優(yōu)化基于卓越績效模式的電網(wǎng)企業(yè)管理成熟度評價標(biāo)準(zhǔn)

項(xiàng) 楊冠群 吳 晨 柏建承

1電網(wǎng)企業(yè)卓越績效評價標(biāo)準(zhǔn)

為促進(jìn)“一體四翼”（注：指以電網(wǎng)業(yè)務(wù)為主體，以金融業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)、支撐產(chǎn)業(yè)、戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)為四翼）發(fā)展布局落地、戰(zhàn)略目標(biāo)貫徹落實(shí)，國網(wǎng)公司2021年制定了《國家電網(wǎng)有限公司關(guān)于“十四五”深化卓越績效管理的指導(dǎo)意見》，并依據(jù)GB/T 19580-2012《卓越績效評價準(zhǔn)則》，編制了《國家電網(wǎng)有限公司供電企業(yè)卓越績效評價導(dǎo)則》（以下簡稱《導(dǎo)則》）等文件，推動電網(wǎng)企業(yè)深化卓越績效管理?！秾?dǎo)則》明確了系統(tǒng)的視野等11項(xiàng)基本理念，領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略等7個評價類目及23個評分項(xiàng)，指導(dǎo)電網(wǎng)企業(yè)開展卓越績效評價活動。由于《導(dǎo)則》編制所依據(jù)的GB/T 19580-2012《卓越績效評價準(zhǔn)則》已多年未更新，而波多里奇質(zhì)量獎和EFQM卓越獎則結(jié)合時代特點(diǎn)和發(fā)展需要及時更新和優(yōu)化評價標(biāo)準(zhǔn)、有效指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營管理實(shí)踐，因此有必要參考借鑒最新版的波多奇里卓越框架與EFQM模型，優(yōu)化電網(wǎng)企業(yè)管理成熟度評價標(biāo)準(zhǔn)，提升其先進(jìn)性和適用性。

2世界先進(jìn)卓越績效模式

世界范圍內(nèi)具有代表性的政府質(zhì)量獎是波多里奇質(zhì)量獎、戴明質(zhì)量獎和EFQM卓越獎。其中，波多里奇質(zhì)量獎和EFQM卓越獎均構(gòu)建了明確的基本理念和科學(xué)的評價標(biāo)準(zhǔn)體系，有效指導(dǎo)了企業(yè)的卓越績效管理活動。為確保內(nèi)容始終處于“被證明有效的領(lǐng)導(dǎo)和績效管理實(shí)踐最前沿”，這兩種卓越績效模式的基本理念和評價標(biāo)準(zhǔn)都得到了及時更新與優(yōu)化，最新版的EFQM模型（2020版）于2019年10月在歐洲質(zhì)量管理基金會年會上發(fā)布，最新版的波多里奇框架（2021-2022版）于2021年發(fā)布。

2.1世界先進(jìn)卓越績效模式基本理念的最新變化

（1）從保持穩(wěn)定到敏捷性與韌性

早在2015年，波多里奇框架就提出了組織應(yīng)對災(zāi)難或突發(fā)事件的準(zhǔn)備程度取決于組織對運(yùn)營中斷的敏感性，2017-2018版進(jìn)一步突出敏捷性的作用，2021-2022版首次提出“韌性”，認(rèn)為韌性是一種預(yù)測、準(zhǔn)備和從中斷中恢復(fù)的能力，以及在發(fā)生中斷時保護(hù)并強(qiáng)化員工和顧客參與、供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)和財務(wù)績效、組織生產(chǎn)力和社區(qū)福利的能力。2020版EFQM模型將敏捷性定義為“組織在面對機(jī)遇或威脅時及時改變方向、重點(diǎn)的能力”[1]。

（2）從社會責(zé)任到社會奉獻(xiàn)

2019-2020版波多里奇框架調(diào)整“社會責(zé)任”為“社會奉獻(xiàn)”，2021-2022版沿用了這一調(diào)整。2020版EFQM模型雖然沒有明確提及社會奉獻(xiàn)，但在結(jié)果中的社會感知部分，強(qiáng)調(diào)關(guān)注諸如組織為促進(jìn)循環(huán)經(jīng)濟(jì)付諸的努力，組織在促進(jìn)平等、提升多樣性和包容性等方面所采取的行動及取得的成果等相關(guān)問題。

