探討卓越績效管理模式在檢測機構(gòu)質(zhì)量管理中的運用

周瑩

（廣東省珠海市質(zhì)量計量監(jiān)督檢測所，廣東珠海 519000）

黨的十九大報告中明確指出我國經(jīng)濟發(fā)展已從高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段。隨著經(jīng)濟全球化和市場一體化發(fā)展，科技的日新月異，消費市場的需求變化，質(zhì)量的重要性日益凸顯。檢測機構(gòu)不僅需提高檢測檢驗?zāi)芰?，還需積極提升管理質(zhì)量和提高服務(wù)效能，應(yīng)對新時期中機遇和挑戰(zhàn)。卓越績效管理模式是一種現(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營的先進理念和方法，幫助組織了解自身優(yōu)勢和改進機會，提高組織整體有效性和能力，促進其可持續(xù)發(fā)展。

我國檢測機構(gòu)通過推行實驗室認可和資質(zhì)認定，建立質(zhì)量管理體系，保障檢驗過程的規(guī)范化、標準化及檢測數(shù)據(jù)的科學(xué)性、準確性。質(zhì)量管理體系需根據(jù)發(fā)展的變化不斷調(diào)整，提升質(zhì)量管理水平，保障結(jié)果質(zhì)量有重要意義。卓越績效管理模式作為一種可提供測量、分析和改進的工具，對于檢測機構(gòu)完善質(zhì)量管理體系具有一定指導(dǎo)性作用。

1 “卓越績效模式”概述

“卓越績效模式”是現(xiàn)代管理中獲得廣泛認同和使用的綜合績效管理的有效模式和方法，其起源于20 世紀80 年代后期美國，其核心是強化組織的客戶滿意、意識和創(chuàng)新活動，追求卓越的經(jīng)營績效。該模式適用于多類型的社會組織，如：企業(yè)、事業(yè)單位、醫(yī)院和學(xué)校等，由于該模式的成功應(yīng)用，能有效提高社會組織現(xiàn)代管理能力，世界各國許多企業(yè)和組織紛紛引入實施，卓越績效模式的本質(zhì)是對全面質(zhì)量管理的標準化、規(guī)范化和具體化?！白吭娇冃Ｊ健奔畜w現(xiàn)了現(xiàn)代管理的理念和方法，涵括了眾多成功企業(yè)在運行過程中的經(jīng)驗總結(jié)；在檢測機構(gòu)中，通過運用“卓越績效模式”進一步完善質(zhì)量管理體系，是提高檢測機構(gòu)綜合水平的有效途徑。

引進、學(xué)習(xí)和實踐“卓越績效模式”對我國經(jīng)濟發(fā)展和企業(yè)管理水平的提高具有重要意義。2004 年9 月，我國正式發(fā)布了GB/T 19580-2004《卓越績效評價準則》國家標準，標志著我國質(zhì)量管理進入了一個新的階段。現(xiàn)行最新標準為GB/T 19580-2012《卓越績效評價準則》。目前，我國多數(shù)省份及地市將此標準作為質(zhì)量獎的評審標準，各類組織積極加入到卓越績效模式學(xué)習(xí)和實踐中，有效地提升了企業(yè)的管理水平，提高了市場綜合實力。

2 卓越績效模式基本理念

卓越績效模式基本理念共有九個方面，分別為遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略導(dǎo)向，顧客驅(qū)動，社會責(zé)任，以人為本，合作共贏，重視過程與關(guān)注結(jié)果，學(xué)習(xí)、改進和創(chuàng)新，系統(tǒng)管理。以下從九個基本理念出發(fā)，探討檢測機構(gòu)在質(zhì)量管理體系中如何實踐卓越績效模式。

2.1 遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)

卓越績效模式要求高層領(lǐng)導(dǎo)確立組織的使命、愿景和價值觀，追求可持續(xù)發(fā)展，注重社會責(zé)任和道德行為，對所有利益相關(guān)方負責(zé)，帶領(lǐng)全體員工實現(xiàn)組織的目標。檢測機構(gòu)要履行公共責(zé)任和堅守道德底線，保證檢測數(shù)據(jù)和過程的真實性、準確性、科學(xué)性、公正性，這是也是機構(gòu)可持續(xù)發(fā)展的核心。質(zhì)量管理體系的建立，是檢驗機構(gòu)落實全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。建立質(zhì)量管理體系過程中，高層領(lǐng)導(dǎo)需全面、清晰了解，正確分析，確立符合發(fā)展的質(zhì)量目標；建立機構(gòu)追求卓越的戰(zhàn)略、管理系統(tǒng)、方法和激勵機制，促進全員的成長[1]。

