舍內(nèi)設置流動圖書點；同校內(nèi)院系合作，在院系內(nèi)舉辦展覽活動；建設地區(qū)性圖書館聯(lián)盟，延伸本館服務半徑；也可在網(wǎng)絡空間內(nèi)為提供讀者服務。

設備外借，可外借會議室、演播廳的使用權，或將打印機、掃描儀、復印機、傳真等設備借于讀者使用，令其更方便獲取知識。

二、高校圖書館管理服務存在的問題

（一）宣傳推廣力度不大

網(wǎng)絡首頁設計欠佳，導航欄目功能不明晰，首頁中雖然設置了詳細且富有指引性的導航欄目，但是欄目功能不夠明晰；首頁頁面存在字體過小、排版復雜、信息不全、欄目分級不明確等問題。一些高校圖書館將二級欄目也作為一級欄目放置于首頁，讀者第一次訪問網(wǎng)站時很難在某個欄目中直接找到想要獲取的服務，往往要點擊數(shù)個欄目后才能獲取，無形之中降低了服務效率。

新媒體利用程度不高，新媒體即微信公眾號與微博，但是從新媒體利用程度的視角來看，對讀者使用服務的引導不夠，即大多數(shù)高校圖書館還停留在吸引讀者來到圖書館的層面上，僅僅將已經(jīng)舉辦的活動和將要舉辦的活動推送給讀者，而涉及到圖書館服務推介與如何利用圖書館服務的內(nèi)容較少；部分高校還未開設微信公眾號。

大部分高校圖書館沒有開通微博或是停止更新微博，原因有以下幾點：用戶數(shù)量較少，微博的點擊率、評論量、轉發(fā)量與微信相比過少，高校圖書館認為沒有必要繼續(xù)經(jīng)營微博；推介方式被動，對比微信公眾號主動推送功能，微博需要讀者主動訪問，導致讀者不能及時了解服務信息。

宣傳形式單一，大多數(shù)圖書館將服務內(nèi)容以廣告牌的形式樹立于圖書館內(nèi)，或設立服務指引牌，或提供咨詢臺被動地等待讀者詢問，而非主動向讀者宣傳推介，使得讀者缺少參與機會。

合作意識薄弱，圖書館與院系、學生會、學生社團等群體的合作較少，導致單靠館員的力量難以組織較大的活動來引起廣大讀者群體的矚目，無法調動讀者積極性，因此存在圖書館的合作意識不強的問題。

（二）服務完整性不佳

學科館員制度模糊，高校圖書館的讀者在獲取學科服務時能夠享有的內(nèi)容較為單薄，僅僅是放置于官網(wǎng)上的學科態(tài)勢分析、學科資源等，而有關學科館員的姓名、人數(shù)、分工、聯(lián)系方式等內(nèi)容沒有明確而完整的體現(xiàn)。

學科服務平臺功能不完善，各項學科服務功能的側重各不相同，無法整合實現(xiàn)多元化信息服務，平臺的建設有待完善，因此導致學科服務的深度不夠。

信息道德與法律教育稀缺，部分高校圖書館的教育內(nèi)容還是主要集中于館藏資源介紹及利用、信息檢索方法這兩方面，關于信息道德與法律的教育稀缺。

（三）服務深度不夠

學科人員結構單一。學科館員工作量較大，既要負責學科資源建設、學科態(tài)勢分析、學科培訓、學科咨詢等相關工作，又要負責聯(lián)系院系、了解科研人員動態(tài)變化的需求等工作，缺少在學科專業(yè)性上的信息資源。

信息素養(yǎng)教育模式陳舊。線上信息素養(yǎng)教育模式主要有以下幾類：錄制講座視頻于線上共享、制作動畫并人聲配音教學、制作PPT供讀者下載觀看、文檢課教學視頻、文檔形式的數(shù)據(jù)庫使用說明等。高校圖書館使用的信息素養(yǎng)教育素材較為單一化，制作的課程較為簡單，多為靜態(tài)文字、圖片或網(wǎng)頁的形式，沒有引進諸如微課、直播課、翻轉課堂等新興教育模式。

