自來水用戶水質(zhì)投訴原因分析和應(yīng)對措施

宋佳輝， 李新貌

(上海市嘉定自來水有限公司， 上海 201800)

隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，居民關(guān)于自來水水質(zhì)的安全意識越來越強(qiáng)，要求也越來越高。近年來隨著臭氧活性炭、膜處理等深度處理工藝不斷發(fā)展，出廠水水質(zhì)日益改善，上海市發(fā)布了我國第一部關(guān)于生活飲用水水質(zhì)的地方標(biāo)準(zhǔn)《生活飲用水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》(DB 31/T1091—2018)，但是出廠水仍然不可避免在管網(wǎng)輸送、二次供水、用戶家用凈水設(shè)備、用戶用水方式等環(huán)節(jié)發(fā)生水質(zhì)變化，造成用戶對自來水水質(zhì)的困擾和疑慮。要真正讓用戶在用水過程中感受到獲得感和安全感，提升自來水公司的服務(wù)品質(zhì)和企業(yè)形象，妥善處置“最后一公里”直至龍頭水等相關(guān)的水質(zhì)問題，及時(shí)解決用戶反映的水質(zhì)問題、消除用戶的水質(zhì)疑慮就尤其重要。

1 用戶水質(zhì)投訴的類別

根據(jù)對筆者所在供水企業(yè)一個(gè)年度受理的用戶水質(zhì)投訴跟蹤統(tǒng)計(jì)，用戶投訴的水質(zhì)問題主要分布和所占比例如下：咨詢類，42.90%；水渾，16.67%；水有異味，16.28%；水黃，13.57%；水垢，3.60%；水中夾氣，2.33%；水綠、水藍(lán)，1.94%；水中有蟲，1.55%；水中有沙，1.16%。用戶投訴水質(zhì)問題主要源于感官指標(biāo)，例如水黃、水渾、有雜質(zhì)、有異味、水中有蟲、水綠、水藍(lán)、水垢以及咨詢類情況等，其中咨詢類情況一般不涉及自來水水質(zhì)問題，主要是用戶對水質(zhì)指標(biāo)等技術(shù)問題的咨詢和尋求幫助。

2 原因分析與解決方法

2.1 水黃、渾濁、雜質(zhì)

2.1.1原因分析

由于出廠水水質(zhì)嚴(yán)格管控，用戶反映的自來水泛黃、渾濁、有雜質(zhì)的問題主要發(fā)生在管網(wǎng)輸送過程和二次供水環(huán)節(jié)。在排查時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)從管道施工、壓力波動、二次供水管理、用戶用水情況入手。

針對這些問題，需要從用戶所在區(qū)域的管道施工、搶修、物業(yè)維護(hù)、小區(qū)用戶裝修等方面了解是否有停水、壓力波動，水質(zhì)惡化過程是否突然等情況。管道搶修、施工閥門開關(guān)等因素導(dǎo)致停水或壓力波動，管道內(nèi)沉積的鐵銹、泥沙被激起，最終從用戶龍頭放出，引起用戶水質(zhì)明顯惡化。這種情況在供水管道多為鍍鋅鐵管且使用年限久、管道內(nèi)部銹蝕嚴(yán)重的老舊小區(qū)尤其多發(fā)，用戶家中龍頭水放出的黑色顆粒物甚至?xí)掷m(xù)數(shù)周時(shí)間。

此外，用戶反映水混也可能是“夾氣”所致。供水管道施工過程中管道放空后有空氣進(jìn)入管道，重新通水后管道內(nèi)殘留的空氣會在較高的水壓作用下進(jìn)入自來水形成極其細(xì)小的氣泡，肉眼觀察自來水呈牛奶狀、淘米水狀，用戶可能認(rèn)為是漂白粉含量過多等原因，這種情況需要單獨(dú)分析和應(yīng)對。

2.1.2解決方法

如果周邊地區(qū)多個(gè)用戶(不同小區(qū))反映同樣的水質(zhì)問題，系管道施工、搶修所致，應(yīng)由管線部門開放供水管道(例如消防栓)放水沖洗管道。計(jì)劃性停水施工應(yīng)確保嚴(yán)格的施工過程管理，避免泥漿水倒灌管道影響水質(zhì)。尤其是小區(qū)進(jìn)水干管施工過程中，若施工坑內(nèi)管道積水未能及時(shí)排出，可能倒灌到小區(qū)總管，甚至進(jìn)入地下水池造成整個(gè)小區(qū)供水水質(zhì)受到影響。