2.2 以戰(zhàn)略為導(dǎo)向

我國經(jīng)濟發(fā)展已從高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段。檢測機構(gòu)需要深刻領(lǐng)會習(xí)近平主席提出的“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”的新發(fā)展理念，走高質(zhì)量發(fā)展之路。隨著市場消費需求的不斷升級，企業(yè)新技術(shù)、新產(chǎn)品的層出不窮，催生了各式各樣的新型檢驗檢測需求，同時對政府的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管提出了更高的要求。政府加強市場主體的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管，以“質(zhì)量提升”為抓手激發(fā)企業(yè)質(zhì)量主體責(zé)任意識，促進企業(yè)轉(zhuǎn)型升級。在全球一體化形勢下，歐美經(jīng)濟發(fā)達國家提高了對我國產(chǎn)品進口的技術(shù)壁壘。這些新形勢都給我國質(zhì)量檢驗工作提出了更高的要求。檢測機構(gòu)需加強對宏觀環(huán)境分析，結(jié)合自身技術(shù)、市場、顧客喜好、競爭、政策、本身優(yōu)勢等出發(fā)制定符合機構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，圍繞戰(zhàn)略組織管理，以戰(zhàn)略指導(dǎo)管理活動，獲得良好效益[2]。

2.3 顧客驅(qū)動

卓越績效模式將顧客的“滿意度”作為改進、創(chuàng)新的動力。檢測機構(gòu)通過細分市場，根據(jù)不同市場的顧客需求提供檢測服務(wù)，如生產(chǎn)企業(yè)客戶不僅有產(chǎn)品、儀器檢測的需求，還有產(chǎn)品研發(fā)檢測、標準編制、質(zhì)量管理體系建立等需求；如政府部門，不僅有產(chǎn)品監(jiān)督抽檢的需求，還有產(chǎn)品質(zhì)量提升的需求、產(chǎn)品質(zhì)量狀況分析、產(chǎn)品風(fēng)險預(yù)警等的需求。檢測機構(gòu)結(jié)合當(dāng)前的國家政策、社會現(xiàn)狀、自身能力等，通過多維度分析不同顧客對象的服務(wù)需求，挖掘未來和潛在客戶，積極探索檢測的新技術(shù)、新方法，積極完善機構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施和人才隊伍建設(shè)，滿足不同的顧客個性化和差異化的需求，提高顧客的滿意度。

2.4 注重社會責(zé)任

卓越績效管理模式注重社會責(zé)任以增強競爭優(yōu)勢。檢測機構(gòu)應(yīng)承擔(dān)公共責(zé)任，遵守道德準則和職業(yè)操守，維護顧客、合作機構(gòu)等相關(guān)方的利益，把社會公益作為戰(zhàn)略與日常運營中的一部分。檢測機構(gòu)積極識別和評估在產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量責(zé)任、員工職業(yè)健康與安全、環(huán)境保護等方面的風(fēng)險，并采取預(yù)防、控制和改進措施，建立預(yù)防、控制程序和改進方案。此外，檢測機構(gòu)根據(jù)國家政策、當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)的發(fā)展需求、社會需求，參與社會公益活動，開展形式多樣的質(zhì)量活動，如“實驗室開放日”、公益檢測、科普宣傳等，樹立良好的大眾形象和行業(yè)口碑。

2.5 以人為本

卓越績效管理模式注重促進員工的發(fā)展，實施適宜的激勵政策和措施。檢測機構(gòu)在人力資源管理中堅持“以人為本”的宗旨，調(diào)動員工的積極性、主動性。針對不同的員工群體，通過分析員工的類型和數(shù)量、崗位的特點和所需技能，提供針對性、個性化和多樣化的教育與培訓(xùn)支持，開展多種形式適合不同崗位和職位技能提升和管理的學(xué)習(xí)，并在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。員工通過提升個人素質(zhì)和能力，為機構(gòu)形成人才梯隊，有利于增強機構(gòu)應(yīng)對市場和環(huán)境變化的能力，提高應(yīng)對業(yè)務(wù)變化的反應(yīng)速度，促進機構(gòu)內(nèi)部合作，提高組織的持續(xù)經(jīng)營能力[3]。

