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    質(zhì)量管理體系現(xiàn)場審核過程中的溝通技巧

    2023-01-08 02:41:19張培春田永強劉躍軍
    關(guān)鍵詞:審核員體系人員

    張培春,田永強,劉躍軍

    1.中國石油西北銷售公司 風險防控部(甘肅 蘭州 730070)

    2.中國石油西北銷售公司(甘肅 蘭州 730070)

    在質(zhì)量管理體系審核時,審核員所進行的大部分現(xiàn)場審核工作都是與受審核方溝通的過程。由于體系現(xiàn)場審核是審核員在十分有限的時間內(nèi)完成大量的審核工作,因此選擇合適而高效的溝通方法和技巧收集所需信息,是決定審核員能否在計劃的時間內(nèi)順利完成審核任務(wù)的關(guān)鍵因素。一般情況下,體系審核主要有人員訪談、查閱資料和現(xiàn)場驗證等方式,人員訪談是現(xiàn)場審核過程中收集信息的一個重要手段,如果審核員缺乏良好的溝通技巧,發(fā)現(xiàn)的往往是一些表面問題,不容易找到真正的問題所在,甚至不可能在有限的審核時間內(nèi)完成審核任務(wù),因此審核中溝通的效果決定著審核工作的成敗。

    1 體系審核中常見的溝通障礙及應(yīng)對措施

    質(zhì)量管理體系審核的過程實際是個溝通交流的過程,而且是一個雙向溝通過程。審核員如何與受審核方進行良好的溝通是決定審核成敗的關(guān)鍵。在體系現(xiàn)場審核過程中,審核員會接觸不同年齡、不同層次、不同素養(yǎng)等形形色色的審核對象,因雙方受角色意識、溝通渠道、溝通技巧、溝通環(huán)境等諸多因素的影響,交流信息往往會失真或被曲解而出現(xiàn)溝通障礙,導致審核工作不能順利開展。筆者通過多年參加體系審核與迎接審核經(jīng)歷,總結(jié)了審核過程中常見的10類受審核對象,并針對與他們溝通時產(chǎn)生的障礙提出了應(yīng)對措施。

    1.1 “掩蓋搪塞”型

    受審核人員只提供好的方面的資料,對不好的方面搪塞而過。對審核員的提問,避而不談,遮遮掩掩,即使回答問題也兜圈子,盡可能使審核員少掌握真實情況。對于此類情況,審核員應(yīng)該靈活的變換問法,堅持全面審核,覆蓋檢查表所有內(nèi)容,讓受審核人員擯棄僥幸心理,對所提的問題緊追不舍、抓住不放,直至得到答案。

    1.2 “孤僻寡言”型

    受審核人員性格孤僻內(nèi)向、不善言辭,問一句答一句,溝通比較困難,很難獲取到有價值的審核信息。對于此類情況,審核員應(yīng)注意自身說話方式,語言要精練,語氣要平和,消除對方可能抱有的防衛(wèi)、警惕,甚至敵對情緒。多采取啟發(fā)式提問,慢慢誘導其提供更多的信息,也可采取共同探討的方式,鼓勵受審核人員暢所欲言,還應(yīng)注意聆聽,讓他覺得自己的話有價值,會愿意提供更多更有用的信息。

    1.3 “膽怯緊張”型

    受審核人員在訪談時表現(xiàn)出緊張情緒,在回答問題時戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、語無倫次,無法很好地陳述,不能發(fā)揮出真實的狀態(tài)和水平。對于此類情況,審核員應(yīng)進行換位思考,試想一下自己被審核或受檢查的感受,就會在審核中注意自己的方式。對待受審核人員的態(tài)度應(yīng)和藹可親,主動熱情,可以適當做些思想工作,讓受審核者消除緊張情緒,可以從受審核人員比較熟悉的工作和感興趣的話題切入,循序漸進,逐步獲取和收集到所需信息。

    1.4 “輕視抵觸”型

    受審核人員對審核的目的、作用和意義不明確,對審核員愛理不理,表現(xiàn)出一幅心不在焉、滿不在乎的樣子,不接受任何批評和忠告,蔑視審核員的意見,不配合審核工作。對于此類情況,審核員應(yīng)保持冷靜、容忍,避免與其發(fā)生沖突,特別注意交流方式,如果用強硬的口氣進行詢問,可能會使對方產(chǎn)生更加嚴重的抵觸情緒,導致避而不談或少談,應(yīng)使用婉轉(zhuǎn)的口氣與對方交流,耐心地說明審核的目的和要求,誠懇地希望得到受審人員的積極配合,引起對方的表述欲望,如果仍不能改變其態(tài)度,為了順利完成審核任務(wù),審核員可要求受審核方更換訪談對象。