當(dāng)水質(zhì)波動的原因在于物業(yè)維護(hù)、單元閥門開關(guān)，可建議用戶采取開放家中龍頭放水、多沖洗馬桶等措施，將管道內(nèi)受污染的水排出。在用水高峰期間，通常放水?dāng)?shù)分鐘至半小時(shí)后水質(zhì)即可好轉(zhuǎn)；如果用戶水質(zhì)波動持續(xù)數(shù)日，則需管線管理部門在戶表前位置開放用戶管道沖洗，直至水質(zhì)達(dá)標(biāo)。

如果核實(shí)用戶反映水渾系夾氣所致，可向用戶做好解釋，可建議用戶將自來水放入水杯或盆中靜置觀察，水中氣泡消散后即可恢復(fù)澄清，并不影響水質(zhì)。在管道施工、搶修完成后，管線部門應(yīng)在周邊區(qū)域開放管道預(yù)先排氣，尤其是管道末端、盲腸管附近。此外，水質(zhì)檢測部門上門檢測水質(zhì)過程中尤其要注意自來水夾雜氣泡容易導(dǎo)致濁度檢測結(jié)果偏高甚至超標(biāo)，為此在取樣后必須輕搖數(shù)分鐘，待氣泡消散再檢測，確保結(jié)果準(zhǔn)確。

2.2 自來水有異味

針對用戶反映自來水有異味的情況，需要綜合考慮用戶使用直供水還是二次供水、異味性質(zhì)、用戶居住和用水情況、周邊用戶情況等。

2.2.1油漆味

當(dāng)用戶反映自來水中存在油漆味時(shí)，如果用戶所在小區(qū)采用二次供水，應(yīng)首先考慮是否為地下泵房維護(hù)中刷油漆等作業(yè)導(dǎo)致，這類情況多為群體性反映。當(dāng)同單元或同小區(qū)多個(gè)用戶同時(shí)反映類似情況時(shí)，可向物業(yè)了解情況，現(xiàn)場檢查水箱、泵房情況。

如果泵房確有油漆作業(yè)，解決辦法包括：排空地下水箱，重新注水，同時(shí)打開泵房門，加強(qiáng)泵房排風(fēng)；日常管理中，需要告知物業(yè)公司避免地下泵房大面積油漆作業(yè)，必須時(shí)可少范圍多次油漆，并做好泵房排風(fēng)通風(fēng)；減少水箱液位大幅度波動，避免水箱壓力差變動導(dǎo)致油漆味進(jìn)入供水系統(tǒng)。

如果泵房沒有進(jìn)行油漆作業(yè)，可了解用戶入住和用水情況。新裝修入住的房屋多采用PP或PE管道，新管道和粘結(jié)劑以及熔接過程都會在管道內(nèi)殘留一定的化學(xué)物質(zhì)，影響用戶龍頭水質(zhì)。這種情況用戶也多反映為化學(xué)品氣味、刺激性氣味。建議用戶大量放水沖洗家中管道，將管道內(nèi)殘留的化學(xué)氣味帶出。通常夏季水溫高，氣味消散快，如果用戶用水量大氣味消散較快，若用水量小持續(xù)時(shí)間則相對較長。這種情況通常每天早上打開龍頭初期氣味較為明顯，隨后會明顯變?nèi)趸蛳?。可建議用戶多放熱水，更容易消除管道異味。

2.2.2臭雞蛋氣味

當(dāng)用戶反映家中自來水有下水道氣味、臭雞蛋味，時(shí)輕時(shí)重，時(shí)有時(shí)無，原因多為用戶家中安裝了儲水式電熱水器，這類情況多發(fā)生在春、夏季節(jié)，而且家中僅個(gè)別龍頭有異味，例如廚房、陽臺等，冷熱水龍頭在熱水檔臭味更重，冷水檔異味則不明顯。這是因?yàn)樽詠硭跓崴鲀Υ鏁r(shí)間過久，消毒劑消耗后，滋生細(xì)菌排放異味氣體所致?？山ㄗh用戶關(guān)閉暖廚寶，放空熱水器的存水，也可開啟熱水器，多放熱水沖洗直至異味消失。在春夏季節(jié)可關(guān)閉熱水器電源，多用熱水檔放水以避免儲水箱水質(zhì)腐敗。

用戶反映家中龍頭放水均有類似臭雞蛋異味，可了解用戶居住和用水情況。最大可能是因?yàn)橛脩粲盟啃?、家中長期無人居住，且用戶處于管網(wǎng)末梢區(qū)域，自來水在管道中長期滯留，自來水變質(zhì)產(chǎn)生臭味。這類情況可建議用戶打開龍頭沖洗管道，也可打開熱水器沖洗，效果會更好，長期未用水、新入住前多放水，排出管道內(nèi)變質(zhì)的存水。

當(dāng)所反映的異味是家中環(huán)境所致或者下水道泛出，可建議用戶用干凈的容器取樣到陽臺或室外，再判別是否仍然存在這種情況。另外，用戶如果身體不適(感冒、鼻炎等)也會造成水有異味的誤解，可咨詢是否家人也有同樣的感覺。