（3）關(guān)注道德與透明度

2015-2016版波多里奇框架首次提出“道德與透明度”，這一理念在后續(xù)版本中得到持續(xù)關(guān)注與重視。“道德”從“社會責(zé)任”中被獨(dú)立出來加以強(qiáng)調(diào)，突出企業(yè)在經(jīng)營管理中應(yīng)遵循道德規(guī)范以獲得相關(guān)方的支持；透明度則要求組織領(lǐng)導(dǎo)和管理層一貫地坦誠和公開溝通、擔(dān)責(zé)及分享清晰和準(zhǔn)確的信息。2022版EFQM模型也強(qiáng)調(diào)高層領(lǐng)導(dǎo)為遵守組織價值觀和道德規(guī)范發(fā)揮模范作用。

除此之外，這兩種卓越績效模式在基本理念上也有其他變化。比如，相比2019-2020版波多里奇框架，2021-2022版更加關(guān)注成果與創(chuàng)新的關(guān)系，把原核心價值觀“聚焦成功”與“管理創(chuàng)新”關(guān)聯(lián)起來，形成“聚焦成功與創(chuàng)新”。

2.2世界先進(jìn)卓越績效模式評價標(biāo)準(zhǔn)的最新變化

（1）關(guān)注韌性

2021-2022版波多里奇框架在“領(lǐng)導(dǎo)”“戰(zhàn)略”“員工”“運(yùn)營”等4個評價類目中融入了“韌性”相關(guān)評價內(nèi)容，如在評價條款“高層領(lǐng)導(dǎo)”中新增“高層領(lǐng)導(dǎo)如何積極營造顧客和員工平等且相互包容的文化氛圍，如何提高組織的韌性”[2]。

（2）關(guān)注社會福祉

2020版EFQM模型在評價類目“使利益相關(guān)方參與”中融入了“社會：為社會發(fā)展、福祉和繁榮作出貢獻(xiàn)”這一評價條款。2021-2022版波多里奇框架也重視社會福祉，關(guān)注組織如何以實(shí)際行動將社會福祉融入到戰(zhàn)略管理與運(yùn)營管理中。

（3）強(qiáng)調(diào)生態(tài)系統(tǒng)

2019-2020版波多里奇框架首次納入業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的概念，這一概念在2021-2022版波多里奇框架中得以保留。2020版EFQM模型29次提到生態(tài)系統(tǒng)，評價標(biāo)準(zhǔn)直接或間接融入了“生態(tài)系統(tǒng)”相關(guān)評價內(nèi)容，如在“使命、愿景和戰(zhàn)略”中融入“了解生態(tài)系統(tǒng)、自身能力和主要挑戰(zhàn)”。

（4）重視公平對待顧客

2021-2022版波多里奇框架調(diào)整標(biāo)題“顧客關(guān)系與支持”為“顧客體驗(yàn)”，并新增“組織如何保證其顧客體驗(yàn)過程平等對待每一位顧客”[3]這一評價內(nèi)容。

（5）突出平等與包容

2021-2022版波多里奇框架強(qiáng)調(diào)組織在管理員工過程中關(guān)注公平與包容，在評價條款“員工契合”中新增組織的績效管理過程、績效發(fā)展過程和職業(yè)發(fā)展過程有效改進(jìn)公平和包容等相關(guān)評價內(nèi)容。

除此之外，波多里奇質(zhì)量獎和EFQM卓越獎還關(guān)注業(yè)務(wù)增長；產(chǎn)品供給；潛在顧客信息的了解；潛在顧客關(guān)系維護(hù)；評估企業(yè)長期和短期所需的技能、能力、資質(zhì)和人員配備水平；數(shù)據(jù)整合關(guān)聯(lián)以構(gòu)建新知識；構(gòu)建、分享知識與在組織運(yùn)營方式中嵌入學(xué)習(xí)；選擇、收集、分類、整合數(shù)據(jù)信息；監(jiān)測戰(zhàn)略落地和行動計劃的進(jìn)展；運(yùn)用績效評價結(jié)果等內(nèi)容。