    1.5 “一問三不知”型

    受審核人員以剛接手工作、情況不熟悉為由對所提問題不作答。對于此類情況,審核員應(yīng)要求受審核方另派熟悉情況的人員陪同審核。在面談人的選擇上,審核員應(yīng)按審核計劃和內(nèi)容確定談話目的和主題,選擇合適的面談對象,應(yīng)盡量選擇工作的主要經(jīng)辦人員和一線崗位人員,以確保談話內(nèi)容的正確性、全面性和可信性。

    1.6 “辯解開脫”型

    受審核人員對審核過程中發(fā)現(xiàn)的不符合項千方百計地辯解,尋找理由開脫,以實際行不通、辦不到、沒必要、太繁瑣等借口,不承認問題的存在。對于此類情況,審核員應(yīng)耐心地說明這是審核標準的要求,體系審核是審核要素與實際核對的過程,必須堅持以事實為依據(jù),全面覆蓋審核計劃中的內(nèi)容,減少對方自衛(wèi)的意識,得到對方的認同,促進彼此的溝通了解。

    1.7 “高談闊論”型

    受審核人員對審核員提出的問題旁征博引、高談闊論,并不斷地進行理論探討,試圖利用自己在專業(yè)方面的優(yōu)勢震懾住審核員,拖延審核進度。在遇到對審核員提出的問題,口若懸河、滔滔不絕,甚至東拉西扯的受審核人員,審核員應(yīng)把握方向,認準目標,及時插入最實際的問題,不與其辯論理論問題或技術(shù)問題,明確地有意識地說明審核的任務(wù)要點,不偏離審核主題,進而引導對方坦誠訴說,積極參與到審核的話題上來。

    1.8 “推諉扯皮”型

    受審核人員向?qū)徍藛T主動暴露并介紹客觀存在的問題,在審核員發(fā)現(xiàn)并提出問題之前,說明該項工作由他人經(jīng)辦,不屬于自己崗位職責范圍,先以一定的理由推卸掉責任。審核員應(yīng)先核實其所介紹的問題,然后根據(jù)崗位職責分工明確問題的責任方,但一定要注意,不要介入受審核方相關(guān)人員之間的矛盾問題。

    1.9 “求饒說情”型

    受審核人員承認審核員檢查發(fā)現(xiàn)的問題,態(tài)度非常好,但死纏硬磨要求審核員高抬貴手放他一馬,不要判定為不符合項,并表示可以立即整改,同時通過各種渠道找人說情。遇到這種情況,審核員對受審核人員可表示同情,并持理解的態(tài)度,但應(yīng)堅持原則,對確實能夠立即整改的輕微不符合項,待其整改并確認后可不判定不符合,對不能立即整改的嚴重問題,應(yīng)列為不符合項。

    1.1 0“故意拖延”型

    受審核人員想方設(shè)法轉(zhuǎn)移審核員視線和審核目標,過于客氣熱情,利用遞煙、泡茶、供水果等,淡化審核氣氛,耗費審核員精力和時間,以手頭工作忙或經(jīng)辦人不在等各種理由遲遲不提供所需資料,天南海北地聊天,甚至趁機溜走。遇到這種情況,審核員一定要注意掌握談話的時間,以免影響驗證、觀察,應(yīng)保持審核目標明確,要主動客氣地打斷不相干的內(nèi)容,把話題引到審核問題上。

    2 審核員在溝通過程中應(yīng)克服的不良習慣

    審核過程是審核員和受審核方認識、溝通、了解的過程,充分、愉快、有效的溝通是審核成功的關(guān)鍵。然而溝通是雙向的,除了以上受審核方的因素,審核員自身的原因也會影響溝通效果。審核員吹毛求疵、生搬硬套、自命不凡、盛氣凌人都會導致受審核方反感,甚至會產(chǎn)生抵觸情緒,嚴重影響審核工作的進度和質(zhì)量,因此審核員應(yīng)克服以下10種不良習慣。