用戶私自安裝地下水熱源泵或者物業(yè)集中冷水空調(diào)系統(tǒng)倒灌進(jìn)入自來水系統(tǒng)，也會導(dǎo)致自來水異味。針對前一種情況，現(xiàn)場檢測會發(fā)現(xiàn)氯化物、電導(dǎo)率、濁度等指標(biāo)明顯偏高，余氯明顯偏低；后一種情況下，則可見水溫明顯偏低、濁度明顯偏高甚至肉眼可見渾濁。這類情況多發(fā)生在別墅小區(qū)，解決辦法是關(guān)閉地下水熱源系統(tǒng)或集中冷水空調(diào)系統(tǒng)與自來水系統(tǒng)相連的閥門，同時(shí)建議用戶家中龍頭全部開放沖洗管道，直至水質(zhì)恢復(fù)正常。

2.3 水中發(fā)現(xiàn)水生物

用戶龍頭中放出紅蟲多為二次供水系統(tǒng)蚊蟲滋生所致，也可能是由水廠凈水構(gòu)筑物(沉淀池、濾池、清水庫)污染所引入。這種情況，應(yīng)根據(jù)蚊蟲滋生環(huán)節(jié)情況針對性解決，清洗水箱、清洗沉淀池、濾池、清水庫等，水廠制水環(huán)節(jié)做好蚊蟲防護(hù)、驅(qū)蚊措施。

如果用戶反映自來水發(fā)現(xiàn)紅線蟲，多為下水道孳生進(jìn)入洗碗池，用戶誤認(rèn)為是自來水放出。通常情況下，紅線蟲不可能通過帶有前段濾網(wǎng)的水龍頭。這類情況多發(fā)生在老舊小區(qū)，下水道堵塞情況較多，可建議用戶用消毒劑、熱水沖洗下水道，清理下水道孳生的水生物。

用戶反映自來水中發(fā)現(xiàn)螞蟥等水生物，可能是用戶買的水產(chǎn)品含有水生物帶入，導(dǎo)致用戶誤認(rèn)為是水龍頭流出。

2.4 水藍(lán)、水綠、水垢

2.4.1水藍(lán)

用戶反映水呈藍(lán)色，系停水導(dǎo)致家中管道放空形成負(fù)壓，馬桶水箱中有潔廁靈凈水劑，水箱水倒灌到供水系統(tǒng)所致。建議用戶關(guān)閉馬桶進(jìn)水閥門，開放龍頭放水直至水體恢復(fù)澄清，可建議用戶在馬桶水箱進(jìn)水管安裝單向閥，避免馬桶水箱倒灌至供水系統(tǒng)。

2.4.2水綠

水發(fā)綠情況在農(nóng)村地區(qū)或施工工地多為常見，用戶自行敷設(shè)的透明PP或PE管道裸露在外面，在光照作用下滋生青苔導(dǎo)致水中有綠色藻類。對此，必須更換裸露的自來水管道，且對新管道進(jìn)行掩埋或遮光處理。

如用戶為城區(qū)居民，可能是因?yàn)殛柵_龍頭(尤其是塑料材質(zhì)龍頭)在光照作用下滋生青苔；還可能是用戶凈水器儲水容器、魚缸或花瓶的存水，在光照作用下幾天內(nèi)就因缺乏消毒劑抑制作用而生長青苔。建議用戶經(jīng)常清洗凈水器儲水容器、花瓶和魚缸，一般每周至少清洗一次，同時(shí)把凈水器、花瓶和魚缸移到光線較弱的位置，尤其避免放置于窗口光線較強(qiáng)的位置。

2.4.3水垢

用戶反映自來水燒開后有顆粒物沉淀或者表面有雪花狀漂浮物、自來水滴在不銹鋼龍頭或玻璃上會留下白色粉末水漬等問題，原因是自來水中含有一定量的礦物質(zhì)，自來水加熱后礦物質(zhì)會形成碳酸鈣、碳酸鎂沉淀，肉眼即可觀察到。礦物質(zhì)沉淀有時(shí)會呈粉末狀，以雪花狀會漂浮在水面。水滴在光潔的表面上留下水漬也是因?yàn)樽詠硭腥芙獾牡V物質(zhì)殘留所致。自來水中的礦物質(zhì)不會對人體健康會造成影響，可放心飲用。

3 結(jié)語

用戶反映的自來水水質(zhì)問題復(fù)雜多樣，在實(shí)際處理過程中，需要根據(jù)用戶反映情況和訴求具體判定，必要時(shí)現(xiàn)場檢測水質(zhì)、核實(shí)用戶反映情況才能真正找到問題所在，從而有效解決用戶反映的水質(zhì)問題，消除用戶的疑慮。