2.6 合作共贏

卓越績效模式注重“合作共贏”，建立長期合作伙伴，共同創(chuàng)造價值，實現(xiàn)共同發(fā)展。檢測機構(gòu)搭建共享檢測平臺，為企業(yè)技術(shù)開發(fā)、產(chǎn)品檢測、質(zhì)量控制提供技術(shù)支持，對接需求，精準服務(wù)，促進企業(yè)質(zhì)量提升，服務(wù)地方產(chǎn)業(yè)發(fā)展；與其他檢測機構(gòu)建立戰(zhàn)略性伙伴關(guān)系，優(yōu)勢互補，開拓新的檢測業(yè)務(wù)，增強雙方的核心競爭力和市場領(lǐng)先能力，互相為對方創(chuàng)造價值。檢測機構(gòu)加強與行業(yè)協(xié)會、政府等合作，發(fā)揮自身資源優(yōu)勢，積極參與產(chǎn)學(xué)研一體化，促進當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)發(fā)展。

2.7 注重過程與結(jié)果

卓越績效模式強調(diào)在識別組織全過程的基礎(chǔ)上確定關(guān)鍵過程。檢測機構(gòu)可運用過程方法，結(jié)合各類評審評價標準，梳理機構(gòu)運行全過程，確定關(guān)鍵過程。對于檢測機構(gòu)，保證檢測數(shù)據(jù)的正確性、可靠性十分重要，關(guān)乎機構(gòu)的生存和發(fā)展[4]。檢驗過程是檢驗機構(gòu)運行中的一個關(guān)鍵過程。通過對各類評審結(jié)果不符合項、不良質(zhì)量事件、客戶投訴等的分析，從檢測人員管理、實驗室管理、儀器設(shè)備管理、原始記錄、數(shù)據(jù)處理、質(zhì)量控制計劃等等環(huán)節(jié)識別出檢驗過程管理中的薄弱環(huán)節(jié)，形成全方位的、全程監(jiān)管的保障檢測數(shù)據(jù)準確性指標體系，責(zé)任到人，逐步推進，層層落實。檢測機構(gòu)的績效評價除了對財務(wù)結(jié)果的評價，還有產(chǎn)品和服務(wù)的評價、顧客和市場結(jié)果的評價、資源結(jié)果的評價、過程有效性結(jié)果評價、領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果評價。通過對各方關(guān)鍵結(jié)果的分析，衡量過去的成果及需求改進，驅(qū)動未來的發(fā)展。

2.8 學(xué)習(xí)、改進與創(chuàng)新

卓越績效模式注重學(xué)習(xí)、改進與創(chuàng)新。貫徹創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的新發(fā)展理念，檢測機構(gòu)通過創(chuàng)新管理機制，結(jié)合自身實際情況建立系統(tǒng)的改進與創(chuàng)新機制和配套的激勵制度，充分鼓勵員工提出建議和參與改進創(chuàng)新活動，從提升檢測資質(zhì)與能力、創(chuàng)新業(yè)務(wù)服務(wù)、優(yōu)化流程制度、促進智慧化、信息化建設(shè)等方面出發(fā)協(xié)調(diào)創(chuàng)新，通過機構(gòu)運作過程中不斷地通過發(fā)現(xiàn)問題并予以完善和解決、改進，以提高服務(wù)效能和經(jīng)濟效益。

2.9 系統(tǒng)管理

在檢測機構(gòu)中實施全面的質(zhì)量管理，需要所有部門的密切配合，協(xié)同工作。而卓越績效模式也正是重視整體一致性，注重方法的科學(xué)性和有效性，統(tǒng)籌規(guī)劃，協(xié)調(diào)一致，形成持久的改進機制，提高管理效率，促進企業(yè)管理各環(huán)節(jié)提升，達到“共贏”。

3 結(jié)束語

卓越績效管理模式對檢測機構(gòu)完善質(zhì)量管理體系提供了測量、分析、改進的評價方法，有助于其全面分析經(jīng)營狀況和找出改進空間。檢測機構(gòu)以提升質(zhì)量管理能力為抓手，立足實際，把創(chuàng)新擺在發(fā)展的突出位置，堅持以人為本的新發(fā)展理念，增強核心競爭力，以適應(yīng)高質(zhì)量發(fā)展的需求，實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。