    2.1 吹毛求疵

    不善于對關(guān)鍵性、技術(shù)性以及深層次的問題進行關(guān)注,而對無關(guān)緊要的細節(jié)和瑣碎問題抓住不放,喜歡突出、放大表面和細小問題。

    2.2 追根究底

    千方百計尋找問題,非要找出問題不可。認為審核就必須查出一些問題,不查出問題誓不罷休,認為查不出問題就顯示不出自己的水平。

    2.3 回避現(xiàn)場

    喜歡待在辦公室審核,以太冷、太熱、太遠或太危險為由,不愿意到作業(yè)現(xiàn)場進行觀察和走訪。認為在辦公室認真審核文件、進行人員訪談就行,作業(yè)現(xiàn)場去不去都無關(guān)緊要,或是因為專業(yè)知識和技術(shù)能力所限不敢去現(xiàn)場。

    2.4 經(jīng)驗主義

    不嚴格按照審核準則和要素的要求,結(jié)合受審核的實際情況進行審核,而是以個人以往的經(jīng)驗或經(jīng)歷代替審核準則的要求,或?qū)τ行﹩栴}無原則地上綱上線。

    2.5 輕下結(jié)論

    以偏概全,以局部代替整體,以單個部門或環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題來定論受審核方體系的整體情況,缺少對審核過程以及審核組其他成員的審核發(fā)現(xiàn)的綜合分析和評價。

    2.6 好為人師

    無論什么事情都喜歡提出自己的想法和建議,還喜歡讓受審核方無條件地接受這些建議和意見,自認為見多識廣,喜歡給別人當老師,讓別人按自己的意愿辦。

    2.7 生搬硬套

    對標準和規(guī)范一知半解,還自以為是,生搬硬套標準和規(guī)范條款,過于僵化和教條,不會活學活用,沒有真正理解標準和規(guī)范應(yīng)有的靈活性、包容性和適應(yīng)性,只能照本宣科。

    2.8 自認權(quán)威

    試圖證明自己在某些方面勝過別人,將自己的觀點強加于其他人,彰顯自己的權(quán)威性。認為自己的觀點都是正確的,不允許受審核方或?qū)徍私M其他成員有任何不同意見。

    2.9 好好先生

    喜歡和受審核方拉關(guān)系,甚至稱兄道弟,無原則地妥協(xié)讓步,大事化小,小事化了。對發(fā)現(xiàn)的問題要么視而不見,要么閉口不談,只是挑好的方面反饋,對委托方和受審核方極不負責任。

    2.10 過于表現(xiàn)

    喜歡表現(xiàn),突出自己,什么事情都喜歡發(fā)表個人意見,對于涉及受審核方組織內(nèi)部分歧的事情也喜歡發(fā)表個人的觀點,或?qū)徍酥邪l(fā)現(xiàn)的不符合項進行過多地評論來表現(xiàn)自己。

    3 審核過程中常用的溝通方式及技巧

    由于體系審核是在非常有限的時間內(nèi)利用有限資源進行的,這就需要審核員掌握一定的溝通訪談技巧,針對不同情況的受審核人員采取相應(yīng)的措施,確保在有限的審核時間內(nèi)完成審核任務(wù)。因此,審核員需要靈活掌握提問、聆聽、觀察、記錄、驗證和反饋等必要的溝通技巧,以配合審核方法的有效運用。

    3.1 提問

    提問是現(xiàn)場審核過程中運用最多、最有效的獲取信息的方式,也是審核員最基本的溝通手段,因此提問方式是否恰當將直接影響審核效果。審核員在提問時一定要準確表達自己的觀點和目的,也要考慮被提問者的背景,還應(yīng)針對不同的審核對象采取不同的提問方式,要在最短的時間內(nèi),用最便捷的方式獲得支撐問題的信息和證據(jù)。審核員盡量采取開放式提問方式,靈活運用“5W2H”進行提問,注意情緒表情,不說帶有情緒的話,不能審判式提問,也不能引導或暗示某種答案。

    3.2 聆聽

    善于聆聽是審核成功的重要因素之一,審核員在審核過程中的大部分時間都在聆聽,誠懇而虛心地聆聽有助于獲得有價值的審核證據(jù),還可以創(chuàng)造輕松而融洽的審核氛圍。審核員應(yīng)按照“少說多聽”的原則,在聆聽時要專注、認真地聽,不要走神或心不在焉,不要輕易打斷對方的回答。當受審核人員情緒緊張,談話吞吞吐吐,似有顧慮時,審核員應(yīng)及時進行開導,多鼓勵受審核人員。當受審核人員滔滔不絕,離題太遠時,審核員應(yīng)及時插話制止,控制談話時間。審核員在聆聽時要引導受審核方圍繞交談主題,應(yīng)確保聽清楚受審核人員的回答,不能確定時進一步提問求證。