3電網(wǎng)企業(yè)管理成熟度評價標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化

參考借鑒波多里奇質(zhì)量獎和EFQM卓越獎相關(guān)內(nèi)容，結(jié)合電網(wǎng)企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)和發(fā)展實(shí)際，優(yōu)化完善電網(wǎng)企業(yè)卓越績效基本理念和評價標(biāo)準(zhǔn)，修訂1條、新增2條理念(見表1)，修訂21條、新增16條評價條款（見表2）。

表1 電網(wǎng)企業(yè)卓越績效基本理念調(diào)整

表2 電網(wǎng)企業(yè)管理成熟度評價標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化

3.1優(yōu)化完善電網(wǎng)企業(yè)卓越績效基本理念

（1）新增“敏捷性與韌性”理念

當(dāng)前，由于全球經(jīng)濟(jì)動蕩、流行性疾病暴發(fā)、激烈的社會變革訴求等，影響電網(wǎng)企業(yè)正常運(yùn)營的破壞性事件的發(fā)生變得越來越頻繁。電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)重視韌性，鍛煉敏捷性，提高應(yīng)對各種中斷事件或風(fēng)險的能力，實(shí)現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展。

（2）修訂“社會責(zé)任”為“社會奉獻(xiàn)”

對社會奉獻(xiàn)的重視有利于引導(dǎo)電網(wǎng)企業(yè)關(guān)注公共利益與社會福祉，促進(jìn)企業(yè)與社會良性互動，創(chuàng)造更美好的社會。電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)在全面履行所有適用法律和法規(guī)要求的基礎(chǔ)上，立足自身所擁有的資源，考慮社會福祉和公眾利益，主動履行公共責(zé)任，引領(lǐng)和支持影響范圍內(nèi)的環(huán)境、社會和經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)，促進(jìn)社會全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展，并為員工參與社會奉獻(xiàn)創(chuàng)造條件、提供機(jī)會、進(jìn)行鼓勵[4]。

（3）新增“道德與透明度”理念

國網(wǎng)公司作為國有企業(yè)，具有典型的公共性，只有遵循道德、提高透明度，才能贏得政府和社會的支持，創(chuàng)造一個良性發(fā)展的環(huán)境。電網(wǎng)企業(yè)在與各利益相關(guān)方的交易和互動中應(yīng)強(qiáng)調(diào)道德行為和透明度，接受相關(guān)方監(jiān)督，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和管理層應(yīng)一貫地坦誠和公開溝通、擔(dān)責(zé)，并分享清晰和準(zhǔn)確的信息。

3.2優(yōu)化完善電網(wǎng)企業(yè)卓越績效評價標(biāo)準(zhǔn)

（1）優(yōu)化評價類目：“領(lǐng)導(dǎo)”

在原評價標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上修訂4條、新增3條評價條款。修訂“高層領(lǐng)導(dǎo)的作用”，在原評價條款a）中融入能源生態(tài)系統(tǒng)；在e）中融入維護(hù)國網(wǎng)品牌，打造國網(wǎng)子品牌；在f）中融入塑造電網(wǎng)企業(yè)敏捷性與韌性等評價內(nèi)容。修訂“組織治理”，在a）中融入戰(zhàn)略落地方面的責(zé)任等評價內(nèi)容。修訂標(biāo)題“社會責(zé)任”為社會奉獻(xiàn)，并新增電網(wǎng)企業(yè)把社會福祉與利益納入日常運(yùn)營，積極為社會福祉作出貢獻(xiàn)等評價條款。

（2）優(yōu)化評價類目：“戰(zhàn)略”

結(jié)合電網(wǎng)企業(yè)管理實(shí)際，在原評價標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上修訂2條、新增5條評價條款。修訂標(biāo)題“戰(zhàn)略制定的過程”為“戰(zhàn)略落地體系制定過程”，并融入“敏捷性與韌性”、“預(yù)防及應(yīng)對災(zāi)難與緊急情況”等評價內(nèi)容；修訂標(biāo)題“戰(zhàn)略部署”為“戰(zhàn)略實(shí)施計劃部署”，并新增戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)施計劃的制定與說明、實(shí)施計劃部署到電網(wǎng)企業(yè)各部門、關(guān)鍵供應(yīng)商，電網(wǎng)企業(yè)長短期計劃期內(nèi)的關(guān)鍵績效指標(biāo)預(yù)測，實(shí)施計劃的變更等評價條款。