（四）服務的空間建設不足

氛圍營造不濃厚，服務空間內(nèi)的許多功能區(qū)域并未發(fā)揮應有的作用，大部分讀者僅將其作為另一個環(huán)境優(yōu)美的自習場所，用來準備各類考試；另外，空間內(nèi)配備的各種設施設備讀者也未真正使用，導致許多設施設備形同虛設，例如“創(chuàng)意空間”內(nèi)，讀者在球形視聽椅內(nèi)休息或玩手機，而視聽設備并未啟用；影像制作間內(nèi)雖然營造了昏暗的環(huán)境便于讀者思考創(chuàng)作，但是讀者依舊未使用其設備進行影像制作；在大學圖書館的“24 小時書房”內(nèi)，讀者在研討桌上獨立安靜自習，并未進行學術沙龍的研究討論。

（五）服務的智慧化程度不高

自助服務功能發(fā)展不均衡，主要體現(xiàn)在空間管理與座位管理待優(yōu)化。

空間管理待優(yōu)化，圖書館研究小間可為科研人員提供完善的設施設備與團隊討論的空間，研究小間的缺失在一定程度上封閉了研究人員舉辦討論會、學術沙龍的渠道。

座位管理待優(yōu)化，部分高校館沒有開設空座位管理功能，導致在自習的高峰期，讀者集中在固定時間段內(nèi)使用圖書館，也沒有預約系統(tǒng)與防占座系統(tǒng)合理錯峰分配讀者的需求。另外，一部分讀者不及時清理個人物品，占座現(xiàn)象頻繁，使得另一部分急于使用圖書館資源的讀者不得不提早來占座，形成惡性循環(huán)。

移動端 APP 欠缺，雖然大部分高校圖書館都開通了微信公眾號來協(xié)助移動圖書館服務，但是微信公眾號作為移動設備上的一個社交平臺，更多的是起到信息推送的作用，并不能完全替代移動圖書館的功能。

使用時間不足，圖書館資源被占用的時間點較為固定，例如期末考試期間、英語四六級備考期間、考研期間等，圖書館在九點或十點閉館的規(guī)則并不能滿足讀者對于時間長度的需求，導致生物鐘較晚的讀者無法高效利用學習時間，對備考時長要求更高的讀者不得不提前打斷學習思路而回到宿舍。

三、推進高校圖書館延伸服務的對策

（一）線上線下融合，加大推廣力度

圖書館作為高校的信息資源中心與學習中心，應當起到傳播知識與傳播服務的作用。圖書館應以讀者用戶的需求為中心，革新高校圖書館的推廣形式與推廣內(nèi)容，采用線上推廣與線下推廣融合的方式，向讀者推廣和宣傳延伸服務，從而使得高校圖書館的定位愈加鮮明。

1.優(yōu)化網(wǎng)頁設計

規(guī)范網(wǎng)頁欄目，各個高校圖書館在設計網(wǎng)頁的同時，應該規(guī)范各項一級欄目的功能，統(tǒng)一欄目的名稱，做到簡單明了、通俗易懂，提高其對讀者的辨識度與記憶率，從而提高讀者對延伸服務的檢索速度。同時，建議高校圖書館明確館內(nèi)提供的所有服務，再按照服務內(nèi)容分類成二級欄目，將二級欄目全部納入“讀者服務”一欄中，避免某個二級欄目單獨作為一級欄目出現(xiàn)于首頁，以便讀者快速瀏覽，起到推廣延伸服務的作用。

簡化網(wǎng)頁界面，在明晰一級欄目名稱之后，將字體調大，優(yōu)化排版，使得界面簡潔明了，便于讀者在訪問時一目了然。同時，隱去二級欄目，避免過多的信息造成網(wǎng)頁內(nèi)容的繁瑣。在出現(xiàn)需要較多文字來表達信息的情況時，應該加以圖片作為信息表達，使用較為活潑的色彩吸引讀者群體，力求做到簡約大氣，活潑又不失莊重。以上對策旨在提高高校圖書館服務的可見度，提升信息推廣的效率。