    3.3 觀察

    觀察是獲得客觀證據(jù)的有效方法,ISO 9001質(zhì)量管理體系要求審核員應(yīng)有足夠的時間進行現(xiàn)場觀察,以實際驗證受審核方體系的運行狀況。體系審核是有計劃的活動,不同于參觀,也不同于蹲點調(diào)查,每次審核都有不同的目的和重點。為了達到審核的目的,審核員在察看現(xiàn)場、查閱文件、檢查實物時也應(yīng)有的放矢地進行。因此審核過程中必須帶著目的去觀察,只有知道尋找什么才能有針對性的發(fā)現(xiàn)是否存在。審核員為了核實證據(jù)的真實性或者查證新證據(jù),可以對主要生產(chǎn)場所外偏遠的倉庫等輔助場所進行現(xiàn)場檢查。

    3.4 記錄

    審核過程的記錄是審核員歸納審核發(fā)現(xiàn)、形成審核報告最原始的基礎(chǔ)資料。審核員在提問、驗證、觀察過程中,一定要及時記錄審核中聽到、看到的有用的真實信息,記錄的信息要清晰、準確,并保留原始特性。記錄是審核組形成審核報告的真憑實據(jù),一定要實事求是,不能將推論作為事實進行記錄。在審核的同時,對重要審核過程要留有證據(jù),對關(guān)鍵的信息要拍照或錄視頻進行記錄。

    3.5 驗證

    驗證是對受核審方所提供資料和反映信息的現(xiàn)場核實和證明。體系審核要追溯到實際做得怎樣,而不是停留在文件、口頭回答上面。因?qū)徍藭r間有限,審核的大部分時間都是以交談和查看文件資料的方式進行,到現(xiàn)場的時間有限,獲得的信息有限,對于受審核方提供的信息,審核員不能偏聽偏信,受審核方回答的問題都應(yīng)以事實為依據(jù),一定要進行驗證。現(xiàn)場驗證是一項抽樣調(diào)查活動,審核過程中收集的信息應(yīng)具有真實性、代表性、充分性。因此,驗證并取得證據(jù)是體系審核過程中的重要內(nèi)容。

    3.6 反饋

    反饋是審核組向受審核方輸出審核結(jié)果的形式。審核員在審核工作結(jié)束前,應(yīng)將審核發(fā)現(xiàn)的問題向受審核方崗位人員和部門負責人進行反饋,所有不符合項應(yīng)得到以上人員的簽字認可,切不可未經(jīng)向相關(guān)人員反饋,直接在末次會上向領(lǐng)導層通報問題。如果相關(guān)人員對不符合項不認可,甚至推翻審核結(jié)論,會使審核工作非常被動。審核員在反饋問題時,只說依據(jù)什么標準不符合,不提具體的整改建議。審核員在訪談結(jié)束時,應(yīng)及時向陪同人員表示致謝,對于在審核過程中發(fā)現(xiàn)的亮點工作,應(yīng)在審核未次會上向受審核方領(lǐng)導層進行反饋。

    4 結(jié)束語

    現(xiàn)場審核是質(zhì)量管理體系審核計劃有效實施的核心過程,審核員現(xiàn)場審核溝通技巧運用是否科學合理,是決定能否獲取有效信息的關(guān)鍵。這就需要審核員要始終持有一種虛心、謹慎、謙和的交流態(tài)度,始終營造一種和諧、友善、輕松的審核氛圍;審核員應(yīng)尊重受審核方,平等相待,禮貌友好,創(chuàng)造輕松融洽的氣氛,一定要避免情緒化提問、誘導性提問和復合型提問,不能為達到審核目的而對受審核方發(fā)出指示、命令;審核員不應(yīng)隨便評論所得信息,更不能在反饋審核情況時議論當事人,時刻牢記發(fā)現(xiàn)不符合項的目的是為了解決體系運行的有關(guān)問題,促進受審核方體系健康、持續(xù)、平穩(wěn)、有效運行。

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