（3）優(yōu)化評價類目：“顧客與市場”

在原評價標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上修訂5條、新增5條評價條款。在“顧客和市場的細(xì)分”中融入尋求新業(yè)務(wù)增長、業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)等內(nèi)容，新增如何確定顧客和市場對供電服務(wù)的需求以及如何優(yōu)化供電服務(wù)供給等條款；在“顧客需求和期望的了解”中新增獲取潛在顧客、競爭對手顧客可用信息等條款；在“顧客關(guān)系的建立”中新增如何確保在顧客體驗(yàn)過程中，公平對待不同的顧客、顧客群和細(xì)分市場等條款；在“顧客滿意的測量”中新增確定顧客滿意測量數(shù)據(jù)和信息支持整體績效，應(yīng)用顧客和市場的數(shù)據(jù)和信息支持運(yùn)營決策的制定等評價條款。

（4）優(yōu)化評價類目：“資源”

在原評價標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上修訂5條、新增2條評價條款。在“人力資源”中融入電網(wǎng)企業(yè)敏捷性、韌性與優(yōu)化管控模式，評估企業(yè)長期和短期所需的技能、能力、資質(zhì)和人員配備水平等；在“知識和信息資源”中融入數(shù)字化轉(zhuǎn)型，整合關(guān)聯(lián)不同來源數(shù)據(jù)以構(gòu)建新知識等條款；在“相關(guān)方關(guān)系（物力資源）”中融入以新型電力系統(tǒng)和能源互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈的視角，識別對戰(zhàn)略發(fā)展產(chǎn)生重大影響的關(guān)鍵相關(guān)方等評價內(nèi)容。新增部分評價條款，在“人力資源”中新增促進(jìn)員工群體之間公平與包容，采取適宜的評價方法和測量指標(biāo)來分析、評價和提升員工契合程度等評價條款。

（5）優(yōu)化評價類目：“過程管理”

在原評價標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上新增1條關(guān)于電網(wǎng)企業(yè)韌性的評價條款，關(guān)注電網(wǎng)企業(yè)預(yù)測、應(yīng)對，并從災(zāi)難、緊急情況和其他中斷中恢復(fù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程等表現(xiàn)。（6）優(yōu)化評價類目：“測量、分析與改進(jìn)”

在原評價標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上修訂3條評價條款。在“績效測量”中融入選擇、收集、分類、整合數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測戰(zhàn)略落地和行動計劃的進(jìn)展等評價內(nèi)容；在“績效分析與評價”中融入使用關(guān)鍵績效指標(biāo)，對比數(shù)據(jù)與績效評價方法支持績效評價，運(yùn)用績效評價結(jié)果支持企業(yè)發(fā)展這一評價內(nèi)容。同時，修訂了運(yùn)用關(guān)鍵對比和競爭性數(shù)據(jù)，預(yù)測未來績效等評價內(nèi)容。

（7）優(yōu)化評價類目：“結(jié)果”

修訂“顧客方面的結(jié)果”的2條評價條款，即在原評價條款中新增與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿對比的結(jié)果等內(nèi)容。

4結(jié)論

通過對比研究世界先進(jìn)卓越績效模式，參考借鑒其基本理念和評價標(biāo)準(zhǔn)的最新變化，綜合考慮電網(wǎng)企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)和發(fā)展實(shí)際，優(yōu)化完善電網(wǎng)企業(yè)管理成熟度評價標(biāo)準(zhǔn)，提升了評價標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)性和適用性。但評價標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化不是一項(xiàng)一勞永逸的工作，需要在應(yīng)用中及時發(fā)掘評價標(biāo)準(zhǔn)存在的問題或不適用之處，并基于理論前沿及企業(yè)發(fā)展實(shí)際，及時更新優(yōu)化評價條款，有效發(fā)揮卓越績效評價的作用，促進(jìn)企業(yè)管理成熟度水平的提升。