2.提高新媒體利用程度

充分利用新媒體平臺，定期分析微博與微信公眾號關注人數(shù)、留言條數(shù)、閱讀量及轉發(fā)量，以便了解推廣的態(tài)勢發(fā)展，及時改善宣傳文案的文風，跟進社交網(wǎng)絡流行用語的更新，以讀者喜愛的語氣書寫宣傳文案，亦莊亦諧，拉近圖書館與讀者的距離；利用新媒體平臺有計劃、有周期性地推送服務科目，使讀者了解館內(nèi)服務的內(nèi)容、功能與特點。

重視與讀者的互動，調動讀者的參與性，令讀者在新媒體平臺上暢所欲言，發(fā)表感想、意見及建議，以達到及時收集讀者反饋并改進完善的目的；在豐富線下推廣活動的同時，應當與線上的推廣融合：即首先籌辦線下活動以備推廣圖書館服務，達到“線上推廣線下活動”的目的。

3.與校內(nèi)社團合作

與校內(nèi)社團合作，可由學生社團在校內(nèi)進行宣傳推廣，擴大品牌的知名度，提高讀者的認可度。在合作期間，高校圖書館可借此機會采用館員聯(lián)系社團的方式，解決圖書館館員人手不夠的問題，具體的實施方法可為：由社團群體設計宣傳資料，在新媒體平臺發(fā)布活動預告，在學生宿舍公共區(qū)域、食堂內(nèi)等場地布置宣傳資料，并訪問學生宿舍進行上門宣傳推廣，以此來吸引大量讀者的參與。

（二）完善服務機制，助力高校科研

1.完備學科服務平臺

完備學科服務平臺，不僅要創(chuàng)新服務內(nèi)容，更需要針對服務內(nèi)容進行深化與整合，加強學科服務平臺的專業(yè)化、知識化、個性化。

學科資源，包括各大期刊數(shù)據(jù)、院系科研資料、學科培訓課程、各個學科論文的收錄、各大數(shù)據(jù)庫等資料，并引進檢索功能，提供以上資源的檢索服務。

學科咨詢，科研人員可在此模塊留言，說明關于科研的需求，再由此轉達給學生顧問并匯總于學科館員，也包括科技查新、查收查引等服務。

學科館員資料，提供公開透明的學科館員人數(shù)、姓名、負責學科、負責院系工作內(nèi)容與聯(lián)系方式?？梢允且粋€完整的學科館員表，抑或是根據(jù)字母排序的學科館員頭像，點擊后可閱覽其資料。

個性化定制，提供個性化定制的學科服務，服務對象可以是以團隊或院系為單位的科研人員，當有重大科研項目或特殊科研項目時集合所有學科人員的力量集中為科研人員提供量身定制的學科服務。

2.加強信息道德與法律教育

將信息道德與法律知識納入新生培訓，在新生踏進校園的第一階段為他們樹立正確的信息道德與法律意識，為他們今后的論文寫作指引明路，也為他們在知識產(chǎn)權受到侵害時提供幫助。

將信息道德與法律知識納入信息素養(yǎng)課程，以線上教學或線下教學的模式定為必修或選修課程，計入學分系統(tǒng)，以便將知識系統(tǒng)化地傳授于學生，令每位學生對信息道德與法律的意識根深蒂固。

將信息道德與法律知識納入信息素養(yǎng)講座，可根據(jù)學生課后的反饋，按照學生的需求分類開展信息素養(yǎng)講座，有利于制造良好的學習氛圍，便于交流學習。

（三）借鑒國內(nèi)先進經(jīng)驗，提升服務水平

1.豐富學科人員結構

利用高校內(nèi)讀者群體知識層次豐富的優(yōu)勢，邀請院系內(nèi)的教師與學生作為學科顧問，分擔學科館員的工作，彌補學科館員工作上的不足，協(xié)作學科館員開展深層次的學科服務。

邀請的教師顧問可以是院系內(nèi)相應的科研人員或學科帶頭人，此類人群具備極高的專業(yè)知識，可以在學科館員進行學科資源建設、學科態(tài)勢分析的工作時提供參考意見，也可以為學科館員在收集數(shù)據(jù)時提供指導，還可以接受學科館員關于某類學科的其他咨詢。另外，邀請的學生顧問可以是院系內(nèi)各個學科品學兼優(yōu)的學生，此類人群對本專業(yè)有著一定的了解。在圖書館對他們進行簡單的培訓，使他們了解學科館員的工作后便可“上崗”，負責院系讀者與學科館員的聯(lián)系。他們把需要溝通的信息匯總整理后，再下達給院系讀者、反饋與學科館員，免去了學科館員大量的學科咨詢工作。

2.革新信息素養(yǎng)教育模式

慕課與翻轉課堂相結合，授課教師在課前將需要學生掌握的學習資料以慕課的形式授予學生，慕課內(nèi)容可以是教師獨立制作的，也可以是國內(nèi)名師的課程，讓學生利用課外的時間提前預習、熟悉、思考、學習這份資料，再在課堂上利用“翻轉課堂”的模式展開小組討論、提問答疑、集體游戲、演講匯報等互動的形式將理論課程落于實踐，有助于學生更好地吸收知識。

講座與視頻直播相結合，圖書館在開展信息素養(yǎng)講座的同時，可以依托各大直播平臺進行直播，為無法到場同學提供課程轉播。另外，在直播結束后將課程制成錄制視頻，可以讓讀者反復觀看，并為無法參加直播的讀者提供學習資料。

微課與資源系統(tǒng)相結合，高校圖書館也可以推出專屬的微課品牌，置于微博或微信公眾號上讓讀者點播并留言互動，并且將制作過的微課分主題、以視頻合集的形式納入圖書館資源系統(tǒng)供讀者檢索觀看。

（四）建設服務空間，營造學習氛圍

邀請科研團隊。高校圖書館可邀請校內(nèi)科研團隊入駐空間內(nèi)的協(xié)作學習區(qū)，開展學術沙龍會議或小組科研討論，為讀者起到協(xié)作學習的良好帶頭作用，在讀者腦中植入?yún)f(xié)作學習的意識，充分營造協(xié)作學習的氛圍。

啟用多媒體設備。在空間服務中啟用多媒體設備，可以定期循環(huán)播放有關空間服務的介紹、經(jīng)典電影賞析、圖書館紀錄片，或是輕松活躍又不嘈雜的音樂等，營造輕松活躍的氛圍，提升讀者體驗。

（五）整合多種服務功能

利用各類移動端 APP、微信公眾平臺，將移動圖書館服務與信息素養(yǎng)教育服務整合，使讀者能夠在移動端觀看各類微課、慕課、講座直播，幫助讀者培養(yǎng)利用碎片化時間學習的習慣，能夠幫助讀者更高效地接受泛化的知識。

將移動圖書館服務與空間管理服務、座位管理服務整合，即在移動端提供空間預約服務和座位預約服務，做到合理分配座位，延長開館時間，最大化地滿足讀者需求。首先，讀者可利用圖書館選座機、微信公眾號、移動圖書館等平臺在線對圖書館進行預約選座或取消選座；其次，讀者在規(guī)定的時間內(nèi)到達座位“打卡”，代表正式擁有座位權；再次，讀者在離開座位時可以選擇“暫時離開”或“結束使用”，其中“暫時離開”有時間限制，超出時間便向其他讀者釋放座位，“結束使用”也向其他讀者釋放座位；最后，根據(jù)違規(guī)登記系統(tǒng)的規(guī)則，在讀者未按規(guī)定時間到達座位或離開座位時間過長之時，記錄違規(guī)，并給予相應懲罰。

確定開館時間的延長限度，并根據(jù)讀者人數(shù)預估空間面積，再選擇圖書館內(nèi)開放的書房數(shù)目與時間；定制夜間無人管理時讀者應當遵循的條例，做成海報粘貼于書房內(nèi)顯眼的地方，并安裝攝像頭錄像存檔，確保讀者的安全；做好應急措施，宣傳書房的緊急聯(lián)系方式，在讀者遇到危險或需要幫助的時候及時到達現(xiàn)場。